护理服务规范用语

1、护理服务规范用语一、迎接新入院患者服务用语:要求 ： 主动、热情、礼貌“您好！请问您需要我帮助吗？ “请坐 , 请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？ 我马上为您安排床位。 ”“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续 . 好吗 ?”禁忌 : 被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明 ;例如： ( 1) 病人等待时间过长，无人过问 .(2 ) “ 你有啥事?把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。“液体快输完了 , 一会我帮您换！ 禁忌 : 无声、指责、埋怨例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍

2、:要求： (1) 留好第一印象认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。语言模拟： “ 您好！ 请问您叫什么名字？王老师对吗 ?我是您的责任护士张*, 您叫我小张就可以了。在您住院期间 , 由我负责您的治疗护理, 您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您！“您的主管医生是 * 医生， 为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如 : 请问您叫什么名字?请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？禁忌：生冷、距离感例如：我是您的责任护士，有事找我。三、向患者介绍病区环境要求 : 使患者了解病区环境减少陌生感语言模拟 : “您好！请问您叫什

3、么名字？王老师对吗？您的床位是 * 床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境请跟我来 :病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室；病区中间是涮洗室和公共的卫生间 , 开水房在阳台最中间，24 小时热水供应；食堂在住院部大楼西侧， 门口有标示， 用餐时间是早上 7:00 8： 00，中午 11:30 13： 00, 下午 5： 30 -6 ： 30，如果您不方便，可以订餐。每间病房都配备有卫生间 , 方便您使用； 为了您和他人的健康请您和家属不要在病区内吸烟 ; 您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间 , 不可随意离开病房 , 如需外出 , 需经 主管医生同意，填

4、写请假协议书，方可离开。这是您的床位，床，这是呼叫器, 有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来* 这几位都是您的病友: 王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗？请您先安心休息。禁忌：不耐烦语言例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看, 就熟悉了 .四、更换病号服用语：要求：委婉、使患者了解穿病号服的重要性语言模拟 : “您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？ （ 称呼）为了辨别您的身份, 方便您进行日常检查及治疗护理，病号服已消毒，请您换上好吗?禁忌：不尊重、命令式例如：这是我们医院的规定，快穿上 , 别耽误时间。五、静脉输液用语：要求：严格执行查对制度及无菌操作技术1、 语言模拟 :

5、 “核对 （ 卡药相符） 您好！ 请问您叫什么名字？王老师对吗？因您， 现在需要输液，输的是消炎药（或药）,请问您以前注射过这种药吗？有没有其他过敏的药物？由于输液的时间比较长，请问您需不需要先去一下洗手间？”副语言模拟：面带微笑 , 亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时） . （再次与病人核对，查对药物 ） 插输液管排气。2、选择静脉语言模拟 ：“您好 ! 现在要给您输液了 , 请问给您在这边输液可以吗？请您把手伸出来，让我看一下您的血管好吗？您看选这个血管可以吗”副好语言模拟：轻握病人手，由下而上选静脉，为病人扎止血带 , 松紧适宜。3、消毒穿刺语言模拟 : “ 现在给您消毒皮

6、肤了，消毒液有点凉。 （再次核对床号、姓名、药名 ） 。现在给您进针了，请您不用紧张，很快就好！针已经扎上了，请您松拳（ 松止血带 ） 。 ”副语言模拟 规范消毒，准确进针。4、告知注意事项语言模拟： “（再次核对患者的床号、姓名、药名 ）现在液体已经为您输上了，输的是一组* ，作用是* ，输液过程中如那您有什么不舒服，请随时按呼叫器，呼叫器我已为您放置在床边，输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。副语言模拟 面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时） .六、静脉穿刺失败时的用语：要求 : 真诚致歉、及时解决、换

7、人操作语言模拟“王老师对不起！给您增加痛苦了，我请 * 护士来给您扎针！可以吗？ 禁忌: 无道歉、未经同意一人在此穿刺、无声操作。七、更换液体用语：要求: 严格执行查对制度语言模拟： （查对病人床头牌 ） “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（核对：卡药相符）现在给您更换的液体的 * * ，主要的作用是* （查对更换） ，在输液过程中您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的。输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节， 请问您还有什么需要吗?谢谢您的合作，请您安心休息。 ”禁忌: 叫什么名字，更换.八、巡视病房用语：要求: 温馨、关爱、一视同仁语言模拟： （1） 晨交接班病

8、房用语： “早上好！ （称呼 ） 夜间睡眠怎么样？”或“早上好, 感觉好些了吗？或早上吃饭了吗？ （ 疼痛减轻点了吗?）”（2） 夜班交接班用语： “下午好！我是护士 * ，今晚我值班，有事您可以随时叫我，我也会及时过来看您的。 （ 3） 输液巡视时用语: “滴速我已经帮您调好，请您和您的家人不要随意调节（观看所有患者） .九、 吸氧治疗用语要求 : 主动告知 , 语言温馨语言模拟： “您好 ! 请问您叫什么名字，王老师对吗？王老师根据您的病情, 遵医嘱您现在需要吸氧气，以改善您的缺氧症状，请您配合一下。氧气大小我已为您调好, 请您不要随意调节 , 您有什么不舒服, 请随时告诉我, 我也会随时

9、过来看您的，谢谢合作 ! ”禁忌：不解释、无声操作例如：这是医生开的氧气，您吸上 , 不要随意调节 !十、发药时用语要求：严格执行查对制度，看服到口语言模拟 :1 、 “您好! 请问您叫什么名字, 王老师对吗？这是您的口服药 （介绍此药的名称、 作用和注意事项） ， 协助送水、 送药， 看服到口。2、有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了 xxx药，介绍药物的名称、作用及注意事项。3、特殊药物：王老师，x x x药对胃有刺激，请您饭后服”“王老师，xxx药是助消化的，请您饭前服”。“王老师，是止咳药 , 请您最后服，服后不要马上饮水 。 “王老师，这是感冒药，服后请多饮水 。4、 护士了解

10、病人服药后的情况： “王老师 , 这几天感觉怎么样，服药后好些了吗？ 禁忌：不解释、无声操作十一、发标本容器时用语要求：向病人详细讲解并确定病人掌握留取标本的方法及注意事项。语言模拟：护士向病人交待次晨要留的标本： “您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？ （ 称呼）根据病情，您明天要做尿液、大便、痰的化验，我现在把留取大小便及痰的标本盒发给您” .如何留取尿常规标本： “王老师请您留明天早上起床后的第一次尿，尿量约标本盒的 1/2 1/3,7 点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？ 护士交待如何留取大便常规标本:“王老师请您先将大便排在清洁的便器内，用盒盖延长的这一部分，要挑选大便多个不同

11、的部位 , 放进大便盒内， 7 点钟我们会来收取标本, 我说的您听明白了吗 ?”留取大便做大便隐血试验时： “王老师 , 根据您的病情, 需要您留取大便做大便隐血试验，请您在三天内禁食肉食、含动物血的食物、有颜色的蔬菜 ，禁服铁剂和维生素 C 等对试验有干扰作用的药物，标本留好后，请您及时通知我们送检, 以免长时间放置影响试验结果，我说的您听明白了吗？”4。护士交待如何留取痰培养标本： “王老师请您早上起床后先用漱口液漱口 , 再用清水漱口， 然后深呼吸数次后用力咳出气管深处的痰液吐入无菌痰盒内，注意不要混有唾液，最后盖好盖子，7 点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”禁忌：讲解简单、不

12、清晰例如：这是尿标本和便标本请您留取。十二、采集血标本用语:要求：认真核对、耐心解释语言模拟： “您好，请问您叫什么名字？王老师对吗？根据您的病情，需要采血做化验, 请您配合一下好吗?请问您早上有没有吃饭、喝水 ?让我看一下您血管好吗？选这个血管好吗?（嘱患者握拳、 扎止血带） ， 我现在要进针了， 请您不要紧张, 很快就好 .（ 在抽血过程观察病人情况，询问有无不适，血标本采集完） ，请您按 压穿刺点 3-5 分钟。十三、皮试注射时用语要求：询问有无过敏史，严格执行制度语言模拟 :“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？ （称呼）根据您的病情，需要输青霉素（或头孢）消炎，请问您以前用过青霉素（

13、或头孢）吗？有过敏史吗？那我现在给您做青霉素（或头孢）皮试 , 请您不要紧张，马上就好” 。皮试后： “王老师， 皮试后需要观察20 分钟才能判断结果，请您就在这里休息，如果出现皮肤瘙痒、胸闷等情况请及时告诉我” 。3、观察皮试结果为阴性： “王老师，皮试结果是阴性，您可以用这个药。为了您的安全，第一次用这个药（ 注射或输液）时我们会将速度放慢一些， 请您不要着急” ； 观察皮试结果为阳性:“王老师，经过皮肤试验，您对X X X药过敏，不能用这个药 ，请您不要着急，医生会另外给您选择药物。这是青霉素过敏的标识 , 我已为您挂在床尾，同时请您和您的家人都记住，以后您不能用这个药.十四、刮痧操作用

14、语:要求：耐心解释, 使病人了解操作的目的及意义，语言通俗易懂。语言模拟： “您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部刮痧治疗，请问您以前进行过刮痧治疗吗 ?那您了解刮痧吗？让我来简单为您介绍一下刮痧吧！ 刮痧法是我国传统疗法之一，是用边缘光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬币、瓷匙等物，在体表一定部位刮动，使局部皮下出现红色或紫红色的瘀点、瘀斑的一种治疗方法，起到祛风散寒、清热解毒、活血化瘀、通络止痛的作用。请问您听明白了吗？由于刮痧时间较长，请问您需要上卫生间吗 ?”操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适，初次刮痧不可请求出痧。治疗完后： “王老师，刮痧治疗已经

15、结束了 , 请问您有什么不舒服的吗？ 由于刮痧后毛窍开泄， 易感风寒， 请您在 24 小时之内不要洗澡 , 并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出 . 刮痧治疗期间饮食宜清淡, 禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要吗 ?谢谢您的合作, 请您安心休息。 ”禁忌：动作粗暴，解释不到位.十五、拔罐法操作用语：要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义语言模拟： “您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情 , 需要为您进行背部拔罐治疗， 请问您以拔过罐吗？那您了解拔罐吗？让我来简单为您介绍一下拔罐吧! 拔罐法是我国中医传统疗法之一，是以罐为工具, 利用燃烧热力

16、, 形成罐内负压，使之吸附于体表一定部位，造成局部充血、淤血的一种治疗方法。具有疏通经络、调和气血、温中散寒、祛风除湿、消肿止痛的作用。请问您听明白了吗？由于拔罐时间较长，请问您需要上卫生间吗？ 操作时选用大小合适的罐 , 操作过程中注意保暖， 随时观察病人 , 询问有无不适。治疗完后： “王老师，拔火罐治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？ 由于拔罐后毛窍开泄， 易感风寒， 请您在 24 小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水, 有利于毒素的排出。拔罐治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。 ”十六、开天门操作

17、用语：要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。语言模拟： “您好！请问您叫什么名字, 王老师对吗？您昨晚休息的还好吗？头痛、头晕有没有好一点？根据您的病情，需要为您进行开天门治疗，也就是头部按摩，能够起到解除头痛、头晕失眠 , 增强体质、预防保健的作用。请问您听明白了吗？头部按摩需要二十分钟，请问您需要上卫生间吗 ?”操作前护理人员修剪指甲，以免损伤患者的皮肤，操作过程中用力要均匀，柔和、持久、禁用暴力，随时观察患者, 询问患者的感觉。治疗完后： “王老师，头部按摩已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休禁忌：动作粗暴十七、蜡疗操作用语：要求：耐心

18、解释，使病人了解操作的目的及意义.语言模拟： “您好！请问您叫什么名字, 王老师对吗？您昨晚休息的还好吗 ?腰部疼痛有没有好一点?根据您的病情，需要在您腰部做蜡疗，以达到促进血液循环、消除炎症、阵痛、消除肿胀的作用 . 请问您听明白了吗？由于做蜡疗时间较长， 请问您需要上卫生间吗 ?”蜡疗时准确掌握蜡的温度，蜡疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。治疗完后： “王老师，请问您有什么不舒服的吗？那您还有什么需要吗？谢谢您的合作 , 请您安心休息。 ”禁忌 : 蜡块包裹不严或蜡温度过高，烫伤患者的皮肤.十八、中药热奄包操作用语：要求 : 耐心解释，使病人了解操作的目的及意义 .语言模拟 : “您好！请问您叫什么名字, 王老师对吗？您的胃部疼痛有没有好一点 ?根据您的病情， 需要为您做中药热奄包治疗以缓解你的胃部疼痛，由于时间较长，请问您需要上卫生间吗 ?”中药热奄包治疗时准确掌握奄包的温度， 不可直接接触皮肤，治疗过程中随时询问