汽车4S店服务运营管理销售技巧培训资料 4S店经营与管理

1、4S店经营与管理中国汽车智库网 www.4488.me 专业的汽车行业管理资料下载12005年，取消汽车进口许可证2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的挑战2中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、汽车品牌销售管理办法实施 3价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的残酷事实4汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统市场甄别与理解市场定位客户信息管理销售制定目标与销售售后服务服务与顾客忠诚度生产及保

2、修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层汽车行业基础结构层5客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额市场 甄别与理解市场定位6 目标市场（顾客）行为 People Behavio

3、r 购买客体（产品）- Object 购买目的（动机）- Objectives 购买组织（人员）- Organization 购买作业（方式）- Operations 产品线之范围品质、产品功能材料、规格品牌、式样、包装服务及保证 广告 人员推销 一般促销 新闻报道产品组合(Product)2. 价格组合(Price)成本（Costs)竞争(Competi-tions)基本价格差异价格血本定价折扣赠奖信用条件运送条件3. 推广组合(Promotion)4. 通路组合(Place)通路类型通路密度通路地点市场后勤仓储储运销售地区整体行销架构7 产品质量服务售前售中售后需求2. 价值 购买成本使用

4、成本3. 便利4. 信息讯息传达讯息反馈顾客主权论8顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我- 体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域- 第一部车？- 生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同9销售 制定目标与执行销售策略寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手折价评估车辆报价成交交车满意追踪10意向客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升VIP效应同行来店B级提升来店本牌保有维修站客户来店自他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友 11 服务与

5、建立顾客忠诚度售后服务销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理技术支持业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件及方式12点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行13绩效库存广告和促销人力团队现场支持销售程序展厅管理经营144s店的经营与管理八大要素内围外围展厅的布置与设施销售程序现场支持团队绩效库存广告和促销人力15MOT(Moment of Truth 真实一刻)我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么实际值顾客实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻161098

6、76543210顾客的期望值是实际值是顾客的反应是109876543210!17展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆设商谈区18现代化的设计维持较耐久的现代化外观受较多种客层喜爱的设计19风貌对客户有吸引力建筑物应增添鲜活的自然气息在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰20灯光以戏剧化的魅力强调展示车辆能吸引路过的客人21应随时保持干净是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群以重点展示品吸引客户的兴趣展示场22我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境 有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境2

7、3商品组合要与当前的促销活动相配合以获得立即注意力为目标放置车辆定期轮换展示车型以提升广告效果顾客参观动线的考量展示室的商品摆设24气氛温馨、友善，但不失专业感减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛避免外部影响，以能看到展示车为佳规划儿童游乐区商谈区25良好销售环境的维持是谁的责任？265S的概念5S以素养为始终整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.5S的运作27对物品进行分类：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的运作定义整理目的有效利用空间28定义物品有合理定位及明确标示整顿目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境5S

8、的运作29定义身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染清扫目的创造一个舒适的工作环境5S的运作30定义清扫过的地方要维持无脏污状态清洁目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进5S的运作31定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯5S的运作素养目的提高人员素质，改善工作品质32推行5S的好处提高企业形象降低成本安全有保障管理有序增加员工归属感整理整顿清洁清扫素养5S的运作空间利用工作心情不断改进制度建立工作效率335S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主管理、全员参与高阶以身作则，并使全员参与确实且彻底地推行5S的运作345S推行步骤成立推行组织拟定推行方

9、针及目标拟定工作计划说明与教育活动前的宣导造势5S活动试行5S活动评鉴5S活动导入实施及查核评鉴公布及奖惩检讨及改善修正纳入定期管理活动5S的运作35成立推行委员会主任委员副主任委员执行秘书干事委员委员委员委员代理委员代理委员代理委员代理委员5S的运作365S评估工具介绍5S的运作37展厅现场评核专营店 年 月 日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人外围摆设招牌表面完整清洁灯光功能玻璃干净明亮海报纸张贴适当否展场停车规范、指示干净，不积水展场车辆是否清洁展场车辆有否妨碍视线旗帜过期，保持，数量颜色，破损展示厅车辆陈列展车陈列有否助于销售主题区是否达到立即吸引客户目光效果车型、车色是否

10、定期更换展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实38专营店 年 月 日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人，物）声音，气味，日照商谈桌相互之间参观动线位置距离展车适当位置方位摆设座椅及时归位商谈桌数量厕所标准干净（地面、台面、马桶，镜子）气味（通风，无异味）私密性保持记录表使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋） 人员依规定穿着服装及佩戴名牌专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核39目的：一套可让业务代表都

11、可遵循的标准销售过程销售程序40交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备售后跟踪抗拒处理标准销售流程介绍接待潜在客户开发41顾客的行为类型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作决定跟随，看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购买商品不同，行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加42销售程序评估工具介绍43项目具体标准是/否客户进展厅时立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）是 否 有自我介绍是 否 主动提供帮助是 否 客户参观车辆时给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题是 否 与客户保持一定身体距离（0.

12、5米-0.8米）是 否 时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助是 否 接近的时机时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对是 否 当客户打开车门或触碰车身时，马上应对是 否 当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是 否 接近的方式热情同客户带来的每一个人打招呼是 否 热情深刻的自我介绍并询问客户称呼是 否 专营店接待评估专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 44项目具体标准是/否消除疑虑积极热忱得满足客户的一些合理要求是 否 认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）是 否 积极鼓励与引导客户提问是 否 不给客户立即作决定的压力是 否 善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁是 否 客户坐

13、下时积极提供饮料、茶水（提供多种选择）是 否 简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）是 否 与客户交谈时自信、有活力是 否 与客户保持一定距离是 否 积极目光交流是 否 积极倾听客户的谈话是 否 留下客户资料告诉客户留下资料的好处是 否 积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料是 否 对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是 否 消除客户留下资料的疑虑是 否 专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 专营店接待评估45即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。现场支持46顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来 内部情报V

14、IP 展示会特定开拓来店来电保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力47陪战策略-销售主管接手支援展厅现场走动式管理适时参与现场销售工作业务代表应主动引荐主管与顾客认识48评估工具客户以前来过吗？你在这位客户身上花了多少时间？客户对这台车的感觉如何？客户的主要购买动机是什么？有无比较的车种？客户没立即下决定的主要原因是什么？预订购车（下次拜访）时间？49领导沟通整理决策执行检讨不断改善团队PDCA合作的技巧50领导与管理管理者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利来自其追随者重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔，改进开辟新的道路建立政策和程序挑战，改变体制下命令使他人成功关心马上取得结

15、果关心未来的可能性参与到如何完成工作指导重要步骤内部导向并在当前组织结构内工作外部导向，超越疆界完成当前的事情向前看，开发新的远景，带动组织朝远景前进51表现形成整合规范团队整合过程52形成意见收集等待跟随资讯少决策意见少53整合沟通倾听整理参与讲：意 愿真 诚资讯多决策意见多54规范制度规章流程接手意愿能力准备放手辅导创意55表现激励认同关怀主动负责跟踪支持以团队为荣56 6-C 关系模式 非敌对 敌对 成为合作者 强迫COERCION COLLABOR-ATION 共同分担 合作 COOPERA -TION 共存 COEXISTENCE 冲突 CONFRONT-ATION 共享 CO-OW

16、NERSHIP 输赢(单赢）赢赢（双赢）57目的：表格是方法的体现数据是经营的成果绩效58销售人员营业活动相关服务手续及作业有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交客户A、B、C级客户VIP他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有意向者、订定下次再访时间时间每次每次每次每次59销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘开发潜在客户营业干部新车交易过程指导交车单确认车辆交期与库存管理战败/失控分析进度差异检讨客户关系维系每日行程查核有望

17、客户确认掌控陪战绩效进度掌控异常客户接手营业质与量的管理同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集顾客满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明营业主管营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握据点内干部OJT教育整体据点营运绩效掌握营运计划表（3-6个月）据点营销活动计划表据点长事务日志营业活动管理日报表60流程I潜在有望保有AT（攻击）CR（维系）客户管理二级网点订 单进销存“表报”系统分析管理（管理指标） 赏 罚看板管理（过程）（阵地）生产力Event(站点活动)试乘广宣客户拜访户外展

18、.61专营店目标达成的管理目标达成率=实绩目标成交构成比例分析成交来源构成车型别销售构成比例各车型占总销量比例基盘推介成交比例由基盘介绍成交占总销量比例损益平衡台数达成收支平衡的销售量62专营店目标达成的管理来店留有顾客资料比例留有顾客资料批数实际来店批数来店成交率来店成交台数留有顾客批数业务代表人均销售量月销量业务代表人数有效自销基盘户数目前仍有效维护的自行销售的客户数本月试乘试驾数CSI顾客满意度指数63展厅顾客来店统计衡量指标新发生来店批数留有客户资料比例70% 来店成交比例16 %18% 展厅销售台数占总销售量70% 客户滞留展厅时间30分钟 24小时二次级别确认误差30% 64dat

19、abase沟通方式表达格式1、接待礼仪2、产品知识3、成交技巧（话述）新车“定位”顾客来店业代开拓（成交中）来店管理有望客户管理接待解说客户资料建档业绩管理追踪成交（A、B级成交率）保有客户管理（介绍率、换购率）“表报”总 部流程II阵地活动有望保有65新客户 Vs. 基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？66营业活动管理意向客户级别定义确度判别基准现订现交已收5000元以上订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确

20、定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交至少（一次/2日）一个月内成交至少（一次/周）一个月以上成交至少（二次/月）订单 O H A B 预售订金至少每周一次维系访问67 年 月销售绩效/库存管理看板资料日：1413121110987654321目标实际姓名职级累计销售台数意向客户HAB合计二级网点名称订交车辆管制车型上月库存本月进货本月销货可供销货库存明细颜色车型特卖车型颜色车身号码备注公告图标订交公司目标: 订车_交车_目前进度:订车_交车_68备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种

21、；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述来店（电）客户登记表 年 月 日 销售主管业务代表客户姓名顾客编号拟购车型意向级别来店来电来店(电)时间离去时间追踪后级别业务代表经过情形战败原因来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）69展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表_专营店 年 月70营业活动访问日报表序号客户名称车型电话目的级别

22、访问经过指示事项管理促进开拓原来现在12345678910111213141516营业主管1718当日止意向客户当日止保有客户数当日访问户数销售工具DCDMDHH级自销合计本月计划A级他销本月访问累计本日进度B级合计累计进度状况：订车：O，交车：D，售后服务：M，新发生：N年月日71来源分析说明：R-VIP购车/推荐 ； B-基盘 ； S-来店/电 ；I-内部情报 ；E-员工购车 ；P-展示会 月份 意向客户级别状况表业务代表：业务代表：72顾客资料顾客名称E-mail地址接 决洽或定人 者姓名担当业务代表年 月日单位年 月日通讯地址邮编联系电话电话年 月日服务公司名称行业别联系电话情报来源1

23、.2.3.介绍人姓名基盘非基盘来店电电话服务公司地点邮编4.5.6.关系员工开拓其他欲购车型意向产生日期下次预定月/日实际访问意向级别经过情形审核下次预定月/日实际访问意向级别经过情形审核年月日年月日/意向顾客管理卡顾客编号：_73 年 月 日 专营店销售绩效进度管制表74专营店销售绩效/库存板管理流程08:4509:30销售经理根据每个业务代表的营业日报表计划内容及意向客户进度管制表状况对业务代表提出建议09:3017:00业务代表根据可供销售车辆的信息及意向客户进行营业活动计划，对顾客跟踪拜访，并进行新客户的开发及接待业务代表将接待和追踪情形建立或更新意向顾客管理卡和保有顾客管理卡，以建立

24、详细的顾客档案业务代表根据当天的营业活动情况填写营业日报表并根据实际HAB级客户数变化情形更新销售绩效管理看板（H、A、B）级数字部分业务助理于当日17:00更新销售绩效库存管理看板业务助理于次日AM9:00根据前一天的进货销售情况更新销售车辆库存管理看板业务助理于次日AM9:00前将前日专营店销售绩效进度管制表传至区督导各区督导每周一上午9:00前将上周区域销售绩效进度管制表传至总部并对上周工作做总结每日75目的：将所有存货系统化， 以提高车源提供的效果可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金钱及占用空间问题库存76库存类型在途存货在库存货已卖出未定者77库存成本内容运送场地设施车辆费用利息人员

25、相关消耗维持费78库存成本控制适当的预估计划性的促销配合79适当的预估FF=SD*(DO+DT)+SR 最高安全库存 每日平均销量 下订单间隔天数 车辆在途天数 最低安全库存80场地的选择室内/外的安排规划/布置相应设施车辆进出管制库存车辆管理场地及设施的规划81仓库布置平面图PDI配件区车辆清洁新车课警卫待交车辆82库存车辆管理车辆的维护车辆整洁系统的完整车身的安全及完整83车辆管制车型上月库存本月进货本月销货可供销货在途存货在库存货库存明细车型特卖车型颜色车身号码备注公告工具介绍 库存管理看板颜色84区号车型颜色引擎号进厂时间分配情形备注车辆管制表85 广告和促销目的：利用广告和促销活动有

26、效支持销售计划而这些活动可在完善的控制中发展、执行和评估86广告的基本要素讯息：你对你的目标客户诉说些什么传达的媒介：你透过何种媒体协助传达你的讯息给你的目标客户87讯息一贯性立即性显眼、诉求重点易于被了解善用“留白”的效果辞藻要使有信任感88传播媒体收音机电视户外广告DM（Direct Mail)报纸广告89POP广告的种类海报（Post）天花板悬垂制作物灯箱电视墙发光物体模型横幅气球展板旗帜POP广告90促销活动目的建立客户的认同感刺激客户、激励员工创造交易的机会提高知名度有适时性91Who目标顾客群What引蛇出洞的诀窍When时间的考量Where地点的选择Why目的的确认How“Pul

27、l+Push”架构 活动成功要素（5W+1H）92 潜在客户 推荐顾客 基盘客户目标顾客群93 抽奖 爱车健诊 小礼品 优惠大活动 会员制如何引蛇出洞94 避免长期假日 不宜过长时间的考量95 交通便利性 人潮聚集性 停车方便地点的选择 试车路线 安全性 知名度96促销计划书（实例）计划主题销售目标促销目标促销策略 说 明 支 援 广 宣实施期间97召集人执行官总务组试驾组行销组接待组 吉祥汽车销售有限公司98工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注计划期准备期吉祥汽车销售有限公司99工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注作战期总结期吉祥汽车销售有限公司100人力组织架构招聘规范训练组织

28、发展101SGM经销商组织架构图总经理副总经理销售经理管理部业务助理客户接待SalesSalesSalesSales一条龙服务汽车美容汽车装潢库存管理售后服务组织架构102TOYOTA经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主任销售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人前台2销售主任2Sales8注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成优点：主要针对个体、集团客户销售指标可以分担易于管理缺点：售后服务信息反馈慢，容易引起客户不满。没有一条龙服务、汽车装潢、售后服务部门缺乏专人负责信息处理103Volkswagon经销商组织架构图总经理销售经

29、理前台接待销售主管人数：1人前台2销售主管4Sales24注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成销售主管销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales优点：销售量大，容易完成公司整体销量目标针对个体、集团、二级网络等客户更多的Sales可以投入开拓业务工作缺点：销售经理对Sales销售过程管理弱售后服务信息反馈较慢人员成本高104优点：有两个较资深的主管各带两个销售团队销售指标可以分担并进

30、行互相竞赛与激励易于管理针对个体、集团及二级网络等客户FORD经销商组织架构图总经理销售经理销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人2人注：上牌一条龙服务由Sales Team自己完成SalesSales10人缺点：没有一条龙服务#汽车装潢、售后服务部门。Sales 小组占用大量时间处理售后服务工作，业绩受到阻碍。105NISSAN经销商组织架构图总经理销售经理销售副理SalesSalesSalesSalesSales前台接待人数：1人1人前台1Sales5注：上牌一条龙服务由Sales Team自己完成优点：结构简单人员费用低

31、易于管理政策传递快缺点：销售量不大只针对个体客户由销售团队自己完成售后服务。若销售量增长，其它客户服务品质会下降。106选择最好的人才主动改善生产力协助去无存菁招聘107招聘的五大方法直接招聘法间接招聘法辗转介绍法计划转任法椿脚设置法108员工的生涯规划高阶职位现有职位专长、性向109员工的生涯规划销售经理管理能力人力资源售后协调投诉处理预算管理促销支持缔约技巧销售主管销售顾问顾客管理法律知识财务知识商务模式知识（例：二手车、集团销售）销售专才例：集团销售 二手车协调售后能力110销售人员工作内容明细表展示室的职责采轮调制由经销商的现场控制登录每一位有望客户的资料分析有望客户的需要，并挑选出合

32、于其所需的车型找出会引起有望客户兴趣的产品特色在对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和喜好着手告诉他们，我们的产品所具备之好处，而这优点是别家产品所欠缺的所有的问题和困难都要设法解决预期将有难题出现，将逆境转变为有利可得的顺境邀请每一位有望客户试车若有需要，向“现场指导”的销售经理求援依“标准交车程序”交车依固定的程序定期地追踪客户按销售经理所规划出的程序，每日执行开发有望客户的工作向每位走近来的客人有礼貌的招呼规范111人才识别与管理工作能力高IIIVIIII高工作态度（道德）112I. 高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同，协助提高工作能力提升工作能力管理方法：肯定他们的工作热情与态度明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求指导其提高工作能力的具体方法寻求专家、专业公司协助效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升113I