讲解员培训材料1(PPT)

1、景区讲解员培训(pixn)材料第一页，共五十八页。根本(gnbn)架构一、根本理论篇二、工作技巧篇三、礼貌用语篇四、修养(xiyng)篇五、实战篇六、培养篇第二页，共五十八页。一、根本(gnbn)理论篇1.什么是景区(jn q)讲解员2.讲解员的职业特点3.应具备的综合素质4.主要职责5.工作环境6.效劳的根本原那么7.职业要求48字第三页，共五十八页。1.什么(shn me)是景区讲解员讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。讲解员是沟通(gutng)景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解效劳的质量和水平直接影响着观众的受教育和参

2、观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。讲解员在西方是级别最高的导游人员。第四页，共五十八页。附：四川省的景区(jn q)概况旅游资源层次世界遗产 人与生物圈单位国家级风景名胜区国家级度假区 国家级自然保护区 国家森林公园 国家重点文物保护单位 世界地质公园 4A级景区数量5 4 15 0 22 30 141 1 33 备注：数据截止时间2021年底；景区在层次上有重复，如成都都江堰青城山是世界文化遗产(wn hu y chn)(2000)、国家级风景名胜区(1982)。每个景区有数量不等、水平上下各异的讲解员假设干，构成了景区讲解队伍。他们独立地宣传景区美景、宣传国家政策(z

3、hngc)，解答游客的各种问题。第五页，共五十八页。2.讲解员的职业(zhy)特点讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演(bioyn)等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。第六页，共五十八页。3、应具备(jbi)的综合素质一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。二是要具有良好的文化素质和知识(zh shi)修养。三是应具有良好的公

4、众形象。四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反响能力。第七页，共五十八页。4、主要职责1游览向导2宣传(xunchun)讲解3提醒平安第八页，共五十八页。5、工作(gngzu)环境1工作效劳(xio lo)对象(五湖四海的游客)复杂性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大2旅游审美需求多种多样自然、人文3工作客观环境复杂(风雨无阻)第九页，共五十八页。性格差异客人(k rn)的种类内向(ni xin) 外向满意(mny)不满意|忠诚者称赞者无声抗议者投诉者第十页，共五十八页。 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一

5、个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续(jx)与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会继续与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意(zh y)竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和效劳的好主意不满意(mny)的客人满意的客人第十一页，共五十八

6、页。6.效劳的根本(gnbn)原那么1“宾客至上的原那么2“效劳至上原那么3“为大家(dji)效劳原那么4“AIDA原那么5“合理而可能原那么第十二页，共五十八页。7.职业(zhy)要求48字热情友好，宾客至上；不卑不亢(b bi b kng)，一视同仁；爱岗敬业，遵守法纪；团结友好，顾全大局；文明礼貌，真诚公正；好学上进，提高修养。第十三页，共五十八页。二、工作(gngzu)技巧篇1.景点导游讲解2.讲解本卷须知3.微笑4.效劳(xio lo)意识5.说话的技巧6. 工作技巧7. 讲解员的语言要领8.做好总结工作第十四页，共五十八页。1.景点(jn din)导游讲解()交代游览本卷须知()景

7、点讲解A.对景点进行动态讲解B.对游客没有听清的的问题进行重点解释C.讲解之余安排足够时间供游客拍照(pi zho)留念D.对游客提出的问题要认真答复()留意旅游者动向第十五页，共五十八页。2.讲解(jingji)本卷须知1、要时刻(shk)保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的效劳。2、要尊重游客，礼貌待客、微笑效劳。3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、讲解员要严格按照讲解效劳单位确定的游览线路和游览内容进行讲解效劳，不得擅自减少效劳工程或中止讲解效劳。5、在讲解效劳中，对影响游客正常游览的情况涉嫌欺诈经营、盗抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因

8、素需及时告知游客。6、需挂牌上岗，认真组织带着游客文明、平安地游览景区内的景观7、解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。8、讲解中注意游客注意力及动向。9、讲解员要按景区按统一规定的游览工程内容、游览路线和游览解说词，为游客提供标准、优质效劳。第十六页，共五十八页。 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感(hogn) 笑，是信赖之本 笑，增进了自己的健康3.微笑(wixio)的魅力第十七页，共五十八页。231微笑(wixio)

9、第十八页，共五十八页。无微笑(wixio)231第十九页，共五十八页。 4. 要有效劳(xio lo)意识据调查，公司(n s)失去的顾客的原因比例如下： 1.效劳人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68% 2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%第二十页，共五十八页。5. 说话(shu hu)的技巧 急事(j sh)慢慢的说 没把握的事谨慎(jnshn)的说 自己的事听别人怎么说 投诉的事商量着说 没发生的事不要胡说 做不到的事不要乱说 客人的事不要见人就说 伤害人的事坚决不说 私人的事小心的说 小事幽默的说第二十一页，共五十八页。6.讲解(jingji)的技巧1科学性：言之有据2知

10、识性：言之有物3艺术性：言之有趣4适用性：言之有的5感染性：言之有情6道德性：言之有礼(yn zh yu l)7形象性：言之有喻8传神性: 言之有神第二十二页，共五十八页。7. 讲解战术(zhnsh)技巧1以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿宣教(xunjio)宗旨，有根有据。2发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和个性化艺术化的讲解特色。3熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进行讲解，让观众感到更容易理解。4注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法等手段，调动观众参与。 5)多做提醒工作，防范于未然第二十三页，共五十八页。 注意细节： 面对不愿听讲解的游客时，讲解员

11、首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 比方(b fng)有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打搅他们。第二十四页，共五十八页。多做提醒(t xng)工作1、养成出门必做预防的好习惯 A、报告(bogo)全天行程 B、预报天气 C、预报地形 D、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒司机注意交通平安第二十五页，共五十八页。8. 讲解员的语言(yyn)要领口头语言要领1)语音大小适度2)语

12、调上下有序3)语速快慢相宜4)停顿(tngdn)长短合理5)语气丰富多变第二十六页，共五十八页。态势语言要领1表情语包括目光(mgung)语和微笑语 2姿态语包括坐姿语和立姿语 3动作语包括首语、手势语和走姿 1有鲜明的民族性和地方性2具有(jyu)强化和辅助效果3表现要恰当自然第二十七页，共五十八页。8.做好总结(zngji)工作一是做好工作日志和总结；讲解员每接待(jidi)一批观众后，要把观众的单位、主要领导的姓名及职务、讲解效果及经验教训记录下来，一星期做一次总结。二是建立观众档案。三是定期做观众调查(包括单位、来源、职业、所喜欢的宣传方式和讲解形式等)，及时了解市场需求。 第二十八页

13、，共五十八页。三、礼貌(lmo)用语篇1.敬语2.谦语3.雅语4.问候语5.应答语6.忌语7.灵活(ln hu)应用“四声，杜绝“四语根本口诀：处处“请字当头，“谢字紧随后，见面(jin min)“您好不离口，必要时“对不起。展开第二十九页，共五十八页。1.敬语(jn y)敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。旅游接待(jidi)效劳人员与游客交流时，常常以“请字开头、“谢谢收尾，而“对不起那么常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您、 “贵方等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感。第三十页，共五十八页。

14、2.谦语谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。它作为(zuwi)礼貌用语的一种，在旅游接待效劳工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己那么用谦语表达。第三十一页，共五十八页。3.雅语(y y)雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌效劳用语中，雅语的广泛使用是与游客(yuk)沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶。如：用“我去方便一下或“去一趟洗手间代替“去上厕所；用“不新鲜代替“臭了、变味了等。第

15、三十二页，共五十八页。4.问候语问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的标准化问候用语。1初次见面时，首先用“您好，欢送语再跟上，如“欢送您到景区，“欢送到公园来等。2一天中不同时间段分别(fnbi)用：“早上好、“中午好、“晚上好等问候语问候客人。3效劳工作中的问候语通常用“您需要帮助吗？“您有什么需要？ 第三十三页，共五十八页。5.应答(yngd)语1对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮助吗？2接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！3没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说(zishu)一遍。4不能立即明确答复游客问话时应

16、说“对不起，请稍等一下5对等候的游客应该说“对不起，让您久等了6当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的7当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么8当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了9当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做。 第三十四页，共五十八页。6.忌语1不知道。2这不可能。真烦人。3讨厌，随你的便。4没看见游客须知(xzh)吗？5没见我正忙着，急什么，你先等一下。6牌子上写的很明白，自己看。7我不是为你一个人效劳的。8没看到我们有多忙吗，先等着。9不是告诉你了，怎么还问。

17、10这不是我们的责任(zrn)。11怎么不提前预备好，早干什么了。 12我就这态度，怎么了。13你问的事我不清楚。14这是规定，有意见，找领导去。15后边等着，挤什么。16这个问题我解决不了。17你喊什么。18你有完没完。第三十五页，共五十八页。7.灵活(ln hu)应用“四声，杜绝“四语“四声问候声、招呼声、致歉声、致谢声“四语蔑视语、烦燥语、否认(furn)语、斗气语第三十六页，共五十八页。四、修养(xiyng)篇1.情操修养(xiyng)2.职业道德修养3.学风修养4.文化修养第三十七页，共五十八页。1. 情操(qngco)修养A.对国家：坚决的爱国心，爱家乡，爱社会主义制度。B.对集体

18、(jt)：将自己融入集体(jt)(旅行社)的开展中，依靠集体(jt)，努力完成任务。C.对游客：真心实意为游客效劳思想，用细心周到热情耐心为之效劳。D.对自己：爱岗敬业，发奋图强。第三十八页，共五十八页。2. 职业道德(zh y do d)修养A.职业道德见48字归纳的职业道德B.行为标准 忠于祖国，坚持“内外有别原那么(n me) 严格照章办事、请示汇报制度，忌我行我素 自觉遵纪守法 自尊自爱、不失人格国格 注意生活细节问题衣着干净(gnjng)整洁，礼仪大方端庄；为人老实守信，谈吐文雅得体。第三十九页，共五十八页。3. 学风(xufng)修养A.要勤奋，贵在坚持B.要博览群书，不耻下问(b

19、 ch xi wn)C.要严谨，循序渐进D.要精思明理，不图虚名第四十页，共五十八页。4. 文化(wnhu)修养A.涉及到综合知识、艺术鉴赏能力、审美情趣(qngq)、礼节礼貌等文化修养范畴；B.要“日三省吾身、“慎独；C.多涉猎与讲解内容相关的专业书籍：历史、地理、动植物、气象气候、民族、宗教、建筑等。 第四十一页，共五十八页。五、实战篇1.不同性格类型客人的接待2.高龄游客的接待3.儿童的接待4.宗教人士的接待5.特殊(tsh)身份人士的接待6.残疾人的接待7.不同国别游客的对待作好(zu ho)特殊游客的接待第四十二页，共五十八页。1. 不同性格类型(lixng)客人的接待类 型特 征接

20、 待 方 式老好人型常用温和语气说话有礼貌猜疑型不相信没有根据和证明的事讲话有根据，不用模板两可的语言傲慢型瞧不起人，抱怨和指责 镇静沉着，谦虚态度，耐心沟通腼腆型性格内向，说话声音小亲切相待，忌用粗鲁语言难侍候型爱挑剔，板着脸避免陷入争论唠叨型说话啰嗦，不得要领在不伤害感情的前提下，耐心说明急躁型不稳重，稍许不如意就发脾气以觉着温和态度相待嘲弄型不认真听讲，爱开玩笑不要被缠住，不要理睬沉默寡言型不健谈主动打招呼说话散漫型不遵守时间，较劲、讲义气有礼貌地耐心说明，不啰嗦第四十三页，共五十八页。2. 高龄游客(yuk)的接待1正确(zhngqu)称呼；2放慢行走的速度；3放慢讲解速度，少说教，多

21、拉家常；4耐心解答比方被重复问多遍同一问题；5多做提醒工作比方上厕所比较多；6防止走失： 容易认错车(老人不愿拖累别人，不愿受人照顾)； 落伍的比较普遍； 注意劳逸结合。第四十四页，共五十八页。3. 儿童(r tng)的接待1对儿童的平安要有足够的重视；2对儿童表现方面的照顾让儿童表现表演节目；3对儿童用多方面的照顾餐具、口味；4掌握儿童接待“四不宜(by)原那么： 不宜突出了儿童，冷落了其它游客； 不宜给儿童买食物、玩具； 不宜单独把儿童带出去活动； 儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，绝不能将自己日常的药品给孩子服用。第四十五页，共五十八页。4. 对特殊身份人士(rnsh)的接待 指外国(w

22、igu)在职或曾经任职的政府高级官员、皇室成员；对华友好的官方或民间组织团体的负责人；社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士；国际或某国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。 知己知彼，尤其尽量了解接待对象的背景资料和根本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等； 要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而害怕、畏惧。 注意相关礼仪 着装：男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。 说话：应注意和对方说话的态度、立场、方式。多请示、汇报，按照有关规定接待在接待这些游客时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌

23、握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们(t men)的行程和相关活动。第四十六页，共五十八页。5. 对宗教界人士(rnsh)的接待 注意掌握宗教政策导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习，接待宗教旅游团时，既要注意把握政策界线，又要注意宗教游客的特点。尽量防止有关宗教问题的争论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。 提前做好准备工作导游人员要认真分析接待方案，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义(jioy)、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生过失； 尊重游客信仰习惯在接待过程中，要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教

24、信仰和习惯。 满足游客特殊要求宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的规定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。第四十七页，共五十八页。6. 对残疾游客(yuk)的接待 适时、细节性的关心照顾接到残疾游客后，导游人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多以免使他们反感；其次，如果残疾游客不主动介绍，不要打听其残疾的原因，以免引起不快；此外，在工作中要时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要。 具体、针对性的导游效劳对聋哑游客，要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过讲解员讲解时的口形来了解

25、讲解的内容。对截瘫游客，应力所能及(l su nng j)第及时协助其上下。对视力障碍游客，应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。第四十八页，共五十八页。7. 不同(b tn)国别的不同(b tn)对待国别行为表现日本勤奋好学、认真守纪，好强、讲究实效，崇尚礼仪，出游时喜欢结伴而行、时间观念重、出游时不喜欢发表意见、暧昧，喜欢购物，易受同伴影响，安全防范意识差，需时刻提醒注意人身财务安全美国开朗、行为举止大方、喜好新奇、注重实利、喜爱攀谈、行为随便，出游时爱从个人喜好出发，

26、不顾别人，提问要求较多，不顾影响英国矜持、冷静、少言寡语、有绅士派头，讲礼貌、尊重妇女，出游时多听少问，不主动表示自己意见，守时，尊重活动安排法国爽朗、热情、不拘小节、喜欢与人攀谈、表达能力强，乐观自信，热爱生活、重视自由；出游时比较活跃、行为无拘束、爱自由活动德国勤勉、有朝气、守纪律、爱清洁、爱音乐；出游时重合同、讲究品质服务韩国自尊心较强、注重礼仪、讲礼节；出游时交谈中要注意尊重对方，避免伤害其自尊心俄罗斯十分注重仪表、自尊、习惯守时、对妇女尊重、爱喝烈性酒；出游时遵守时间、喜好购物，不喜欢谈论个人私事、国内政治、经济、民族和独联体问题第四十九页，共五十八页。六、培养(piyng)篇1.培

27、养目标要明确(mngqu)改变“讲解职业是青春职业的观念， 经过5-10年的培训，将讲解员培养成为“宣讲员、接待员、研究员、交际家。培训过程是长期和系统的。组织一些专业技能比武，加强日常管理和考核，来提高讲解员的业务水平。 第五十页，共五十八页。工作(gngzu)时长技能(jnng) 水平0岗前培训(pixn)专家讲座和师傅“传帮带领会讲解根本知识、程序和规律专业岗位培训讲解艺术修养和知识水平扩展1.“送出去或“请进来；2.组织参加各级专业培训和进修班；3.有培训效果检验制度。针对性模拟训练1.组织模拟讲解2.组织技术比武增进交流，保证使命完成目的重大接待时平时入门时时段方式2. 培养无处不在成就感归属感第五十一页，共五十八页。3. 全面(qunmin)的培训内容一是职业道德，思想品德；首先要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位规章制度，讲文明，模范遵守社会公德和职业道德；其次要培养讲解员具有(jyu)观众至上的效劳理念，能积极维护观众的合法权益；其三培养讲解员具有敬业奉献精神，具有强烈的事业心和高度的责任感。 第五十二页，共五十八页。二是专业知识首先是要非常熟悉景点的根本知识