浅析以顾客为关注焦点

1、浅析“以顾客为关注焦点”（一）顾客的概念顾客即客户、用户、买主等，按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产 品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存 在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就 是“上一道过程”的顾客。（二）组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾 客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经 济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购 买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组 织应“

2、以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。因此，也有“顾客就是上 帝”的说法。（三）对顾客需求的把握以顾客为关注焦点的本质是以顾客的需求为关注焦点。从组织的角度看，要 把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求 还是将来的需求。而需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的 反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。随着社会的 发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1）从数量型需求向质量型需求转变；2）从低层次需求向高层次需求转变3）从满足物质需求向满足精神需求转变4）从统一化需求向个性化需求转变5）从只考虑满足自身需求向既考虑

3、满足自身又考虑满足社会和子孙后代需 求转变。因此，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并 努力超越顾客的期望。（四）以顾客为关注焦点的应用1）调查、识别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可 信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有 些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客， 并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。 例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位， 确定饭店的规模。GB/T19001标准对顾客

4、与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确 定、评审以及沟通安排做了明确的要求。2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确 保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足。GB/T19001标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需 的内容，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标 与顾客的期望和需求相结合。3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组 织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而动 作

5、。GB/T19001标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求，在组织内得到沟 通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进 行沟通。4）顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客 满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾 客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价的结果将给出需要实施的 活动或进一步的改进措施。GB/T19001标准明确要求要监视和测量顾客满意。组织可以借助于数据分析 提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施，达到持续改进的目的。5）系统地管理好与顾客的关系组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客 关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系 涉及许多方面。GB/T19001标准从多个方面系统地提出了要求。如顾客沟通提出了与顾客如 何进行联络与沟通；爱护顾客财产，可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品 并实施防护可使顾客满意；顾客满意的信息与数据的分析可为持续改进与顾客的 关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。（四）总结以顾客为关注焦点，组织依存于顾客。因