营运管理手册

1、卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何

2、？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。第一章 营运工作职责第一节 营运经理工作职责食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责 ：1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。3、负责本部门的所有商品陈

3、列的设计和实施。4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。8、负责本部门的损耗在公司的指标内。9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。10 、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。11、组织实施周期盘点、年度盘点。主 要工作 ：1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服 务。.2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。3、检查本日的进货、存货情况。4、检查

4、本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。6、检查本部门每日零星散货的收回情况。7、 负责审核本部门各种报表的完成， 根据每日各类报表有关销售 和利润的统计分析，及时制定促销方案。8、审核系统定单及紧急定单等。9、负责本部门管理层的休假排班。10、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估。11、制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训。12、负责与其他部门及公司的相关部门进行沟通协调。辅助工作：1、进行月度指标考核的检查。2、审批各类定单、退单、假单。3、处理突发事件。4、月度优秀员工的评比。5、负

5、责本部门区域清洁卫生标准的维护。6、协调、调配各部门人力。7、负责协调管理本部门的促销人员。8、加强本部门安全、防盗和部门设备的维护。生鲜处经理岗位职责及主要工作；1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质的服务。2、负责本部门员工的管理，保证公司各项规章制度的规范准确的执行。3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。6、负责库存管理，控制缺货，控制库存周转期符合公司的标准。7、审核本部门的定单的订货，及退货。8、负责促销计划的实施，确定竞争品项和

6、开展各种促销活动以提高业绩。9、负责本部门生鲜产品的质量检查，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。、负责控制本部门的损耗在公司规定的指标内。11、负责本部门区域卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。、组织实施每月的生鲜盘点，核算各部门的经营状况。、 负责保证本部门保鲜柜， 冷库的温度保持正常， 确保所有设备正常运转。14、负责本部门员工的培训、评估、升迁的事宜。控制人事成本和运营成本。主要工作 ：1、关注顾客投诉，检查各区域内的顾客服务情况。2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策，检查本日生鲜商品的收货、验货情况。3、检查所有陈列在销售区域内商品的质量问题。4、检查本部门的

7、清洁卫生，检查个人卫生和着装标准。5、检查本部门的补货、理货、价格标识、排面陈列、确保公司运营标准的准确执行。6、检查每日变价是否 100%正确。7、审批竞争品项，监督促销计划的执行，确保完成公司指标。8、检查食品的先进先出。9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。、检查商品的保质期和存放标准是否符合公司的要求。11、控制库存，缩短商品的周转期。、检查本部门每日的损耗。、审核生鲜自用品的订购。、审核部门的商品定货及退货。、检查孤儿商品及散货的收回情况。16 、负责本部门管理层的轮休排班；17、负责与其他部门及公司相关部门的沟通协调。辅助工作 ：1、检查促销员的个人卫生、着装标准、顾客服务

8、等。2、检查各联营厂家的产品质量，服务态度、商品存放等。3、组织盘点，对盘点的结果进行分析并提出解决问题的相应措施。4、组织安排市调，并分析结果，提出相应措施。5、部门的安全事项。6、处理突发事件。7、审批各种假单，审购单等。8、月度优秀员工的评比第二节 营运经理作业规范营运经理工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。1 顾客(会员)的管理了解顾客(会员)的分布及需求通过会员信息，了解会员的分布， 特别是周边地区会员的分布结构。每季一次由客服组进行会员需求调查，了解会员的消费需求倾向，营运经理根据市场调查决定对策。定期对集团购买单位进行回访、联络

9、，以了解需求及变化。每季一次确定主题，组织商圈的调查， 了解顾客对超市柜组的评价、建议及需求。2处理顾客投诉营运经理在顾客投诉的处理方面，即有执行功能又有管理功能：指导处理下属人员无法处理的事情， 如： 食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。营运经理要定期检查店内所在的投诉记录， 跟踪、 检查重大事件的处理结果情况。指导全体员工做好优质服务，在全店营造： “顾客第一，服务至上”的良好服务的环境营运经理必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别：对商品地抱怨：价格、质

10、量、缺配件、过期、标示不明、缺货等;对收银的抱怨： 员工的态度差、 收银作业不当、 因零钱不够而少找钱、等候结账时间过长、遗漏顾客的商品等；对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足、顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平对待；对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等；对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。营运经理及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：处理顾客的不满与抱怨时，接待人员保持，心情平静，就事论事，尊重顾客；稳定顾客的情绪；以自信、坦诚的态度对待顾客认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出

11、问题所在，做好细节的记录设身处地的站在顾客的立场为对方设想感谢顾客所反应地问题，对确属超市部组失误的表示道歉提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家地法律和公司地政策超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期3员工的管理出勤：每月制定员工排班表，定期检查出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运作。服务：不管公司的任何员工，在对顾客方面一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对总台退换货人员的检查。工作效率：经常按各部门的排班表追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高

12、效率。4新员工的培训和老员工的知识更新的管理：消防培训礼仪培训新的营运知识培训各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施5商品的管理缺货管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时得到满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，营运经理要追踪形成原因，采取措施解决，并询问落实情况，督促该部组主管及时解决，不允许用其他商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。缺货集中反映了超市部组的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平，恰当的数量能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是营运经理管理的重点。防止缺货的要点对电脑系统自动生成的订单应进行合理的人工干预， 尤其是

13、适逢季节的变化、节日、促销、团购等对销量影口向较大的情形出现时，应审核订单，尤其是订单的修正依据。营运经理应关注促销商品、季节商品、畅销商品的订货商品品质的管理超市部组营运经理应关注商品品质的管理，主要注意以下问题：超市部组陈列的商品必须：无过保质期无破损、变质、缺件等影响商品质量、卖相的情况无保质期等重要标示不清库存及陈列商品做到“先进先出”建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品残损商品做到月清滞销商品是否做到及时进行分析并按规定提出解决补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：货物数量不足或缺货时应进行补货，补货时须将商品整齐摆放补货部

14、组先后次序：端架堆头货架补货品项先后次序：促销商品一一主力商品一一一般性商品先进先出不堵塞通道，不妨碍顾客购物补货时不能随意更动排面且要放在补货时， 相同通道的存货栈板在同一时间内不能超过三块，同一侧补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位 置 B、C 类超市部组原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、闭店后进行。补货时要确认商品与牌价卡保持一致。5）理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：零星物品要收回并归位货物排列要整齐，货物和价格卡要相对应理货的先后次序：端架堆头货架整理商品的先后次序：海报商品主力商品易混乱商品一般商品商品包装（尤其是复合包装）是

15、否完好、条码是否完好理货的顺序：自左向右，自上向下每日的销售高峰前后，须进行全面理货每日营业前进行理货时，须做好清洁卫生不妨碍顾客购物叉车和梯子要按照规范安全使用库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：符合消防安全规定，商品与灯距离大于 50 厘米，不阻碍消防喷头和其他电子设备指定部组存放易燃、易爆、易腐蚀商品货物须在栈板上有序堆放库存区要有条理，方便进出货物，易辨认安全标示，严禁吸烟外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外原则上库存与陈列上下一一对应安全码放，防止意外事故第三节 营运主管（助理）的工作职责及作业流程食品、非食品主管的岗位职责及主要工作岗位职责 ：1、负责本部门员工能为顾客提供

16、超值的服务。2、负责本部门员工的管理。保证公司各项标准规范准确执行。3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。4、负责本部门运营标准的维护，使卖场保持干净舒适的购物环境。5、执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度的销售业绩、毛利业绩达到公司指标。6、负责促销计划的实施，竞争的市场调查，确定本部门的竞争品项。7、负责本部门的损耗在公司的指标内。8、控制运营成本和人事成本。9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生。11、组织实施周期盘点。、 检查本部门商品的保质期和商品存放是否安全。主要工作：提高本部门服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务。

17、主持晨会，传达，执行公司的政策，解决工作中的难题。3、负责制定本部门所有商品的陈列表。4、巡视排面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等符合公司的运营标准。5、负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上商品整齐，丰满，重点检查端架和促销商品的陈列，价格标识和商品的库存等。6、检查本部门商品的保质期。7、维持营业时间的卖场的通道通畅，检查仓库中堆放是否整齐有序，商品存放是否安全。8、检查本部门每日孤儿商品的回收情况。9、负责在规定的时间完成本部门的各种报表，特别是异常商品的追踪，负库存的更正及滞销的解决。10、查看门店的订货，控制本部门的库存周转。11、负责本部门员工的考勤、排

18、班、排岗、业绩考核、人员培训。12、加强防火、防盗、防工伤的管理工作。13、控制损耗，定时安排员工回收孤儿商品，修复孤儿商品。14、负责与其他部门的沟通、协调工作。辅助工作 ：1 、负责清仓商品、退货商品的确定，及报损商品的确定。2、安排人员进行市场调查。3、与供应商保持良好的合作关系。4、加强安全，防盗意识。5、加强对促销人员的管理。6、处理突发事件。7、月度优秀员工的评比。生鲜主管的岗位职责及主要工作岗位职责：1、负责本部门员工为顾客提供优质的顾客服务。2、负责本部门所有商品的陈列，保证公司各项标准、规范正确的执行，使卖场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。3、负责完成部门的销售指标、毛

19、利指标、损耗指标、库存指标等。4、严格控制商品的进货质量、生产质量、销售质量、检查保质期，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。5、控制运营成本和人事成本。6、负责促销计划的实施、确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩。7、负责本部门区域内清洁卫生，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。8、检查本部门商品的保质期。9、实施每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况。10 、负责保证本部门所有的冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜的加工设备的正常运转。11、负责本部门员工的培训 -评估、升迁等事宜。主要工作 ：1、关注顾客投诉、检查整个区域的顾客服务情况。2、主持晨会，传达、执行公司的政策，解决部门的运

20、营难题。3 、 检查所有商品是否在开店前已经陈列好， 商品的质量、 包装 是否符合标准。4、检查进货的数量和质量，特别是促销商品。5、检查本部门清洁卫生，检查个人卫生和着装标准。6、检查本部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全情况。7、检查每日的变价是否100%正确。8、检查冷库、冷柜温度是否在正常的范围内。9、检查部门当日损耗登记表，查找异常情况。10、进行生鲜自用品的审购。11、处理各种系统的报告，特别是缺货、商品滞销。12、检查孤儿商品的回收情况。13、检查商品的先进先出。14、负责本部门员工的排班、排岗、业绩考核、人员培训。15、检查安全操作、安全用水、安全用电，加强防火、防盗、防工伤

21、管理。16、负责与其他部门进行沟通协调。辅助工作 ：1、检查电子秤的价格与价格牌、价格标签是否一致。2、检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等。3、检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等。4、 组织盘点， 对盘点结果进行分析并提出解决问题的相应措施。5、组织安排市场调查，及时调整商品的结构与品项。6、指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养。7、处理突发事件。8、月度优秀员工的评比。面包 ；1、负责检查面点，糕点、面包的是否执行公司的标准。2、确定每日的促销计划，开发新商品。3、负责联营商商品原料的验货及存放事宜。4、 检查所有的烤盘、烤车、烤炉是

22、否清洁完毕。5、检查每日的标价签纸、包装物料是否够用。6、检查面包的专用设备是否正常运转。蔬果 ：1、检查当日蔬果的进货质量和数量。2、确定每日的促销品种及数量。3、检查商品的保质期及商品的先进先出。检查冷藏库、 冷藏柜的温度是否正常， 冷藏柜是否定期消毒。5、检查商品的存放条件是否适宜、存放的方式是否正确。6、检查蔬果的包装物料是否充足。7、检查蔬果加工间的温度是否符合标准。8、检查叶菜的处理程序是否符合标准。9、检查部门的损耗情况、纠正部门的记价错误。肉品 ：、检查联营商每日进货的质量；（肉品、分割禽、）2、检查分割、服务、补货情况。3、检查冷藏库的清洁卫生和存放是否符合卫生标准。4、检查

23、商品是否存在交叉感染的危险；5、检查清洁程序，消毒程序、解冻程序是否正确。6、检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具。7、检查肉类分割间的温度、通风是否正常。海鲜：1 、检查陈列鱼池、储存鱼池是否正常运转；2、检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良、进货的品种是否齐全，数量是否足够。3、检查制冰机是否正常运转，当日是否有足够的冰使用。4 、 检查水池的水是否需要更换， 杀鱼是否遵循安全程序进行。5、检查死的海鲜是否已经正确的处理。6、检查垃圾的处理。熟食：1、检查所有的商品是否在开店前陈列好。2、检查所有商品质量是否符合要求，有无异物存在。3、检查本日的包装材料，价格标签、清洁用品是否足够。4、开

24、发新商品，制定促销计划。5、负责所有联营商生产原料的验货、存放事宜。6、检查所有的陈列柜的温度是否保持正常。7、检查所有的加工设备、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕。8、检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确。9、检查有无交叉感染的危险。、 检查是否安全用电、 安全用气、 安全用水安全使用刀具。11、检查凉菜间的卫生标准是否符合要求，检查有无老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子等。、检查生产的专用设备是否正常运转。、检查报损商品的品种和金额。辅助工作 ：、安排人员进行市场调查。2、本部门运营办公用品的审购。3、与供应商保持良好的合作关系。4、加强保安、防盗、员工安全操作的意识。5、加强对促销人员的管理。

25、6、处理突发事件第二章 晨会为加强员工管理，要求各部门每日开店前 (7 ： 00) 及闭店后 (22 ： OO)由主管(助理)召集当班员工召开晨会(晚会)，形成每日例会。每日晨会应包括以下内容：员工点名。昨天本部门销售情况通报。昨天收货退货情况。本部门新商品引进信息。促销、特价信息。门店昨天重要事项。表扬优秀员工，好人好事。批评工作表现较差、情节严重的员工。当天生日员工祝福。激励员工开始一天全新工作。3 每日晚会应包括以下内容：员工点名。门店当天重要事项。表扬优秀员工，好人好事。批评工作表现较差、情节严重的员工。当天生日员工祝福。6)感谢员工一天辛勤的工作。7) 交通安全第三章 绩效考核方案及

26、各岗位考核细则第一节 绩效考核方案绩效考核目的（一）绩效考核对企业的意义：通过绩效考核实现细节管理，把每项工作充分量化，达到细节被执行，从而提升企业综合管理能力及市场竞争力。、有助于企业长期健康稳步发展、有助于企业提升市场竞争力、有助于企业制定公平薪资决策、有助于企业培养高素质人才、有助于企业界定有效工作能力（二）绩效考核对个人的意义：通过绩效考核了解个人能力的不足及与考核要求的差距，从而不断学习与努力，加强工作执行力度，获得企业的认可与回报，实现及提升自身价值。、清晰个人的竞争优势和竞争价值、了解个人的不足之处、获得公平、公正、有效的工作评定、获得符合自身能力的薪酬及发展机会、获得对自身能力

27、和业绩的自我负责绩效考核原则公 平、公开、公正的原则以 目标为导向的原则（三）以满足需求的原则（四）以人为本的原则（五）准确性、客观性原则（六）可行性、实用性原则（七）制度化、定期化原则（八）信息反馈的原则三、 考核人与被考核人关系考核者的定义1、考核者是被考核者的直接上级主管2、考核者与被考核者之间原则上要求有一个月的上下级直属关系不足一个月的， 考核者应与被考核者的原直接上级沟通或由考核者上级主管另外指定考核人考核者的职责1、考核者必须参加人力资源部举办的绩效考核培训2、考核者加强监督管理能力，对下属员工进行考核内容、方法的培训和必要的讲解4、不徇私情、公平、公正、严格、公道注重对被考核者

28、实际工作的观察和评价以工作中具体事实为依据予以考核，不得凭感觉推断对被考核者扣分要及时沟通、公布8、了解考核细则熟知日常考核，及时上报并完善，对考核细则具有建议权被考核者的职责对考核细则、方法及内容的全面了解认真执行考核细则，工作要努力执行到位有越级申诉的权利考核者与被考核者的配合双方必须加强沟通面谈在考核结果发生分歧时， 考核双方应站在客观立场上， 尽量达成共识。如意见始终不能统一的， 可申诉人力资源部协调或由考核者上级主管进行裁定考核者上级主管有权利及责任对考核结果进行审核， 提出合理化建议原则上考核者上级不得随意改动考核结果。 如有发现考核者存有偏见、不公正，考核者上级有权做出修改并有责

29、任受理被考核者的申诉四、绩效考核标准制定及责任划分集团负责副总以上管理人员的考核标准的制定及考核事业部总经理负责购物中心客服经理层人员的考核标准制定及考核事业部、 营运部负责购物中心经理层、 各门店店长的考核标准制定及考核事业部、商品部负责采购、订货员、文员的考核标准制定及考核各门店店长负责门店管理层及员工的考核标准的制定及考核购物中心经理负责主管以下人员的考核标准的制定及考核以下人员不在考核范围内：试用期的员工因长期缺勤（包括工伤）、停职等原因出勤不满一个月的员工五、 考核内容业绩指标考核管理考核细则六、 考核方法考核方法参考以下方案：业绩考核：营运全体人员占50%，商品部采购人员占50%，

30、其他部门人员占30%综合工作效率考核：营运全体员工占50%，商品部采购人员占50%，其他部门人员占70%业绩完成率98%- 100%扣除业绩考核工资的10%业绩完成率95%-98%扣除业绩考核工资的20%业绩完成率95%扣除业绩考核工资的100%本部门发生重大异常，并且造成公司直接经济损失的，将取消绩效考核工资，当事人承担相关损失。本考核细则根据实际考核情况将作修改、完善。七、人力资源部在考核中的角色公司人力资源部对考核的过程及结果实施全面监控。人力资源部对考核文本的监控，检查各部门考核文本是否齐全、 规范。人力资源部对考核进度的监控，各部门必须提供各自的绩效考核进度表，并按计划推进。人力资源

31、部在每次考核结束都将对部门员工进行访谈和书面形式的调查，从而对该次绩效考核的过程加以评估，并予以改正。每次评估结果将以书面的形式公布出来，公司将对考核执行的优秀部门给予奖励，对执行不当的部门给予一定程度上的处罚。第二节 绩效考核细则一、营运经理考核细则考核序 号考核细则扣分标 准备注一、规范1使用标准文明用语2严格遵守公司各项规章制度参照员工手 册.*、工作 计划1按时保质保量完成上达的各项工作任务2计划本部门周、月工作计并按时完成二、库存 管理1负库存控制在指标单品数1%每周一20库存控制在指标%每周一3禁止下单商品库存 0控制每周一4三月不动销商品分析、处理、上报每月5日5严格按订货周期表

32、订货6损耗控制在2%参照盘点7三月不动销商品分析、处理、上报每月5号四、现场 管理1严格执行营运操作流程及管理规范2部门发生重大异常及时处理并上报店值班3对商品品质及时进行检查，保证商品的先进先出4制定各类台帐，齐全、标准、整洁5督促员工确保商品陈列整洁、标准、丰实6监查员工确保POP标价签的整齐、整洁、标准，做 到一品一签7督促并确保孤儿商品定人定时及时回收和归位8仓库商品堆放整齐、易拿、安全、分类、唯一9制定周、月市调计划，并追踪市调结果10对每期的DM定端架、地堆计划，并追踪商品的订 货量和到货日11及时与员工沟通，掌握员工的思想动态，减少员工 的异常流失率每周一12满足客户的需求，提升

33、服务质量13积极配合其他部门工作14完善规范本部门的各项，作15规范员工行为，无怠工现象，加强团队建设16保持工作区域整洁、安全、畅通、无杂物17公平、公正负责做好本部门员工考核工作五、督训 工作1定期召开部门工作会议2定期培训下属组织学习参观六、综合考评1其他部门或下属对其综合考评90分，扣0分；f 8090,扣15分； 差 80,扣610分）1、业绩考核： 营运全体人员占50%商品部采购人员占50%其他部门人员占30%综合工作效率考核：营运全体员工占50%商品部采购人员占50%其他部门人员占70%2、业绩完成率98% 100%扣业绩考核工资的10%业绩完成率95% 98%扣业绩考核工资的2

34、0%业绩完成率 95%扣业绩考核工资的100%3、本部门发生重大异常，并且造成公司直接经济损失的，将取消绩考工资，当事人承担相关损失4、具体考核方案，另附说明5、本考核细则根据实际考核情况将作修改、完善、营运部主管、助理考核细则考核大 类序 号考核细则扣分标准备注一、行为规 范1使用标准文明用语2严格遵守公司各项规章制度参照员工手册二、工作计划1按时保质保量完成上达的各项工作任务2计划本部门周、月工作计并按时完成三、库 存管理1负库存控制在SKUffi 1%每周一20库存控制在SKU的每周一3禁止下单商品库存 0控制在SKUIW%每周一4损耗控制2%参照盘点5商品的续订货、退货及货源追踪参照订

35、货周期 表6三月不动销商品分析、处理、上报每月5号四、1部门发生重大异常及时处理并上报现场管 理3负责促销计划实施、竞争市场调查，确定本部 门的竞争品项参考DMW报档 期4冏品品质定期检查，制定各类台帐，齐全、标 准、整洁5保持排面、POP标价签的整齐、整洁、有序且 符合标准6确保孤儿商品定人定时及时回收和归位7检查库存区域商品的整洁及摆放整齐8星级员工的核实10负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的 发生11负责本部门运营标准的维护，使卖场保持安全、 整洁、干净、舒适的购物环境12部门之间工作相互协调配合及人员沟通13安排本部门管理层的排班、排岗和绩效考核每月30日前14满足客户的需求，提

36、升服务质量15积极配合其他部门工作16完善规范本部门的各项，作17规范员工行为，无怠工现象，加强团队建设18保持工作区域整洁19公平、公正负责做好本部门员工考核工作五、督训工 作1参加经理安排的培训并制定员工培训计划级汇 报2本柜组员工月度培训的实施3本柜组员工月度培训效果的评估及汇总六、综 合考评1其他部门或下属对其综合考评90分，扣0分；8090,扣15分；差 80,扣610分）1、业绩考核： 营运全体人员占50%商品部采购人员占50%其他部门人员占30%综合工作效率考核：营运全体员工占50%商品部采购人员占50%其他部门人员占70%2、业绩完成率98% 100%扣业绩考核工资的10%业绩

37、完成率95% 98%扣业绩考核 工资的20%业绩完成率 95%扣业绩考核工资的100%3、本部门发生重大异常，并且造成公司直接经济损失的，将取消绩考工资，当事人承担相关损失4、具体考核方案，另附说明5、本考核细则根据实际考核情况将作修改、完善第四章 设备设施的维护管理流程公司各门店的设备范围包括：机械设备：货架、生鲜加工设备；冷冻空调设备：(空调)、冷冻柜、风幕柜；电子设备：监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统；测量设备：电子秤、台秤、地秤5)收银及电脑设备：电脑、打印机、POSI等；其它2设备采购申请各部门的设备采购由后勤部统一进行3设备采购后勤部负责根据需求和公司领导的审批，进行设备的采

38、购。4设备验收后勤部负责所有设备验收，填写“设备验收报告”，注明验收结果，部门经理(主管)签字确认。5设备档案建立设备台帐和标识后勤部负责对各部门设备建立“固定资产登记表/ 卡”，应明确以下内容：A 设备名称；设备编号：C设备型号；D启用时间；E设备运行使用地点；F设备状况各部门经理 (主管) 按台帐设备编号编写粘贴“固定资产登记卡”设备标识；设备技术资料档案后勤部对各部门设备的技术资料进行归档管理，建立“设备技术资料档案”，并在“设备台帐”中备案。6设备运行操作管理1) 设备使用部门负责对本部门使用的设备进行运行控制，控制的方式可以包括：配备经培训考核合格的运行操作人员，如电脑录入员；制订书

39、面的设备运行操作规程和监控要求；有必要的设备以专人定岗或巡回监控方式对设备运行状况进行监控；如对冻柜、风幕柜的温度控制；记录运行监控结果；7 设备维护保养和定期保养设备的日常维护由后勤部有关专业工程师编制必要的同常维护保养规程，明确设备的日常维护保养要求，各部门按日常保养要求进行保养。各部门负责对所有设备进行定期的维护保养，维护保养的管理要求包括：由后勤部各专业技术人员对各类设备制订书面的维护保养规程， 明确各类设备维护保养项目，频率，方法，责任单位及应达到的保养效果；编制书面的 “设备维护保养计划”；由各部门根据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排合格人员进行维护保养；记录维护保养结果在“

40、设备保养记录”中。后勤部对各部门每月最后一周进行设备维护使用、保养情况检查，设备检查情况登记在“设备检查记录”上，由各部门主管（助理）签字，并报营运部经理。如果在检查中发现有没达到质量标准和不符合程序文件的问题，由后勤部部纠正和预防措施，并追踪整改。8 设备维修管理：设备的维修管理分为：日常维修与小修（费用1000元人民币以下）中修与大修（费用1000元人民币以上）日常维修与小修：日常维修与小修各部门上报后勤部实施，故障原因与维修结果记录在“设备维修登计表”上维修人员签字。设备中修与大修申请各部门在设备或设施使用过程中发现重大故障（1000元人民币以上）需向后勤部提出维修申请，维修申请要求由部

41、门经理填写“维修申请单”提交店长审核签字后报后勤部， “维修申请单”中应写明以下内容：A 提出维修部门；B故障内容；C故障地点；D故障发现时间；对需紧急维修的项目， 各部门可以和后勤部电话联系， 提出口头维修申请。4）现场维修和确认后勤部负责根据维修项目的紧急程度确定维修的先后， 组织有关单位维修人员或通知外协的维修人员进行现场维修。维修人员根据“维修申请单”要求进行现场维修，并将维修结果记录在“维修申请单” 中，主要应包括以下内容：A维修消耗材料；B维修内容；C事故原因分析与责任；D维修结果；E维修完成时间、时限；F维修人员和有关领导签字；维修申请部门人员在维修人员完成维修项目后， 应对维修

42、结果进行验证，并在“维修申请单”中签字认可。第五章 营运的基本术语货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。堆头：即 “促销区 ” ，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在 0c5C。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在18 以下。8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在 0c5C。9、冷冻库：

43、用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在18 以下。10、购物车/ 篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。12、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。13、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。14、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。15、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。16、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。17、电脑中心：商场里的电脑信息中心。18、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。19、精品区：不适合用

44、开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。20、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。21、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。22、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。23、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。24、更衣室：员工用来更换工装的地方。25、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。26、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。27、收银机：又称POS (POINT OF SALES)机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。28、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能

45、。29、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。30、取订器：用来取防盗磁扣的设备。31、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。32、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。33、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。34、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。35、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。46、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。37、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享

46、有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。38、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。39、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在 15 分钟以内。40、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2 小时以内。41、 SKU ：即 STOCK KEEP UNIT ，单项商品。42、商品：超市中用来销售的物品。43、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。44、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。45、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。46、零星

47、散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。47、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。48、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。49、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。50、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。51、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A ，晚班是B 等。班次在部门的排班表上明确标识。52、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。53、价格标签：用于标示商品销价等内容

48、柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。54、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。55、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。56、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。57、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。58、POP广告：指 POINT OF PURCHASE ADVERTISING ,意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信

49、息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显着之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。DM 快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。PLU 码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。61、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。62、订货单位：超市中某商品订货的单位。63、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。64、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码， 一般为五位数。65、货架编号：超市中所有货架的统一编号。66、大组号：商品分类大组的号码

50、。67、小组号：商品分类小组的号码。68、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的 系统报告。69、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。70、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。71、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。72、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时 货不定时地将商品补充到货架上去的工作。73、缺货：某商品的库存为零。74、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。75、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商） 76、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。77、并板：把两个或两个以上卡板

51、的商品，有条理地合并在一个卡板上。78、码货：堆放商品。79、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。80、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品 向前排列，使排面充盈、丰满的动作。81、保质期：商品质量的保证日期。82、生产日期：商品生产出来的日期。83、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。84、先进先出：先进的商品先销售。85、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。86、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。87、系统订单：电子订货系统(ELECTRONIC ORDERING SYSTEM

52、 )所出的订单。用于商店的日常订货管理。88：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。89、 滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出， 通常规定 DMS 小于某一数值。90、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。91、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。92、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。93、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。94、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。95、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品

53、尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。96、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。97、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。98、团购：一次性的大量购物。99、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。100、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。第六章 理货、补货的流程及库存管理第一节 理货、补货的流程一、理货员的岗位职责保证商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；补货时应遵循先进先出的原则，即保质期看守的产品或先进货的产品陈列在前端，保证期长的产品或后进货的产品补在后端；

54、按照规范要求贴价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置；补货时如发现该商品已经缺货或即将缺货，应及时填写补货单据至主管， 同时将两侧商品向中间拉开陈列， 但中间应留有15 厘米左右空隙，并必须保留商品货价卡；保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；保证商品和价格标签一一对应；检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌，剩余的条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落排面；新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名称和收获日期；及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；做好理货工作，按要求码放在排面，达到整齐、美

55、观的效果；保持销售区域的卫生（包括货架和商品），保持购物通道的畅通，及时清除空卡板、垃圾等；控制商品的损耗，对特殊商品进行防盗处理，及时收回零星散货，妥善处理破损包装商品；整理货架库存区和仓库， 做好商品标示清楚、 码放安全、 整齐有序；执行“先进先出”原则，并检查保质期；事先整理好退货，填写退货单据；负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；树立防盗意识，对容易丢失的商品和可疑人员予以特别关注；参加超市举办的营运培训、 安全培训、 负责本区域内的消防安全工作；按主管安排的时间和内容做市场调查， 市场资料要真实、 准确、 及时、有针对性；劝导顾客遵守超市的店规，如不要随意拆包，不要进

56、入仓库等；参加月度盘点和年度盘点；二、理货员日作业流程营业前1 、按公司规定的时间和本柜组的班次上班，按员工手册和考勤制度的要求打卡，更换制服，正确佩带工号牌，从员工通道进入卖场，参加晨会，打扫排面卫生，参加开店迎宾；2、检查商品质量，发现变质、破损、超过保质期的应立即撤下货架（尤其是鲜货、牛奶、面包等日配品、生鲜制品）；3 、 了解当日进行的促销活动和所辖商品价格变化情况， 及时调整标价（包括POP）；营业间（一）营业低峰期、做好商品的“前进陈列” （即当前面一排商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处）；2、做好商品的“饱满陈列”；做好低峰补货的计划，准确预估领货量，及时补充商品的货量，保

57、证商品的正常销售；3、检查、核对商品的标价签，确保商品标价签完整、售价正确、促销商品、特价商品的POP齐全。4、随时保证排面卫生、进行现场整理工作，维护卖场清洁、整齐；5、加强商品的养护，发现被拆包、破损商品应及时整理或撤柜、减少不必要的损耗；、 及时向主管汇报商品销售情况， 库存情况特别是缺货情况， 并做好缺货登记，随时提醒主管追踪缺货、防止订货时被遗漏。（二）营业高峰期1、 巡视排面， 留意顾客购物的需求。 主动及时地为顾客提供咨询和服务；2、紧急补货，如遇部分出现大宗购物致使陈列量减少应紧急补货；3、跟进全员防损措施、安全措施，在排面巡视，特别注意对死角、僻静的角落及易失窃的商品的巡视和

58、保护，降低失窃率。（三）营业结束1、做好商品（排面）的整理，补货工作：（ 1）商品的“整齐陈列”、“前进陈列”，预估第二天的正常销售，做到饱满陈列；（ 2）满足“显而易见”的陈列原则；（ 3）清理残损、变质、过期的商品；（ 4）清理退货商品并及时归位；2、做好营业设备和营业用具的整理归位工作（登高车、手推车、购物篮、叉车车等）；3、地面的清理、清洁，将地面扫清，不留纸屑、包装袋等杂物，用清洁的拖把将地面擦干，并保证擦干后不再遭污；4、做好第二天调价商品的POP隹备，牌价卡调整；三、理货作业规范理货员必须随时保证排面的整齐，商品的清洁。（ 1）理货区域的先后次序是：端架堆头货架；（2）所理商品品

59、项的先后次序是：DM商品一一主力商品一一易混乱商品一般商品；（ 3）理货的顺序：自左向右，自上向下：（ 4）随时做好“前进陈列”，保持排面整齐，理货不得改变商品陈列位置和陈列面大小（如缺货时，应立即向主管报告，再按主管意见调整商品陈列）；（ 5）每日营业前、销售高峰前后、打烊后，须进行全面理货；（ 6）零星物品、 “孤儿” （顾客遗弃商品）要收回并归位；任何人发现生鲜“孤儿”必须第一时间送回生鲜部；（ 7）生鲜理货员要随时注意冷藏冷冻柜（库）温度变化，定时做好记录，发现异常立即向主管汇报会；（ 8） 随时检查商品包装 （尤其是复合包装） 是否完好； 条码是否完好；及时整理好被顾客拆包的商品，减

60、少商品损耗，发现损坏商品立即撤柜；（9）理货的同时做好标价签、POP的检查（保证其齐全、完好、货物和标价签相对应）、保质期检查、补货计划（等到了补货时间，就按此计划去仓库取货）、缺货登记等工作；（ 10）每日营业前理货时，须做好商品卫生的清洁；营业期间随时保持商品和区域内的地面卫生；（ 11）保证通道畅通，不妨碍顾客购物；（ 12）随时注意顾客的需求，为顾客提供咨询服务；（ 13）加强本责任区域内的巡视，保证商品安全；（ 14）叉车、货梯、手推车、购物车、购物篮、清洁工具等营运工具，要按规范安全使用，并按指定位置存放。四、补货作业规范补货作业是理货员将商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时不定