流程分级框架

1、流程分级框架美国生产力质量中心流程分级框架浏览:关于流程分级框架这个流程分级框架已经在过去三年由美国生产力质量中心(APQC)国际标竿票据交易所在 其他几个主要国际公司特别是在Arthur Andersen & Co.的协助下开发出来。目的开发的目的是创造一个高端的通用的企业模型以鼓励商业和其他机构从跨专业流程而非狭 窄的职能视角来认识机构的行为。现在很多机构已经将流程分级框架运用到实践中去更好的理 解他们的商业流程，打破专业限制来沟通和共享信息，并将信息分类成不同形式。由于在“苹果比桔子”的标竿对比中恐惧犯错，所以机构经常陷于泥沼中。假设这些 机构都有独特的性状和局限，那么将他们自己的流程同

2、其他不同机构的流程有意义的比较 就存在困难。然而,经验表明用于突破性改进的标竿方法的潜力常常表现在跳出圈子进行比较和探索本 行业没有发现的优秀解决方案。机构怎样能有效的跨专业有效沟通，怎样克服商业流程底层员工对于词汇的不理解的 困难？流程分级架构业流程提供了一种通用的观点，并且这个观点通常在多行业、多部门（例 如制造、服务、健康中心、政府、教育和其他）中得以运用。此外，很多机构现在探索从水平的流程视角而不是从垂直的功能视角理解他们内部的 工作。举例来说，他们怎样能将销售流程同现存的销售部门区分开来？流程分级架构从架构和词汇等方面试图代表主要的流程和子流程而不是功能。这个框 架没有针对任何具体的

3、机构列举所有过程。同样的，不是每个架构上所列举的过程都出现在每个机构。运营流程UNDERSTAND MARKETS AND CUSTOMERS1.1确定顾客需要的和想要的1.1.1实施定性评估1.1.1.1实施顾客访谈1.1.1.2实施聚焦小组访谈1.1.2实施度量评估1.1.2.1开发和执行调查1.1.3预计顾客采购行为1.2测量顾客满意度1.2.1监控产品和服务的满意度1.2.2监控投诉解决措施的满意度1.2.3监控沟通的满意度1.3监控市场和顾客的满意度1.3.1决定产品/服务提供的弱点1.3.2辨别满足顾客需求的新发明 1.3.3决定顾客对竞争者提供物的反映DEVELOP VISION

4、 AND STRATEGY2.1监控外部环境2.1.1分析和了解竞争2.1.2辨别经济趋势2.1.3识别政治和法律问题2.1.4评估新的技术创新2.1.5懂得人口统计学2.1.6辨别社会和文化变化2.1.7理解生态利害关系2.2定义商业概念和组织战略2.2.1选择相关市场2.2.2发展长期远见2.2.3规划商业单元战略2.2.4阐述总体使命2.3在组织单元之间设计组织结构和关系2.4发展和设定组织目标DESIGN PRODUCTS AND SERVICES开发新产品/服务概念和计划3.1.1将顾客需要和想要的转化为产品/服务要求3.1.2计划和展开质量目标3.1.3计划和展开成本目标3.1.4

5、开发产品生命周期和发展时间目标3.1.5把一流的技术开发和整合进产品/服务概念3.2设计、构造和评估原形产品/服务3.2.1开发产品/服务规格书3.2.2实施并行工程3.2.3实施价值工程3.2.4将设计规格文件化3.2.5开发原型3.2.6申请专利3.3精炼现有的产品/服务3.3.1改进产品/服务3.3.2排除产品/质量可靠性问题3.3.3排除过期的产品/服务3.4测试新产品/服务的有效性3.5准备生产3.5.1开发和测试原型生产流程3.5.2设计并活得必要的材料和设备3.5.3按照并校验流程或方法3.6管理产品/服务开发流程MARKET AND SELL4.1将产品/服务销售到相关顾客细分

6、市场去4.1.1开发价格策略4.1.2开发广告策略4.1.3开发行销信息以获取利润4.1.4评估广告资源和资金需求4.1.5辨别明确的目标顾客和他们的需求4.1.6开发销售预测4.1.7销售产品和服务4.1.8谈判商务条款4.2推动顾客定单流程4.2.1从顾客手中接收定单4.2.2将定单输入生产和交货流程PRODUCE AND DELIVER FOR MANUFACTURINGORIENTED ORGANIZATIONS5.1计划并获取必要的资源5.1.1选择并认证供应商5.1.2 采购资本商品(capital goods)5.1.3采购原料和供应品5.1.4获得适当的技术5.2将资源或输入转

7、化成产品5.2.1开发和调整生产交付流程(对现存的流 程)5.2.2确定生产进度表5.2.3准备原料和资源5.2.4制造产品5.2.5包装产品5.2.6将产品存入仓库或者储存5.2.7筹备发货的产品交付产品5.3.1安排产品运输5.3.2发送产品给顾客5.3.3安装产品5.3.4确定个别顾客的特殊服务要求5.3.5确定并安排时间资源以满足服务要求5.3.6提供服务给特殊的顾客管理生产和交付流程5.4.1文件化监控定单状态5.4.2管理存货5.4.3确保产品质量5.4.4确定维护时间并执行维护5.4.5监控环境约束PRODUCE AND DELIVER FOR SERVICE-ORIENTED

8、ORGANIZATIONS计划并获取必要的资源6.1.1选择并认证供应商6.1.2采购原料和供应品6.1.3获得适当的技术6.2开发人力资源技巧6.2.1定义技巧要求6.2.2辨别并实施培训6.2.3监控和管理技巧发展6.3把服务提供给顾客6.3.1确定个别顾客的特殊服务要求6.3.2确定并安排时间资源以满足服务要求6.3.3提供服务给特殊的顾客保证服务质量INVOICE AND SERVICE CUSTOMERS7.1给顾客开帐单7.1.1开发、交付和维护顾客帐单7.1.2给顾客开发票7.1.3对帐单置疑的回应7.2提供售后服务7.2.1提供售后服务7.2.2处理担保和索赔7.3 回应顾客置

9、疑7.3.1回应顾客信息要求7.3.2管理顾客投诉管理和支持流程DEVELOP AND MANAGE HUMAN RESOURCES8.1创造和管理人力资源策略8.1.1识别组织战略要求8.1.2确定人类资源成本8.1.3确定人类资源要求8.1.4定义人类资源的组织角色8.2分解战略8.2.1分析、设计或者重新设计工作8.2.2定义并联合工作输出和量化表8.2.3定义工作能力8.3管理员工职业发展8.3.1计划和预测劳动力要求8.3.2开发阶梯职业计划8.3.3招聘、选择和雇用员工8.3.4创建团队8.3.5重新部署职员8.3.6调整组织机构并配置适当总劳动力人数8.3.7管理职员退休8.3.

10、8提供被辞退员工寻找下一个工作的支持8.4开发和训练员工8.4.1整合、协调员工和公司的发展需求8.4.2开发和管理培训项目8.4.3开发和管理职业发展方向的项目8.4.4开发职能/流程资格能力8.4.5开发管理/领导资格能力8.4.6开发团队资格能力8.5管理职员绩效和奖酬计划8.5.1定义绩效度量方法8.5.2开发绩效管理方法/反馈8.5.3管理团队绩效8.5.4职员市场价值和内部公平的评估工作8.5.5开发和管理基础以及变动补偿8.5.6管理奖酬项目8.6确保员工福利和工作满意8.6.1管理员工工作满意度8.6.2开发工作和家庭支持系统8.6.3管理职员利益8.6.4管理工作场所健康和安

11、全8.6.5管理内部沟通8.6.6管理和支持劳动力差异性8.7 确保员工招聘计划8.8管理劳工管理关系8.8.1管理劳资谈判流程8.8.2管理劳工双方关系8.9开发人力资源信息系统(HRIS)MANAGE INFORMATION RESOURCES信息资源管理计划9.1.1来自商业战略的要求9.1.2定义企业体系结构9.1.3计划和预测信息技术/方法9.1.4建立企业数据库标准9.1.5建立质量标准和控制开发和配置企业支持系统9.2.1管理具体需求评估9.2.2选择信息技术9.2.3定义数据有效时间9.2.4开发企业支持系统9.2.5测试、评估和配置企业支持系统9.3实施系统的安全和控制9.3

12、.1建立系统安全战略和水平9.3.2测试、评估和配置系统的安全和控制9.4管理信息储存和回收9.4.1建立以数据为基础的信息知识库9.4.2获取和收集信息9.4.3储存信息9.4.4修改和更新信息9.4.5开发信息恢复功能9.4.6删除信息9.5管理网络设施的运营9.5.1管理集中的设施9.5.2管理分散的设施9.5.3管理网络运营9.6管理信息服务9.6.1管理图书库和信息中心9.6.2管理商业记录和文件9.7推动信息共享和通信9.7.1管理外部通信系统9.7.2管理内部通信系统9.7.3准备和分发出版物9.8评估和审计信息质量MANAGE FINANCIAL AND PHYSICAL RE

13、SOURCES10.1管理财务资源10.1.1计划预算10.1.2管理资源分配10.1.3设计资金结构10.1.4管理现今流10.1.5管理财务风险10.2处理金融和会计交易10.2.1处理可支付的帐目10.2.2处理薪水册10.2.3处理可接受的帐号，存折和捐款10.2.4结清帐目10.2.5处理退休金信息10.2.6管理旅游和娱乐开支10.3报告信息10.3.1提供外部金融信息10.3.2提供内部金融信息10.4实施内部审计10.5管理税收功能10.5.1确保税金符合性10.5.2计划税收策略10.5.3利用有效技术10.5.4处理税金诉讼10.5.5同管理层沟通税收问题10.5.6管理税

14、收部门10.6管理物资资源10.6.1管理资金计划10.6.2获取并重新部署固定资产10.6.3管理设施10.6.4管理物资风险EXECUTE ENVIRONMENTAL MANAGEMENT PROGRAM11.1阐明环境管理策略11.2确保符合法规要求11.3训练和教育员工11.4实施污染保护项目11.5环境补救措施11.6实施紧急响应计划11.7应对政府代理机构和公共关系11.8 管理acquisition/divestiture环境问题11.9开发和管理环境信息系统11.10监控环境管理项目MANAGE EXTERNALRELATIONSHIPS12.1同股东进行沟通12.2 管理政府关系12.3建立领导关系开发公共关系项目12.5同董事会协调12.6开发社区关系12.7管理法律和伦理问题MANAGE IMPROVEMENT AND CHANGE13.1测量组织绩效13.1.1创建测量系统13.1.2测量产品和服务质量13.1.3质量成本测量13.1.4测量成本13.1.