企业营销培训手册-专卖店管理-培训资料

1、市场营销管理规范 （专卖店管理培训资料）第一篇 市场营销一、营销的概念二、营销与企业的关系三、营销模式四、营销的作用与意义五、导购员在营销中的作用与位置一、营销的概念何为市场营销？不同的机构、不同学者在不同时期，表述不尽相同。纵观市场营销学的发展历程，它大体经历了初创时期(20世纪初至20世纪20年代)、应用时期(20世纪20年代至40年代)、变革时期(20世纪50年代至70年代)和发展时期(20.世纪70年代至今)四个阶段。从历史角度看，营销观念的演变大体上经历了以下几个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、生态营销观念、社会营销观念、大市场营销观念。1.1 国外的市场营销概念现代企

2、业营销学(Marketing)是二十世纪初美国首先发展起来的一门新兴的经营管理科学。是研究生产经营者的产品与服务如何流向消费者与用户，满足其需求，实现企业营销目标，提高企业经营效益，求得长期生存和发展。因此，如何进行市场预测、新产品开发的策略、经营决策及市场调查的方法等等，都是企业市场营销所要研究和考虑的问题。近几十年来，西方市场营销学者从不同的角度给企业市场营销下了许多不同的定义，有代表性的有以下几种：（1）尤金麦卡锡(E. J. Mecartry)微观市场营销是“生产者预测顾客的要求，并把能够满足需求的商品送到顾客手中，为实现企业的目的而进行的各种活动”。宏观市场营销是“为了有效地满足需要

3、，并达到社会的目的，把商品从生产者转移到消费者手中的社会流通过程”。此定义的具体含义是:通过有效的调查一活动，正确地把握消费者需求，在此基础上开发产品，制定合理价格，选择营销渠道，进行广告与促销活动，使消费者得到所需要的商品，企业得到适当利益的科学的经营体系。（2）美国市场营销协会(American Marketing Association)市场营销是企业，非盈利组织以及政府机关把握需求，开发与之相关的商品(包括劳务及构想)，以最小的费用使顾客得到最大的满足，产生最大限度的价格作为目的，所进行的商品提供及处理活动。（3）菲利普科特勒(Philip.Kotler)市场营销是致力于通过交换过程满

4、足需要和欲望的人类活动。市场营销这个概念是从工商企业的市场营销活动和实践中概括出来的，它会随着工商企业的市场营销活动和实践的发展而发展。20世纪80年代，跨国公司得到很大发展，国际市场竞争愈演愈烈，一些主要资本主义国家为免受外来产品的冲击，纷纷采取关税和非关税贸易壁垒，贸易保护主义。菲利普科特勒在新形势下提出了“大市场营销”观念，即在实行贸易保护和政府干预加强的条件下，企业除了设计好产品，保证产品质量，给产品制订适当的价格，并为其建立良好的营销渠道和进行积极的促销。还应加强自身的政治力量，以克服政府机关的阻力。同时，积极建立与公众的联系，争取公众对产品的支持。这样，才能使产品销售成功。 在国内

5、，市场经济起步较晚，对于市场营销的研究还在基础阶段。近十几年来，主要是对西方，尤其是美国的一些研究成果的介绍以及市场营销一般原理的研究上。1.2我国企业市场营销概述20世纪三四十年代，市场营销观念在我国曾经有一轮传播，一些大学的商学院也开设了市场学课程，教师主要是欧美留学归来的学者。但由于战乱及经济发展水平的制约，对市场营销的研究和应用都有很大的局限性。新中国成立后，由于国际环境及所实施的计划经济体制的影响，市场营销学的研究在中国大陆也基本中断。改革开放后，市场营销观念在我中国开始重新传播，大致经历以下几个阶段：引进时期(1978-1982) 传播时期(1983-1985)应用时期(1986-

6、1988)扩展时期(1988-1994)国际化时期(1995年至今)当然，对于传播阶段的划分，学者的观点也不尽相同：如吴健安将之划分为了三个阶段：即初步传播时期(1978-1985)、传播与应用时期(1985-1992)和提高与创新时期(1992至今)。赵景华则将之分为了以产定销阶段、以销定产阶段和以需定产阶段三个阶段。二、营销与企业的关系2.1营销与企业关系的概述营销是联结社会需要与企业功能的一个纽带。市场营销开始于市场调查，进而认识市场变动的规律，确定市场发展机会，寻找没有得到满足的市场需求，并在此基础上进行企业营销战略与策略的规划，因此，市场调研的方法尤为重要（如图1）。图 1 市场调研

7、方法营销是企业对市场的开发和创造，它包含对人们需求的研究，并以此决定生产方向、销售以及产品的包装和分销。人们的需求取决于产品在顾客心目中的形象、促销情况以及价格因素。营销体现生产者和消费者之间的联系，它影响着企业的所有其他活动，使它们紧密结合，融为一体。生产出来的产品、间接的技术类型、劳动力规模、生产位置、资金和调研的优先安排都部分地依赖营销功能。随着商品和服务的日益激烈竞争，它们将日趋雷同，这使得不同的企业营销工作加大了难度。为了保持市场份额，企业必须使自己的产品更具特色，以便建立品牌忠诚，这就要更重视包装和广告。一旦对本企业产品的购买行为发生，企业就战胜了其他竞争对手，取得销售成果。这对耐

8、用消费品来说尤为重要(如家具类)，因为几年内或许没有重复购买行为发生，并且这对一般消费品来说也适用的，因为也许某种品牌忠诚的建立会使消费者在重复购买时不会去考虑其他品牌。2.2我国家具企业与营销我国家具企业起步较晚，但以其旺盛的生命力迅速地发展壮大起来了，已经成为了社会主义市场经济的一个重要组成部分。但同时，我们也应该清醒地意识到，随着国内及国际经济形势的变化，家具企业所面临的问题也越来越严峻，其优势正逐步丧失，如何形成和保持持续优势，是家具行业发展过程中所面临的一个非常重要的战略性问题。从有关企业竞争力的理论研究来看，企业是否有竞争力以及大小如何，已经成为了现代企业在竞争在保持优势的一个关键

9、因素。而企业竞争力由多种要素构成，要形成和提高企业的竞争力特别是核心竞争力，市场营销是可以成为突破口的，尤其是对于规模不大的家具企业。市场营销作为一种企业管理手段，一直为广大企业所运用。二战后，跨国公司的发展和壮大，与这一新兴企业管理手段的运用有密切的联系。我国家具企业作为率先接受这一观念的企业之一，在很短的时间里就得到了很大的发展，这说明市场营销是家具企业参与市场竞争的有力手段和工具。三、营销模式31国际家具营销模式国际上通行的家具现代营销一般有两种形式：一是专业的大规模的家具经销商业公司，拥有仓储、运输、展示厅和零售的连锁店，进行大规模的跨国经营，美国的家具销售多采用这种方式；另一种是由批

10、发商和零售商组成的销售网络，批发商向厂家订货，意大利和西欧国家的家具起企业很多采取这样的方式。随着市场的扩大，竞争的加剧以及新技术的应用，还涌现出了其他多样的营销方式。主要有家具超市、特许经营点、邮购公司、电视直销、厂家直销、网上订购和直接按用户要求设计订购等。32我国家具营销形式我国的家具产品目前在流通环节中主要采取了三种形式：一是通过各地代理商代销；二是在各地自租场地，生产厂家自己销售；三是通过大型的家具商场或家具城来展销。还有以招投标方式进行的家具定货，以政府采购方式进行，根据国家颁布的招投标法，由国家认可的部门，向企业发招标书，由家具生产企业投标，中标单位生产家具样品，经审查合格后，按

11、照用户要求生产交货。这是近年来比较引人注目的新的家具流通形式。此外，一些专卖店和较具实力的连锁店也纷纷出现。家具市场趋向“产供销一条龙”，体现“即需即供”的现代消费特点。33家具营销将会进入“消费者主导”的营销时代，尊重消费者，成为企业营销的制胜法宝随着生活水准的提高，中国的消费者会越来越成熟，个性消费日益明显，消费的主动性、选择性日渐增强，消费者将最终成为家具市场的“主人”，家具产品服从消费者，而不是消费者服从家具产品将成为 一种趋势。在这样的条件下，只有想“上帝”之所想的企业才不会被市场淘汰。可以预见，谁的产品能够满足消费者多元化、多层次的现实需求和潜在需求，谁就能获得消费者手中那张宝贵的

12、“选票”。34家具的“文化营销”成为21世纪家具业的全新主题纵观国际家具业的发展历程，不难发现一个恒久不变的真理，那就是“制造家具文化”。随着人们收入的提高、居住环境的改善，对家具的需求日渐“苛刻”。在现代中国人特别是青年群体中，人们对家具已从传统的使用功能的需求转为追求视觉与心灵双重舒畅的感觉，进而成为能体现主人身份、个性、涵养、审美、品位的艺术品，在这样的背景下，越来越多的人逐渐放弃了传统的“摆设”或“保值”观念，家具成为个人独特品位和生活态度的寄托，家具的内涵成了文化的代言人，因此伴随着文化消费的时代，实施家具“文化营销”将成为未来家具市场的热点和焦点。35因特网将会以更快的速度进入家具

13、销售领域，成为家具企业营销活动的重要手段此外，网络营销近年来兴起的电子商务营销模式，广义地说，凡是以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销。从营销的角度出发，网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网技术来实现一定营销目标的一种营销手段。根据OECD(经济合作与发展组织)给出的定义：电子商务是利用电子处理、信息技术等电子化手段从事的商业活动。我们都知道，商业活动的中心是商品交换，而营销就是实现商品交换的主要手段。因此网络营销显然是企业电子商务活动中最基本的网上商业活动。相应地，其可定义为：网络营销指企业通过国际互联网、通信网

14、络以及数字交换媒体等网络形式，针对网络用户进行的营销活动，是传统营销在网络时代的新发展。36趋势：家具传统的营销模式将被打破，家具的营销方式将呈多样化随着市场的扩大，竞争的加剧以及新技术的应用，将会涌现出多种多样的营销方式。主要有家具超市、特许经营点、邮购公司、电视直销、厂家直销、网上订购和直接按用户要求设计订购等。四、营销的作用与意义近几年，中国家具的迅猛发展，加上境外家具纷纷抢占中国市场，使本来已白热化的中国家具市场竞争日趋激烈。中国家具将面临“款式、质量、价格和服务”等方面的国际竞争，从某种意义上讲是好事，因为它将促使中国家具企业进行结构调整与资产重组，最终提高中国家具企业同境外家具企业

15、的竞争力，但中国家具跻身国际市场并成为世界家具强国，还有很多工作要做，合理有效地运用各种营销手段，可以成为企业提高竞争力的重要一环。从西方发达国家对市场营销的相关理论和事实的回顾与分析可以证明，市场营销的重要作用和意义在于，它可以促进一个企业的发展，增强企业的适应性。那么，市场营销是如何促进企业发展，增强企业适应性的呢？中外学者从不同的角度进行了概括和总结。张华认为，市场营销通过其功能的发挥，缓解了产需矛盾，满足了社会需求。吴健安将市场营销的基本功能分为了三类，即交换功能、供给功能和便利功能，并认为其可以创造形式效用、地点效用、时间效用与持有效用。龚国琏认为市场营销的功能主要有：扩大商品流通、

16、扩大信息流动、扩大情感交流、扩大资金流通、扩大技术交流，并认为企业加强市场营销工作能提高企业的经济效益、能提高产品知名度、能树立企业良好的形象、能促使企业适应市场变化和引导消费。马国柱则认为现代市场营销有四项基本功能，即了解消费者需求、指导企业生产、开拓产品市场、满足消费者需求。市场营销的这些作用与功能，事实上对企业竞争力构成了强有力的支撑。五、导购与营销5.1 导购员的作用导购因你而精彩企业只有销售活动才能带来收入，企业的发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售的原动力；导购工作的好与坏

17、决定了我们产品能否从仓库里面运出来实现产品的价值，实现我们的价值。因此，我们必须重视导购员的培养，导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销的专业化。导购员，谢谢你阁兰时尚的使者所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客，是满足顾客需要；导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买导购是买得利，卖也得利的双赢导购不是一锤子的买卖，而是要和顾客建立长期关系导购就是一种服务，优质的服务就是良好的导购导购是一种高尚的职业，是“阁兰时尚”美好生活的倡导者因此导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的

18、使者，带给顾客幸福生活。顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，成交的失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用： 品牌形象作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总是会自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来，在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉，低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。 产品的销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因

19、而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业及自身的发展打下基础。 信息收集作用导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研究新品种，进行市场预测和经营决策的重要依据，此外，导购员也有责任将产品生产，公司企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保

20、证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。 提供服务作用导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询，商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题，货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。 公关作用当顾客与公司发生误会，冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强

21、对产品和品牌的信心。5.2 导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他们直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购的天然职责，但成为一个好的导购员决不是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面：1、沟通传播、达成销售，2、卖场展示、形象维护；3、促动物流；4、客户管理、售后服务。具体来说：站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面为顾客提供服务帮助顾客做出最佳的选择导购员在了解顾客需求心理的基础上使顾客相信购买某种产品能使他获得最大

22、的利益。导购员如何帮助顾客呢？询问顾客对商品的兴趣，爱好；帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍产品的特点；向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；回答顾客对商品提出的疑问；说服顾客下决心购买此商品；向顾客推荐别的商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意和建议，能够更好地帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括： 宣传品牌。导购员不仅是向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好

23、以下工作：通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。产品陈列。做好卖场生动化，产品陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞争产品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。第二篇 导购员的要求一、导购员基本素质要求二、导购态度三、导购员的礼仪四、导购员的语言五、导购员应

24、掌握的基本知识顾客的购买行为很大程度上受商场导购工作人员的影响，高质量的导购过程对促成商品成交，增强顾客的信心，提升企业品牌忠诚度有很强的实际意义。现在导购工作已从商业化扩展到公益化，服务功能强于销售功能，导购人员要尽量多的学习相关专业知识和提高个人修养，以稳重的姿态，专业的涵养为顾客提供完善的服务。一、导购员基本素质素质要求：1、相当学历的女性，形象端庄大方（最好有店面销售经验）；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：热情、自信、耐心、恒心；4、热爱本职工作，有主人翁精神，团体精神。二、导购态度成就往往来自态度一名导购员的导购态度，可以归纳如下：A、对自己的态度充满自信，志在必

25、得B、对推销的态度热爱推销，坚持不懈，C、对顾客的态度全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、用心）D、对公司的态度忠诚，娴熟的技巧（服务操作技巧、导购技巧）同时，一名合格的家具导购员必须要牢固树立“顾客至上”的服务观念。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意才能有经销商的利润，才能有企业的发展壮大，同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则：顾客是我们企业最重要

26、的人：顾客并不依赖我们我们却依靠他们；顾客的利益不可侵犯；顾客给我们带来他们的需求我们的工作就是要满足这些需求；顾客给了我们恩惠并不是我们的服务给他们以恩惠；顾客是我们事业的基础；顾客是我们企业的组成部分而不是企业之外的人；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；顾客使我们得以拿工资；10、顾客是卖场工作的生命线。三、导购员的礼仪导购员要讲形象，要有品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形象。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度抓住关键的4分钟

27、，给顾客留下好印象。我们的仪表：穿着素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户面带微笑；要开朗、大方、不羞涩，扭捏，也不要轻浮、泼辣。形体：、形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。、站态：躯干要直且自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前等）、坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前扒后仰，双脚叉开）、目光：与顾客交谈应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。）、手势：要有礼节性，忌下列手势：、单伸一根食指点人（教训、威胁之意）、单伸一根拇指拂人（表示藐视、嘲弄）III、双手相

28、握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）谈吐举止：充满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为产品劣质，而不愿购买。相反自信，得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。礼节礼貌：请记住你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚、您好、对不起、谢谢不离口，就是一个好的开始。做一个令顾客喜欢的服务员：人们喜欢那些令人喜欢的人。请保持微笑，与客人保持眼光的接触；主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏：诚恳，遵守诺言；素

29、养，遵守职业道德；专业，迅速反应，马上行动；风采，充满人情味，富有个性的服务。接递名片：*双手持名片正方左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒暄；*接名片时，应说“谢谢”，并认真看一遍，轻轻地念一遍，以示尊重；遇到难认字时，应事先询问。处理顾客抱怨：抱怨是每个导购员都会遇到的，即使我们产品好，也会受到爱挑剔顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实他们就是你们永久的买主。顾客的抱怨是上帝的声音，倾听顾客的不满，这是导购工作一项职责。因此正确处理顾客的抱怨=提高顾客的满意程度=增加指名购买的倾向=丰厚的利润处理顾客抱怨的恰当方法是：*立即致歉“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉，您所说的

30、事情，深感遗撼，我们一会了解清楚，加以改正”。*明确问题询问对方提出抱怨的症结，并记下重点，以示对顾客所提问题的尊重。*认真聆听耐心听取顾客说完意见，不要打断对方的说话，不要迫不及待的为自己辩解；争辩无疑是火上浇油，要让顾客的怨气全部发泄出来，待他平静后，再加以说明。*马上行动迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客之间的不良关系，是赢得顾客信任的最好方式。*书信感谢向顾客说明事情的处理结果，并向顾客对我们工作的意见和支持表示感谢。电话处理/外接电话七步法：1、在铃响三声之内接听电话；2、您好，阁兰时尚专卖店；3、提供帮助；4、了解对方想做的事；5、做记

31、录；6、确认细节；7、落实行动。/打出电话十步法：1、准备；2、问候，报身份3、报出要找人的姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，待对方挂机；10、落实行动。四、导购员的语言4.1现场接待语言导购员接待顾客时，应讲求语言魅力，语调柔和、表达清晰、感情自然并使用普通话和规范用语：常用称呼：您、先生、太太、小姐等；B、常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等；C、规范用语：（示例）*您 好，欢迎光临阁兰时尚。 *您有什么需要吗？/我能为您效劳吗？ *您看，我来帮您挑选*您还有什么需要？*对不起，这种商品暂时没有，您过几天再来

32、*请您稍等，我马上就来*对不起，让您久等了。*（请您拿好），您走好！*谢谢惠顾，欢迎您常来（再来）阁兰时尚！4.2电话语言接电话时你的礼仪为什么重要：*你代表着公司形象：*你说话的声音，处理问题的方式会影响到顾客对公司、产品、品牌档次的判断；*你可以为公司找到一位潜在的客人。接听电话的注意事项：*电话旁要有纸和笔；*友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）；口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言；*打电话时不能吃东西、喝水、吸烟；*无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断；*遇到错打电话时，要和平常一样以礼相待说一声“对不起，这里是阁兰时尚，您打错了”。五、导购员应掌握

33、的基本知识5.1 了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司的情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感，自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。5.2 了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高、越新颖、定位越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识

34、；看亲自观察产品；用亲自使用产品；问对疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争产品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。找出产品的优点与缺点，并制定相应的对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。信赖

35、产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员信心，从而使说服顾客的能力加强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。5.3 了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1、品种。竞争对手主销产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？

36、价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手展场展示的商品与特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好）。4、导购员的销售技巧，竞争品牌导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？5、顾客。竞争品牌的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度介绍你的产品、力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。5.4 售点知识导购员一个主要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、饰品陈列、POP广告等,创造出卖场生动化,这些基本知识是必须

37、的。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。陈列的黄金标准是：陈列位置最佳（容易找到、容易看到）陈列面积最大；陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；陈列地点及位置更多；型号品种齐全，数量充足；品类集中，以带动连带购买；按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；产品正面向外，以传递产品及促销信息 ；干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；先进先出，保持产品新鲜。2、POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：展场内有品牌标记可提升18%的销售；展场内有特价或折扣可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。5

38、.5 了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种：实用、省时、经济、这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；利于健康；舒适方便；安全动机；喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是这种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的、导购员要通过察言观色和询问顾

39、客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。顾客的类型。导购员面对顾客可以分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客；随意浏览的顾客。未决定要买某种商品的顾客，这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出决策，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。随意浏览的顾客：

40、导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类潜在顾客绝对不是好做法

41、。顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。（）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（）兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品、品牌、广告、促销、POP等。（）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来那些益处、能解决哪些问题、对自己会有那些帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非

42、常感兴趣、想买了。（）比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。（）信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。（）行动。顾客决定购买并付诸行动。（）满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的

43、过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时，包装、送货时，送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满。甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。5.6了解相关法律知识营销导购人员必须掌握有关的法律知识。市场经济是法治经济，现代消费者的自我保护意识也在不断增强，在将来不懂法或无视法律的营销导购人员将寸步难行。与导购人员关系最密切的法律有消费者权益保护法、反不正当竞争法等。中华人民共和国反不正当竞争法中的部分内容摘要：第二章 不正当竞争行为。第五条 经营者不得采用下列不正当手段从事交易，损害竞争对手。（一）擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、或者使用与知名商品近似的名称、

44、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品；（二）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。第八条 经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣，以行贿论处世哲学；对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣的，以受贿论处。经营者销售或购买商品，可以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实入帐。接受折扣、佣金的经营者必须如实入帐。第九条 经营者不得利用广告或者其他方法，对商品质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期、产地等作引人误解的虚假宣传

45、。第十一条 经营者不得以排挤竞争对手为目的，用低于成本的价格来销售商品。 有下列情形之一的，不属于不正当竞争行为：销售鲜活商品；处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；季节性降价；因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。第十三条 经营者不得从事下列有奖销售： 采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售； 利用有奖销售的手段销售质次价高的商品； 抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不超过五千元。第十四条 经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。中华人民共和国消费者权益保护法中的部分内容摘要第二章 消费者的权利消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情

46、况的权利。第三章 经营者的义务第二十二条 消费者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕庇的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十三条 经营提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定、或者减轻

47、、免除其损害消费者合法权益，应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第三篇 家具基本知识一、家具类别二、家具材料三、家具生产工艺四、家具风格五、家具的使用六、家具的绿色环保标准七、家具的产品质量标准与认证体系一、家具类别家具是与人们生活息息相关，密不可分，可以说从人类文明产生的那天，家具也随之诞生了，历经漫长的岁月，它已经充实在人们日常生活、工作学习的每一个角落。经过这么多年的发展，家具的种类也是非常繁多的，分类方法也各有特点，现将几种典型的分类方法及按这些方法所划分的家具类别概括如下：按基本功能分：人体家具、准人体家具、贮存家具、装饰家具；按使用场

48、所分：办公用家具、公共建筑家具、商业家具、宾馆家具、学校家具、民用家具；按固定形式分：移动型家具、滚动型家具、固定型家具、悬挂型家具按制作家具的材料分：木质（包括实木及木质人造板）家具、竹藤家具、铝合金家具、玻璃家具、金属家具、塑料家具按家具结构特征分：框式家具、板式家具、拆装家具、折叠家具、壳体家具、曲木家具、悬浮家具（塑料囊中充水或空气）二、家具材料原材料的选择直接影响到各生产环节和产品质量的控制，原材料的好坏决定着产品的质量。我们本着阁兰时尚公司的质量方针政策，把好产品质量关，为客户提供满意的产品，为此我们对原材料选择严格把关。前面提到家具分类时，有一种就是根据制造家具的材料分的，它所依

49、据的是制造该种家具的主要材料。在实际的现代家具生产中，一件家具上使用的材料是多种多样的，作为导购人员，有必要了解这些情况。2.1 基材可做家具基材，也就是主要材料的主要有：木质材料、竹藤、金属、玻璃和塑料等。我公司主要生产的是木质板式家具，人造板是加工板式家具的主要基材。通常用做板式家具的人造板有纤维板、刨花板、胶合板、细木工板等。中纤维板是性能最好的一种人造板，其原因为：抗变形能力强；握钉力佳，可经过多次拆装；承重力好；表面平整，内部结构细密，加工效果好。2.2 表面装饰材料木质板式家具的表面装饰材料主要有木皮、装饰纸、油漆。表面装饰材料的主要功能是对板件予以保护、装饰和封闭。2.3 电镀装

50、饰配件电镀装饰配件的质量由其基材、电镀种类、电镀工艺及表面处理工艺决定。2.4 玻璃、银镜2.5 门铰、路轨、门锁2.6 涂料（油漆）广义上的涂料是指应用物体表面，经过物理变化或化学反应，形成坚韧保护膜的物料的总称，各种涂料主要是由成膜物质，次要成膜物质和辅助物质三部分组成。狭义上的涂料则多用于称呼以水作为主要溶剂的水溶性涂料，尤指建筑涂料。附：油漆类别知识类别缺 点优 点NC硝基涂料漆膜耐磨、耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色、硬度低；漆膜不够丰满。干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修补及养：不易起泡，贮存期长。PU聚氨酯漆施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水份和潮气极为敏感，易胶凝；使用中易

51、生气泡、针孔等；选用的浴剂要求高，必须保证有含水、醇；施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病。固体含水量高，漆膜丰满，漆膜坚韧耐磨，具有较好的耐热性和附着力，在高温或低温下均能固化。PE聚酯漆贮存期短、危险性高，施工难度大；漆膜易脆裂，附着力相对较差。漆膜极坚硬、干固速度快：平滑且丰厚，具有立体感，光泽高；耐热和耐磨性好，透明性极佳，且耐化学腐蚀。UV无溶剂紫外光固化涂料施工难度高，施工设备昂贵漆膜硬度高，固化速度快，生产效率高，耐热和气候性好、透明性好、且极耐化学腐蚀。三、家具生产工艺由于家具种类的差别，家具生产工艺也是各有千秋，在这里选取有代表性的几种工艺流程供参考。2.1板式家具工艺流程

52、开料排钻木工封边排钻修色打磨喷油包装进仓2.2实木家具工艺流程2.3 软体家具工艺流程四、家具风格家具是一种文化形态，人们对家具的要求除满足实用功能外，越来越重视满足心理、审美观点、文化方面的需要。任何家具形态都是通过点、线、面、体的色彩，质感等造型要素有机组合构成的。设计师运用美学法则采取不同形状、比例、重量、虚实，不同质感材料进行造型要素的协调处理，获得不同风格的家具。当今信息化时代，传统与现代，外来与本土、民族、地域文化与国际多元文化碰撞，人们的价值观、消费观念、审美情趣等各不相同，导致消费需求的多样化、个性化。现在市面上的家具风格大体可以分为：中式古典、西式古典、现代风格以及新古典风格

53、。中式和西式古典家具以传统明清家具和欧式家具为代表，它们较多强调对称平衡。体现秩序美、条理美、静态美。给人以庄重、大方、完美的安定感。现代家具则往往追求多变有动态美，给人以生动、活泼、轻快灵巧的感觉。而将对称平衡与动态均衡交替使用，密切结合。不同材料(木材、金属、玻璃、皮革等)作合理搭配,使家具材质及其肌理变化和对比，在相辅相成的动静互补中求得稳定和轻巧，使家具造型更趋于完美。现代简约风格设计的内核是借助高速发展的科学技术，使设计回归本源。倡导设计时借助科技文化与生活文化，细致入微地给产品注入新的科技与人文的品质和内涵，使简洁的产品具有个性和生产力。新古典风格则将传统家具的造型元素，用现代材料

54、工艺呈现在家具上，满足人们怀旧等不同审美情趣的要求。家具造型所营造出的意境能与某一特定环境的艺术气氛相融合，使环境空间，界面和家具及陈设布置相映生辉、浑然一体。家具在人与环境中起润滑作用。五、家具的使用1、家具不得摆放在高温、潮湿、震动剧烈和光线强烈的地方，保持居室通风干爽。2、不能用坚硬物品撞击家具，切忌敲打玻璃和五金装饰件表面。3、在清洁家具前，应先用鸡毛掸子之类的软性清洁器进行表面除尘处理，再用软布轻轻擦拭，也可沾少量水或适量洗涤剂进行清理。对于板件，可周期性地用“家具护理蜡”进行清洁处理，同时要保持柜体内部干净。4、五金装饰（包括镀金）件只需用干抹布轻轻打理，不要使用含化学物质的清洁剂

55、，忌用酸性液体清洗镀金件。如镀金件表面出现较难除去的黑点，可用煤油擦拭、清洗。5、用碧丽珠(一种玻璃清洁剂)对玻璃进行清洁,但不能用于清洁其他部件。6、家具边缘如出一翘起和起离层现象,可在其一面蒙上一层薄布,用熨斗烫平,即可使之复原。7、如家具有划痕和撞伤现象，可用同色的油漆对其进行修色处理。8、定期对家具连接配件进行检查，发现有松动的地方要及时拧紧。六、绿色家具时代呼唤绿色家具，绿色家具的设计生产势在必行，这是协调解决“人口、资源、环境”和谐发展的途径之一。6.1 绿色产品 绿色产品的概念绿色产品(Green Product)或称环境协调产品(Environmental Conscious

56、Product)。绿色产品是采用绿色材料，通过绿色设计与绿色制造、绿色包装而生产的一种节能、降耗、减污的环境友好型产品。 绿色产品的要求在生命周期全过程中，符合特定的环保要求，对人体无害，对环境无影响或影响极小。产品结构尽量简单而不影响功能，消耗原材料尽量少而不影响寿命,制造过程中耗能最少而不影响效率。在使用寿命完结时，其零部件或能翻新、回收、重用，或能安全地处理。 绿色产品特征绿色产品是环境友好型产品,并体现在产品生命周期全过程。普通产品生命周期是从摇篮到坟墓（Grade to Grave）的过程；绿色产品是从摇篮到再现（Grade to Recurrence）的过程，除了设计制造、使用外，

57、还应包括废弃(或淘汰)产品的回收，重用或处理阶段。6.2绿色设计绿色设计的概念狭义的理解是以绿色技术为前提的工业产品设计；广义的理解从产品制造业延伸到与产品制造密切相关的产品包装，产品宣传及产品营销各个环节，并进一步扩大到全社会的绿色服务意识，绿色文化意识等。绿色设计之含义与生态设计（Ecological Design）、环境设计（Design for Environment）生命周期设计（Life cycle Design）等概念比较接近，都强调对生产与消费环境影响都最小的设计。 绿色设计的特征环境新和性指产品开发与使用整个过程,对人类生态环境和资源环境的有益性。价值创新性传统产品注重产品的

58、直接使用价值，忽视了产品价值与环境价值之间的关联或相互影响，忽视了由于环境影响而导致企业制造成本与社会使用价成本的提高。绿色设计意味价值形态的变化，绿色设计是在不同层面上进行的价值创造过程。功能全程性传统产品的生命周期是“从摇篮到坟墓”，而绿色产品的生命周期是“从摇篮至再生”。绿色产品设计要求从设计构思开始就把降低能耗，易于拆卸，再生利用和保护生态环境与保证产品性能、质量、寿命、成本要求等列为同等重要的设计目标。 绿色设计原则3RE原则:Reduce:减少的原则，“少量化”物尽其能的设计原则，即设计中减少体量，精简结构，生产中减少消耗，流通中降低成本与消费中减少污染。Reuse:“回收”的意思

59、，即再利用设计原则，再利用化设计，包含三方面的要求，产品部件结构自身的完整性；产品主体可替换结构的完整性，产品功能的系统性。Recycling:“再生”的意思，即资源再生设计原则。主要内容是通过立法形成全社会对资源回收利用的认识，社会物质回收的运行机制，资源再生的有效的新颖设计；通过宣传再生产品为消费者接受与欢迎的产品。 绿色产品的评价指标体系环境属性生态破坏、物质性污染、物理因素引起的污染；能源属性能源利用率、能源类型；资源属性材料资源、设备资源、信息资源经济性设计成本、生产成本、使用成本、维护成本、回收处理成本。 绿色设计的主要内容与关键技术绿色产品设计的材料选择与管理了解材料对环境的影响

60、，选用无毒无污染的材料及易回收、可重用、易降解的材料。除合理选材外，还应加强对材料的管理。产品的可回收性设计产品设计初期应充分考虑其零件材料回收的可能性、回收价值大小，回收处理方法，回收处理结构工艺性等有关问题。最终达到利用的目的。产品可拆卸性设计：可拆卸性是作为结构设计的一个评估原则。可拆卸设计有利于更新维护和回收重用。绿色产品成本分析绿色产品设计数据库的建立6.3 家具绿色环保标准中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局于2001年12月10日发布了中华人民共和国国家标准GB 18584-2001，室内装饰装修材料木家具中有害物质限量，并于2002年1月1日正式实施。它的范围是：本标准规定了