管理学基础教程：9有效沟通课件

1、任务9 有效沟通29.2 沟通的类型和网络319.1 认识沟通9.3 有效沟通的特征、障碍与技巧有效沟通1.了解沟通的概念、过程和意义2.了解沟通的类型、方式及沟通网络3.了解沟通的障碍和排除方法4.掌握有效沟通的特征、原则和技巧知识目标有效沟通1.培养沟通意识2.灵活运用沟通技巧3.用沟通解决实际问题能力目标有效沟通9.1认识沟通基本条件：小李，明天一起去看画展行吗？信息发送者传递信息的渠道或方法信息接受者嗯这个我得看看日程安排。信息内容附加条件：发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动任务分析：9.1.1 沟通的含

2、义和作用 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。沟通的含义9.1认识沟通9.1.1 沟通的含义和作用沟通是信息收集的渠道，科学决策的前提和基础沟通使组织协调一致沟通是建立良好的人际关系的关键沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁沟通的作用9.1认识沟通9.1.2 沟通过程9.1认识沟通9.1.3 沟通原则 及时性原则 完整性原则 准确性原则9.1认识沟通9.2 沟通的类型和网络 某办公室共有工作人员六人，其中正副主任各一人，干事四人。多年来，办公室主任A一直主持办公室的日常

3、工作，副主任B平时与办公室其他四名干事一样从事一些具体工作。当办公室碰到一些较重要的事情时，一般总是由A、B两人商量后再布置下去。总的来说，办公室的工作在这几年里开展得比较顺利。后来，由于工作需要，上级决定调C任办公室副主任。在C到任后，办公室主任A对搞好办公室工作提出了三点意见：一是理顺办公室的工作关系，由他统筹整个办公室的工作，原由他分管的办公室的一部分工作现在移交给C分管。二是两位干事的工作要向C汇报，另外两名干事的工作要向B汇报。如果工作中遇到问题，B或C解决不了时，再请示A。三是为了更好地贯彻民主集中制的原则，今后办公室的重大事情都由A、B、C三人共同商量决定，不搞一言堂。C调到办公

4、室后，工作积极性很高，他努力学习业务，待人热情和气，很快就得到了大家的好评。A呢，多了一个助手，许多会议可以不必亲自出马了，许多文件也不必亲自审批了，顿时感到轻松了许多。可是，办公室的工作却出现了一些新的问题：一是干事们比以前更忙得不可开交了。二是办公室内部上下左右之间的信息沟通不如以前通畅了。三是一些急需处理解决的事，由于得等到A、B、C三人一起来商量决定，因而常常耽误了时间。思考：办公室的改革给办公室带来了哪些好的影响？同时又带来了哪些新的问题？任务情境：分析：一个小小的沟通方法的改变给本来稳定的管理系统带来了那么多影响。所以我们可以看出，不同的沟通类型和沟通网络会带来不同的沟通效果。沟通

5、有哪些类型，有哪些不同的沟通网络，我们在本节具体阐述。9.2 沟通的类型和网络9.2.1 沟通的类型（一）按照组织系统划分正式沟通非正式沟通9.2 沟通的类型和网络9.2.2沟通的类型（二）沟通方法划分1.口头沟通2. 书面沟通3. 非语言沟通4. 电子沟通9.2 沟通的类型和网络 面对面地沟通会消耗领导者的很多时间，它的效率真的很低吗？课堂提问9.2 沟通的类型和网络9.2.2 沟通的类型（三）按按信息传递的方向划分1. 正式 沟通（3）平行沟通（1）下行沟通（4）斜向沟通（2）上行沟通9.2 沟通的类型和网络9.2.2 沟通的类型（四）按是否进行反馈划分 1. 单向沟通 2. 双向沟通9.

6、2 沟通的类型和网络9.2.3 沟通网络1. 正式沟通9.2 沟通的类型和网络9.2.3 沟通网络2. 非正式沟通（1）单线式（2）流言式（1）单线式（3）偶然式9.2 沟通的类型和网络9.2.3 沟通网络非正式沟通的信息传递方式9.2 沟通的类型和网络案例 三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。 田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。田丰直

7、谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。 结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。”田丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”小案例通过这个案例我们可以看出： 袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪

8、在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。 此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。换句话说也

9、就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。9.3 有效沟通的特征、障碍与技巧 通天塔 圣经创世纪上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的“巴比伦城”。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的成就感到骄傲，他们决定在巴比伦修建一座通天的高塔，来传颂巴比伦人的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊

10、又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大。心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢?于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就不可避免地出现了互相猜疑、各执己见、争吵斗殴，由此导致了人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止了,通天塔终于半途而废。人们分裂了，按照不同的语言形成许多部族，又分散到世界各地 思考：什么样的沟通是有效的沟通？沟通中会出现什么样的障碍？有什么样的沟通技巧可以避免沟通障碍？任务情境：分析：从这个小故事我们看出，有效沟通可以辅助管理者做出正确的决策

11、，提高管理效率。而沟通中不可避免的出现各种各样的障碍，所以我们应该扬长避短，学会充分合理使用沟通中的技巧，使得沟通的效用最大化。9.3 有效沟通的特征、障碍与技巧9.3.1 有效沟通的特征1.及时。及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通，并使信息发生效用。为此要做到：2.充分。信息充分要求发讯者在发出信息时要全面、适量，既不能以偏概全，也不能过量，而应该适量充分。3.不失真。只有不失真的信息，才能充分反映发讯者的意愿，接收者才能正确理解信息按照不失真的信息采取行动，才能取得预期效果。失真的信息，往往会对接收者产生误导。9.3 有效沟通的特征、障碍与技巧9.3.2 有效沟通障碍（一）造

12、成人际沟通中的障碍因素1.2.3.4.5.渠道不畅通沟通时机不当心理上的障碍知识经验的差距发送者的信誉9.3 有效沟通的特征、障碍与技巧秀才买柴 有一个酸秀才上街买柴。只见他走到卖柴人跟前，文邹邹地说道：“荷薪者过来！”（荷薪是担柴的意思）卖柴的是个大老粗，他哪听得懂这“荷薪者”三个字是什么意思。但是，他听懂了“过来”两个字，于是，就担着他的柴来到秀才面前。看着卖柴人朝自己走来，秀才又咬文嚼字地问道：“其价如何？”这次又难倒了卖柴人，只见他摸了摸头，也不知道这位秀才说的是什么意思。但是，跟刚才一样，这位卖柴人也只听懂了个“价”字，于是就一五一十地告诉秀才他的柴到底卖多少钱。秀才买柴 紧接着，秀

13、才又说道：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”，意思是说，你的柴外面是干的，里面却是湿的，这样的柴烧起来，肯定是烟多而火焰小，请减些价钱吧。这一次，卖柴人彻底没辙了，刚才一句话还能听得懂几个字。可是，现在秀才一张口，一口气说了这么多，他可是一个字都听不懂啊。于是，这位卖柴人担着柴就走远了，任凭秀才在后面怎么喊，都不再回头。 对于卖柴人来说，因为没有理解秀才的意思，所以错过了一次交易的机会，但是他可以继续寻找买主，终究可以把柴卖掉，所以损失并不大。而对于买柴的秀才来说，如果他不改变自己的语言习惯和沟通方式，除非能遇到一个卖柴的秀才，恐怕就买不到柴了。秀才没有了解卖柴人的文化水平和交流习惯，而是一

14、味地同对方以读书人的角度用文言文交流，从而出现了沟通障碍，使这次买柴之行以失败告终。9.3 有效沟通的特征、障碍与技巧9.3.3 有效沟通的技巧1.组织成员必须明确沟通的目标及其重要性2.了解信息接受者，选择适当的沟通方式3.及时反馈和跟踪4.改善组织结构5.创造支持性的沟通氛围6.建立沟通的专制机构7.要学会倾听8.考虑文化因素对沟通的影响9.3 有效沟通的特征、障碍与技巧小案例 学会倾听 美国著名主持人林克莱特在一次节目中访问一个想当飞行员的小朋友，问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友的回答是：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，跳下去”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这个孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这个孩子的悲悯之情远非笔墨能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩子的