商业管理方案计划应急管理方案计划情况

1、XX购物中心物业管理应急预案目 录火警处理4水浸处理page5停电处理7通讯中断处理page8电梯困人处理page9燃气泄漏处理page10幕墙玻璃坠落处理12炸弹恐吓处理15发现可疑物品处理17灾害性天气处理22传染性疾病预防（SARS、禽流感）24失窃事件处理26抢劫事件处理page27绑架挟持事件处理page28顾客受伤处理30顾客突发疾病处理32防范跳楼事件处理page33打架斗殴处理page34醉酒/精神失常顾客处理page35流浪者非法滞留处理page36 儿童迷失事件处理38非法集会事件处理page39拾获财物处理421.火警处理预案1.1目的-确保火警事故中的人身安全-发现火警

2、初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救-发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成：监控员保安员（外保）客户服务助理（内保）保安领班保安主任-维修技工工程主任工程经理物业主管物业经理职能：-制定火警处理预案-制定消防演习计划、培训及执行-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作-监督落实消防安全知识的宣传教育工作火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水， 或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义

3、同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水， 或发现大范围烟雾及较大明火。1.4二级火警处理程序处理流程图说明通报各级主管发现二级火警立即 通报保安监控中心监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救现场保安员使用手 提式灭火器实施灭 火监控中心立即通报 各级物业主管直至 物业经理、营运经 理，并由物业经理 向总经理通报现场保安员通报相 邻租户/顾客切勿 惊慌，现场已经处 于可控制状态，避 免顾客围观，设置 隔离区使顾客远离 火警火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场清点损失并调查火 警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案通报相关租户/顾 客火警已经处理完 毕填写

4、事件报告相关文件/记录事件报告损失登记表1.5 一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现一级火警通报各级主管物业经理决定是否报警启动疏散广播疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治清点损失及调查火灾原因（损失较大则报保险公司备案）火警扑灭后拍照记录并清理现场火警处理完毕后通报客户可以安全返回填写事件报告发现一级火警立即 通报保安监控中心监控员立即安排保安员至火警现场及 进行扑救监控员立即向各级 主管通报直至物业 经理、营运经理， 并由物业经理向总 经理通报物业经理立即至监 控中心接手指挥， 并向购物中心运营 经理、总经理通报由物业经理视火势 情况决定是否向消 防局报警控制中心启动疏散

5、 广播并指挥保安员 进行顾客安全疏散现场保安员使用手 提式灭火器实施灭 火消防队抵达后立即 介绍火灾情况并协 助其进行扑救疏散集合地进行清 点人数，有人受伤 则立即送往医院火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场清点损失并调查火 警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案通报相关租户/顾客 火警已经处理完毕 可以安全返回填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大迅速处理避免影响购物中心正常营业2.2水浸处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管调查跑水原因并设法关闭水阀附近如有电梯则将电梯升至高于跑水楼层，使用沙袋封堵重要机电房、店铺清点损失及调查原

6、因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告发现跑水立即通 报保安监控中心监控员立即通知 技工、保安员、清 洁工至现场进行 处理监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理调查跑水原因及 立即设法关闭水 阀将电梯升至高于 跑水的楼层，并使 用沙袋封堵重要 机房门口防止水 进入机房、店铺内通报相关租户/顾 客现场已得到控 制、劝阻围观现场清理完毕后 拍照记录清点损失，如损失 较大则报保险公 司备案通报相关租户跑 水处理完毕填写事件报告事件报告损失登记表3.停电处理确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序小范围停电处置处

7、理流程图说明相关文件/记录通报各级主管安排电工至现场及时恢复供电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案单个店铺或小范 围公共地方发生 停电立即通报保 安监控中心监控员立即通知 技工、保安员至现 场进行处理监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理、营运经理调查停电原因及 立即设法恢复供 电通报相关租户/顾 客正在设法恢复 供电并劝阻围观恢复供电后通报 相关租户并解释 原因清点损失如损失 较大则报保险公 司备案填写事件报告事件报告损失登记表填写事件报告大范围停电通报各级主管大范围停电i r安排电工至现场如无法立即恢复供电则启动发电

8、机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应长时间无法恢复供电则组织顾客疏散参照火警疏散 程序，加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。备注：发生大面积停电事件时必须 留意是否有人被困电梯并按 照“电梯困人处理程序”处理4.通讯中断处理大范围停电立 事件报告 即通报保安监控中心损失登记表立即通知技工、保安员至现场进行处理立即通报各级 物业主管、工 程主管直至物 业经理、营运 经理、总经理调查停电原因 及立即设法恢 复供电通报相关租户/顾客正在设 法恢复供电并 劝阻围观长时间无法恢复供电则组织 顾客/租户疏 散（参照火警 疏散程序）启动备用发电 机组，保证消 防电梯、应急 照明等重要设 备的供应通

9、知专业供电 维修保养承包 商立即至现场 协助加派保安人手 不间断地在物 业内巡视防止 盗贼趁乱行窃恢复供电后通 报相关租户并 解释原因清点损失如损 失较大则报保 险公司备案填写事件报告-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低至最低限度4.2通讯中断处理程序处理流程图通报各级主管通知电话局 检修安排弱电工至电话机房通讯恢复通后报相关租户及解释原因填写事件报告说明相关文件/记录发生电话线中断 立即通报保安监 控中心监控员立即通知 弱电技工至电话 机房检查监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理、营运经理调查故障原因及 立即设法恢复通 讯立即通知电话局 检修

10、通报相关租户/顾 客正在设法恢复 通讯通讯恢复后通报 相关租户并解释 原因填写事件报告事件报告损失登记表5电梯困人处理程序-迅速解救被困电梯的顾客-防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录事件报告电梯被困人员登记表发现电梯困人监 控中心使用监控 探头查看电梯轿 厢内的情况监控员使用电梯 对讲设备与被困 人员对话及安慰如被困人员有怀 孕、心脏病、高血 压等则特别留意 其身体状况，一旦 发生身体不适则 通知救护车到场监控员立即通知 电梯公司至现场 解救被困人员监控员安排保安 员至电梯被困楼 层待命监控员立即通报 各级物业主管、工 程主管直至物业 经理被困人员获救

11、后 由保安员登记被 困人员身份资料 并表示歉意有身体不适者及 时送往医院检查/ 救治如有客人索赔则 向保险公司报险 备案填写事件报告6.燃气泄漏处理燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管发现燃气泄漏安排维修技工至现场如无法找出燃气泄漏点则立即 设置警示隔离带并劝阻围观发现燃气泄漏立 即通报保安监控 中心监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场进行处理现场人员切勿使 用对讲机、电话等 设备，以防止发生 爆炸现场技工设法寻 找燃气泄漏点并 关闭燃气阀门监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理打开燃气泄漏区

12、域的窗户保持通 风如泄漏点无法找 出则通知燃气公 司/消防局到场处 理现场设置警示隔 离区并劝阻围观处理完毕后解除 隔离区并通报相 关租户填写事件报告事件报告7.幕墙玻璃坠落处理- 发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者-防止危险和损失扩大7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管安排保安员至坠落地点设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗、n有人受伤立即送往医院救治并报警清点损失并保保险公司备案通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离发现幕墙玻璃坠 落立即通报保安 监控中心保安员驻留现场 并立即设置警示 隔离区劝阻围观将伤者

13、送往医院 救治（如有）并报 警监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场增援监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理维修技工至玻璃 坠落点清除玻璃 碎渣并设法封闭 窗户清点损失并向保 险公司备案通知幕墙玻璃安 装公司至现场处 理拍照并清理现场确认现场已经安 全后解除隔离填写事件报告事件报告顾客受伤登记表填写事件报告7.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）发现幕墙玻璃有 碎裂或坠落危险通报各级主管通报控制中心安排保安员至幕墙下方设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗、n通知幕墙玻璃安装公司至现场处理清点损失并保保险公司备案拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离发现幕墙玻

14、璃有 碎裂或坠落危险 后立即通报保安 监控中心保安员在玻璃下 方设置警示隔离 区劝阻围观监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场增援监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理维修技工至玻璃 碎裂处设法封闭 窗户通知幕墙玻璃安 装公司至现场处 理清点损失并向保 险公司备案拍照并清理现场确认现场已经安 全后解除隔离填写事件报告事件报告填写事件报告8.炸弹恐吓处理-辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助-避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全8.2炸弹恐吓处理程序处理流程图向身边同事示意说明接到炸弹恐吓电 话切勿惊慌保持 镇定，小心聆听， 切勿打断对方讲 话按下电话录音键向同事示

15、意接到 恐吓电话记录以下内容4.1放置炸弹地点4.2炸弹种类4.3为何放置炸弹4.4致电者是何人4.5炸弹的包装或形 状留意以下特征5.1男或女，老或少5.2 口音、声调5.3语气是否愤怒、镇 定、含糊5.4有没有重复的语 句5.5讲话速度，是否有 口吃注意背景声音：音 乐、有旁人或交 谈、汽笛声、机器 声其他同事立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理物业经理通报营 运经理、总经理物业经理安排现 场调查，尝试寻找 炸弹物业经理请示总 经理是否报警报警后按照警方 指示跟进相关文件/记录事件报告炸弹恐吓谈话记录疏散点名册损失登记表如确认确有炸弹 则立即组织疏散疏散时切勿向租 户/顾客宣称

16、有炸 弹恐吓在购物中心外围 设置警示隔离区， 禁止人员进入炸弹警报解除后 通报租户/顾客返 回清点损失（如有） 并向保险公司备 案确认现场已经安 全后解除隔离填写事件报告炸弹恐吓电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。1、炸弹恐吓者的用语来电时间：来电显示电话号码：与炸弹恐吓有关的每句话：语调（请圈出相关资料）有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读出其它2、应询问的问题恐吓之目的：来电者之身份及所在地点：_何时爆炸？放置何处?什形状？ 哪种类型？ 什么情况下会爆炸？你是否巳放置炸弹呢？为何要放置炸弹?_你的姓名？你的电话号码？ 你的地址？ 3、来电者的嗓音（

17、请圈出相关资料）冷静柔声口吃激动笑声刺耳快速正常鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音深呼吸声清喉咙声含糊真诚其它熟悉的声音？是/否如是，声音似谁？ 口音？是/否如有，甚 口音？来电者名别？男/女种族 估计年龄来电者是否熟悉本物业（是/否）饮醉酒（是/否）4、背景声音（请圈出相关资料）马路/街噪音嘈吵动物叫声广播系统音乐长途电话摩打声电话亭机器烧制陶器清晰宁静室内电话住家噪音本地电话写字楼（如有传真机声）其它 5、其它资料通话时间总长由 时 至时日期接听职员姓名职位接听的电话号码9.发现可疑物品/邮包处理9.1目的-正确处理可疑物品排除险情确保购物中心安全

18、9.2可疑物品/邮包处理程序通报各级主管指派保安员至现场 调查处理流程图切勿触动可疑物品，仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区由物业经理决定报警按警方指示处理跟进如系可疑爆炸物则组织疏散确保安全后解除隔离警报解除后通报租户/顾客返回说明发现可疑物品/邮 包后立即通报保 安监控中心监控员立即指派 保安员至现场调 查监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理切勿触动可疑物 品/邮包，应仔细观 察，判断为无主物 品后设置警示隔 离区由物业经理决定 报警按照警方指示处 理如系可疑爆炸物 则组织疏散确认现场已经安 全后解除隔离通报租户返回清点损失及报保 险公司备案填写事件报告相关文件/

19、记录事件报告可疑物品/邮包调查表疏散点名册损失清单清点损失并报保险公司填写事件报告当发现可疑物品/邮包时，请核对以下事项:可疑物品/邮包调查表口 所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重） 口或总量不平均?有没有电线或其他电子零件等突出信封外?口包装纸上有没有油渍或汗水渍？口包裹有否发出杏仁味道?口信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪 口 口 贴的或模板印出的？邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？口 口口邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来口 口的邮件？ 包裹是否似装着一本书，而且非

20、预期会收到的? 口口 信件或包裹是否被付了过多的邮费？ 信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件？口信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以 查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。10.1目的遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正 确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度提前预防有备无患10.2台风/暴雨大风/沙尘暴天气处理程序处理流程图提醒租户关闭窗户提前对明沟、水渠、

21、 天台、户外广告等进 行检查提前调配员工加班，组织足够的人手应对准备足够的沙袋应对暴 雨积水倒灌进购物中心清点损失并保保险公司备案拍照记录并清理现场填写事件报告说明相关文件/记录密切留意天气预 报管理处发出台风/ 暴雨/大风/冰雹/沙 尘暴等恶劣天气 预防通告提前安排对明沟、 水渠、户外广告灯 箱、天台、屋顶等 部位进行检查调配足够的人手 加班应对恶劣天 气检查排水泵、手提 式潜水泵、吸水机 是否正常使用准备足够的沙袋 预防积水倒灌检查门窗是否关 紧冰雹天气提醒车 辆进入地下车库清点损失并向保 险公司备案拍照并清理现场填写事件报告事件报告灾害性天气预防通告损失清单处理流程图说明相关文件/记录提

22、醒租户关闭窗户提前对外露之管道 阀门进行保温检查1.2.3.4.5.6.7.8.9.密切留意天气预 报管理处发出暴雪/ 冰冻等恶劣天气 预防通告提前安排外露之管道阀门等进行保温检查调配足够的人手 加班应对除雪准备足够的除雪剂（工业盐）撒在 路面检查门窗是否关 紧加派人手在路面 指挥车辆通行组织人手清扫路 面积雪填写事件报告事件报告灾害性天气预防通告地震自救守则地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地 面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也 是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。（一）保持镇静、准确判断、就地避震强烈地震发生时，至关

23、重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。运用地震知识判断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一 般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会造成 威胁）。地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地 避震！你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震过程 中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。（二）切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃原因:地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短暂， 此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，

24、将导致伤害。 跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和 局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。切记不要跳楼，不要冒然向外逃， 应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。不要慌张地向户外跑地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在 身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要 靠近这些物体。关火，失火时立即灭火地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。发现失火应尽力扑救。每 个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因

25、素。将门打开，确保出口地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。 请将门打开确保出口。选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲避。室内避震不管 躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙及其门窗，保护好头部，不 可站立和蹦跳，以压低身体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验证明：就 近躲避可以把上网人数减少到最低限度。地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引，按照逃生指 示标志

26、，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一被困电梯中，请通过电梯专 用电话与控制中心联系、求助）。户外的场合，要保护好头部，避开危险处已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。尽量避免在狭窄 的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等， 对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯 能到公园、操场、田野等开阔的地方。不要听信谣言，不要轻举妄动在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把握正确的信息， 冷静地采取行动，极为重要。（三）震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没

27、有重大创伤，都应该 坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避 免建筑物进一步倒塌造成的伤害。尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落，扩大活动空间， 保持足够的空气。几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合，必要时采取脱险行 动。寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用， 等待获救。保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（外面）有人活 动时，用砖、

28、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。处理流程图说明相关文件/记录事件报告疏散人员清单损失清单发生地震运用地震自身保 护知识确保自身 安全，等待震动 完全停止控制中心指派保 安员、技工检查 管道是否破裂， 并关闭总电源、 燃气阀门物业经理至控制 中心接管指挥如地震引发火灾 则按火警处理程 序处理察看是否有人受 伤，并实施救援， 等待医疗救助如是强震发生则 在震动停止后组 织疏散在疏散集合地清 点人数搜寻失踪人员向地震局询问震 情地震平息后通报 租户并组织返回清点损失并评估 情况，如无重大 损害，在地震停 止后组织租户返 回填写事件报告11.传染性疾病处理程序（SARS、禽流感）- 发

29、生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施-降低因社会恐慌而引起的人流减少给购物中心的经营带来的损失-防止疾病在本物业传播而造成负面影响11.2传染性疾病处理程序处理流程图说明召开专题会议布置分工向租户发出预防疾病 传播通告于公共区域设置消毒站供顾客/租户使用增加洗手间、垃圾房、电梯、公共部位清洁消毒频率增加空调送风管道/风口消毒工作建立员工出勤量体温制度并执行与疾控中心/卫生局建立沟通机制发现疑似/确诊病例立即报送医疗机 构并在其控中心的指导下进行隔离发生传染病流行成立危机处理小组向租户发出预防疾 病传播建议书召开专题会议布置 分工采购必要的消毒物 品、物资公共区域设置消毒 站供

30、顾客/租户清洁 双手或量体温每周向洗手间马桶 水箱投放消毒片，洗 手间每日消毒两次每天向下水管道/地 漏内喷洒消毒水垃圾房内每日喷洒 消毒水不少于2次空调出风口 /管道每 日进行消毒1次电梯轿厢、扶手、 门拉手等公共地方 每日消毒2次电梯按钮可使用塑 料膜贴住，每日消毒 2次，且每日更换一 次建立员工出勤测量 体温制度与疾控中心建立工 作沟通并接受指导 与培训发现疑似/确诊病例 立即报送医疗机构 并采取隔离措施相关文件/记录事件报告员工体温测量记录消毒记录消毒药品/物资清单应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令消毒物资84消毒水免水消毒液马桶消毒片喷壶口罩医用酒精棉体温测量仪医用橡胶手

31、套保鲜膜（塑料薄膜）专用空调系统消毒片消毒操作指令洗手间消毒a）洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次b）每周向马桶水箱内投放消毒药片1次c）地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次公共区域消毒a）购物中心出入口门拉手每日消毒2次b）出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次c）各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次d）出入口设置消毒站供顾客使用电梯消毒a）电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1次b）按钮、扶手等每日消毒2次垃圾房消毒a）垃圾房每日喷洒消毒药水3次空调系统设备消毒a）空调送风口、风管每日消毒1次b）空调水系统每日消毒1次c）风机盘管回尘网每月消毒1次员工

32、测试体温制度a）员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立 即至医院检查失窃案件处理程序-发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全-向警方提供有价值的线索-增加找回失物及抓捕罪犯的机会12.2失窃处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管如失窃刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯指派保安员生管至 失窃现场调查登记失主、失物资料填写窃案调查记录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案发生窃案通报控制室指派保安员/保安 主管至现场调查如窃案刚刚发生 则立即封闭出入 口缉拿罪犯通报各级主管直 至物业经理登记失主、失物资 料，填妥罪案调

33、 查笔录建议失主报警翻查保安监控录 像资料收集信息警方抵达后提供 有价值的线索协 助破案跟进了解警方处 理结果并通报失 主将嫌疑人照片发 放至各保安岗位填写事件报告事件报告窃案调查笔录跟进了解警方处理结果并通报失主*将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位填写事件报告罪案案调查记录罪案类型：口失窃 口抢劫 劫持案发日期：案发时间：事发单元编号：公司名称：失主姓名：先生/小姐被窃/抢物品资料：失窃何物：失物特征：失窃大约价值：失窃大约时间：时 分至 时 分最后一次看到失窃物品时间：时 分失物存放地点：怀疑对象（如有）：调查者签名：日 期：抢劫案件处理程序目的-抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客

34、安全-提供有价值的线索协助警方破案-增加抓捕罪犯的机会抢劫案件处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管如抢劫刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯指派保安员生管至 失窃现场调查登记失主、失物资料填写 罪案调查记录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息如劫匪未逃离现场且劫持人 质则按绑架劫持程序处理警方抵达后提供有价值的线索协助破案发生抢劫案件通报控制室指派保安员/保安 主管至现场增援如抢劫案刚刚发 生则立即封闭出 入口缉拿罪犯通报各级主管直 至物业经理登记失主、失物资 料填妥罪案调查 笔录建议失主报警翻查保安监控录 像资料收集信息警方抵达后提供 有价值的线索协 助破案跟进了解警方处 理结果

35、并通报失 主将嫌疑人照片发 放至各保安岗位填写事件报告事件报告罪案调查笔录跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位填写事件报告目的绑架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全-协助警方擒拿罪犯-防止事件影响扩大对购物中心及公司造成不利绑架劫持事件处理程序处理流程图通报各级主管立即报警及医疗急救指派保安员生管至 失窃现场处理劫案发生区域设置警戒隔离区禁止人员靠近警方抵达前尝试与劫匪沟通安抚其情绪，询问劫匪要求警方抵达后由警方处理协助警方维持秩序，避免围观顾客影响事件处理媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部门同事接待事件处理完毕解除隔离填写事件报告说明相关文件/记录发生

36、抢劫案件通报控制室指派保安员/保安 主管至现场处理通报各级主管直 至物业经理立即报警及叫救 护车立即设置警戒隔 离区劝阻围观警方抵达前尝试 与劫匪沟通并安 抚情绪，询问劫匪 要求警方抵达后交由 警方处理协助警方维持秩 序，避免围观者影 响事件处理媒体到达后切勿 随意回答问题，交 由公关部同事接 待事件处理完毕后 解除警戒隔离区填写事件报告事件报告顾客受伤处理程序-发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者-妥善跟进处理事件减少损失及责任-及时采取措施避免事件再次发生顾客受伤处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝

37、阻围观指派保安员生管至 现场处理立即拨打120急救电话尝试登记伤者资料并联络其家人救护车到达后陪同伤者前往医院，了解伤情发生顾客意外受 伤事件通报控制室指派保安员/保安 主管至现场处理通报各级主管直 至物业经理切勿随意搬动伤 者，受伤严重则将 伤者平放并盖上 毛毯使用隔离围栏遮 蔽伤者并劝阻围 观立即叫救护车登记伤者资料并 联络其家人救护车抵达后陪 同伤者前往医院 并了解伤情向保险公司报保 险备案填写事件报告事件报告顾客受伤登记表向保险公司报保险备案填写事件报告顾客受伤登记表基本资料事发时间： 年 月 日 时 分事发地点：受伤原因：口滑倒口跌落口争斗口发病口其他伤者资料姓名：先生/小姐年龄：单

38、位名称：职务：公司电话：住宅电话：手机：家人或朋友联络电话：伤情描述受伤部位：是否出血是否是否晕厥是否能否自己移动能否神智状况清醒不清醒受伤现场状况有水渍 口有油渍灯光较暗有杂物堆放（需描述）有警示牌口无警示牌伤者受伤前行动姿态 正常行走口快速行走口跑步口蹦跳调查者签名：日期：顾客突发疾病处理程序目的-发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者顾客突发疾病处理程序处理流程图说明通报各级主管切勿随意搬动病患，病情严重则将其平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观指派保安员生管至 现场处理立即拨打120急救电话尝试登记病患资料并联络其家人救护车到达后陪同病患前往医院，了解伤情发生顾客突发疾

39、病事件通报控制室指派保安员/保安 主管至现场处理通报各级主管直 至物业经理切勿随意搬动病 患，并请严重则将 其平放并盖上毛 毯使用隔离围栏遮 蔽伤者并劝阻围 观立即叫救护车登记病患资料并 联络其家人救护车抵达后陪 同病人前往医院 并了解伤情向保险公司报保 险备案填写事件报告相关文件/记录事件报告顾客突发疾病登记表向保险公司报保险备案填写事件报告顾客突发疾病登记表基本资料事发时间： 年 月 日 时 分事发地点：病患资料姓名：先生/小姐年龄：单位名称：职务：公司电话：住宅电话：手机：家人或朋友联络电话：病情描述是否出血是否是否晕厥是否是否恶心是否呼吸情况正常不正常能否自己移动能否神智状况清醒不清醒

40、疼痛部位及描述日期:调查者签名:17.1目的：-发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及避免事件引致负面效应企图自杀者特征-长时间在某处逗留徘徊-神情呆滞或沮丧-烦躁不安、冲动且有时喃喃自语-衣衫不整、头发凌乱、没有精神-依靠在高楼层的栏杆处长时间滞留-在人流较少的角落长时间发呆其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，所以其行为表现只要仔细观察 就有可能被发现，从而得到干预和制止防范跳楼事件处理程序处理流程图报警及m急救电话在当事人区域及对应楼层投影区下方设置警戒隔离区并劝阻围观警方到场后移交警方处置成功解救自杀者 后解除隔离并驱 散人群未能阻止自杀行为则 将伤者（或尸体）用隔 离围栏进行遮蔽并

41、由 救护车送往医院清理现场及填写事件报告说明相关文件/记录发现企图跳楼 者就地劝阻及 禁止他人靠近通报控制中心通报各级主管、 物业经理、营运 经理、总经理立即报警及拨 打120急救电话物业经理到场 劝阻并尝试联 络其家人在当事人所在 楼层及对应投 影区下方设置 警戒隔离区，并 劝阻围观警方到场后移 交警方处置成功解救自杀 者后解除隔离 区并驱散人群如未能阻止自 杀行为则将伤 者（或尸体）用 围栏进行遮蔽 并由救护车送 往医院清理现场并填 写事件报告事件报告营通 运报 经各 理级、主总管经及 理物业经理18.打架斗殴事件处理目的打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失打架斗殴事件处理程序

42、处理流程图通报各级主管保安员制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员指派保安员生管至 现场处理警方到场后移交警察处理并至警署协助调查有人受伤则送往医院救治清点损失并报保险公司备案填写事件报告说明相关文件/记录发生顾客突发疾 病事件通报控制室并立 即报警指派保安员/保安 主管至现场处理通报各级主管直 至物业经理制止劝阻斗殴行 为并隔离围观人 员警方到场后移交 警察处置并至警 署协助调查有人受伤立即叫 救护车清点损失并向保 险公司报保险备 案填写事件报告事件报告损失登记表19.1目的-发现醉酒/精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害和财物损失19.2醉酒/精神失常者处理程序处理流程图通报各级主管保安员制止破坏行为并隔离围观人员指派保安员生管至 现场处理尝试将醉酒/精神失常者带回监控室，并询问其家人联络方式，要求家人到场警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查有人受伤则送往医院救治清点损失并报保险公司备案填写事件报告说明相关文件/记录发现醉酒/精神失 常者在购物中心 逗留通报控制