酒店培训主管年终述职报告(23P)课件

1、2019年度述职报告 人力资源部第1页，共23页。一、2019年工作总结本年度我的工作主要围绕以下三项内容开展：（一）培训工作（二）质检工作（三）各项活动的组织、宣传工作第2页，共23页。述职的内容： 一 2019年工作总结 二 2020年工作计划第3页，共23页。（一）培训工作 培训工作大致分为： 入职培训、管理人员培训 英语培训及其他类型培训。第4页，共23页。1.入职培训： 2019年共组织新员工入职培训14 次， 共计222人 在入职培训中，为了让新员工更多更深入的了解企业产品和企业文化，我们调整培训课件，突出了讲课的重点。主要从以下几个方面做了改进： 在礼仪礼貌的培训方式上，我们将课

2、件理论讲授时间陆续转换为多以实操演练为 主，最后以练兵的形式在员工餐厅进行演练。通过此环节，一方面让新员工体会到问好、微笑礼仪的重要性，同时感染和提醒到老员工对礼仪礼貌的重视。 在入职培训给加入了新员工培训跟踪，跟踪新员工在新入职期间的工作和生活情况，以便更好的开展后期培训和加强管理。 在企业文化传递中，为了加强新员工对企业文化的了解，我们不仅教会人人人人都唱店歌，还将企业内刊发放到每个新员工手中，让大家更多的了解企业文化。 虽然入职培训课件及授课形式得到了一定得调整，但还是有许多需要提高，如培训形式不够灵活，重点和要点不全、新员工后期在岗实习的考核和跟进工作开展的不够连续和及时等，都需要是我

3、们没做好的。第5页，共23页。2.管理人员培训本年度组织管理人员培训18次，共359人次参加。 管理人员课均是从知名管理学者的课程中选材，结合我酒店的实际 情况备课。课程内容讲解的生动幽默的，深入浅出指出管理人 员需要提高的部分和如何解决的办法。对参训者具有极大的启发性 和感染力。 后期，我们在上课的形式上也做了调整，增加了对上节课内容的回 顾与下节课程的预告，将每节课做了良好的衔接。 对于管理人员的培训，还存在许多不足，如培训形式单一，课件的内容不够多方面，都是我们需要改进的地方，接下来我们准备在 以后的培训中尽量加入不同元素活跃课堂气氛，调整培训方式，将培训做活；同时与其他机构合作、购买其

4、他培训资料等方式将此项 培训工作做好。 第6页，共23页。英语培训 为了丰富业务知识，体现我酒店服务标准，本年度我部门独立组织员工 英语培训21次，共计146人次参加； 为了提高我酒店员工英语持证率，我部门组织员工进行有针对性的英语 培训，并带领员工参语等级考试，将持证率由20.05%提高23.69%。 为了提高大家的英语学习积极性，11月开始，我部门聘请专业英语老师 对我店员工进行持续两个月的英语培训，课程设有零基础、初级、中级、高级，针对不同基础、 不同部门、不同班次的员工进行培训。 在英语培训中，除了我部门增加课时外，2019年下半年，我们对一线 部门也增加了每月英语培训的要求，包括前厅

5、部、管家部、餐饮部、财 截止至本年度结束，各部门共计组织英语培训55次390人次参加。第7页，共23页。4.其他培训（1）实习生培训 本年度共组织实习生培训3次，分别是宁夏、 山西、东北等地实习生共40人参加，会议 是以座谈会的形式开展的，主要是员工谈 心，帮员工解决工作和生活中遇到的困难， 提高企业凝聚力和向心力，让学生更快的 融入酒店，更快的投入到工作中去。第8页，共23页。（2）酒店产品知识培训为了巩固员工对酒店对产品知识的了解，配合九球世锦赛在通州的举行、给世界各地九球运动员提供高标准的服务，我们对全店人员进行产品知识培训，让员工重温了酒店的产品知识，提高了服务质量和标准。第9页，共2

6、3页。（3）外请老师培训第10页，共23页。（二）质检工作 本年度，我们在质检过程中通过加大了质检力度、拓宽质检范围等方法，共发现质检问题 589余条，客户意见63条，整改率达到 89%左右。 为了提高质检工作的效果，我们做了都以下调整，如 扩大质检范围，把质检范围由之前的二线逐步深入一线； 质检范围逐渐延伸到每个部门的每个岗位。如总机一直是比较封闭的工作环境，较少去关注，我们调整质检范围后，将该部门的质检也纳入日常检查范围。 增加质检内容，质检的内容从上岗前、服务中 以及收尾工作均有覆盖。质检的重点针对员工仪容仪表、礼貌礼仪、酒店设施设备、清洁卫生、规章制度以及员工SOP的执行情况等。 第1

7、1页，共23页。 加入了客户意见的环节：在质检中，我们直接向客人征询意见，从而得到真实的意见以供我们改进工作。 质检中，也遇到许多困难和问题，如部分部门和员工对质检意义的不理解，认为是多此一举，各部门做不好自己部门就调整了等想法，因此对质检工作许多事情产生抵触和不执行， 我们对此更多的是解释、教导。对于极突出的问题才给予罚款。 质检工作虽然较以前取得了一定的进步，但还有很多的地方需要改进，如质检的程序不够健全、质检的内容不够全面、质检的项目不够标准等，都是我们2020年度需要提高的。第12页，共23页。（三）各项活动的组织、宣传工作活动的组织： 3月份开展三化练兵，练兵技能竞赛 共计17人获奖

8、人员。通过本次活动， 进一步提高酒店员工的业务知识和 操作技能、规范服务标。 3月、5月份分别组织管家部、工程部 主管竞聘会，产生主管共3人； 4月份组织全店优秀员工集体出游；让优秀 员工充分体会优秀员工的荣誉感。 6月份协助通州区旅游局在我店举行赛，并 带领我酒店人员共计23人参赛，其中7人取 得好成绩。第13页，共23页。 8月份外请中医诊疗，聘请专业的中医医生为我 酒店员工进行基本的诊疗和讲解，为员工的快 乐工作、健康工作起到辅助作用。 10月电视台节目组织三次； 10月分别组织实习生出游活动；通过组织实习 生到北京各大景点去游玩，让实习生体会到酒 店的人文关怀。 10月份趣味运动会，通

9、过运动会，全体员工既 锻炼了身体，有愉悦了心情，更重要的是我们 看到各部门加深了融合，增强了员工与组织的 凝聚力。第14页，共23页。 年底三项工作 对于培训这个岗位来说，一年中工作量最大、事情最多，最琐碎的工作莫过于年底的总结、绩效考核、评优等及各项工作了，现在，我们正全力以赴，力争做好本次考评工作。 年底员工联欢晚会 做好策划、安排员工表彰大会及春节联欢会的各项工作。第15页，共23页。 宣传工作： 下半年起，我们加大了各项活动的宣传力度，比如每月拾金不昧员工的表彰、酒店培训及各项活动的前期宣传海报、活动后的资料整理和张贴等等，都让员工时时感受到酒店所发生的每一件事，对所有活动了然于胸。

10、宣传工作如人的喉结，本年度我们虽做了许多努力和改进，但有很多方面都没做到位，如宣传的及时性、宣传的广泛性等方面需要提高的；宣传区域有一年多没进行更新，这也是下一年度我们的计划。 第16页，共23页。二、2020年工作计划（一）培训方面 1.入职培训 2020年度入职培训中，将再次调整课件和学习内容，力求重点突 出，内容齐全、形式活跃。 入职培训后将加入定期考核和培训跟踪环节， 通过此环节，将新员工在部门实习情况实时跟踪，让培训更好的内容起到良好的作用。 2.主管级以上人员培训 计划在原有形式的基础上再其中加入测试、提问、游戏等各项活跃课堂气氛的元素。 培训内容除了讲解管理知识以外，我们今年将加

11、入很多实际的管理方法，如六常法、等 3.训导师培训 2020年计划再讲各部门训导师培训列入培训计划中去，主要目的在于提升训导师的培训技巧，并设置讲课环节。让培训工作作为全体 员工的工作，而不是单独依赖某个部门某个人。第17页，共23页。4.部门第一负责人季度培训 2020年我们将着手跟进每个季度的部门第一负责人的培训，将培训课件汇总、整理、存档。 第18页，共23页。5.英语培训 （1） 2020年将对各部门员工进行针对性培训，计划全年增加英语持证人员50人，计划通过率80%以上。 （2）同时要求前厅部、管家部、餐饮部、财务部部门培训计划中每月至少三次英语培训，可由部门培训，也可由人力资源部培

12、训第19页，共23页。（二）质检方面 在质检方面，2020年将在2019年质检的基础上调整质检方式和质检内容，如将质检程序化和常规化，不仅仅在时间上这样，更重要的是在形式上，力争将力度继续加深、加大。如形成专门的质检队伍，除了节日质检外，每月都进行大检查。质检内容上，讲质检中需要检查的重点形成质检表格，按表格进行检查。第20页，共23页。（三）活动和宣传方面 活动方面1. 3月组织“三八妇女节讲座”；对全店的女性员工送去祝福和问候。本活动计划与工会一起做。2 4月份开展全员读书月，号召全体员工每人都读书，月末将读书感想与心得与大家分享，我们会评选出一、二、三等奖，除了给予物质奖励外，还将推荐到集团的内刊上给予表彰。3. 5月计划组织员工春游活动。4 6月、19月计划在店内评选两次服务之星，半年一次，一次两名。5.7-8月组织岗位技能大赛，针对我们本年度的标准化流程培训，作为培训的考核和各岗位知识的巩固。6.9月将组织酒店秋季趣味运动会，让员工愉悦身心，快乐工作。7.11-19月全店绩效考评，年底三项工作 第21