房产项目销售经理手册范本

1、WORD117/117WORD项目销售经理手册安佳从业精神理想激情 团队协作安佳客户服务精神伙伴关系 专家服务安佳工作作风不讲不行的理由，只找能行的办法创新精神与严谨操作的统一目录销售管理流程412岗位职责1319销售制度2029部门协调29与发展商沟通制度3031奖惩制度3234销售员行为规（礼仪守则）3545销售工具（销售资料本）4081房地产专业知识 （与销售相关专业知识）8299营销技巧100114附：（表一）销售管理流程项目前准备项目小组的建立项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。 包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目 负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策 划

2、人员、行政、财务人员和主要外协单位如广 告公司等。项目小组工作容：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策 略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训； 与发展商的接洽； 与外协公司的接洽； 在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备答客问尊客咨询表格：每日上门客户登记表 房款计算表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表销售夹（含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、 购房相关收费标准、办理手续流程与时间等）文具：计算器、纸、笔、登记册

3、、胶水、钉书器、直尺和 距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制 作和领取。销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）与主要人员和外协人员的联系，一分存档，一分提供给发展商。物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入 伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成与奖惩制度。销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户容； 各个阶段收费安排和财务手续；制定详细接待程序与时间排班安排。

4、培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。项目培训与考核筹备制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会销售流程的推敲现场气氛如何烘托客户心理层面的分析和接待用语销售人员间配合和现场销控准备销售渠道的拓展客户可能提出的问题销售计划的制定销售时间控制与安排销售人员分工具体工作容和具体工作负责人销售进度和销售目标项目前销售培训销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负 责人和销售人员 2、培训材料准备 3、培训容：环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职 业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、 交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设 施

5、配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、 体育设施等）与配套的距离、密度和未来发展状况。市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二

6、者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；答客问的讲解物业管理服务容：收费标准；公共契约和管理规则等；销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准与奖惩制度；结合目标客户心理与行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：现场针对项目情况、策划包装方式与手法等进行实地 讲解；竞争对手销售楼盘的现场观摩；同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培 训的综合演练。 6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作容的培训和演练。二、项目销售阶段预销售期(部认购期

7、)目标：在业扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。地点：公司本部或现场售楼处阶段工作安排和销售目标的确定进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐销售培训和答客问的反复练习公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩 迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。销售人员进场；老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；各种现场活动的组织；强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动

8、客户追踪、补足和签约；利用已定客户介绍客户成交；现场活动的组织；稳定强销期销售后期目标：加强有潜力地区宣传；跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作延续销售气氛；通过客户资料过滤客户，追踪客户；以利益加强客户追踪客户；持续跟踪客户补足和签约；研讨未售出户数之原因，加以改进；激励现有人员士气，达成销售目标；项目的总结与表彰项目总结：项目操作过程回顾；项目操作中的问题与创新；形成文字留档备案；项目档案的归档（！）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等容存入电脑备案管理。根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。项目的对外宣传安排。客户的后续服务： （1）入伙时的客户问候和贺卡的

9、邮寄等；适时的问候；一年后客户的再跟踪调查；售后服务售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；建立客户投诉制度：客户意见卡；容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；关于服务品质与其评估-检查日常容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销 活动）岗位职责销售员的工作职责推广公司形象，传递公司信息。按照服务标准指引

10、，保持高水准服务质素每月保持销售业绩做好客户情况记录表，与时反映客户情况培养市场意识，与时了解并反映竞争对手的发展动向爱护销售物料，包括工卡、工衣等保持服务台与展场的清洁不断进行业务知识的自我补充与提高严格遵守公司的各项规章制度服从公司的人员调配与安排销售经理岗位职责正确掌握市场参与策划部门的市场需求预测销售效率的分析倾向变动分析季节气候变动分析相关关系分析购买动机分析败因分析竞争者分析情报的搜集和反馈参与销售策略的制定商品营销战略销售通路策略销售流程的制定市场细分战略人员销售促进战略机构的销售促进战略广告策略销售战术是否特立独行操作失误的应变潜在客户的整理销售人员销售技巧与配合个案研究法推销

11、活动售前和售后服务部门的协调与沟通合理的设定销售目标利益分配计划市场占有率目标基本销售目标销售价格策略销售组合季节、气候变动对策循环变动对策阶段销售目标的设定销售比例建立销售计划部门的销售方针部门的销售指标部门的销售比例销售人员的配置销售人员工作日安排销售通路的组织销售网络的执行工地现场包装的效用销售工具的准备具体实施工作与安排挖掘销售人员潜力商品知识购买心理的分析与研究商谈的促进办法结束谈话法试行成交应付反对的说法商谈缔结诉怨处理法客户分类角色扮演项目的执行、监控与评估销售的执行与监控销售人员的配置与调整时间的管理能力评估业绩评价薪金与奖励提成的审定和批准与上下级的协调与沟通部门协助推销术销

12、售竞赛销售工作管理活动在不同销售阶段的销售组织与规模职务分配部沟通间接人事管理销售事物销售统计差异分析管理单据设计职务分析工作量评定部门协调工作任职要求一、思想品德二、知识水平专业管理知识法律、法规与行业规与销售有关的专业知识三、工作能力 1、销售业务的娴熟，能够指导销售工作 2、管理、协调能力 3、处理有关问题的能力其他部门的配合策划部策划现场观察法；共同参与项目的销售策划方案；参与培训增加装饰、装修容；销售目标的制定；答客问和尊客咨询；行政部 考勤的检查和表彰、名片和工卡、报刊上的表彰、营销专版，与代理部一起制定销售人员个人成长计划；销售人员的奖惩备案；财务部收款；根据尊客咨询的收受核对与

13、考勤等方面情况对业务员工资和奖金进行核算；参与项目流程的制定；同销售部共同与发展商进行资金的收取，办理相关手续；签定协议时为代理费的结算方式提供参考意见；发提成的要求；销售制度销售制度细则销售计划制度项目销售计划：在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；

14、现场走访制度销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：走访观察容：业绩进度与每周、每月总结情况；工地现场包装情 况；现场样板房、售楼处清洁情况；公司规章制度 执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上 门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广 告效果反馈表与尊客咨询的填写情况；项目经理对 项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与 策划部门沟通情况；发展商以与客户对销售工作的 反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行 情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人 员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发 出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的 评判，并作为项目的记录存入

15、档案，作为项目经理 的评审依据。项目负责人之间项目的走访： 要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行寻访制度。并 就各个项目的策划包装等方面提出书面意见提交销售负责人。对新出楼盘的走访和报告制度： 要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两 次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一分书 面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出 相应的销售、策划整改建议。销售培训制度分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况；职前培训容参照公司关于职前培训的有关容；在职和专业培训（详见销售培训容）从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般

16、销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）销售奖惩制度考核制度：销售人员考核制度包括容职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；奖惩制度：（详见公司奖惩条例容）销售工作会议制度1、售楼处销售工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视工作安排容考虑是否有策划人员 等参加）容：前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安 排2、售楼处销售工作晚会时间：每日销售完成后开始地点：现场售

17、楼处人员：项目经理和销售人员（视容安排考虑是否有策划人员和发 展商参加）容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排； 客户问题的处理办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通 协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈 给销售经理和销售负责人；3、售楼处周例会制度时间：每周五销售工作完成后地点：现场售楼处人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法； 与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结； 人员的表彰与批评；4、公司本部周例会制度时间：每周一早8：30开始地点：公司本部会议室人员：副总经理、市场研究部、策划

18、部、拓展部、销售代理部项目 负责人以上容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售 工作的进展情况与销售经验（应提前进行书面整理与总 结）；各部门分别汇报工作情况5、公司月销售总结大会时间：每月底地点：公司本部会议室人员：公司全体容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目 情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员； 项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感；公司总经 理对情况予以总结；颁发销售奖金和奖品等。6、根据实际情况召开的各项会议客户接待制度销售人员接待客户规则（私佣）每天以销售员签到次序接待客户，遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次

19、接待，原销售员事后补回一次接待机会。凡为商铺或已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一次接待。销售员在接听时，均要求严格使用公司标准用语，不能主动留下本人与联系，除非客户主动要求。同一家庭的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。带客户到现场看楼的顺序以签到次序为准或根据具体情况协商。在销售现场，项目经理与其它管理人员一般不接待客户，如遇销售员忙不过来，非销售人员可以有义务协助

20、，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩。业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登录。来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。（若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外）销售效率统计与评估制度项目销售档案制度建立时间：在项目筹建时即定立档案档案。负责人：由项目负责人、项目经理进行相应的管理；项目档案容：A、项目小组；B、项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告；C、销售计划与实施绩效情况；D、销售工具：a、表格: 项目销控表；销售广告回馈表;客户登记表b、答客问、尊客咨询 F、项目阶段小结和每日工作情况总结； G、

21、客户投诉情况记载 H、销售人员的奖惩情况九、客户档案制度销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目；对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订；各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案；负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据；将老客户档案进行电脑管理；在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户；一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行提供相关的设计建议；分配原则交易部的奖励基金：用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；对老客户入伙的问候和寄贺卡等；交易人员的提成

22、，比例约占千分之二；项目负责人和项目经理的奖励销售负责人奖励十一、销售工具管理制度十二、售后服务制度十三、客户投诉管理制度部门协调与策划部的协调工作与财务部的协调工作与办公室的工作协调与外协单位的工作协调与发展商沟通制度代理商的核心工作容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。背景资料公司背景资料（发展历程、组织架构

23、、工作机制等）主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）会议制度公司决策人之间的定期或不定期会晤；策划方案的解释、答辩会；策划工作讨论会；与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议；销售工作例会（一般为周一下午）联谊会来往函件的公文本对发展商的介绍函建议函需要发展商有关配合工作的函解释函关于财务结算的沟通函礼仪信函（节日、纪念日等）律师函奖惩制度部惩罚公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。有二次以上上班着装违反公司着装要求；仪容、仪表不符合公司要求；接听时，未使用礼貌用语；办公台面凌乱不堪；在办公区吸烟；上班时间经常打私人，利

24、用公司拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）；工作时间在办公区聊天、大声喧哗影响他人正常工作；二、职员有下列行为之一，将受到公司书面警告。三次口头警告；与同事在办公区争吵；因工作失职造成客户投诉，情节轻微；未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；毁坏公共用品，经济价值在500元之；擅离工作岗位或在工作时间处理私人事件；代其他员工打卡； 三、职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。（普通员工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。）三次书面警告；因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；一

25、年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款； 四、职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣；盗用公司物品；蓄意破坏公司物品；未经公司许可，私自受雇于其他公司；严重损坏公司对外形象；泄露公司商业，造成公司重大经济损失；在公司酗酒、打架斗殴；应聘公司职位时，提供虚假资料，被公司查实；严重违反公司劳动纪律；触犯刑律；除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。奖励公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式： 一、口头表扬 二、书面表扬：在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提 出表扬。 三

26、、奖金奖励：公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方 式进行奖励。销售员行为规（礼仪守则）销售员工作守则1、专业操守 销售员的职责包括推销公司楼盘与推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时 守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律 销售员必须遵守公司的各项规章制度与部门的管理条例。4、销售员必须遵守公司的原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不

27、得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服与佩戴员工卡。 销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。安佳员工礼仪守则公司应有的礼仪职员必须仪表端庄、整洁。具体要：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。指甲：指甲不能太长，应经常修剪。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要：衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与

28、袖口 不得污秽。领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应与时修补，不得穿带钉 子的鞋职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。在售楼处职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要：站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自 然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂 自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出 席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的 位置时，应先把椅子放好，然后在坐。公司与同事相遇

29、应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和

30、走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二日常业务中的礼仪正确使用公司的物品和设备，提高工作效率公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。与时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用 后应与时合上盖子。借用他人或公司的东西，使用后应与时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。正确、迅速、谨慎地接打来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通 话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要 用心听，并记下要点。未听清时，与时告诉对方，结 束时，应礼貌道别，待对方切断，自己再放话筒。通话应简明扼要，不

31、得在中聊天。若是超出自己处理权限的，请马上将交给能 够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话容。三客户服务礼仪接待工作极其要求在规定的接待时间，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。对事前通知的客户，可先打声招呼。应记住常来的客户。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。介绍和被介绍的方式和方法无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情

32、而定。男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第三条名片的接受和保管名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的后，将名片收起。如遇对方难以辩认，应马上询问。对收到的名片应妥善保管，以便检索。接待服务程序接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效带着微笑接听，以赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会 使你有良好的心境；铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声 后接听，要先道歉后再转入正题；接听的礼貌用语为：（以翠雅局为例

33、）是“您好，XX花园”， 或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。接听客户时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待 态度；对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意 在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩 短，邀请客户到达现场后观看；呼应：在中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑 你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、 嗯、很好、请继续说”等。接错或打错时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地 说“这是公司，是，您要打的 是多少？”，这样不会使对方难堪。当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智 平静对答；以柔克钢：待对方讲完

34、后，平静地表述自己；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和， 不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结 果我会马上通知您。”通话过程中应突出重点，应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音、语调要注意调整；语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊 越听不清；在通话结束时对客户表示感“、再见”，待客户切断时再挂；对客户数量进行相应的登载，最后由项目负责人与时填 写和汇总；再给客户打时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰 客户的休息；客户上门接待服务程序在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门 口，将接待大门打开；在

35、客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具 体的接待顺序进行客户接待；在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎 光临”或“您好，欢迎参观”将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、 让座；请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请 客户稍坐片刻，使其心情平静下来；给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进 行系统的讲解；当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断 地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在 参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察 客

36、户在参观过程中的反应，在心深处对客户作出判断，并 考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问， 尽快促成成交。在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所 喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式， 根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填 写价格计算表；渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配 合，争取客户尽快落定。请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去 再考虑一下，”“请慢走”等等话语；应目送客户远离后再返回接待中心回到办公室后，将客户

37、在接待台用过的水杯和烟盅进行清 理，并将桌椅摆放整齐；对客户进行详细的客户记载；应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户 的名字；销售工具（销售资料本）项目销售代理合同草案委托方：（下称甲方）地址：受托方：（下称乙方）地址：甲乙双方经友好协商，就委托代理销售物业的有关事宜达成协议如下：甲方在市区路开发层住宅栋，命名为。房地产证号为：经协商，甲方同意将该项目委托给乙方独家策划代理销售。（委托清单附后）。委托方式乙方负责全部的策划与销售工作。甲方承担相关的宣传推广费用。委托期限委托期限自本合同签订之日起至该项目入伙之日起。在委托期限，所委托的物业都须通过乙方进行销售，甲方不再自行销售或

38、委托他人销售。在委托期限成交的委托清单的物业，甲方均应支付乙方代理费。在委托期限届满后三日，乙方从现场接待中心撤离，并将有关销售资料全部移交给甲方。费用双方同意乙方取费由策划费和代理费两部分组成。策划费双方同意，甲方支付给乙方的策划费为人民币元整。在签订合同之日起三天，甲方即向乙方支付万元，在乙方达到70%的销售率后三月，甲方向乙方支付另外万元。如果在代理期限乙方不能完成70%的销售率，则乙方退回已收取的策划费用。（二）销售代理费在委托期限，如果乙方的销售率在50%以下，则甲方按销售总额的1%支付代理费给乙方；（销售率=销售成交面积/委托面积）如果乙方的销售率在50%-60%之间，则甲方按销售

39、总额的1.2%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在60%-70%之间，则甲方按销售总额的1.3%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在70%-80%之间，则甲方按销售总额的1.5%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在80%-90%之间，则甲方按销售总额的1.6%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在90%以上，则甲方按销售总额的1.7%支付代理费给乙方；上述代理费率均是按结算时所达到的销售率全程计费。正式发售的条件为：取得预售许证，售楼处、样板房装修完毕，售楼环境规划建设完毕，其它销售工具准备完毕。代理费双方每周结算一次，结算围为本周销售成交的房号。结算时先按总销售额的1.2%结付销售代理费。委托

40、期限结束时，根据最终的销售率，按本合同规定的相应的销售代理费的比例，进行最终结算，多退少补。甲方应按时支付乙方销售代理费。如超出约定的支付期限达10日以上，则每天应追加应付销售代理费总额的0.5%给对方作为违约金。销售成交标准为：客户已交来规定的足额定金并签订认购书。乙方收到甲方付来的销售代理费后，应向甲方开据票据并自行交纳有关税费，甲方不代扣税费。买卖合约签订与款项收取在委托期限，乙方按双方商定的价格与付款方式对外销售。双方同意认购书由甲方和客户直接签订，定金由甲方直接收取并向客户开据收据。正式的房地产买卖合同由甲方与客户签订，房款也由甲方直接向客户收取并开据票据。客户已交定金后要求退订的，

41、视客户退订之理由由乙方决定是否没收。若有未退或没收之定金，甲乙双方各得50%，若有退订的情况，则乙方也应退给甲方相应的代理费,退订的情况不计入代理业绩。广告、策划与销售人数本项目广告推广预算（指报纸电视等媒体广告的设计、发布费用与有关的宣传资料的设计、印刷费用，不含样板房、售楼处、工地包装等费用）为总销售额的2%-3%。，即约人民币万元。乙方负责编制广告计划并委托专业广告公司进行创意设计，广告稿经甲方签字认可后由乙方负责安排媒体刊登。乙方派驻现场销售人员不低于5人，其中包括销售经理1 人、营业代表4人；另派项目经理和策划师各1人，负责项目的全程策划和跟踪。其薪资、奖金、加班费等均由乙方负担。乙

42、方所派销售人员于进驻现场前需经甲方面试认可。双方权利与义务甲方义务甲方确保本项目符合政府关于房地产开发和销售的有关规定，并应向乙方提供相应证明文件（复印件）。在本合同签订后，甲方应向乙方开具完善的销售代理委托文件。甲方与购房客户签订买卖合约后，因合约条款引起的纠纷和责任均由甲方承担，与乙方无关。如甲方不能按本合同第七条第一款规定的广告推广预算和第二款的广告计划支付相应费用，导致销售进程与计划受阻，乙方不承担相应责任。乙方义务乙方保证对本项目代理销售工作尽善尽责，同甲方进行多方协调和沟通。每周举行一次销售工作会议，定期向甲方提供详尽的销售情况分析报告。负责项目的销售策划、包装宣传、广告推广与软性

43、炒作等方案的编撰。协助甲方做好现场包装与其相关工作。协助甲方落实售楼处、模型、样板房、展板等准备工作。充分利用原有客户网络销售。安排优秀销售人员进驻销售现场。安排客户与甲方签订正式买卖合同。负责向客户催交房款。协助客户办理入伙手续。本合同签订后，双方均应严格遵守，如有违约，须承担相应责任，如造成对方损失的，还须赔偿对方相应损失。本合同在执行过程中若发生分歧，甲乙双方应本着平等互利的原则，进行友好协商，如最终无法达成共识，则交由市仲裁委员会仲裁。本合同若有未尽事宜，由双方协商另行签订补充合同，补充合同与本合同具同等法律效力。本合同一式肆份，甲乙双方各执两份，均具同等效力。本合同自双方签字盖章之日

44、起生效。附件：双方营业执照复印件与法人代表证明书。委托房号清单。甲方：乙方：代表：代表：二000 月日签于XX商品房认购书发展商（甲方）：(卖方)地址：代理商：市安佳置业发展地址：市深南中路格兰云天大酒店18楼认购方（乙方）：（买方） ：法人代表：通讯地址：市实业开发有商品住宅小区一处（地块编号：），预售许可证号为深罗房许字（）号。定名为，现认购方自愿认购，双方协定共同遵守如下认购条款：一、乙方认购楼宇为座落于市 区路 花园东的 1栋楼号房，建筑面积为平方米。认购单价为每平方米人民币（港币）元 ,总价为人民币（港币）拾万仟佰拾元整（￥: )。乙方在签订本认购书时，即交付定金人民币（港币）贰万元

45、给甲方。二、交付定金后，乙方可选择如下付款方式： 1、一次性付款特惠九五折，即在签订正式买卖合同时付清全部房款（含定金）； 2、七成十五年（或二十年）银行按揭九八折，即在签订正式买卖合同时付清总房款的30%（含定金），余款到银行办理按揭手续； 3、分期付款： A：在签订正式买卖合同时付总房款的40%（含定金）; B：二期于主体封顶时付总房款的40%; C：三期于入伙前付清余款（总房款的20%）。乙方选择上述第种付款方式，折后总价为人民币（港币）拾万仟佰拾元整（￥: )。三、在签订本认购书七天，乙方到甲方处按以上所选择的付款方式付款。并签订正式商品房买卖合同，甲方不再另行通知。四、乙方所认购房产

46、的建筑面积，以工程竣工验收与政府最后核准之面积为准。五、本认购书以甲方收到乙方交来定金时即生效（如乙方以支票方式定购，以乙方定金正式进入甲方指定的日为协议生效日）。各方须严格遵守本认购书各条款容，不得违约。若乙方不按时付款或不按时来签订正式合同超过七天，甲方有权将乙方所认购房产另行发售，乙方所付款项不予退还。六、发展商须于1999年11月8日前将乙方订购之房产，按政府有关规定验收合格后交乙方使用。如无故延期，每延一日，发展商按乙方所付房款的银行存款利息赔偿乙方。但遇下列情况，乙方订购的房产可顺延交付： 1、施工过程中遇到不可抗拒的自然灾害； 2、施工过程中遇到重大技术难题必须停工处理； 3、其

47、他非发展商所能控制的事件影响施工。以上情况须以政府有关部门证明为准。七、本认购书一式三份，甲乙双方、代理商各执一份，具同等效力.如有异议，提交市仲栽委仲栽。八、本认购书待正式商品房买卖合同签订后，自动作废。甲方：乙方：代表：代表：一九九九年月日于第一阶段财务操作流程与结算流程：客户交定金，签认购书安佳财务收款，销售主管开收据收款财务当日将定金存入银行，每周五将已开收据与存根连同认购书复印件与存款凭证返公司财务公司财务核对签字认可公司财务进行核查，同时扣除代理费，做对帐单每周一上午出对帐单，项目主管带认购书复印件与XX财务对帐由XX财务签字认可每周一下午，安佳财务在对帐认可后，与XX财务结帐安佳

48、财务出据代理费收据与应付款额每月底，汇总当月代理费且给发展商更换正式发票到帐时，XX财务开据全额定金收据（对安佳）第二阶段的工作流程处理：收取定金后，三十日将补足所余款项并签署各种合同的具体操作；业务人员收回认购书安佳财务收所余款项，销售主管开安佳收据与客户签署正式合同同时，约定更换发展商收据的时间收款财务当日将款额存入银行，每周五将已开收据与存根连同合同书与存款凭证返公司财务公司财务核对签字认可公司财务进行核查后，做对帐清单每周一上午出对帐清单，项目主管带合同书与收据与XX财务对帐由XX财务签字认可每周一下午，安佳财务在对帐认可后，与XX财务结帐安佳财务出据全部余款金额与前期XX开据的收据到

49、帐时，由XX财务开据所收款项的收据（对客户）附件：（一）代理费收取对帐单日期房号总价应收代理费实收定金应付款备注安佳财务经手人： XX财务经手人：核对日期：年月日尊客咨询敬启：本卷仅作为部资料完善本公司客户服务之用，多您的支持（住宅）市安佳置业发展策划研究部项目名称：物业编号：栋（阁）室一尊客基本情况尊客贵姓：先生/女士 ：联系： BP机：手机：尊客年龄？ A. 25岁以下 B. 25-30岁 C. 3035岁 D. 35-45岁 E. 45岁以上您受教育程度或相当于？ A. 高中或以下 B. 中专 C大专 D. 本科学士 E. 硕士以上您是： A.企业雇主 B.企业主管以上 C.公务员 D.

50、企业职员 E.或海外人士您从事： A. 银行证券保险 B. 通信电信 C. 广告设计装修 D. 政府机构 E. 商业服务业 F. 制造业其它：您来的时间？(客人不用回答) A 90年前 B 91-93年 C 94-95年 D 95年后您购买本物业的用途？ A居住（a自用，b买给家人） B. 投资（a短线投资，b出租，c保值） C. 集团购买您的月收入状况？A. 1000-3000元 B. 3000-5000元 C. 5000-10000元 D.10000元以上8. 您现时的居住状况？自有住房 a 特区：罗湖福田华侨城南山蛇口沙头角特区外：布吉龙岗宝安香港： b.自购：商品房集资房分配：福利房微

51、利房馈赠或继承 c 面积： 40-60平方米一房或两房 80-95平方米左右二房二厅 100平方米左右三房二厅 120平方米左右三房二厅 150-200平方米左右平面或复式大面积住宅别墅型租住罗湖中心区莲塘福田上步区福田中心区华侨城南山蛇口盐田布吉龙岗宝安9.您以后若换房时会考虑： A. 普通多层多层带电梯小高层带电梯高层 B. 普通式跃式复式错层式 C. 一房一厅二房二厅三房二厅一卫三房二厅两卫四房五房以上 D. 75平方米以下75-95平方米左右100平方米左右120平方米左右120-150平方米左右150-200平方米左右 E. 罗湖中心区莲塘福田上步区福田中心区华侨城南山蛇口盐田布吉龙

52、岗宝安 F估计在：二年后三年后五年后10.您喜欢： A 自己装修 B 有基本装修 C 带高档装修11.您对住户会所的看法： A 娱乐场所 B 信息交流地 C 无太大的实际用处12.您对智能化住宅的看法： A 多花钱也愿意 B 只要费用不太高 C 以后再考虑 D 不了解13.您认为对您合适的付款方式： A 一次性付款 B 建筑期分期付款 C 银行按揭14.您能负担的首期款额是： A 5万以下 B 6-8万元 C 10万元左右 D 20万元左右 E 30万元左右15.您能负担的月供是： A 1000-2000元 B 2000-3000元 C 3000-5000元 D 5000元以上16.您考虑的住

53、宅价位在： A 2500元/M2 B 3000-4000元/M2 C 5000元/M2 D 50006000元/M2 E 70009000元/M2 F 10000元/M2以上二您对本物业的意见您最关心的问题？“（请按重要程度排序，按数字标出）位置交通便利性户型结构价格付款方式该房产的各项法律手续交楼期发展商的信誉地产代理公司的服务水准物业管理周边配套设施其它：2. 您最满意本物业的哪些方面？价格位置付款方式户型结构小区规划建筑风格外墙颜色物业管理周边配套设施发展商的信誉地产代理公司的服务质素其它：3. 您最不满意本物业哪些方面？价格位置付款方式户型结构小区规划建筑风格外墙颜色物业管理周边配套设

54、施发展商的信誉地产代理公司的服务质素其它：4. 决定购买该物业您用了：三小时之一天之3天一周左右一个月左右三个月左右半年以上三您的信息来源咨询：您是如何获知该物业信息的 A.报纸广告 B. 路经该地时偶然看到现场广告 C.看楼时顺带看到 D.熟人朋友介绍 E.参加展销会其它：您大约是在何时看到该广告的：年月您看到过几次广告： A 1次 B 2-3次 C 3-5次 D很多次您获知该物业信息的媒体为： A.特区报 B.商报 C.售楼书, 宣传单 D.广播电台 E.电视广告 F. 公共汽车广告其它:5. 您认为报纸广告最吸引您的是： A 版面大够抢眼 B 整体构思新奇 C 文字具说服力其它：6您认为

55、现场广告最吸引您的是： A 现场整体气氛 B 样板房 C 围墙广告 D 广告横幅 E 广告吊旗四您对我公司作为地产代理公司服务质素的宝贵意见您认为较满意的： A 整体策划水准高，客户定位准确 B 广告整体有吸引力（报纸广告有吸引力，现场样板房好，现场广告醒目） C 售楼资料完整准确 D 售楼人员服务态度好 E 售楼人员能与时解决问题，服务技巧较纯熟您认为尚需改进的： A 整体策划，客户定位. B 广告设计 C 售楼人员服务态度 D 售楼人员服务技巧其它：交易员（签名）：年月日尊客咨询敬启：本卷仅作为部资料完善本公司客户服务之用，多您的支持（商铺）市安佳置业发展策划研究部项目名称：物业编号：区室

56、一尊客基本情况尊客贵姓：先生/女士 ：联系： BP机：手机：尊客年龄？ A. 25岁以下 B. 25-30岁 C. 3035岁 D. 35-45岁 E. 45岁以上2.您受教育程度或相当于？ A. 高中或以下 B. 中专 C大专 D. 本科学士 E. 硕士以上3您是：自由商人，从事：服装鞋业电子医药百货副食建材餐饮精品其它： B.企业雇主 C.公务员 D.企业职员您来自： A.地 B.潮汕地区 C.珠三角地区 D. E.海外其它地区其它：您来的时间？(客人不用回答) A 90年前 B 91-93年 C 94-95年 D 95年后您购买本物业的用途？ A做生意 B. 投资（a短线投资，b出租，c

57、保值） C. 集团购买您的年收入状况？ A. 10万-20万元 B.20-40万 C. 40-60万元 D.60-100万 E.100万以上8. 您是否第一次购买商业物业？ A是 B.否9. 您是否正在东门开店？ A是 B.否10您居住在：特区：东门一带罗湖福田华侨城南山蛇口沙头角特区外：布吉龙岗宝安11.您认为对您合适的付款方式： A 一次性付款 B 建筑期分期付款 C 银行按揭12.您能负担的首期款额是： A 10万以下 B 15万元 C 20万元左右 D 30万元左右 E 50万元左右13.您能负担的月供是： A 5000-10000元 B 15000-20000元 C 25000元以上

58、14.您考虑的商铺面积在：A.10M2以下 B 10-30M2C.30-50M2D.50-80M2E.100M2左右F. 150-300M2 G.300M2以上13 .您考虑的商铺价位在：A.1万-2万元/M2 B 2万-5万元/M2 C.5万-10万元/M2 D.10-15万/M2 E.15-20万/M2 F. 20万/M2 以上二您对本物业的意见您最关心的问题？“（请按重要程度排序，按数字标出）位置人流量交通便利性商场规划结构价格付款方式该房产的各项法律手续交楼期发展商的信誉地产代理公司的服务水准物业管理其它：您最满意本物业的哪些方面？价格位置付款方式结构商场规划结构物业管理发展商的信誉地

59、产代理公司的服务质素其它：3. 您最不满意本物业哪些方面？价格位置付款方式结构商场规划结构物业管理发展商的信誉地产代理公司的服务质素其它：4. 决定购买该物业您用了：三小时之一天之3天一周左右一个月左右三个月左右半年以上三您的信息来源咨询：您是如何获知该物业信息的 A.报纸广告 B. 路经该地时偶然看到现场广告 C.看楼时顺带看到 D.熟人朋友介绍 E.参加展销会其它：您大约是在何时看到该广告的：年月您看到过几次广告： A 1次 B 2-3次 C 3-5次 D很多次您获知该物业信息的媒体为： A.特区报 B.商报C.售楼书, 宣传单 D.广播电台 E.电视广告 F. 公共汽车广告其它:5. 您

60、认为报纸广告最吸引您的是： A 版面大够抢眼 B 整体构思新奇 C 文字具说服力其它：6您认为现场广告最吸引您的是： A 现场整体气氛 B 样板房 C 围墙广告 D 广告横幅 E 广告吊旗四您对我公司作为地产代理公司服务质素的宝贵意见您认为较满意的： A 整体策划水准高，客户定位准确 B 广告整体有吸引力（报纸广告有吸引力，现场样板房好，现场广告醒目） C 售楼资料完整准确 D 售楼人员服务态度好 E 售楼人员能与时解决问题，服务技巧较纯熟 2您认为尚需改进的： A 整体策划，客户定位. B 广告设计 C 售楼人员服务态度 D 售楼人员服务技巧其它：交易员（签名）：年月日踩盘情况记录表项目名称