CRM项目管理浅论

1、唉CRM项目拌管理浅论把CRM的实氨施应该从两柏个层面进行邦考虑。其一斑，从管理层笆面来看，企傲业需要运用胺CRM中所蔼体现的思想版，来推行管理机制、管拌理模式和业癌务流程的变奥革；其二，奥从技术层面把来看，企业坝部署CRM吧应用系统，隘来实现新的管理模式和八管理方法。凹这两个层面皑相辅相成，安互为作用。凹管理的变革暗是CRM系挨统发挥作用瓣的基础，而安CRM系统艾则是支撑管暗理模式和管罢理方法变革鞍的利器。一碍个企业如果蔼要想真正让耙CRM应用瓣到实处，必啊须要从这两吧个层面进行吧变革创新，班缺一不可。肮在技术熬层面上，CRM项目的盎实施是一种搬典型的IT疤项目实施。疤本文中我们扮将着重从项

2、胺目的角度来癌讨论CRM俺项目管理本八身的特性，阿并讨论如何叭按照项目管凹理的要求对瓣CRM进行艾系统的项目熬管理。案U。挨一、C百RM项目管鞍理概述翱（一）爸项目管理概案述笆1、项办目管理产生阿背景暗现代项伴目管理是管阿理学科近年袄来发展起来把的一个新的班领域，它与隘一般运营企把业管理在原败理上和方法跋上都有很大背的区别，现百已逐渐形成班较完整的学版科体系，并扮建立起了一袄些国际性现蔼代项目管理案协会，其中靶以欧洲为主挨的国际项目坝管理协会(俺1PMA)佰和以美国为扮首的项目管八理协会(P翱Ml)为代捌表。八G。啊项目管艾理这一概念昂是第二次世拔界大战的产懊物 （如美哎国研制原子碍弹的曼哈顿

3、扳计划）。二蔼战后，美国班海军在研究版开发北极星盎号潜水艇的癌导弹系统时阿创造出项目俺时间管理工案具计划鞍评审技术P癌ERT（P半rogra挨m Eva背luati伴on an败d Rev霸iew T半echni按que）。案后来，美国芭国防部又创扒造出项目范拜围管理工具爸工作分傲解结构法W啊BS（Wo澳rk Br唉eakd办own S伴truct坝ures）皑来处理复杂盎的大型项目佰。20世纪耙50年代至昂80年代期背间，项目管矮理主要应用耙于军事和建绊筑领域。这皑一时期，项罢目管理被看把作是致力于敖预算、规划版和达到特定矮目标的小范笆围内的活动拔。项目经理哀仅是一个执哀行部，他的俺工作单纯

4、是氨完成既定的八任务去袄执行由其他扮人（如设计懊师、工程师澳和建筑师）稗制定的方案。人类进入办20世纪8唉0年代以来癌，生产行业扮和领域的发拌展为现代项巴目管理的建背立奠定了基唉础，也为其拔发展提供了巴条件。20背世纪80年般代后，人们版用此前采用艾的传统项目稗管理法（大白多是借用一凹般运营管理伴的原理和方鞍法）已经严澳重不适应现袄代项目的特绊点和社会经吧济发展的需隘要。只有采扳用现代项目班管理的理论鞍和方法，才唉能对项目管傲理的整个过案程和各个方爱面实施完善肮的管理，才搬能低成本、低风险、短拜时间、高质佰量地开发出稗市场需要的啊产品，增强吧企业的竞争巴能力和应变昂能力，提高八企业的综合扒效益

5、。唉D。佰2、项吧目管理的定矮义和内容班项目的办特点有：存奥在一个独特百的目的，是矮一种一次性澳的工作，它霸需要使用资捌源，而且有隘一个主要发百起人或客户巴，并含有不翱确定性。具罢体定义为：翱项目是一种安一次性的工埃作，应当在爱规定的时间靶内，在明确伴的目标和可氨利用资源的疤约束下，由板专门组织起伴来的人员运把用多种学科昂知识来完成熬。美国项目搬管理学会P按MI（Pr肮oject爸 Mana坝gemen扮t Ins疤tiute白）对项目的盎定义是：将哎人力资源和摆非人力资源耙结合成一个懊短期组织以达到一个特傲殊目的；对白项目管理的坝定义是：在傲项目活动中俺运用专门的扒知识、技能白、工具和方摆法

6、，使项目班能够实现或鞍超过项目干蔼系人的需要把和期望。鞍l。耙项目管爱理的主要内昂容包括9个瓣方面，我们巴可以用图来拌表示项目管芭理体系（如邦下图）。具昂体的九个方隘面内容为：般Y。稗图：项吧目管理体系熬（l）澳范围管理（昂Scope傲 Mana氨gemen办t）根氨据项目的目凹的，界定项捌目所必须完罢成的工作范艾围并对它进百行管理，包耙括立项、项靶目范围的计阿划和定义、摆范围确认、哎范围变更控邦制。它的首隘要任务是确把定并控制哪俺些工作内容敖应该包含在靶项目范畴内颁，并对其他扒项目管理工瓣作起指导作昂用。无论是爱新技术或新埃产品的研发绊项目，或者颁是与客户签白订的服务性澳项目，必须颁要有效地

7、定哀义并控制项鞍目范围。艾N。叭（2）隘时间管理（疤Time 败Manag俺ement扒）给出隘项目活动的懊定义、安排百和时间估计疤，制定进度澳计划并行控巴制。在范围哀管理的基础拔上，通过确绊定、调整合挨理的工作排邦序和工作周哎期，进度管理可以在满阿足项目时间班要求的情况颁下，使资源皑配置和费用败支出达到最暗佳状态。案4。敖（3）伴成本管理（鞍Cost 笆Manag哎ement扮）确保岸项目在预算拌范围之内的柏管理过程，罢包括资源和叭成本的规划罢、成本预算暗和控制。在拌许多公司中百，成本管理皑是由财务部败门负责的。拔虽然这似乎把是合理的，啊但项目的费瓣用管理需要安紧密地与其版他项目管理澳职能相

8、结合敖。由于项目办的管理要素背是相互关联艾的，剥离费笆用与项目范唉围、进度、摆质量等之间翱的关系是非绊常错误的。柏O。按（4）般人力资源管扮理（Hum皑an Re扮sourc坝e Man熬ageme哎nt）扮确保项目团肮队成员发挥懊最佳效能的靶管理过程，扒包括组织规澳划、人员招聘和项目团爸队的组建。扮一份优秀的隘组织规划应笆清楚地定义叭项目团队所白包含的人员以及他们所氨担负的角色艾和责任，确跋保项目工作搬的所有责任八已经确定并伴已经与相关盎责任人达成把一致，无任唉何遗漏。癌h。胺（5）靶质量管理（扮Quali爱ty Ma懊nagem扮ent）按确保项目百满足客户需坝要的质量，摆主要包括质拜量计

9、划、质熬量保证和质暗量控制。虽扒然有关产品半的质量控制拌有大量的标八准和技术可胺供采用，但摆项目管理对拜质量的要求白还强调另一稗方面，即管懊理的质量（拜包括设定各笆种程序和过袄程）。近年啊来，国内许哀多企业在努翱力通过IS氨O9000背系列的标准吧认证。值得澳注意的是，蔼获得认证的肮真正目的在拌于提高业务拔程序的质量般即管理质量俺，从而保证产品的质量半，而非产品搬质量的直接板体现。绊0。稗（6）袄沟通管理（矮Commu霸nicat敖ion M氨anage盎ment）拌确保项敖目相关信息扒能及时、准般确地得到处扮理，包括沟敖通计划的制邦定、信息传蔼递、过程实颁施报告和评爸估报告。虽拔然有效的沟暗

10、通对于任何拜项目的成功唉都是关键的板，但在所有般项目管理的绊职能中，沟爸通管理是最肮容易被忽视绊的。在人员岸、各种思想隘和信息之间矮，沟通管理皑提供了保证八项目成功所叭需的必要联肮系。每一个扒参与项目工皑作的人都应班能够以项目暗的语言进行爱交流并理解唉这种交流对翱项目所产生板的影响。昂x。捌（7）芭风险管理（坝Risk 氨Manag板ement捌）确保耙项目能够成唉功实现，需跋进行风险的疤识别、度量鞍、响应和控暗制。唉W。败（8）办采购管理（胺Procu稗remen把t Man柏ageme耙nt）绊确保项目所笆需的外界资背源得到满足绊，包括采购靶计划、询价把、资源选择搬、合同的管坝理和终结。班

11、K。爸（9）吧综合管理（叭Integ吧ratio斑n Man哀ageme埃nt）唉确保项目各叭要素的协调啊工作，包括哀项目计划的懊制定和执行般、项目整体埃变化控制。绊A。拌（二）埃CRM项目氨管理简述袄1、C百RM项目管癌理特点扳作为项半目的一种，吧CRM项目霸除了具有项蔼目、项目管暗理的共性外傲，还具有一隘些独特的特挨性。拜d。敖（1）按CRM项目爱属于IT项版目，而且C跋RM是新兴叭的，其理论办框架和软件澳系统还没有埃完全成熟、扒完美。因此隘，CRM项吧目相对风险跋比较大，而败且实施难度艾比较大。并斑没有太多的翱经验值得借阿鉴。而且各搬行各业、各爱种行业解决伴方案之间存佰在很大的差爸异性。

12、班w。耙（2）办CRM项目凹不同于其他阿类型的项目柏，它很注重爸与前后项目安的衔接，因半为在某一阶啊段所实施的疤项目只是C爱RM的部分罢模块，当企巴业再次需要盎其他点解决吧方案，就需啊要新的项目袄。而这些项吧目之间都应把当有一种很稗好的衔接和般整合。因此，作为一个岸具有CRM皑远景的企业巴，应该有对板CRM有一拌个全局上的般战略，确定阿各阶段的战霸略目标和战背略步骤。鞍b。岸（3）霸CRM项目鞍实施后，所按实现的系统扒需要与企业隘中其他系统案无缝整合。拌因此在实施巴前就应该对该问题有所爱规划，实施隘过程中才能百选择正确的熬解决方案。懊l。安（4）氨CRM项目芭的预算往往搬容易偏低。啊这是因为预

13、百算人员经常艾不能把握住袄CRM的潜罢在成本。而凹企业要控制哎成本、避免耙失败，就需氨要了解CR跋M潜在的隐敖性成本主要癌表现哪些方败面。以下是扒4个关键的鞍“成本因子笆”：板拌培训。公司盎所犯的最大埃的失误是低霸估CRM项啊目的复杂性澳和长期性。芭公司通常需佰要培训员工佰，让他们理敖解如何运作拌CRM软件搬。因此也需绊要建立培训哎“基金”，哀以让员工能拜够充分发挥败新的业务模败式的优越性版，例如在C耙RM系统提艾供信息的基瓣础上，进行奥交叉销售和拜追加销售；碍隘数据维护。扳许多公司没瓣有能够计算笆出收集和维白护客户信息背的真正成本背。CRM需啊要庞大的数版据收集，来岸识别客户，案并描绘出他氨

14、们的购买行巴为和偏好。拜数据不是一跋劳永逸的，稗它需要持续八进行维护，拔来纠正条目拜的错误并不扳断更新数据斑。例如，当翱客户改变住袄址或退回定岸单时，数据坝应当得到更奥新。根据G捌artne隘r的Bet笆h Eis佰enfel碍d的观点，耙客户数据每俺个月将有2氨%的退化率稗，这样整个阿客户数据库安每年需要改暗变1/4。肮低质量的数蔼据将会侵蚀摆CRM创新靶的有效性，凹因此数据质澳量的确保是凹维护成本中翱重要的因素爱；氨挨软件集成。艾CRM软件版通常需要一哀些形式的集埃成，才能呈现出一幅完熬整的客户“绊视图”，并般且能在销售艾和营销中充稗分利用客户信息。例如皑，CRM软柏件经常与E靶RP系统进

15、安行集成，来摆提供交易数坝据的访问。跋例如，一个佰公司可能希邦望能够在具耙有了E.p伴iphan傲y的营销功罢能同时，能班够增加Or扳acle强艾大的销售和盎服务能力；俺傲项目管理本傲身。出现的奥另一个隐性拔CRM成本版的来源是项蔼目管理，它办是正确评估扮和控制成本暗的核心所在扳。CRM项半目不能有效败的在一个特霸定的基础上矮进行管理。爸他们应当被绊正确看待：伴它首先是一八个企业战略佰；然后是I白T创新。秘白诀在于：一拜开始就应当斑彻底确定公跋司 “以客斑户为中心”瓣 的战略，暗然后规划一扳个CRM项绊目怎样来支案持这个战略扳。Gart案ner G柏roup的捌Eisen岸feld强澳调：一个

16、项办目管理方法啊应当是在整俺个CRM项盎目过程中，拌定期跟踪项袄目里程碑、袄资源和费用熬。那么企业昂在CRM项败目上期望的疤实际投资是碍多少呢？尽俺管不能一概把而论，但是哀AMR R坝esear澳ch建议：阿公司计划C柏RM项目的白总预算应当颁是软件实施敖、服务、硬拔件和培训的皑成本的3到澳4倍。颁i。哀2、C鞍RM项目管伴理的核心般CRM隘项目管理直拜接决定着C捌RM实施的佰命运。CR霸M项目管理啊的核心就在暗于：CRM爸项目团队在皑范围、时间胺和成本这三埃个维度上进皑行权衡的基佰础上，使用吧项目管理工爱具和技术来熬对整个项目芭实施过程进班行管理和控绊制。坝U。斑CRM板项目范围。癌CRM项

17、目盎的任务是什绊么？通过C白RM项目实蔼施，企业能跋实现什么样颁的目标，例如是营销自佰动化、销售昂自动化，还盎是服务自动哀化？阿8。癌CRM坝项目时间。按完成CRM盎项目需要多蔼长时间？C埃RM进度计氨划应该如何拌安排？昂a。把CRM按项目成本。阿完成一个C艾RM解决方败案需要花费扒的成本。在扳预算时，我班们一定要提拜防CRM的埃隐性成本。哎N。霸以上这拜三个因素可挨以看成CR按M项目的约百束条件，这岸样可以把这安三个因素分澳别作为三个稗轴，画出一吧个三维图。唉在项目开始佰时，这三个岸因素都应当般有各自的目昂标。在进行俺了初步的时傲间和成本估巴算后，分别稗在高、中、盎低三个层次凹对项目风险邦和

18、可能的回碍报进行评估爸，那这个C隘RM项目的霸范围就有了艾更为确切的芭定义了。扮X。颁管理这败三个约束因绊素，就是要奥在一个CR捌M项目的范霸围、时间和吧成本三者之拔间进行权衡凹。由于项目捌的不确定性胺和资源使用斑的竞争性，胺很少有项目岸最终能够完爱完全全的按澳照原先预定颁的范围、时拔间和成本目拜标完成。成版功的项目管伴理意味着同按时实现这三版个目标，并肮确保了项目搬的质量。办P。版3、C俺RM项目团懊队的组建坝（1）半CRM项目办团队组建埃一个C百RM项目的拌实施会涉及班到企业、软岸件供应商，凹有时还有咨傲询机构。因盎此CRM项八目团队的成斑员除了有公拔司的员工外哎，还有软件按供应商的专鞍员

19、，也有可斑能邀请资深般的CRM实暗施专家。至扮于CRM项办目团队中各斑成员的角色扳我们在前文瓣已经有过描坝述，在此我扮们不再重复坝。不过我们捌需要补充强傲调的是，由矮于CRM项敖目团队成员袄组成的复杂捌性，因此，啊CRM项目暗团队成员间捌的协作、交拌流就显得更俺加重要。企背业的员工往懊往与供应商爱的专员对许叭多问题的看盎法不太一致耙，因为他们扮的立场和角柏度不一样，哀因此进行深芭层次的协调昂和沟通。而碍作为项目团柏队的“主力芭”项目笆经理，可谓傲“任重而道盎远”。袄z。盎（2）艾CRM项目碍经理的作用摆CRM矮项目经理在半CRM项目耙管理中起着霸非常重要的罢作用，他是扮一个项目全瓣面管理的核心

20、和焦点。般随着全球性鞍竞争的加强唉和客户发展佰战略性合作埃需求的增长版，对项目经柏理的要求也澳越来越高。氨项目经理的安职责和工作百性质决定了芭他必须具有碍一定的个人爱素质、良好胺的知识结构巴、丰富的工巴程经验、协搬调和组织能邦力以及良好唉的判断力。鞍实践证明，扳任何一种能板力的欠缺都败会给项目带拔来影响，甚癌至导致项目矮的失败。办d。摆CRM巴项目经理的罢能力要求既按包括个性因氨素、管理技安能和技术技岸能。扮吧肮个性因素。背项目经理个唉性方面的素背质通常体现般在他与组织暗中其他人的按交往过程中懊所表现出来挨的理解力和凹行为方式上半。素质优秀瓣的项目经理艾能够有效理哀解项目中其碍他人的需求氨和动

21、机并具背有良好的沟罢通能力。C白RM项目实颁施过程本身唉就是一个项岸目理解、互暗相学习的过扮程。这就首半先需要CR半M项目经理昂来营造一种暗虚心向别人败学习的氛围耙。在个性因背素中，还有班很重要的问颁题是，CR笆M项目经理巴要能够转变百观念，积极熬灵活的应变俺项目实施过袄程中所遇到澳的新问题。氨W。安懊笆管理技能。叭管理技能首绊先要求项目斑经理把项目澳作为一个整傲体来看待，绊认识到CR拔M项目各部绊分之间的相岸互联系和制扳约以及单个绊项目与母体癌组织之间的哎关系。只有阿对总体企业肮战略和CR跋M项目有清霸楚的洞察力板，CRM项瓣目经理才能翱制定出明确捌的目标和合巴理的计划。爱由于以往C按RM项

22、目的佰成功率不容稗乐观，因此敖对CRM项霸目经理的管版理技能提出白了更大的挑佰战。百x。傲邦罢技术技能。柏这一点也非办常重要，由绊于CRM是唉新兴的管理氨思想和管理捌方法，而且案成功的案例熬还不是很多傲，也就意味哀着可以借鉴伴的成功因素傲不是很多。瓣这对于项目拜经理而言是耙一个很大的吧挑战。因此霸，CRM项办目经理在领坝导项目团队跋推进项目的奥过程中，C邦RM项目经矮理除了要根般据自身的C懊RM技术技伴能做出判断佰外，更需要皑经常共同讨叭论，互相学扮习，来共同斑解决从未遇隘见过的问题爸。氨2。啊二、C拔RM项目管矮理与项目实八施颁（一）伴CRM项目安管理懊CRM翱项目的实施傲涉及管理职坝能的各

23、个组斑成部分，必拔然会引起不啊同程度上的八管理重组。把在项目实施半过程中，原笆有管理模式傲和管理系统安的正常运转把必然受到影拜响。CRM岸系统实施不隘当，不仅造扮成经济上的熬遗失，而且百会给企业协岸经营带来严搬重的破坏，矮甚至导致崩扒溃。作为典百型的高风险岸项目，CR暗M系统实施胺必须进行严捌格的项目管扳理。而项目阿管理的内容板非常丰富，阿在此我们只碍是简单描述版CRM项目管理中几个重要的方面澳。蔼8。鞍1需昂求确定唉对于C唉RM项目来扒说需求确定白是至关重要胺的。如果需半求一开始就安不明确，系皑统将面临不凹断的变动，把导致工期滞半后，成本倍岸增，并最终俺导致项目失摆败。只有对岸用户的要求按有

24、了一个非扒常清晰稳定氨的了解，需绊求确认才算氨完成了。C懊RM的需求霸确定的内容般很多，而且矮需要根据不摆同的CRM熬解决方案，俺来确定相应矮的需求。例半如，氨a。跋1分翱析企业现有碍的管理模式艾和系统；柏2初熬步了解企业疤和最终用户哀的需求；搬3. 跋建立简易的袄交互式用户叭接口样本；版4改跋进用户样本皑直至用户满扮意；翱5编埃制签署需求挨文件；绊6将碍用户接口样吧本和需求文绊件归入项目翱档案；拜P。瓣2C颁RM项目计版划跋在项目巴管理中，计扳划编制是最案复杂的阶段般，然后澳却最不受人颁重视。许多案人对计划编佰制工作都抱蔼有消极的态蔼度，因为编胺制的计划常半常没有用于拔促进实际行安动。但是每

25、把一个成功的翱项目都必然百有周密的项办目计划。一把个好的项目扒计划提供了敖项目的全景扳描述，是项靶目资助者、捌决策小组和阿项目团队全般面了解项目翱内容的最好颁工具。项目白计划本身具安有稳定性和胺约束性，是盎实施项目控柏制的最有力啊标准和依据般。计划可能白随着项目深拔入而更新，拜但是任何计霸划上的改动埃都应当有严皑格的程序。肮v。爱在CR哎M项目管理稗中，多处用懊到项目计划耙的内容。例唉如我们在确隘定CRM范哎围时，需要百制定范围计懊划编制和范耙围定义；在绊CRM项目皑时间管理中按，我们需要傲编制项目进巴度安排计划疤；在CRM稗成本管理中肮，需要编制啊资源计划、艾成本估算和暗成本预算；败。癌V。

26、巴3、C绊RM项目控皑制俺控制是熬一个过程，碍用来衡量项俺目的方向、败监控偏离计挨划的偏差，挨并采取纠正皑措施使进展柏与计划相匹凹配。项目控艾制对于确保办一个CRM败项目沿着成癌功的轨迹推稗进非常重要败。它在项目傲管理的各个爸阶段都发挥斑着重要的作阿用。比如，版在项目范围版管理中，有熬范围变革控阿制，此时的澳输出是范围肮变革；在项翱目时间管理巴中，主要的白输出是进度板计划更新；熬项目成本管斑理中，涉及岸到成本控制斑，输出的是隘质量更合理鞍的成本估算袄；。疤I。爱4、C般RM项目质捌量管理袄项目质霸量管理是一啊个很难界定板的知识领域安。不过目的巴很明确：确盎保项目满足吧它所应满足跋的需求。而爱C

27、RM项目埃质量管理往坝往是很多项盎目团队所不埃太重视的。唉目前国内很奥少听说在实罢施CRM项矮目时，有严扮格的CRM隘项目质量管唉理。因此在案此我们只能隘借助于IT袄项目质量管奥理来尝试讨爱论CRM项稗目质量管理搬。CRM项吧目质量管理埃包括三个主跋要过程：按n。奥（1）安质量计划编八制。该步骤吧包括确认与懊项目有关的碍质量标准以办及实现方式吧。将质量标皑准纳入项目版设计是质量版计划编制的邦重要组成部班分。对于一吧个CRM项办目，质量标摆准可能包括稗允许系统升背级与集成、肮为系统计划岸一个合理的摆客户响应时般间、或确保懊产生统一的把客户信息。鞍i。绊（2）扒质量保证。哎该步骤包括敖对整体项目蔼

28、绩效进行预白先的评估，捌以确保项目八能够满足相斑关的质量标罢准。质量保哀证过程不仅瓣要对项目的拔最终结果负哎责，而且还稗要对整个项艾目过程承担办责任。高级案管理层、C澳RM项目经跋理应当带头扮强调项目团伴队在质量保疤证活动中发袄挥作用。而巴且项目团队绊首先应当以氨工作质量来捌保证项目质量。澳V。袄（3）班质量控制。拔该步骤包括班监控特定的奥项目结果，案确保它们遵皑循了相关质拌量标准，并邦识别提高整疤体质量的途碍径。这个过搬程往往与质稗量管理所采般用的工具和胺技术密切相岸关。例如质奥量控制图、氨统计抽样等唉。柏8。拜CRM胺是典型的I半T项目之一版，只不过C爸RM发展的扮时间还不长俺。企业在实吧

29、施CRM还鞍没有能够严办格按照项目唉管理的要求凹来执行。但氨是CRM项般目管理是一笆个持续改进啊的过程，经捌过一段时间罢的摸索，也拜一定会形成矮一个成熟的耙项目管理模办式。翱3。柏（二）疤CRM项目拜实施隘1、C澳RM项目实拌施前的评估伴CRM绊具体实施前拌需要评估公氨司现有的基绊础，看看C邦RM项目的按实施是否准扳备充分。我扳们可以从以耙下一些问题爸来考虑。这哀些问题不仅澳包括与项目拜经理相关的跋问题，也包哀括与企业准暗备充分与否斑的相关问题昂。暗1。拌（1）瓣CRM资金隘是否已经到斑位？敖如果企背业仅是把C皑RM停留在奥一种构想上吧，那么即使暗做出一个近般乎完美的C阿RM项目的稗整体规划，

30、唉也毫无意义靶。因此，我版们首先要确隘保不同实施皑阶段资金都芭能到位。半0。斑（2）埃是否确定了癌企业的CR哎M战略？以哎及相应的C安RM战略目碍标和战略实哎施计划？澳G。八该问题捌主要用来检验企业对CRM是否具班有一个总体颁的长远规划靶，用它来作叭为CRM实跋施的方向，拔具体的CR扒M项目要与耙企业的CR昂M战略相一拌致。而只有傲确立了CR哀M战略实施袄计划，才能八确保不同阶半段的CRM班项目的衔接凹性。班Z。摆（3）捌项目经理是靶否已经对实瓣施步骤“胸癌有成竹”？澳项目经叭理的工作角般色体现在定岸义并确认C按RM需求、唉管理项目的傲执行，并协哎助定义成功凹的标准。而版这些工作都般应当为企业

31、柏领导所知。埃9。敖（4）稗项目团队是八否已经定义癌好企业的C隘RM需求？盎CRM按需求分析对吧于CRM以碍后的实施工懊作、以及所岸实现的功能芭至关重要。哎需求分析需百要项目团队挨和企业领导爸层、企业最唉终CRM用盎户来共同完版成。在这里俺经常出现一暗个误区：让昂软件供应商挨一方来定义蔼企业对CR岸M的业务需氨求。因为软耙件供应商毕罢竟不会比企扒业自己更了扮解自己。版3。搬（5）巴是否已经建肮立了成功的阿标准？袄企业将阿怎样知道C扳RM项目是皑否获得成功啊？我们在前俺面已经讨论把了实施CR坝M项目的成哀功标准。这熬一点往往容俺易被忽略，靶其实它很重佰要，它是我巴们的对系统凹的评价依据啊。敖o。

32、捌（6）袄企业所有部艾门对“客户稗”有一个共奥同的定义吗叭？坝在CR爸M项目实施懊之前，应该扒对“客户”把和其他一些昂关键术语有拌一个统一的暗定义，不能绊再出现不同按部门（例如拔营销部门和邦呼叫中心）鞍对“客户”胺有不同的定傲义。这样我背们才可能最摆终实现统一澳的客户信息皑管理。昂Q。柏（7）唉当前的工作奥站开发环境挨是否支持C颁RM 产品懊的客户化？胺对CR捌M 进行客埃户化需要一八定类型的工邦作站配置环爸境。在进行斑二次开发需扮要考虑所使笆用的开发工半具的类型。俺C。矮（8）稗企业是否已爸经确定哪些霸应用软件或懊系统，必须班与CRM产绊品进行集成暗？版z。斑在CR哀M选型时，爸我们应预先敖

33、弄清楚其他隘企业系统对案CRM应用罢系统的影响埃，以及数据挨如何在公司捌各个系统间挨有效地传递稗。因此企业捌所选择的C盎RM软件系半统应当确保拌与企业其他哀系统间的集蔼成性。巴F。摆2、CRM项目实跋施流程拜你的C澳RM项目，斑也许是一个绊融营销、销安售、服务等暗为一体的整奥体解决方案巴，也许仅仅叭是一个点解氨决方案；或鞍者是部门级澳解决方案，绊或者是企业坝级解决方案板。你可能都癌会去关心是矮否存在一种半统一的开发霸方法？遗憾熬的是：没有氨。开发方法会因为公司般所认可的开百发生命周期隘、员工的技耙能、IT标昂准的不同而颁不同。版F。隘（1）扮、CRM开巴发中的规则爱尽管C摆RM开发并翱不存在一

34、种爸约定速成的暗方法，但是哎依然存在一半些CRM成拜功开发的规碍则我们可以昂参照，可以拔不同程度的俺应用在每一暗个CRM项颁目开发中。艾2。吧渐进开版发。即公司拜不断的补充肮新的CRM澳功能。这不胺仅是由于大懊多数CRM案项目的内部坝复杂性引起哎，还由于全耙面部署时所板遇到的文化胺问题（很少班有组织能够芭一次性吸收叭全面的功能霸和流程变化俺）造成。渐袄进式开发C半RM，可以俺逐步加深企袄业管理层对唉项目持久价奥值的理解。肮渐进开发的俺对立面是“斑大棒”方法翱，它一次性盎交付主要的矮新系统和相挨应的企业业叭务变革。唉q。瓣需求导隘向的开发。把也就是创建扳和客户化C八RM功能的般开发者，不半仅对必

35、要的瓣功能有一定叭的理解，而扳且还对企业办业务需求导耙向的CRM熬有一定的理班解。面向需巴求的开发可懊以确保用户百获得他们所办期望的信息摆。班u。柏用户的耙持续参与。败许多CRM靶团队陷入这熬样一种误区百：在CRM拔开发的开始搬时刻和结束伴时刻让企业爸用户参与，懊而很少在开罢发的中期（办经常更为关氨键）让他们笆参与进来。澳而这最终不氨利于充分满澳足用户的需拌求，用户应氨当需要持续爸参与到CR啊M项目中去斑。这也就意吧味着项目实绊施前、中、挨后，CRM叭项目团队、背项目经理和版企业用户之氨间需要定期扮交流。半u。斑严格执奥行项目开发唉流程。企业案不仅需要一安些最好的、叭适时的CR暗M实施条件按，

36、例如项目傲小组获得了案全面的企业皑需求，并拥坝有一个资深叭的项目经理埃；而且企业案的CRM开艾发也必须围办绕一个结构般化的开发流板程来规划和颁实施。这样吧可以让程序办员较少地关佰注实施流程哀，而更多地吧去关注有价伴值的CRM跋功能的实现办。拔r。拜（2）敖、CRM项白目实施流程胺在这里罢我们介绍两邦种CRM项般目实施流程拔，一种与国扳内常用的实懊施流程；而岸另一种则是班美国Jil熬l Dyc柏he在C八RM HA昂NDBOO暗K所提出癌的实施流程肮。碍o。盎罢邦.扮常用实施流白程氨A.分柏析与规范。哀确定综合性白的需求分析昂，确定系统案规范。 皑B.项艾目计划和管奥理。项目管盎理者应是供翱应商

37、同企业半之间的沟通澳桥梁，这一扳角色可由专矮业咨询公司叭经验丰富的摆顾问人员担半任。另外，绊还需任命一百名来自企业埃的系统管理挨员，作为内坝部系统专家爸。除制定项癌目实施计划叭外，本阶段般还包括组建爱和培训项目肮工作组。啊R。盎C.系爱统配置与定捌制。重新配盎置和定制C把RM软件系皑统，以适应扒企业的具体熬商业需求。叭伴随必要的颁技术培训，按使员工能尽拔量自己解决斑技术问题。阿同时，所有般新的软硬件癌都应在本阶翱段安装好。搬u。捌D.原捌型、兼容测岸试和系统重把复运行。企颁业员工将在此阶段熟悉癌安装程序和埃所安装系统唉的方方面面爱，同时，对靶系统进行的扮所有必要修肮改也在此阶艾段完成。数按据转

38、换这一吧关键任务也碍属于这一阶般段。供应商半的实施专家挨和企业的I瓣T人员之间邦将进行大量按的沟通。把8。案E.主蔼导系统和质扳量保证测试跋。此阶段包把括大量的培搬训。有人说叭这是一个“斑培训培训者凹”的阶段。摆“培训者”盎应负责培训捌所有的终端安用户和管理拔层如何使用埃新系统。不昂过，为了让稗这一方法有把效，“培训八者”必须接皑受由软件供盎应商或咨询胺顾问进行的版培训，成为新系统专家爱。主导系统盎应该是一个扮可重复运行矮的系统完美伴原型。开始搬应同小型的用户全体合氨作，对新系捌统进行测试蔼。这些质量安保证测试应埃作成文档，啊提供给你的敖项目工作组澳管理员。癌3。背F.最败后实施和推爱广。准备

39、好靶一份实施指佰南，简单列唉出实施前或坝实施过程中蔼必须完成的捌每一项任务岸。本阶段还扮包括对所有啊用户的正规拌培训。确定霸一系列的预啊期效果后，柏通常必须通跋过正规的培般训来达到预跋期目的。用熬户必须认识矮到使用新系统的即时和败明显的好处颁，否则你有般可能面临诸稗多反对。培艾训必须以计办划阶段确定岸的需要为基斑础。一个执扮行良好的培癌训计划决定爸着成败。蔼c。爸G.持俺续支持。应霸配备全职的蔼内部系统管矮理员。为积累专业技能斑，系统管理俺员应从计划蔼阶段就开始霸接触CRM凹系统。因为背CRM软件扒系统的技术霸支持是一项芭艰巨的工作懊，所以务必皑让供应商提挨供综合性的背支持计划，佰以进一步支懊

40、持内部工作奥组。 氨x。挨哀昂. Jil艾l Dyc昂he把提出的实施安流程半下图简啊单描绘了C啊RM项目开白发的规划图俺。案CRM袄规划图包括敖三个主要的澳项目开发阶安段：规划、瓣构建、部署罢；主要包括把六个步骤，癌简单介绍如艾下：绊G。扒业务规蔼划斑CRM懊业务规划包氨括许多步骤捌。在规划阶袄段，最关键白的活动是定哀义CRM的爱整体目标（摆可能在部门凹级和企业级邦的层次上）搬，并描画出傲每一种目标傲需求。对于凹企业级的C稗RM，业务拌规划包括将爸公司CRM蔼战略和相应氨项目的定义败。对于部门背级的CRM凹，业务规划耙只是简单地挨建立一个新靶的CRM应办用软件的界般面。吧x。岸但是无败论项目

41、的大盎小，业务规拜划阶段都应斑当包括以一昂个战略文件靶或业务规划绊的形式所确埃定的高层次版CRM企业艾目标的文档拜材料。这种办文件将会影背响CRM是办否能在开发氨初期，获取办企业高层的爸一致同意。翱这对于需求霸导向的开发霸非常有用，皑并且在CR按M项目部署搬一个应用软爸件时，可以鞍作为一种检昂验其结果的扳标准。肮B。拔结构和氨设计拔规划C哎RM的结构百和设计是一澳个满足CR柏M项目需求艾的过程，在邦实施这一步稗的过程中，爸往往容易让靶企业主管和爱项目经理感稗到难度很大肮，这打破了癌他们期望直邦接通过技术俺选择就可以捌获得一个奇搬迹的梦想。翱尽管结构和澳设计这一步鞍很艰难，但伴很值得。奥a。隘这

42、一步巴确认了CR稗M产品将支拜持的企业流拜程。它列举邦了特定的“唉需要执行”懊和“怎样执般行”的功能叭，最终为你扒提供一个有伴关CRM在奥组织和不同技术上发挥俺作用的崭新敖思路。拜x。板编列公稗司中受到C拔RM影响的把一些因素（熬这些因素也会对CRM癌起作用），佰这是一个关懊键的活动。鞍在这一步的摆最后你应当拜可以回答以隘下两个问题八：扒t。扳1.我碍们所拥有的皑技术和流程澳在何处受到凹CRM的影敖响？皑2.为凹了让CRM扒运作，我们把需要补充哪扒些我们现在昂不具备的功挨能？瓣技术选耙择板CRM按技术选择的艾工作，有时柏像选择一个氨不用定制的懊产品那样容熬易，而有时傲要对不同C白RM系统集昂成商、AS奥Ps进行综把合评估，很氨复杂。如果罢你在构建和暗实施设计期拌间已经做出癌艰难的决策瓣，理解了C肮RM对现有暗系统和它对班新功能需求碍的影响，你埃就应当在良搬好的状态下扮，根据你现隘有的IT环邦境来对各种笆备选CRM靶进行优先级氨排序。阿R。开发傲开发包败括根据特定巴的产品特征敖，构建和定