餐饮企业顾客抱怨与服务

1、毕业设计（论文）评议意见书专业姓名题目顾客抱怨与服务补救研究指 导 教 师 评 阅 意指导教帅手签成绩评定：指导教师：年 月日答辩组 意 见答辩组负责人：年 月日备注毕业设计（论文）任务书毕业设计（论文）题目：顾客抱怨与服务补救研究一、毕业设计（论文）内容本文针对目前社会常见的餐饮 企业服务过程中顾客抱怨这一问题出 发，分析顾客抱怨的情况，提出怎样更好的处理顾客抱怨，从而实现餐饮 企业不断提高服务质量用以留住顾客、获得差别化竞争优势。主要分析如 何避免提供服务的过程中让顾客产生不满，并针对在已经产生顾客对服务 不满时如何有针对性的实施补救方案。这是企业提高服务质量、培养顾客 忠诚度、留住顾客的

2、关健。本文从讨论服务补救的内涵入手，分析了服务 补救的意义，对服务补救实施策略和原则作了详细的探讨和分析。二、基本要求论点鲜明，论据要充分、合理，论证符合逻辑，结论顺理成章，格式 符合毕业设计论文规范。正文字数不得低于 12000字。三、重点研究的问题随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时，其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露 出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，所以在提供服务的时候，容易 出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住 老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于 维持顾客满意，保持顾客群

3、，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失 误，必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采 取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。四、主要技术指标无五、其他需要说明的问题无下达任务日期：年 月 日要求完成日期：年 月 日指导教师：开题报告题目：顾客抱怨与服务补救研究一、选题的目的和意义在消费者与企业关系中，服务失败会导致顾客的不满，从而顾客产生 抱怨行为，并引发企业的补救行动。本文以服务失败导致顾客抱怨，而顾 客抱怨又会导致服务补救这一连锁事件为背景。研究了顾客感知的服务质 量对顾客的抱怨强度和方式的影响。同时反映了顾客对服务补救的速度期 望和公平期望的影响，尤

4、其侧重于研究了顾客对服务企业的能力信任和善 意信任在上述系列影响中的调节作用。具体而言，本研究主要包含以下几 个方面的内容：餐饮企业怎么有效的预防顾客可能会出现的一些抱怨的产生C包括提前充分调查客户喜好，员工着装的统一，员工食物卫 生方面的培训等等。客户已经提出不满时，餐饮企业如何高效、快速的解决问题让顾客的不满尽可能降低。顾客离开后对顾客的电话回访，在电话中要说明对此次服务失败的遗憾，并承诺下次给予客户完美的服务。二、研究的重点内容随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮 业红火发展的同时，其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露 出来。餐饮企业的总体服务水平还不够

5、高，所以在提供服务的时候，容易 出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住 老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于 维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失 误，必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采 取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。三、进度计划 TOC o 1-5 h z 年月 日年月日分析题目，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作。年月 日年月日划分论点，进行方案论证，撰写论文。年月 日年月日提交论文初稿，由指导老师修改。年月 日年月日修改毕业论文，提交论文定

6、稿。四、指导教师意见指导教师:年 月曰中文摘要随着经济发展，人们生活水平的提高，越来越多的人倾向于在外就餐。 但是这往往会触发一系列社会问题。餐饮企业的总体服务水平普遍还不够 高，所以在为客户提供服务的时候，容易出现失误在所难免。一旦遇到在 服务过程中出现失误，必然会引起顾客抱怨。在这种情况下，餐饮企业若 不能及时、有效地处理顾客抱怨，就会流失客户。这将会给企业产生严重 的口碑影响。因此，处理顾客抱怨将是企业的一项必修课。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对出现的客户的抱怨进行 良好的补救。补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要 意义。所以，本文根据对以往文献的回顾，针对餐饮

7、业顾客抱怨与服务补 救进行了调查，调查内容主要包括：顾客抱怨的主要内容、在服务发生失 误后顾客会采取什么样的行为反应、顾客所期望的服务补救措施、以及在 餐饮企业实施了服务补救后，顾客的行为反应有什么变化等。关键词：顾客抱怨，服务失误，服务补救，补救措施。 TOC o 1-5 h z 第一章前言1背景与意义 1 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 研究目的 4 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 研究方法 4 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 研究的意

8、义 4 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document 第二章服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述 5 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 服务补救的定义及内涵 5 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 服务补救的意义 6 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 、服务补救的实施策略 7 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 、总结 11 HYPERLINK l bookma

9、rk61 o Current Document 第三章 关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查 12 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 问卷设计 12 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 调查实施 12问卷形式 12问卷数据的统计与分析 13 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 开放性问题 15 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议 18 HYPERLINK l bo

10、okmark71 o Current Document 餐饮企业实施服务补救原则 18及时性原则 18主动性原则 18预防性原则 18实效性原则 19 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 服务失误之前的预防策略 19 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 完善餐饮企业服务 22 HYPERLINK l bookmark77 o Current Document 建立顾客投诉管理系统 28 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 顾客满意度调查 31 HYPE

11、RLINK l bookmark81 o Current Document 第五章结论33 HYPERLINK l bookmark83 o Current Document 研究创新点 33 HYPERLINK l bookmark85 o Current Document 研究存在不足 33 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 研究展望 33 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 参考文献35北京交通大学本科毕业论文顾客抱怨与服务补救研究第一章前言研究的背景随着世界的进步，经济的发展，服务行业已成

12、为全球经济增长最快的 行业，服务业创造的价值对全球经济的发展起了重要贡献，成为经济增长 的重要推动力量，服务行业在一国国民经济中的地位和作用正日益凸显。 服务业不仅在经济活动中起着重要作用，在人们实际生活中也扮演着不容 小觑的角色，同时因为服务业经营范围广泛，具在扩大就业、吸收劳动力 方面也有着突出的贡献。因为服务业具有投资少、污染小、消耗低、效益高等优点。深受众多 创业者的喜爱。如今服务业的发展程度，已成为衡量一国社会经济，现代 化水平的重要标志。 但由于服务具有无形性、异质性、生产与消费的同 时性及易逝性等特点，所以影响服务质量的因素非常多，服务过程中出现 失误的概率远远大于有形产品，并且

13、无法像有形产品那样，能够方便地进 行事先控制与预防。与此同时，顾客在消费方面也越来越成熟，他们对于 服务与产品质量的要求也日益苛刻。顾客在购买了服务产品之后，一直都 处于企业提供的服务过程之中，所以顾客能够动态的感受企业提供的服务。 但又由于提供服务的人员具有不同的个体特征，而顾客对服务的评价是以 其主观性出发的，其主观性又受到顾客的生长环境、爱好习惯等因素影响， 因此顾客在接受服务时会感受到相当高的不确定性。在这种情况下，很难使顾客与服务人员的行为与感受保持一致，因而 也更容易出现顾客抱怨。在目前的信息时代，顾客能够很方便快捷的获取 各种资讯，所以他们的需求的会常常发生变化，因此这种需求的变

14、化更可 能导致服务失误的发生。无论企业提供的产品和服务质量多么稳定，由于北京交通大学本科毕业论文顾客需求的不断变化，注定了服务企业在提供服务的过程中，难以使每个 顾客都满意。并且由于现代科技和生产技术的发展和传播，同行业企业之 间生产水平和产品基本功能及特性方向的差别越来越小，而服务业的行业 门槛低，产品容易被模仿，因此竞争更加激烈。对于消费者来说，由于其 拥有很大的选择性，替换成本很小，所以当顾客遭受到服务失误，而餐饮 企业没有进行良好的补救时，很容易造成顾客的流失。这些顾客不再购买的同时，也有将其不愉快经历告诉其他顾客的可能， 甚至投诉于第三方组织或者投诉于媒体造成公关危机，给企业带来灾难

15、性 的负面影响。此时企业处理要稍有不慎，就会引起社会的强烈谴责，导致 最终不可挽救的后果出现。中国服务行业年增长率为15.4%,高于同期GDP增长率1个百分点, 服务业增加值占国内生产总值的比重稳步提高。我国服务业中，餐饮业是近二三十年快速发展起来的新兴行业。改革开放以来，随着社会经济水 平的发展，人民生活水平的提高，个人收入的增加，人们外出就餐的频率 也越来越高。作为传统服务业的餐饮行业，其发展速度大大加快，市场规模不断扩 大，产业结构逐步优化，从业人员不断增加，并在逐步扩大内需、繁荣市 场、增加就业及提高人民生活质量等方面都做出了积极贡献，成为重要的 经济增长点。人们对餐饮的需求更加趋向多

16、样化，餐饮消费理念也逐步发 生变化，更加关注服务质量、服务特色、卫生安全、营养健康和方便快捷。 餐饮业的经营空间不断拓宽，外延日趋扩大，服务领域也更加宽广。尽管餐饮行业市场依然呈现出红火的发展趋势，但就目前看来，由于 发展时间较短，我国餐饮业的发展也存在不少的问题，例如经营结构不合 理，大众化市场仍需开拓，经营方式陈旧、特色与创新不足，科技含量不 高、现代化水平低，市场秩序有待规范、餐饮卫生标准不达标，行业管理 薄弱等等，这些都限制了餐饮企业的健康发展。餐饮业作为高纯度的服务2北京交通大学本科毕业论文行业，不可避免的会产生各种服务失误，引起顾客抱怨。在竞争激烈的市 场环境下，企业竞争的核心是对

17、顾客的竞争。”顾客就是上帝”这句话适用于所有行业，但对于服务业来说，显得更为贴切。只有顾客满意才能带来业绩和营业额。在服务业中，有效的处理顾客 的抱怨，主要是为了提升服务质量提升顾客满意度，从而维持顾客群。而 顾客满意则是餐饮企业经营战略的核心。顾客满意可以是没有经历服务失 误的满意，也可以是经历服务之后，对企业提供的补救措施感到满意。顾 客没有经历服务失误的满意是餐饮企业所向往的理想状态。但是，这种情 况实际上是很难做到的。因此，出于实际需要，餐饮企业更应该注重经历 过服务失误后的顾客的满意。有研究发现，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意的顾客 将向9-16人讲述他们所经历的服务失误

18、，而这些接受消息的9-16人又会对另外的人散布企业的负面消息，这种几何级数的坏口碑传播，最终会 使企业形象受到严重的损害。美国 TARP （ Technical Assistance Research Program Industitute ,即美国技术支持研究计划协会）研究指 出，如果企业能够及时的处理顾客投诉，采取了令人满意的服务补救措施， 这些顾客再度购买的比例将高达70%,即在100个投诉顾客中，如果企业应对的得当，将有 70位顾客可能成为企业的“回头客”。这表明，企 业对于服务之后的服务补救应该给与充分重视。如果补救措施得当，能使 顾客感到满意，顾客不仅不会对企业产生负面印象，还会提

19、升顾客忠诚度， 传递企业好口碑，提高企业的盈利性。如果餐饮企业能够了解顾客所重视 的服务失误类型以及在经历服务失误后顾客情感和行为的反应，并能够及 时有效得实施服务补救措施，一般都能取得顾客的谅解并重建顾客信心， 这不但能减少顾客流失，还能提升顾客的忠诚度，同时向其他顾客传递好 口碑，提升企业形象，发掘潜在顾客。所以本文旨在通过对顾客抱怨的分 析，得出行之有效的补救策略，从而提升顾客满意度和忠诚度。北京交通大学本科毕业论文研究目的本文针对餐饮企业顾客抱怨以及服务补救方面加以研究，根据问卷调 查得出实际数据，希望能够达到以下目的：首先，通过对我国餐饮业顾客抱怨的原因分析，找出我国餐饮企业经 营管

20、理中存在的不足之处，能够为我国餐饮业的发展提供指导。其次，通过对我国餐饮企业顾客抱怨情况分析，提出具有针对性的、建设性的、合 理的服务补救措施，帮助企业更好的做好服务补救工作，创建良好的企业 客户互动关系。研究方法本文采用了文献研究法与问卷调查法相结合、定性分析与定量分析相 结合的方式进行研究。 首先本文采用了文献研究法与问卷调查进行分析。 文献研究方面，对大量的文献进行梳理回顾，以以前学者对顾客抱怨、服 务补救的研究结果为理论依据，对其进行归纳整理，再结合我国餐饮业的 自身特点加以分析；问卷调查研究方面，在对问卷进行合理的设计后，再 随机发放给餐饮企业顾客，用来收集影响顾客抱怨的主要因素以及

21、顾客最 期望的服务补救措施等相关数据，并对数据进行统计处理和分析，从而得 出调查结果。本文还采用定性与定量相结合的方法来进行探讨。在对相关问题进行 分析时，通过有关数据的收集与整理，整合实际情况进行探讨分析，并从 问卷调查中得出实际数据，总结出餐饮企业顾客抱怨的主要原因以及恰当 和高效的服务补救措施。研究的意义1、诚信是中国的传统美德，是中国文化的重要精神。本研究的结果 可以为社会建立诚信体制提供建议与帮助，为建设和谐社会提供理论上的北京交通大学本科毕业论文依据。2、可以帮助企业在处理服务失败后顾客感知低质量服务情况下，如 何让加强顾客对企业的信任程度，帮助企业如何提前预防顾客抱怨行为的 发生

22、和服务失败后企业如何降低顾客抱怨的程度以及顾客在抱怨方式上， 减少顾客的不抱怨行为（品牌转换）和负面口碑行为的发生，同时在企业 与顾客关系中提倡服务失败后顾客的直接抱怨行为，为企业提高服务质量 和进一步完善顾客与企业关系服务。3、当顾客正式投诉以后，为企业的服务补救工作提出解决的方法和 依据。特别是在服务补救的速度上提供帮助，为企业进一步提高顾客忠诚 度和顾客的回购行为提供现实可行的方法。第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述服务补救的定义及内涵持续不良的服务提供会对企业的生存与成长造成相当不好的影响。服 务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力， 目的在于维持

23、顾客对企业的好感。任何服务补救都需要付出成本代价，这 是超出企业提供的正常服务需要成本的额外支出，但服务补救的水平很大 程度上影响着顾客对于企业服务的满意度以及他们的各种积极行为意向， 可视为改善服务系统的机会，导致更多顾客的满意。同时，由于服务提供系统的改善，相应也会导致成本的下降。也有学 者将服务补救定义为一种管理过程：首先要发现服务失败，分析失败原因; 然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予 以解决。服务补救的实质就是在服务失败后，服务提供者为提高顾客满意 度，减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的 在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失败

24、。服务补救有广义和狭义之北京交通大学本科毕业论文分。狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失败后所做出的一种即时 和主动性反应， 主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则 是指针对服务系统中可能导致失败或已发生失败的任一环节所采取的一种 特殊措施，它不仅包括失败的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从 服务全过程，通过有效实施服务补救策略，来重视提高整个服务系统运作 水平的目标服务补救的意义尽管倡导所谓的“零缺陷”和”第一次就把事悄做好”，但服务提供者却难以达到如此之高的期望。服务作为无形产品，与有形产品的一个本 质区别

25、就是：服务具有生产、消费同时性。它不可能像有形产品那样，生 产之后经过严格的质量检查再投放到销售领域。服务是实时发生的，在提 供给顾客之前是无法检查的，更为重要的是，服务是互动的，企业员工会 出错，系统会出现故障，顾客参与到服务过程中的行为也会给服务质量带 来很大的不确定性。所以，服务本身的特点决定了服务失败在所难免，且 大量 存在。服务失败有出现的合理性，但却不具有继续存在的合理性。无论如何，企业应该承认问题的所在，向顾客解释道歉，并积极采取有效 的补救措施。研究表明，争取新顾客所投人的营销成本是留住老顾客的3一5倍。而那些超越职责要求以确保顾客满意的公司，很快会拥有更多的 顾客。所以实行服

26、务补救对于企业的生存和发展具有极其重要的意义。（一）、能使现有顾客满意、争取新顾客，维持并培养顾客的忠诚度企业经营的目的就是为了使顾客满意，顾客的抱怨投诉恰恰为公司的 经营指明了方向。重视顾客的抱怨，并积极探索解决顾客抱怨的方式方法， 进行及时的服务补救， 维持顾客的忠诚度，这是企业开展顾客满意经营 的核心精髓。对于所购买的商品或服务持不满意的顾客当中，提出怨意并北京交通大学本科毕业论文对企业进行服务补救的结果感到满意的顾客，其再次纳买该商品或服务的 比例，比虽然感到不满意却未采取任何行动的人比例要高的多。而那些对 服务不满也不提出任何抱怨的顾客，也许就不给企业任何补救的机会，不 声不响地成为

27、竞争企业的顾客。所以实行有效的服务补救，能留住顾客， 维持顾客的忠诚度。（二）、能使企业发现问题，改进缺点，促进业务合理化，达到降低成本， 实现赢利的目标顾客的抱怨对企业既是苦口，同时又是良药。顾客抱怨是一种重要的 市场信息，显示了企业的弱点。通过分析顾客抱怨的原因，进行服务补救， 解决顾客问题，就能促进服务业务流程的合理化，提高企业运作效率，从 而降低企业的经营成本，提高盈利。（三）、可以避免引起更大的纠纷，树立企业良好的形象。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当顾客向企业提出抱怨时，企业如果 处理不善， 则很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒表达自 己的不满，给企业造成重大的公共关系危机

28、。对顾客的抱怨，企业如果能 够恰当应付，立即采取补救措施，可使顾客对该企业持有良好的印象。其 他潜在顾客也会因看到企业完善的抱怨处理机构、制度及良好的态度而对 企业发生好感，起到一种形象的宣传作用，从而在社会上树立企业良好的形象。、服务补救的实施策略（一）打破顾客沉默。极鼓励顾客抱怨和投诉，为顾客提供方便的投诉途径顾客抱怨及其反 馈是企业确认服务过失的一种重要方法。然而，据美国阿尔布里奇和詹姆 克的调查显示，大约只有4 %的不满顾客会对服务缺陷进行投诉。顾客反北京交通大学本科毕业论文馈的信息只是顾客全部感受和反应的很少部分，只是冰山一角。面对顾客 不愿投诉这种情况，企业可以从以下四方面人手：1

29、、制订严格的服务标准，并通过保证书的形式，向顾客做出明确的 保证。2、突出服务补救的重要性。把“顾客总是对的”作为企业价值观， 并将其渗透到日常的行为中，更切实体谅顾客的忧虑和更尽力采取补救措 施。3、引导顾客抱怨。企业应明确告诉顾客在对服务不满时应如何投诉， 向谁投诉。4、建立顾客反馈的专门系统，为顾客投诉提供便利手段。改被动地 听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈，一方面把倾听顾客反馈并及时向 企业报告规定为销售代表和服务人员的职责，另一方面充分利用现代技术 建立专业电话或提供网址，及时倾听顾客的意见。（二）、公平对待顾客.结果公平。是指顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这 种赔偿可

30、采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理 或更换等形式。顾客希望公司为其错误而采取某种行动的付出至少等于他 们已经遭受的损失；这种公平还包括他们希望得到的赔偿与其他顾客经历 同样类型服务失误时得到的一样。.过程公平。指顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希 望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一 个接触的人。他们欣赏那些适应能力强，补救努力能迎合其个人状况的公 司。相互对待公平指顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。在服务 补救过程中，服务人员表现出来的礼貌、细心和诚实，员工对服务的投入, 在解决问题中所表现的努力，以及企业对所发生服务失误做

31、出解释的乐意北京交通大学本科毕业论文程度都会使顾客感到被企业关心和重视。这些公平合情理的对待的效果使 顾客不满意情绪马上消除。（三）、快速行动，对员工进行授权一旦顾客对企业服务表示不满或员工发现服务失败，企业就必须及时 作出相应的反应。Ritz Carlton 酒店的总裁Patrick Mene曾提出“1-10- 100”的服务补救法则：出现服务失败后，当场补救可能要使企业支出1美 元，但第二天补救这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。 要想做到“及时”，对员工授权是最快捷的方法，有关统计数据表明，企 业受理的投诉中65溢直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的，因此对员工授权可

32、以保证对顾客所投诉的问题能够即时解决或反馈，从而避免了顾客因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利影响。那些获得企业授权的员工，可以充当服务失败不利影响的缓冲器。作 为服务过程的直接参与者，他们能够发现问题、安抚顾客并立即采取行动 解决问题，争取立刻赢回顾客的好感。鉴于对员工进行授权在服务补救中所起的重要作用，企业对员工的补救培训是十分必要的。因为顾客都希望服务补救在现场即时进行，员工需要掌握的有效的补救技巧包括：倾听顾客的问题，采取初始行动，辨别解 决方法，即兴发挥以及变通规则。企业应特别制定相应的激励政策、措施 以鼓励员工积极主动行使其补救权力。例如，在著名的Ritz Carlt

33、on 酒店,员工被授权可以花费2000美元为顾客即时解决问题，以此鼓励员工负起责 任而不用担心受罚，尽管这笔钱很少用到。（四）、主动发现服务补救需要服务失败可以在任何时间、任何地点发生。但是，通过对服务过程、 人力资源、服务系统和顾客需要的详尽分析，我们可以寻找到服务失败的 “高发地带”，并采取措施加以预防。例如，航班误点等失误会引发一系 列连锁反应，因此对于这类问题必须加以高度重视，做好预防工作。止匕外，北京交通大学本科毕业论文复杂的IT系统是引发服务失误的另一 “危险地带”，通过引进新的系统可 以较好的解决这个问题。寻找那些服务失误的“高发地带” ，采取措施， 防患于未来可以使服务补救取得

34、更好的效果。（五）、树立展务补救的意识，“从服务补救中学习”处理顾客投诉，进行服务补救，不仅是一个能力问题更是一个情感问 题。换句话说，处理顾客投诉不仅是能不能做好的问题，更是在心理上愿 不愿意做好的问题。很多企业总是从心理上讨厌前来投诉的顾客，他们总是认为这些顾客是存心来找麻烦的，因此他们觉得处理顾客的投诉是一件 烦人的事。因为抱有这种想法，他们在处理顾客投诉时，往往敷衍了事， 把顾客打发走了就万事大吉，不能使顾客真正的满意，达不到服务补救的 目标。所以要想真正把补救工作做好，关键在于改变观念，应该认识顾客 投诉对于企业来说是一剂宝贵的苦口良药，通过顾客的投诉，企业可能及 时发现经营过程中潜

35、伏的问题，从失误中获得学习的良机，提高管理水平。四、服务补救的实施原则第一次就做对是服务质量的第一准则，也是所有服务策略的基础。服 务补救有一种奇怪的特性：一次成功的服务补救可能产生比第一次就正确 服务更好的效果。也就是说，那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色 的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并更可能再次光顾。因此，争取第一次就做对是整个服务环节的第一步。据此，有人提出：企业应故意令顾客失望，这样就可利用服务补救获取更 高的顾客忠诚度，这种观点被称为“补救悖论”。符合补救悖论的情况确实存在。例如，当顾客到酒店前台登记入住时 发现没有他预定的房间了 ，作为补救，

36、酒店前台员工立刻以原价格向他提 供了更好的房间，顾客被这种补救措施所打动，对这次服务经历非常满意 甚至获得比以前更深的印象。10北京交通大学本科毕业论文但企业对此必须有清醒的认识，“第一次就把事情做对无论何时何 地都是最好且最安全的服务战略。毕竟，可靠性是服务质量最重要的决定 因素；其次，研究也表明，只有最高水平的服务补救，顾客的满意度、忠 诚度才会提高，也就是说，除非补救努力是绝对超水平的，否则它不足以 抵消初始经历的负面影响；再次，虽然服务补救能够减少顾客流失率，但 它的实施也是需要成本的；最后，一些过于严重的失败是很难采用任何补 救方法来挽回的，如飞机严重晚点，或游客在游乐场内遭到意外伤

37、害等。 因此，企业不应刻意创造机会来实施服务补救 ，而是应该避免服务失败， 争取第一次就把事情做对，这样，顾客得到他们所期望得到的，而且重复 服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。、总结从服务的本质来看服务失误是不可避免的，与实体产品相比，服务产 品具有无形性、不可分离性、品质差异性和不可储存性等特点，这些特点 决定了服务质量在不同时点、不同员工之间的不稳定性，决定了完美的服 务体系是不存在的，服务失败是在所难免的。虽然服务失误有时有其出现 的合理性，但重要的是，当服务失败时，企业应如何留住顾客，如何使顾 客恢复对企业的信心，服务补救无疑是有效的措施之一。否则，企业会因 此流失大量的顾客和利润。

38、企业必须采取有效的服务补救策略，通过鼓励 顾客投诉以及对员工进行授权等策略，可以更好的实施服务补救，重新赢 得顾客的满意，达到预期的目的。但在肯定服务补救对企业的积极作用的 同时，企业也应对服务补救有正确的认识 ，服务补救并非是必须出现的、 并非是万能的，企业仍应将“第一次就把事情做对”作为最重要的服务战 略，而将服务补救作为防缺补漏的一道必须的防线。11北京交通大学本科毕业论文第三章关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查问卷设计根据对大量文献的回顾以及本文之前的理论依据，充分结合餐饮企业 的服务特点，确定调查内容，并咨询了相关资深专业人士的基础上，设计 出了餐饮企业顾客抱怨与服务补救的问卷调查表。

39、在进行本调查之前，先 进行了小型的预备调查，并根据所得问卷结果修改并确定了问卷。本次调查内容主要包括：顾客最重视的服务失误；在经历服务失 误后，顾客会采取哪些行为；针对所经历的失误，顾客希望得到何种补 救；在接受了服务补救之后，顾客的情感和行为上会有哪些变化。调查实施由于受到资金、人力、时间等因素的限制，本次问卷的发放主要集中 在天津地区，发放地点为天津的水上北路，滨江道等地区，这些地点为餐 饮企业比较密集的场所。由于调查地点餐饮企业较密集，所以本次调查的调查对象为已经在餐饮企业就餐的客人和准备前往餐饮企业就餐的顾客， 被调查对象更具有代表性。一、样本容量 本次问卷共发放250份，收回有效问卷

40、198份，有效回收率为79.2%。问卷形式本次问卷发放时间为2016年4月2018年5月12日，由2名调查者 分别在不同地点进行发放。因为发放问卷的地理位置为餐饮企业集中场所， 所以采取的是实地调查的方法，对就餐完毕或准备就餐的顾客进行抽查， 并指导他们完成问卷的填写。12北京交通大学本科毕业论文问卷数据的统计与分析本次调查样本的性别、年龄、学历、收入、就餐原因，家庭状况的描述统 计结果见表3-1。表3-1顾客个人特征描述统计分析结果问项类别人数所占比例性别男11852.66%女9447.34%年龄18岁以下41.89%18-23 岁3018.15%23-40 岁16071.47%40-60

41、岁146.60%60岁以上41.89%乙均月收入1500元以下4119.34%1500-3000 元8439.62%3000 元-4500 元5726.89%4500 元-6000 元167.50%6000元以上146.60%学历水平高中及以下83.78%专科3014.15%大阴科11956.13%硕士及以上5525.94%职业学生3918.40%公司职员10147.64%政府公务员/事业单位 人员2210.38%公司管理层167.55%其他3416.38%13北京交通大学本科毕业论文外刊I就餐的主要 原因解决饥饿4621.70%与同事朋友交流聚会13362.74%商务宴请197.96%节日纪

42、念日庆祝146.60%其他01%就，等主要时间刊4018.87%晚上17281.13%平均京WHEW /每人20元以下198.96%20-40 元7033.02%40-60 元3114.62%60-80 元6430.19%80元以上2813.21%资料来源：作者整理被调查者的基本属性反映出以下特征：男性顾客多于女性顾客，所占比例分别52.66%,女性顾客47.34%。年龄方面18-40岁年龄段占总人数的绝大部分，达到总被调查者人数的89.62%,说明经常外出就餐的以年轻人居多。而23-40岁这个区间的被调查者占18-40岁区间的84.21%,说明 已经工作，有经济能力的年轻人是外出消费的主力军

43、。学历方面，本科及 以上的顾客占据了大多数，达到 82.07%o多数被调查者月收入集中在 1500 3000元以及3000-4500元这两个区间，分别为 39.62%和26.89%。 人均就餐花费多集中在21-80元，更详细的来说，人均消费额更集中于21-40元和60-80元这两个区间，分别为 33.02%和30.19%。仅有8.96%的14北京交通大学本科毕业论文人就餐花费低于20元，13.21%的人就餐花费高于80元。被调查者的大部 分的就餐时间在晚上，因为大多数被调查者都已参加工作，中午休息时间 太短，绝大多数都会选择在晚上外出就餐，其所占比例高达81.13%。而外出就餐的原因则多集中在

44、与朋友同事交流聚会，比例达到62.74%,因为工作原因的商务宴请仅仅占到8.96%,说明在被调查者中，因公外出就餐的人很少，大多数外出就餐是为了休闲放松。另有21.70%的人是为了解决饥饿。开放性问题本次问卷还有一个附加的开放性问题：针对餐饮业，您觉得还存在什 么问题？该问题用于收集补充文献里尚未提到但是实际中经常遇到的服务 失误问题。在回收的198份有效问卷中，有126位被调查者提出了自己的意见和 建议。根据这126条建议，将其归为以下几类：食品安全、环境卫生、口 味多样、品牌形象、价格规范、服务设施、活动促销等。有 51份问卷提 到了食品安全问题，28份问卷提到了环境卫生安全，33份提到了

45、 口味多 样，9份提到了品牌形象，16份提到了价格规范，19份提到了服务设施， 9份提到了规范经营还要6份提到了活动促销。(1)食品安全问题突出 食品安全问题可以归纳到菜肴餐具的不洁净一 项。但是随着被曝光的餐饮企业的问题越来越多、越来越触目惊心，消费 者对于食品安全也是越来越重视，所以有47位被调查者将此单独列出。而在食品安全里面提到最多的就是“地沟油”。“吃到地沟油是最大的悲剧” 反映了消费者对食品安全的担忧。在 51份问卷里面，有32份提到了地沟 油，有14份提到了有害的添加剂，如苏丹红、一滴香、三聚鼠胺、吊白 块、氧化苯甲酰嫩肉精等，这些工业添加剂的名称在最近几年被我国广大 消费者所熟

46、知。这些有害成分对我国消费者的身体健康产生了巨大的危害，15北京交通大学本科毕业论文同时也对我国的餐饮企业的发展造成了严重的打击。地沟油事件被曝光的 时候，许多经常在外就餐的消费者选择了回家就餐，餐饮企业的生意锐减。 前不久“一滴香”的行业潜规则被发现之后，许多以前门庭若市的火锅店 变的门可罗雀，甚至出现有些火锅店倒闭的现象。(2)就餐环境恶劣 这一项虽然不在传统的顾客十大抱怨内容之中，但 是现在也是越来越受关注随着消费水平的提高，消费者对于餐饮企业的要 求不仅仅是干净卫生可口的菜肴，更希望能够提供良好的就餐环境。良好 的就餐环境包括了两项，即卫生的就餐环境和安全的就餐环境。卫生的就 餐环境能

47、让顾客对于餐饮企业提供的产品产生信心，也能增加顾客对企业 的满意度。如果就餐环境肮脏，如桌面未擦干净，地板满是垃圾，则会让 顾客联想到该餐饮企业的餐饮产品肯定也不卫生，还未就餐就会造成顾客 流失。同时顾客也希望能拥有安全的就餐环境，在聚餐时不用担心财物会 丢失、酒醉顾客闹事餐饮企业也会及时加以制止，让他们能安安心心的用 餐。(3)菜品味道失误3份问卷里面，有26份提到了希望餐饮企业能经 常变换菜单，增加菜品。菜单不能一成不变，即使再好吃的菜肴，也会让 顾客产生吃够了的感觉。增加新产品，能帮助顾客变换一下口味，又有新 颖的感觉。另外有7位被调查者还提到一点，餐饮企业的菜品制作不能标 准化，由于调

48、味品的多少，味道经常变化，尤其是变换厨师后，新厨师和 以前的厨师由于习惯、经验、手法不同，味道更是有明显的不同，造成了 同一道菜口味太多样。(4)品牌定位模糊 不少被调查者提到目前的许多餐饮企业没有做好自 己的定位，只是肤浅的模仿、或者价恶性竞争，只求眼前的发展，没有长 远的计划，更加没有品牌意识没有特色。海底捞火锅店、俏江南新派川菜、 风波庄等餐饮企业都被消费者所熟知，因为他们都是以各自的特色出名。 一个餐饮企业只有做好定位，做好品牌形象，才能发展壮大，做大做强，16北京交通大学本科毕业论文否则永远只能是井底之蛙。(5)欺诈行为16位被调查者提到，餐饮企业的价格不规范使他们非 常不满。有的餐

49、饮企业标出每日特色菜，限量 XX份，但“限量XX份” 这几个字以非常小的字体写在角落里，以致许多顾客在就餐前没有被详细 告知，而在结账时，才被告知所点的特色菜已不在所限数量里面，要求多 收费；菜品及酒水价格经常浮动，菜单上的价格和实际所收取费用不同， 且没有提前告知顾客；“餐具消毒费”、“开瓶费”以及其他服务费等霸王 收费应该取缔。有被调查者就提到就餐的时候存在欺诈行为。出售假冒的 烟酒、过期的饮料；食材出现短斤少两，所买的 3斤鱼拎到厨房后就被换 成2斤的，或者选择的优质食材被偷换成普通食材、劣质食材，甚至完全 就不是同一种食材。(6)服务设施不完善19位顾客提到了许多餐饮企业服务设施不够完

50、善。 厕所、洗手台数量太少，有的餐饮企业非常大，但是厕所数量太少，以致 在就餐高峰时段，顾客如厕得排队等很久；没有提供洗手液、卫生纸、烘 干机等；没有提供排队等待的位子。随着人民生活水平日益提高，有车族 的队伍也越来越庞大，被调查者就抱怨去餐饮企业吃饭经常没有停车位， 即使提前预定也经常去了之后因为没有停车位只好另觅他家，从而对该餐 饮企业产生抱怨。(7)经营不规范9位被调查者提到了经营不够规范。5位被调查者提到不 提供消费者就餐的发票或凭证，或者故意拖延，或者要额外收取一定的费 用才提供发票。2位被调查者则反映，在餐饮店预订了位子，但是预订时 间还没过餐饮企业就擅自取消了他们的预订。另外有2

51、位对现在市场上的许多无卫生许可证、经营执照的小餐馆表示担忧(8)活动促销不当6位被调查者认为餐饮企业的促销活动不给力， 促销太少或者是不实在。调查者们希望餐饮企业能够举办各种活动，所做 活动的返现、打折等优惠一定要实在，不要有太多限制条件，否则优惠如17北京交通大学本科毕业论文同虚设，并且给顾客带来不好的印象。第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议餐饮企业实施服务补救原则及时性原则出现服务失误后，关键是迅速及时地纠正失误，并给与顾客补偿。在 接受到顾客投诉，发现服务失误之后，餐饮企业迅速及时的响应非常重要， 在顾客抱怨后，如果企业能够采时响应，顾客才会感觉到企业对他们抱怨 的重视，体现出餐

52、饮企业真正关心顾客的利益，同时也能树立企业负责任 的形象。如果错过最佳时机，补救措施的效果将会打折扣，拖得太久的话， 顾客将会变得更加不满。因此，及时处理服务失误是餐饮企业补救之关键 美国TARP机构经过研究还发现，成功的服务补救对企业收入和利润增长 的影响是巨大的，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达30%150%31。由此看来，补救的响应速度与补救效果成正相关关系。主动性原则主动性原则的主动体现在两点：一是要主动发现失误；二是要主动进 行补救。当服务失误发生后，餐饮企业要主动去发现失误；顾客投诉后， 餐饮企业要主动解决失误问题。在失误发生前，要建立顾客投诉系统，为 以后可能会存在的顾客投

53、诉做好准备。在失误发生后，要主动向顾客道歉， 提出解决方案，顾客才会感受到企业对于他们的重视。预防性原则对于任何服务失误来说，都是要以预防为主，补救为辅来进行。即化 解顾客抱怨的最佳时机是在事前。预防性原则即强调在失误发生之前就能 及时的发现，从而减少服务失误的发生。具对于减少服务失误、提高餐饮18北京交通大学本科毕业论文企业信誉可以起到积极的作用。本次调查发现得出的顾客最重视的三项服 务失误是：粗鲁的服务、菜肴餐具的不洁净、菜肴质量不佳。但这些服务 失误都是属于可控性的，菜肴的新鲜和卫生、服务人员的服务水平、餐厅 餐具的卫生管理都可以在失误前进行有效的预防。因此预防性原则对于餐 饮企业来说都

54、有着非常重要的作用，在经营中事事做到加以预防，就可以 减少服务失误，争取在对客户的服务过程中能一次成功。实效性原则顾客对服务补救策略提出了多层次的要求，因此餐饮企业在积极主动 解决问题，选择服务补救对策时要具体到事件、人物和环境，考虑是否具 有成功补救的可行性，以及实际效果的优劣。缺乏可行性和实效性的补救 对策往往是纸上谈兵。如果提出的补救措施不可行，或者实施效果不明显, 顾客不满得不到改善，这种补救就是失败的。同时在提出补救措施时要征 求顾客的意见，在成本可控的情况下尽可能能满足顾客的要求，这样的补 救措施才能使顾客感到满意。服务失误之前的预防策略从预防角度来看，服务失误之前的预防策略包括完

55、善餐饮企业设施和 完善餐饮企业服务两部分。(1)保证服务设施服务设施是餐饮企业提供服务的基础，保证服务设施才能保证服务质 量。大部分的餐饮企业都尽可能的提供完善的设施，但是仍然存在顾客不 满，其主要原因是餐饮企业在服务设施方面考虑的不够细致周全。被调查 者在开放性问题中就提到停车位较少、没有等待的地方、餐具有破损、洗 手间无卫生纸、洗手台不提供或提供劣质的纸洗手液等，这些问题都给顾 客带来不好的印象，他们会因此而放弃在餐饮企业就餐，转而投向其竞争19北京交通大学本科毕业论文对手。因此餐饮企业管理者在对餐饮设施提供方面应加以详细考虑，不能大 意，即使一点微小的不足，都会给餐饮企业带来负面影响。餐

56、饮企业应建立起完善的服务设施检查制度，要指定专门的负责人和组织，定期对餐饮 企业服务设施、设备进行检查、维修和保养；对于餐具、酒具等用具，服 务人员应在日常工作中仔细查看，一旦发现破损应立即停止使用，以免对 顾客造成伤害，并且使酒店的服务设施的完善得到保证；对于餐巾纸、洗 手液等易耗品要关注，用完之后及时补上。(2)完善菜肴品质加强食品原料、酒水质量的管理。在前文的调查中，我们可以看到绝 大部分的被调查者对于菜肴产品的质量表示极大的关注。近年来曝光的各 种触目惊心的食品安全问题更是让消费者对于菜肴产品的质量表示担心。 餐饮消费是以食物为基本依托，人们就餐先要满足生理上的需求。而提供 新鲜、卫生

57、的餐饮产品是餐饮企业最基本的服务，也是餐饮企业成功的必 要条件。在有了干净可口的食物的基础上，人们才会转而追求整洁、轻松、 优雅、愉悦的就餐环境。所以，餐饮企业要严格把关食材、原料、酒水的 质量，建立严格的采购规章制度，对食物质量进行严格的把关和控制，同 时在采购、验收、贮存与发放环节上加强管理。在采购时，要注意所采购 的原料是否新鲜，符合采购合同的要求，验收时库房管理人员根据采购员 发票验收，严格检查，按品质、规范、数量、质量逐项点收。有包装的货物，在验包过磅的基础，坚持一般性货物少验，贵重易碎 货物多验，完整无缺的多验，以防止短缺偷换，保证验收质量；绝对不能 为了降低成本，而购买来历不明、

58、以次充好的原材料以及假冒伪劣的酒水。 库房管理过程中，要根据食品原材料种类、储存期和要求不同，采用不同 的方法，做好储存保管。不同的库房要区别不同的情况，掌握好温度、湿 度和气流，搞好库房安全卫生。主食干货要定期检查，翻晒和通风，洒水20北京交通大学本科毕业论文饮料要定期翻动，烟草调料要注意防潮通风，防止霉变；各种冷库要严格 控制温度和湿度；有挥发性的食品原材料和容易吸潮的食品原材料不得混 放，以防止用味变质。在菜品的制作过程中，要注意卫生要求，一方面要 注意最大限度的减少污染，同时还要避免异物的混入，另一方面还要注意 保护原料的营养素不被破坏。在制作菜肴前，要对原料进行严格的卫生质 量检验，

59、科学解冻食品原料，以免影响原料的质量。烹饪时要严格控制火 候，均匀加热，以防止菜品过生、过熟或者半生不熟；生熟食品要分开放， 防止食品交叉污染，严格盛装时的卫生要求，盛器必须经过洗净消毒处理， 保持良好的环境卫生，避免异物混入菜肴。(3)适时变换菜品以及菜品不断创新餐饮企业在设计出菜单后，不能一成不变，要根据餐饮企业的以往的 销售记录，将滞销的菜品剔除，对销售量高的产品进行更好的完善；要在 不同的时节，根据餐饮企业自身定位与餐饮特色，推出时令特色菜，在特 殊的节日假日，也可以推出各种有寓意的独享菜品；同时企业要想生存发 展，就必须不断加强产品的开发创新，即使是再美味可口的菜肴，消费者 也有厌倦

60、的一天。餐饮企业在根据企业自身定位，了解顾客口味需求的基 础上，适时推出新产品，给顾客新颖感，也可以对老产品在保持其传统风 格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品 创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种 新味型。(4)塑造良好环境 首先应加强对环境卫生问题的重视。要塑造良好 的环境，必须要保证餐饮企业环境干净卫生，干净卫生的就餐环境是 一切其他环境氛围的基础。餐饮企业要建立健全完善的卫生管理制度， 员工必须严格遵守制度要求，养成良好的卫生习惯，做到“眼勤、手 勤、腿勤”以及“勤扫、勤擦、勤清洗”，以保证给就餐客人一个洁 净的用餐环境。员工要时