电信电销课程课件

1、电话营销专题课程友情提示热烈欢迎各位优秀的精英亲临现场，为了不影响你和他人的听课过程，请各位给予以下支持和配合：请将手机调为静音或关机状态请不要随意走动谢谢您的支持和配合！行动起来，打造优势团队1、成立部队2、部队的口号、目标3、军长亮相4、加分原则“189”军团“153”军团“133”军团“180”军团“E6”军团“E9”军团部队代号课程主要内容 电销进阶3电销背景1电销基础2电话营销背景篇11 电话营销背景与发展美国：起源于70年代02年：803亿06年：1048亿美国本土通过电话购物的人员最高占总人口的45% 8万多家多家电销企业，最高时占全国就业的3%中国台湾地区：始于1988年信用卡

2、保险业目前，已有超过20种行业单用电话行销即获得高产能与高绩效金融、IT业中国内地：2001年开始应用于外拨电话 1999年广泛开始拨入电话2002年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为上2003年，我国因“非典”产生的“非接触经济”更大大促进了电销发展 对电话营销的三大误解电话营销是吃青春饭的职业 案例：文秘、事业电话营销很难让客户产生信任感 案例：信任（理性）vs营销（感性）电话营销只适合女性做，男性不适合做 案例：今天与明天 外呼营销影响因素1、心态2、脚本质量3、外呼数量4、数据质量5、产品质量6、优惠政策7、沟通技巧8、营销技巧 影响因素分析8、营销技巧7、沟

3、通技巧6、优惠政策5、产品质量4、数据质量3、电话量2、脚本质量1、心态主观影响客观条件电话营销基础篇2电销基础积极心态，如何去选择？积极心态之 自信 自信：个人对自己所做各种准备的 感性评估积极心态之 自信 没有自信的积极，是软弱的、不彻底的、低能的、低效的积极。自信和积极的关系：积极心态之 自信 有信心的人，可以，化渺小为伟大，化平庸为神奇。 萧伯纳积极心态之 自信 天生我材必有用，千金散尽还复来。练习自信的6个方法：4说1坐1看积极心态之 自信心态1、喜欢自己的工作2、在销售过程中不断地积累3、积极进取4、知己知彼，百战不殆没有自信的电话自信心态案例分析积极心态之快乐心态快乐与成长相伴快

4、乐的10000多天Q积极心态之快乐心态不要在意一件事想通了是天堂，想不通是地狱大智若愚，其乐无穷快乐四原则快乐回想3件好事自身的5个优点读书学习力所能及助人为乐保持快乐4方法1.短期目标与长期目标2.每天早晨多问自己正面的问题3.分析压力，敢于直面人生4.活在当下积极心态之知足人类最大的进步就在于不满于现状！你平时遇到的抱怨多吗？积极心态之知足知足的定义： 自知满足，不作过分的企求。知足是对欲望的一种理性审视。知足的反面是一个缓慢的过程，糖衣炮弹的过程！积极心态之知足心态认知事物的4个阶段无感无知有感无知有感有知无感有知积极心态之知足常乐 随遇而安知足是对欲望的一种理性审视知足是一种宽容、一种

5、大度、一种境界如果你一直觉的不满，那么即使你拥有了整个世界也会觉的悲伤！（罗马哲学家）塞尼加29电技基础：心态目标1我所接听或拨出的每个电话都是最重要的 2我所接听或拨出的电话对方，都是我生命中的贵人3我喜欢打电话的对方4打电话可以达成我想要的结果5下一电话比上一电话都有进步6因帮助他人所以我打电话给他 7. 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人8. 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，角度不是最好 我会成为电话营销的顶尖高手 亲和力电销目标亲和力亲和力的理解定义：比喻使人亲近、愿意接触的力量亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合真实

6、的亲和力以善良的情怀和博爱的心胸为底托，它是一种发自内心的特殊秉赋和素养亲和力的表现形式微笑，抚摸，握手，作揖，拥抱嘘寒问暖，端茶递烟温婉的语调深情的注视热心的关注请大家举例！亲和力 的 三场景初次相逢面对异议一般升华亲和力的三个概念1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量” 化学上的概念2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ” 心理学上的概念3、“在电话沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。” 电话沟通学上的概念培养亲和力基本指标声音措辞电话里亲和力表现1、声音控制能力(感染力)（案例：接电话）现场训练：A、普

7、通接电话B、期待接电话C、低沉接电话D、不想接电话声音需要修饰电话里亲和力表现语气语速节奏停顿音量热情音调清晰积极声音 热情 适度音量 适中语音 清晰表现 专业性善于运用停顿声音对感染力的影响电话里亲和力表现2、措辞得当要有 礼貌要有专业性措辞要积极要有 自信语言 简洁案例： “喂”识破你的专业电话礼仪禁忌亲和力录音分析 听真实录音分析亲和力亲和力模拟训练 电话销售人员用有亲和力的声音和语言打电话给客户推荐“2元钱的漏话提醒”沟通技巧一：倾听倾听听的繁体字：“ ”聽倾听的4个技巧回应通话整个过程确认沟通双方澄清被误解方记录通话整个过程不错对原来是这样嗯恩，我感觉您说的很重要，我会将它记录下来.

8、“按我的理解，您是指.您刚才指的是。，我理解的对吗？”“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”“您的意思是指.？”“这个为什么对您很重要？”44有效倾听的九个原则针对听到的内容而不是讲话者本人使用鼓励性言辞、眼神交流，赞许地点头等不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火避免使用“情绪性”言辞；如“您应该”、“绝对”不要急于下结论适时提问复述、引导倾听的层次1、表层意思（不懂装懂） 手机号码DIY的活动 2、听话听音 案例：女人倾诉的弦外之音 案例：5块钱一个月，不太适合我3、听出对方的感受倾听时的注意事项集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使

9、用注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。反省自己是否做过打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何时行回答使用情绪化言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散发短信,看短信假装注意力集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停的抬腕看表等！ 如果你希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个注意倾听他人之人；如果你想使人对你感兴趣，那就先对他人感兴趣！ 记住：每个人注意他颈上的小 痣比注意

10、非洲的40次地震 还要多！倾听技巧模拟训练 案例：客服代表打电话给一位客户推荐“装电信宽带，打免费手机” 。客户说你们电信公司是大骗子，原因是因为客户之前打电话去投诉说怀疑固话话费被多扣了，话务员告之随后会给客户联系，但客户一直没有收到话务员的电话，导致客户不信任电信公司。经调查后得知是话务员打电话给客户时，客户手机一直处于关机状态。沟通技巧二：赞美赞美技巧沟通当中的催化剂赞美的目的？ 赞美是一种重要的交际手段，它能瞬间沟通人与人之间的感情。 戴高乐赞美的方法1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点真诚发明一个优点虚伪，讽刺 现 场 赞 美3点式赞美1，外在的具体

11、的。 如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。2，内在的抽象的。 如：声音、语言、亲和力、善良、品味、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。3，间接的关联的。 如：籍贯、工作单位、职业、使用的产品、提出的建议、邻居、朋友、养的宠物、下级员工等等。电话中常用的赞美赞美对方的声音“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强”“我真想有你的声音”“顺便请教下，您在什么地方学习发声的

12、？”赞美对方所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”赞美对方的专业能力“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”其他方面”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“赞美技巧模拟训练 案例：客户是我们的电信的高端用户，是石家庄市一家企业的老板，平时工作特别忙，今天正好是他的生日，你现在要 打一通祝福电话给他拉近

13、彼 此之间的距离，并推荐适合 他的业务给他。沟通技巧三：引导 引导的含义扬长避短爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。 扬长避短运用扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点案例：我已经有手机了，送手机对我没有用案例：这个号码我用了很久了，换了不方便扬长避短模拟训练案例：当客服代表打电话给一位用户推荐“交话费赠手机”活动，客户马上说：“话费每个月来返还，太麻

14、烦，不方便”沟通技巧四：同理同理技巧 同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。 美国临床心理学家罗杰斯 己所不欲 勿施于人同理技巧对同理心的正确认识什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心表达同理的方式表达同理心的方法：1、第一步确认对方表达的问题或者事实2、第二步准确理解对方的内心感受3、第三步告之客户你或者你周围的人体验过这种感受，你能够理解他。4、第四步提出解决方案案例：同理客户模拟训练 案例：当客户代表给客户推荐“融合业务”活动时，客户立即大声呵斥:”我要投诉你们电信公司的员工服务态度不好，对客户不尊重，气死我了，我要求她赔偿我精神损失费。（客户挽留）同理自己为什么要同理自己把自己当人看。客户经理成长路上有泪水、汗水相伴。案例：被老板批评 注意事项注意事项不要太急于表达声音与表情、动作的协调一致刚接通电话时可能发生的事情不要烦我了（不耐烦地说）。联通公司啊，都是骗人的。看到你们的短信 了，不需要。忙着呢。告诉你别再打电话了（异常愤怒）小姐，你声音很好听啊客户在讲另一个电话。一言不发，挂掉电话。心态引导赞美倾听同理亲和力 思维导图电话营销进阶篇3产品卖点与买点： A. 140斤90斤 B. 穿