3.银行大堂经理指南

1、 大堂经理入职须知讲述内容第一部分 大堂经理的使命第二部分 岗位职责第三部分 优质客户服务流程第四部分 大堂经理工作规范2第一部分 大堂经理的使命大堂经理的使命核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。识别引导：通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现客户服务差异化和有限资源有效配置。接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户的业务和其他金融需求。业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 关系维护：提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心

2、岗位人员。4大堂经理的使命 什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? XX5第二部分 岗位职责6岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户： 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区。7岗位职责2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。3、维护网点形象和大堂秩序，管理营销

3、咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修 发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求8岗位职责5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行 培养客户使用自助渠道的习惯。6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。 9日常工作流程二、日常工作制度每日理财中心营业前参加早例会，学习交流新业务检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具整理、准备工作夹每日银行网点营业

4、时间内优质客户识别，推介优质客户分流引导客户，向客户提供咨询服务处理客户投诉每日理财中心营业后依据工作日志进行巡检并完成工作日志记录价值客户信息其他事宜10如何成为一名合格的大堂经理？11第三部分 优质客户服务流程12优质客户服务流程优质客户服务流程1、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。2、从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。3、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。13优质客户服务流程理财中心优质客

5、户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。 14第四部分 大堂经理工作规范15大堂经理工作规范-识别引导流程规范一、识别引导流程执行规范 主动服务、主动巡视、主动识别优质客户得到充分关注。发现识别待跟进优质客户。协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。 16大堂经理工作规范-识别引导流程规范优质客户 引导引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会个人普通客户 分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时

6、预先填写表格17大堂经理工作规范-识别引导流程规范优质客户特征 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高

7、端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 18先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！热情的大堂经理关注客户大堂经理工作规范识别引导流程19热心的大堂经理请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 还有什么需要我帮忙的？很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！分流客户大堂经理工作规范识别引导流程20辛苦的大堂经理您请到那边办理。 疏导客户对不起，请您稍等候 ！大堂经理工作规范识别引导流程21贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理巡视案例22大堂经理工作规范识别引导流程规范识别引导流程注意事项：（1）对所有进入银行网点的客户都应主

8、动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。23大堂经理工作规范识别引导流程规范如何消除客户的不满情绪？A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽

9、量向客户解释。D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。24大堂经理工作规范-业务处理流程规范二、业务处理流程规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。（3）安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：25大堂经理工作规范-业务

10、处理流程规范1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保

11、管业务除外）。6、严禁大堂经理代替客户签字。7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。26大堂经理工作规范-优质客户销户处理规范三、优质客户销户处理规范最大可能挽留客户当柜员发现优质客户进行有关销户操作时，理财中心的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决

12、问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客户开户/销户的每月报告中。27大堂经理工作规范-服务规范 四、服务规范 （一）日常工作规范1、保持银行网点环境清洁卫生2、物品的规范摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用 3、关注客户接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。4、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣

13、传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。28大堂经理工作规范-服务规范 （二）礼仪规范1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。2、精神饱满，面带微笑3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。4、使用文明用语，并注重语言技巧大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。29大堂经理工作规范-服务规范大堂经理礼貌用语一

14、览情景参考礼貌用语迎接客户 “您好，请问您要办理什么业务？” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务客户办理业务时“请您。”或“对不起，请您。”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”30大堂经理工作规范-服务规范情景参考礼貌用语客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用31大堂经理工作规范-服务规范客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。服务类别：识别推介您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。案例32优质客户服务流程与工作规范 既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。（递上宣传单）您可以考