CRM客户关系的管理工具

1、瓣售前管理-笆-市场营胺销工具的应跋用瓣埃现代营销在埃企业实际运斑作中，可分笆为三个方面跋：其一是市挨场的目标客半户寻找和市吧场活动策划胺跟踪（称之隘为市场营销八，即售前）斑；其二是销阿售预测和销昂售指标管理翱（称之为销案售管理，即安售中）；其碍三是客户关系和价值客摆户服务（称蔼之为客户关扳系管理，即盎售后）。称办为客户关系跋管理系统的懊CRM，尤摆其是国内的爸CRM系统氨最初大多是笆指向SFA哀（销售管理昂自动化），扮随着技术和扳应用的逐渐成熟，CR稗M系统的功背能不断扩展瓣，CRM正按成为打造企蔼业核心竞争罢力的营销拜管理平台袄。笔者将分跋别从售前、俺售中和售后叭三个不同的爸营销阶段来坝阐

2、明CRM巴在企业中的安应用扮在CR叭M系统中，佰市场营销管伴理模块（M败arket埃ing）覆班盖了企业的稗市场活动全懊过程，主要扳目的是确定爱销售的范围跋和目标，发岸掘潜在客户白和商机。作拜为企业的高拜级营销管理岸人员必须要柏了解企业是绊否拥有清晰办的营销模式吧、为企业带癌来重要收入霸的营销重点佰是什么、企耙业是否有寻板找目标市场板（客户群）矮的方法等，百这也就是C阿RM系统在按市场营销管扮理方面涉及暗的三方面重捌要内容，即鞍市场定位和颁目标客户挖哀掘、市场活艾动管理和市吧场活动效果绊评估。百市场定位扒和目标客户阿挖掘扮现代产颁品的同质胺化程度越把来越高，大暗家竞相打起百了价格战半，以求在吧

3、市场上的一瓣席之地，在笆这种残酷搬的价格战柏中，企业甚哀至于以低于盎生产成本的搬价格来销售哎自己的产品按，以求得在背市场上的一叭席之地。但按除了价格以芭外，我们的百企业能不能啊以产品、服板务或其它的版方面来找出半自己与竞芭争对手在柏市场上的竞稗争优势呢？把这就涉及到捌企业在市场拜上的定位是鞍什么。企业鞍在市场上的背定位，不仅八仅是企业自白身的定位，皑更应该确定般出同类竞争坝对手的定位绊，这样才能捌更准确地把绊握住市场的拌优势和劣势癌，从而为制凹定完善的市矮场策略提供肮分析支持。稗常用到瓣的市场定位癌工具是数据奥挖掘（Da芭ta Mi白ning）氨，即从日常版经营过程的熬海量数据绊中挖掘出百有价

4、值的信皑息，做到盎为合适的客拌户，在合适邦的时间，提版供合适的产奥品，关键瓣是帮助企业埃如何结合自氨身的产品，坝定位正确的跋市场和目标背客户群。企凹业确定和寻傲找的客户，绊包括现有客半户和潜在客罢户。对于现拔有客户，现翱在很多人可扳能都知道8跋0：20的阿理论，但是班很少有企业跋家或老总能败说出哪些是捌20%的客扮户、或关键爸客户，这确俺实很难做到袄，即便有了把很多很充足癌的数据也不罢一定，这就澳需要借助于按信息技术手跋段，从各方扮位、各角度蔼的排名情况八来揭示出谁胺是关键客户半和重要客户半，这些客户艾的购买行为皑、模式具有敖哪些共通性罢，从而为寻拔找潜在客户肮提供依据。矮我们曾瓣为国际某知把

5、名移动运营捌商提供过这扒种目标客户耙挖掘工具。碍当时，他们盎准备扩展其瓣一种优惠通斑话业务的客皑户数量，这袄就需要做两柏方面的工作颁，一是找出邦哪些客户会敖对该项业务摆感兴趣，二半是对找出的霸这部分目标瓣客户如何做百市场活动。哀我们先颁抽取客户数岸据，通过建挨立决策树模版型，采用目懊标客户挖掘佰工具进行模凹型分析，从百年龄、职业熬、收入、婚般姻状况、月板平均话费、跋工作行业性笆质等客户属鞍性与客户行败为，即目前盎客户是否使挨用该业务及案使用情况对敖客户进行分绊类评分，构爸建了具有不佰同属性的客袄户群体对该拔项业务使用艾可能性和通敖话量的决策罢树模型，图叭一就是其中班的一个决策摆树模型，显叭示了

6、手机上懊有MP3功扮能的用户群霸体特征，这蔼就是第一步凹找出使用该搬项业务的客八户属性。唉下一步把我们要通过阿该模型分析八挖掘出目前熬未使用该业捌务的客户，耙并进行预测笆，产生若干唉个客户群体柏，通过决策蔼树模型结果哎可以掌握哪斑些客户使用柏该业务的可背能性达到了矮95%，哪傲些几乎不可佰能使用该业奥务（可能性瓣为5%）。最后运营商蔼可以根据分埃析结果，把袄那些可能性矮大的客户提熬取出来（如邦发现年龄在摆2030按岁之间，职背业为销售，拜月平均话费唉在150澳200元，罢收入一般在哎3000按5000元熬的群体具有佰90%的可拜能性会使用般该项业务）八，开展有针背对性的市场疤活动或者优俺惠政策

7、，从啊而提高活动案的目标性和版有效性。傲颁敖笆市场活动暗管理澳企业每斑年年初就需办要对整年的矮市场活动做颁出策划和安袄排，但在实暗际执行过程矮中有很多不肮确定因素，艾比如竞争对叭手的活动时把间、手段、半市场环境的矮变化等等情凹况，使实际霸情况和原来癌的计划产生般了较大的偏扒差，企业也半无法控制这背些变化、以版及它们带来百的风险。同半时每次具体按的市场活动版的操作流程斑、成本、邀袄请对象该如吧何控制，也胺是大多数市板场工作人员败为之头痛的靶事情。白CRM鞍系统中市班场管理模肮块，是一个碍独立的功能唉应用模块，板覆盖了企业爸对市场活动败进行预先计百划、安排、俺预算、执行伴、跟踪、反班馈等一系列癌管

8、理业务，班能帮助市场白部经理建立翱和管理复杂白的市场活动柏，系统的运皑用会使营销蔼活动计划、办执行评估流霸程得以优化拔而节省了营按销费用。另胺外，由于这伴些系统均与按Inter瓣net相联扮网，使市场啊营销人员能熬够获得最新傲的市场信息傲。埃0。昂整个市颁场活动管理坝以市场活按动/事件斑为主线，跟把踪每一个活耙动的全过程肮；活动可以敖在开始前生哀成活动计划靶，并提交审傲批，在开始罢以后有实际澳结果跟踪；皑在执行过程隘中有状态来胺表示活动的跋进展。在实澳际的市场活扒动结束以后把，系统会记癌录活动的实袄际费用、实安际参加对象芭、实际产生搬的商机和带翱来的新合同阿等信息。这岸样，市场管熬理人员可以斑

9、查询、分析按统计某一阶巴段内总的市叭场活动次数办、市场活动阿的效果如市翱场活动和产耙生商机的比澳例、市场活懊动和产生新绊合同的比例傲等，从而为百新的市场活凹动及全年的斑市场活动计鞍划提供有力凹的数据分析哎支持。啊市场活动疤效果分析霸大部分扒市场部举行叭活动全凭经拌验，对以往胺活动的数据暗不能参考，版无法预知活阿动的好坏和版活动的实际安营销效果，埃更无从知道跋市场活动的百有效回报率哎。市场活动懊着重的不是熬活动的本身把，而是活动啊的结果，最叭重要的结果癌是看一次市摆场活动产生瓣了多少商机哎、或者引发办了多少个合翱同的签订。扮企业应该记熬录和跟踪这暗些结果，这按样就能够使盎用户可以去埃分析每一次奥

10、市场活动的把效果：可以背对市场活动奥按照产生的氨商机或者产耙生的合同量碍找出哪些区叭域、哪些方澳式的市场活蔼动最有效，癌哪种投入规疤模的市场活吧动ROI（翱投入产出比凹）最高。胺j。哀在市唉场活动管理矮模块中，巴每次市场活半动都不是独般立的，当市扳场活动的执八行取得结果绊后，系统将摆会把结果和挨市场活动进矮行关联，如坝：一个市场扮活动可以关吧联多个商机把、一个市场败活动活动也拌可以关联多跋个销售合同半。市场部可扮以最快的速背度为企业销霸售获取潜在碍客户群，帮肮助企业营销蔼层追踪了解爱市场竞争对按象，并建立芭市场发展计岸划，从而计跋算对市场活耙动投资的回扒报。百CRM佰系统中市场般营销工具的案运

11、用，关键凹是需要企业背制定一套标班准的市场活盎动流程和评背估体系。以班医药保健行傲业的一家企背业为例，先八确定要采用叭什么样的市拌场活动，通靶过产品分析肮、区域分析暗、时间分析、销售医院把排行分析以氨及各种方面办的交叉分析扳等技术，可伴以确定市场懊活动的产品伴、地点、时瓣间。然后是耙确定要请哪碍些单位来参吧加此次市场拜活动，就需蔼要通过对地埃区药房和医爸院的级别和矮销量情况的稗分析，来确皑定参加活动伴的医院和药啊房，形成计扮划报告并审鞍批后开始执艾行活动。在扳活动的进展班过程中通过巴销量的变化跋来不断衡量氨活动的有效埃性，从而不斑断调整活动袄的方法和内邦容。最后，阿在活动结束百后，是评估霸活动

12、的有效艾性，这就要般通过对销售吧增长、产品半覆盖率的增氨长、成本、凹投入产出等版指标来评估背活动的有效捌性。搬这样，靶通过使用一绊整套的方法拔和流程，可败以使市场活八动在有效的爸控制和管理范围内，并岸且为以后的岸活动提供参柏考，帮助提暗高活动的有凹效性。斑Q。傲售中管理-销售管佰理工具的应俺用盎通过售佰前的市场营蔼销管理工具熬，企业对市鞍场的定位和霸目标客户挖案掘有了比较吧清晰的认识爸，也明确了白销售人员的班产品或服务案销售方向，袄下一步就涉扮及到企业的叭销售管理。胺CRM蔼中的销售管八理（SFA佰）是一个独跋立的功能应用模块，是霸为了覆盖企把业对销售过唉程的控制而胺设计的一个捌功能模块，盎其

13、中包括销拔售过程管理岸、销售预测坝的漏斗吧管理、销售笆指标和业绩罢考核、销售哀合同管理等般方面的内容盎。奥销售过程管靶理白销售过凹程是以商机霸为主线，围挨绕着商机的扳产生、商机办的控制和跟般踪、合同签唉订、商机终氨止等一个完暗整周期而展熬开的，涉及鞍到销售部门板结构的建立暗、销售员、埃销售员的团百队、以及销疤售员和销售碍经理的权限唉控制、报价疤等重要信息邦。版商机的产生，一方半面是由前一巴章提到的叭市场活动坝而产生的商坝机，还有销熬售员自己输把入商机。销矮售员控制的版商机，可以扒自己跟踪到邦合同签订为斑止，也可以稗由于各种原案因而进行商八机的移交，搬把商机的控白制权转移给耙其他销售员按；特定的

14、商凹机，可以允盎许多个销售吧员共同拥有般，也可以定蔼义当完成这矮个商机并赢艾单以后，如阿何分割指标白的完成比例绊。氨商机的伴跟踪。要在拔系统中自定芭义商机阶段蔼、状态、审半批节点，在跋商机跟踪过坝程中，可以耙判断并记录澳阶段和状态昂的变化情况疤，跟踪和活跋动的结果和版发生的费用阿；可以在商邦机跟踪的过翱程中，制作隘报价，并预佰先定义报价俺的审批流程癌以控制报价岸的提交；商澳机可以在执疤行过程中，盎由于各种原癌因而发生中版止和终止。矮终止是指永矮远不再跟踪按了。而中止唉以后的商机白还可以激活艾，然后继续百跟踪。商机败的激活，也吧可以按照预办先设定的规碍则决定审批办还是不审批阿、以及如何拜审批。销

15、售瓣员和销售经绊理可以跟踪唉每一个商机班的进展情况爸和赢单的百懊分比。熬每一个邦都商机在结按束前都需要翱进行总结，安哪怕是输单柏了，也可以般通过总结来爸发现销售中办的问题，并傲记录是哪个笆竞争赢了，耙以便今后进唉行竞争态势绊的分析并寻凹找改进的策疤略。在商机拔总结以后，吧可以关闭商癌机。被关闭安的商机将在啊存档操作以按后被允许清理掉。这样安将使得用户拜对于销售过傲程的跟踪，奥是非常规范哎和完整的。斑销售员可以安合理分配销板售精力，并哎把重点放在办重要的商机爱和重点的客扳户上。扒销售预测的爸漏斗管理扳企业不跋断追寻有潜斑力签单的客敖户，相信很摆多企业都会背花费大部分叭的时间和精爱力来跟踪最瓣有希

16、望的客敖户，但是否懊在不经意间扳忽视了那些柏潜在客户呢爱？企业的运半营需要持续板、稳定的收耙入支持，需把要有不同的隘客户资源持澳续不断的补瓣充到企业的鞍营业收入中搬。这就需要扒利用销售漏鞍斗预测未来翱可能发生的半销售收入，伴掌握不同类白别客户对销八售的贡献性奥（如潜在客袄户、最有希爱望客户、即俺将成交客户败等），便于懊企业根据客绊户贡献性的般不同采取不耙同的跟踪策懊略，如拜访懊频度、客户艾请求响应速绊度、投入资安源量的大小伴等，既可以暗争取到最有碍希望的客户碍，又能避免稗潜在客户的败流失。扒如果企靶业保障销售氨漏斗各阶段霸的客户数量伴和营业收入拔都是符合持阿续发展要求败的，那么就鞍能保障有稳凹

17、定的营业收奥入与利润。半以项目肮型销售的某版企业为例，拔根据项目售凹前跟踪周期唉较长，项目颁金额较大的盎特点，一般柏会把销售漏把斗划分为：皑潜在氨客户跟踪袄项目投皑标 扳商务洽谈稗 般签订合同俺四个步骤，翱假设此企业摆的项目跟踪敖情况是这样颁的：m。瓣1. 售前俺跟踪周期：耙潜在客俺户转变为项佰目投标 阶碍段的平均时氨间为2个月耙，项目投标般转变为商务懊洽谈的平均般时间为1个拜月，项目投半标转变为合同签订的时邦间为1个月阿；暗2. 销售罢漏斗各阶段哎的预计销售昂收入：芭潜在芭客户预计柏销售额为5板0万，项阿目投标阶段背预计销售碍总额为25稗万，商务跋谈判阶段翱预计销售总袄额为20万八； 八3.

18、 销售板漏斗各阶段澳成功率：搬潜在扮客户转变澳为项目投俺标的成功八性为50碍，项目投岸标转变为半商务谈判斑的成功性柏为80，稗商务谈判翱转变为拌赢单的成背功性为90拌。埃那么，埃根据上述的俺数据，对企澳业来说就可叭以预测未来敖几个月的销埃售额：叭下个月企爸业将产生2邦0万90白，即18熬万销售额；拌下两个月稗企业将产生安25万8八090八，即18昂万销售额；扮后三个月绊估计销售额伴为50万胺508柏090胺，即18稗万销售额绊可见，扳此企业可保佰障未来三个敖月每月有1白8万销售额办，企业营业颁收入处于稳矮定的状态。扒另外，碍企业可针对耙不同阶段的唉客户制定销哎售策略，例隘如，对潜在盎客户每周拜

19、拜访一次，对班项目投标的佰客户每周拜瓣访两次，对搬商务谈判的瓣客户每周拜俺访三次等等拜。可参见图吧二：销售预哎测工具芭O。绊现代企拌业的人员流百动率非常高跋，任何一个熬岗位的人员白流动都会对巴企业造成或板多或少的损坝失。特别是胺销售人员，爱如果在离职埃期间没有做斑好移交工作艾，那么企业扮不仅仅需要坝花费重新招柏聘的人力与按财力，更可板能因此流失碍企业的客户蔼。销售漏斗背的建立可以霸最大限度的盎掌握潜在用跋户的动态，肮因为这些非败常有价值的昂信息不是营芭销人员的颁个人财产稗，而是企业扮的集体财巴产。当某矮个人员提出盎离职申请时颁，主管可以案及时检查核皑对销售漏斗耙，与接替该艾岗位的人员巴一道进行

20、对昂接，尤其是癌对于处在拌输赢在即败的潜在客户扳要上门交接斑，告诉潜在半客户从今后昂将由某某人澳负责此项工佰作。这样做俺基本上能够凹避免客户跟斑着营销人员半走的问题，案一旦客户也佰知道了卖方啊的人员变动白情况，就会形成一种压扳力，购买方蔼人员如果跟爱着营销人员佰走，就有串爱通或其它方瓣面的嫌疑。板企业可以考巴虑在售前、哀售中或售后鞍过程中，安哀排企业内部懊的多个岗位捌接触客户（氨例如安排高半层销售经理挨定期拜访客胺户），这样熬一方面可以凹尽量避免人暗员流动造成案的客户流失拔，另一方面澳，可以在客坝户接触过程拔中发现问题办，及时纠正搬和引导相关奥销售、服务柏人员的行为奥，更好的保挨留住客户。翱

21、笆销售指标和皑业绩考核凹指标是扒销售目标量熬化的一种表翱示。通常情暗况下，指标皑是企业领导哀和销售人员哀之间最直接吧的沟通和考拜核工具，如哀果指标设定肮过高，会造隘成销售人员碍的消极和不鞍满，如果指坝标设定过低百，不仅不能稗使销售人员翱全力以赴，鞍更可能对整皑个企业的营爱运造成威胁靶，可见指标八是销售管理癌当中的一个懊非常重要的啊控制内容，办由于受到市霸场、环境、跋成本、政策绊等多种因素碍的影响，所佰以指标的设罢定应分成不敖同的阶段，蔼并且是可调爸整的，企业背领导下达的艾年度指标可佰合理的分摊芭到不同的时翱间段（月、败季度、半年埃等），各部爱门经理在下白达部门指标翱时，不能简搬单的照搬企敖业领

22、导的分盎配，另外需要考虑指标啊完成的风险八系数，销售暗人员的提成拜是否简单的百根据合同额靶？这样的提埃成方法会造熬成的后果等傲。纵观不同扳企业的五花疤八门的指标芭评定体系，按要使企业的班销售目标能按够顺利的下达到人员，巴并能保证销绊售人员顺利疤完成指标，绊企业需要拥百有一套科学稗的指标考核瓣体系（包括芭指标的横向颁、纵向评估版），然后引鞍导销售人员拔完成指标（捌这包括与销般售经理或销扳售人员谈指扒标的技巧）皑，最后根据般指标的在线拜分析进行动傲态调整，保佰障企业的良安好业绩和销肮售人员的高罢涨工作情绪坝。图三是销柏售指标在线瓣分析工具。霸z。翱销售指扒标的制定是白企业销售管拜理体系的重懊要一环

23、，也疤反映了企业背营销的侧重巴点。某制药拜企业的指标般制定遵循一霸个指标分摊岸体系。基于蔼企业总的指搬标值按照各霸个产品、地俺区和渠道的扮MTD,Q岸TD,YT般D的销售贡跋献比例进行般分摊，或者绊按照销售贡白献比例进行把上下调整（邦例如上浮5柏%,10%澳，下调5%绊,10%等佰），个别短哎期指标会按按照部分数学皑模型（移动阿平均、季节把模型等）方把法生成，经伴过一个调整捌的过程（包拌括考虑产品哀生命周期、叭市场情况、斑社会环境等按），年度、疤季度、月度蔼的各产品、俺各地区、各翱销售代表、白各渠道经销背商的销售指败标体系构建百完成。当然澳随着某些因稗素，指标在瓣过程中也会挨不断的调整爱。对于

24、指标背的衡量，采翱取今年与去碍年的指标比霸，指标与实笆际完成比，埃增长下降百拜分比等来评班估销售代表肮、渠道、地绊区、产品直扮至整个企业霸的完成情况班。斑销售合同管袄理半销售合昂同管理模块埃（Cont拜ract）坝是一个独立啊的功能应用半模块，是为唉了实现以客稗户为中心、把以合同为依安据的管理模扒式，覆盖了摆销售合同的笆全过程跟踪敖，包括对合鞍同从准备、邦制作、提交爸审批开始，傲直到签订以翱后的组织规案划、开始实傲施、实施完氨成、关闭的蔼全过程进行按记录和控制傲。按以合同为主扒线，企业可鞍定义合同生啊命周期中的背所有标志性拌的因素，包芭括：阶段、捌状态、控制安节点等。班o。皑当合同癌准备时，就

25、翱开始进入管胺理的入口，唉然后经过送跋审、审批、俺批准等过程澳，进入执行败期；合同的耙具体执行过版程在项目执稗行管理模块艾、采购管理爱模块、库存袄管理模块中啊操作，但任板何涉及销售矮合同的操作胺将自动和销颁售建立关联暗，并即时更叭新销售合同败中的信息。啊同时，可以巴变更合同，岸对于变更的拔历史合同信鞍息，通过合瓣同的版本号安来跟踪。岸通过对伴企业所有的背销售合同进爱行统一的管案理，企业可奥以随时跟踪芭和反映合同败执行的阶段叭、状态，可搬以跟踪合同暗完成的百分按比，并对合啊同的准备、扳审批、批准爸、开始执行氨、执行中断傲、执行完成靶、关闭的全澳过程进行记坝录和跟踪。傲同时可以以背客户为入口八、也

26、可以以班合同为入口邦，进行多模翱式和多层次笆的组合查询般和统计分析埃。拔q。摆售后管理-耙-客户管扳理工具的应搬用敖采用了扮售前、售中半阶段的市场芭和销售管理盎工具，企业瓣挖掘出潜在百客户，并通稗过具体商机败的跟踪获得摆了客户，下蔼一步更重要癌的是企业如阿何通过良好柏的服务，保昂持住这些已背得到的客户般，并保证这些客户的满哀意度，这是岸检验企业营耙销竞争力的稗重要标准。邦事实上版，客户管理罢，不是仅局拌限于售后管凹理，它与售叭前、售中阶澳段的管理是哀紧密联系在蔼一起的，从鞍售前认识潜叭在客户开始绊，到售中的佰业务跟踪、疤赢得客户、败签订合同，直至售后的安客户服务和斑支持服务等隘，这是一个佰完整

27、的客户鞍管理周期，懊在这样一个瓣完整的客户矮管理周期里皑，企业保持碍对客户信息拜的连贯不断挨的追踪，能矮跟踪到客户扮全部信息，唉不管客户是办跟销售代表盎、技术支持皑、还是产品奥经理联系，爸所有信息都澳会收集保存疤到一个中心柏系统，以便扮为客户提供吧更好的服务办，并能预见碍客户需求而埃迅速作出反俺应，另外还蔼帮助企业更颁容易发现新哀的业务增长埃点，利用工邦作流自定义版、合同模版艾、资源管理安等手段，规绊范管理、发板挥团队合作翱威力，提升疤企业竞争力癌。澳客户管挨理工具，首熬先要定义一办个客户为一阿个企业对象岸，当一个对俺象被赋予客摆户的属性以唉后，将可以拔和商机及销耙售合同关联斑。系统对于邦客户

28、的管理哀，不是仅仅半管理一个对袄象而已，而柏且还可以把哎客户内部的扳组织、人员芭等结构关系俺定义出来，八并确定客户鞍方面的决策矮路径，以便为商机跟踪碍和合同审批艾、执行等提案供帮助，它爸具有用于捕傲捉客户信息罢、进行客户埃分类、分析芭客户需求、傲锁定联系人坝员、记录历耙史业务、记岸录业务费用鞍、客户信息扩展、综合邦信息集成等扒功能。捌客户的生罢命周期挨在客户氨管理周期中埃，企业必须矮要根据掌握阿的客户信息澳，分析出每扮一客户对企熬业的贡献度笆和价值，也傲就是每一客户在生命周吧期中的定位哀属于哪一层爸次。霸一般客户的艾生命周期可阿以归结为六按个阶段层次百：鞍A。熬新客户：蔼当客户第一疤次购买了企

29、肮业的产品服霸务，则他就耙成为了企业捌的新客户。澳该阶段的客半户一般很不瓣稳定，也难背以衡量其价值以及转移盎的倾向，所笆以需要通过胺各种手段来安预测其流失白的可能性。案成长客户哎：此时的客傲户正在不断拌的、增量的霸使用企业的拔产品服务，瓣他们给企业凹带来的收入蔼处于高速的癌增长。此时昂对于企业而哀言，是尽量伴保持其增长绊势头，但需凹要了解该阶敖段客户的转爱移特性。艾稳定客户扒：稳定的客伴户是企业最佰主要的收入安来源，也是斑企业内忠诚案度和满意度敖最高的客户爱的聚集地。吧对于该阶段班的客户，企瓣业非常需要蔼采取措施提百高客户利润摆率、保留客班户逗留周期昂，而交叉销板售、升级销绊售则是非常敖有效的

30、战术氨策略。如何笆控制这个阶靶段的客户向芭流失客户转挨移是整个客版户流失管理傲的重点核心拜。班衰退客户皑：随着客户懊的通话费用稗、次数等的伴不断下降，芭也潜在标识俺着客户向着流失阶段走阿去。我们需要非常认真艾的了解客户阿衰退的原因稗，这将为企皑业如何应对碍未来的客户碍的流失和转翱移提供事实翱和解决方案。吧问题客户哀：这些客户版是异常的客啊户，他们在翱某一时间段蔼内拖欠产品岸、服务费用坝。对于这些熬客户往往是捌企业采取措半施，例如催佰缴拖欠款项熬、取消对其班服务等。企哎业们需要了芭解哪些客户昂会转移到此罢类客户，以爱便采取应对案措施。癌无价值客氨户：这一部班分客户是企罢业最不应该盎保留的客户按。

31、他们不但唉产生的价值坝非常低，通般常甚至会消扮耗企业既有哎的利润。所翱以知道哪些稗客户是没有俺价值的，对鞍企业提高利扳润率有非常按重要的意义奥。哀分析出每一半客户对企业氨的贡献度和拔价值的意义懊在于，企业班可以对应不白同层次的客盎户，采取不袄同的营销和哀服务支持手袄段，来保证半以最小的付挨出，得到尽安可能大的客拜户价值回报碍率。安客户关系百管理伴结合企癌业营销的过奥程及客户生捌命发展周期哎，我们可以捌将企业面临鞍的客户分为搬 潜在客暗户、响把应客户、哎关系客户拜、流失扮客户四种芭类型。翱r。矮潜在客户懊：是企业营按销的目标客案户。坝响应客户：这些客户艾会对企业的耙各种活动产办生反馈，或笆是主动

32、联系爱企业了解产跋品、服务的敖情况。澳关系客户袄：客户已经巴使用了企业耙的产品和服矮务，他们的埃行为和变化胺成为了整个哀客户关系管阿理的核心所在，也是客佰户流失管理暗的重中之重唉。邦捌办般流失客户盎：客户或是拔主动或是被邦动的流失了鞍。胺在关系懊客户中，企巴业就会根据爸客户对企业唉的贡献度不柏同，对应处伴于不同生命邦周期层次。败哪些客户是办即将流失的啊？他们流失挨的原因是否佰因为企业的半产品或服务败不能达到他办们的要求？背这些客户是败否是我们力稗争挽留的？八如果他们流暗失了会对企奥业造成什么板社会影响？搬如果争取这邦些客户需要柏投入一定的柏资源，投入挨的限度是多靶少才不至于白对企业形成芭损失？这些隘是企业管理坝者无法得到哀结果的问题翱，而需要利艾用客户关叭系管理工把具帮助企业扮找到这四种搬不同类型的搬客户，企业凹的资源是有懊限的，不可颁能的把资金八、人员或者安材料设备1拜00的投爸入所有这些吧客户中，需疤要对不同价笆值的客户采班取不同的策拜略。所谓有靶的放矢，就胺是要把资源罢投向正确的拔客户群体，哎使有限的资岸源创造最大办的利润。