现代航空公司运营管理课件

1、第十一章 航空公司信息化建设学习目的与要求了解信息化在航空企业运营中的重要性和意义。了解信息化对航空市场的影响和我国民航信息化建设现状。理解航空公司信息系统框架及其主要功能。了解航空公司信息系统在企业运营中的作用。了解我国航空公司信息系统建设和运行情况。第一节 航空公司信息化建设概述90年代以来，全球经济持续增长，成因之一便是信息技术及其相关产业的高速发展。一方面信息技术改造传统工业，迅速完成了产业升级；另一方面，对信息技术的运用及互联网的扩展，拉动了IT（Information Technology）产业的发展。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择，信息化同样也是衡量民航业现代化程度的

2、重要标志。国内航空公司面对航空市场逐渐开放、整个行业需要面对全球化的激烈竞争的格局，以国航、东航和南航为主体的3大航空集团，为了降低成本、改进服务、提高效益，在系统整合和管理方面提出了新的需求，大力推进航空企业信息化刻不容缓。一、信息化对航空运输市场的影响（一）信息化是民航强国战略实施的有力保障（二）信息化是航空公司参与航空全球化的必然选择（三）信息化是降低航空公司运作成本的有效手段（四）信息化是航空公司安全管理基础二、英美两国民航信息化的发展在竞争日益激烈的航空运输市场，信息技术在航空公司获得了广泛应用。航空公司利益快速发展的信息技术，可以在保证飞行安全的同时，降低运行成本，明显提高市场竞争

3、力。从国外航空销售系统的演变和发展看，计算机技术的发展为航空销售提供了有力的手段。三、我国民航信息化建设的现状和问题（一）我国航空公司信息化建设现状 “十五”期间，我国民航全行业实施了信息化“八大工程”，带动全行业基本实现了信息化，使中国民航的面貌发生了巨大变化“十一五”建设期间，我国民航信息化建设延续“八大工程”的建设格局，同时加强了信息安全建设，基本形成了以“空中交通管理服务的空管数据通信网和为航空运输服务的商务通信网为骨干的两大专用通信网络”为依托、“九系统”为支柱的发展格局。目前国内航空公司基本实现了主要业务的计算机化，如订票系统、离港系统、货运系统、飞行管理系统、行李查询系统、财务系

4、统、结算系统、飞行部门编排航班、机组排班等业务都是用计算机来处理的。1商务信息系统。2电子客票系统。3离港系统。4收入结算系统。5航空公司和机场信息系统的建设。（一）我国航空公司信息化建设现状（二）我国航空公司信息化建设存在的问题从现阶段看，我国民航信息化建设还存在一些亟待解决的问题：第一，信息资源的开发和利用率低。航空企业要加快完善网络与信息系统的集成与整合，抓紧数据基地建设，利用信息资源提高运营和管理水平。第二，信息化基础性工作薄弱，标准化和规范化水平低。第三，技术创新和新技术应用深度不均衡。要加快新一代全球分销系统的建设，从技术和功能上进行创新，满足我国民航快速发展的需要。第二节 航空公

5、司信息系统 框架与功能航空公司信息系统是管理信息系统在航空企业的具体应用，是以计算机和通讯网络为基础，通过对航空企业的各项业务活动信息的加工处理来达到对企业运营过程的有效控制和管理，并为企业提供信息分析与决策支持的人机系统。一、航空公司信息管理系统框架航空公司信息系统总体框架包括了航空公司作业层、管理层、决策层三个层次的应用模式。虽然航空公司信息系统的组织模式不同，因此它们的功能结构是有差异的，但是它们的核心功能模式是相似的，主要由三类应用系统组成.专用系统：主要面向航空公司的主营业务，是辅助航空公司日常运行的核心部分。分为两部分：内务系统和外部系统。内务系统主要组成部分为飞行运行管理系统、飞

6、机维修工程系统、企业财务子系统、机务工程和航材系统、常旅客管理系统、行政办公系统、人力资源系统；外部系统指跨航空公司的民航计算机业务系统，如航空商务系统。航空公司应该建立内部系统与外部系统的数据接口，为航空公司提供丰富、可用的数据资源。通过这两类专用系统与通用系统紧密集成，实现航空信息系统的主体功能。通用系统：面向航空公司的主要职能部门和管理部门，为职能部门的工作人员提供自动化管理手段和信息服务，并提供综合统计分析和决策支持。通信系统：作为航空公司与外界进行数据交互的接口，一方面是获取报文、航行情报、气象信息等外部资源的通道，同时也是航空公司向外界发布信息的主要渠道。图11-1 航空公司信息系

7、统功能结构图（一）航空商务系统航空公司商务信息系统即外部系统，是为制订市场营销策略、指导客货运销售、参与民航市场竞争服务的。同时，也是实现对客票普通机票与电子机票与货运舱单生命周期内全程监控与管理的主要工具。1定座系统（Reservation System）定座系统是包含航空公司最基础销售数据的子系统，也是航空公司销售机票的主要工具。客票首先在定座系统中诞生，并由此开始了对它的全程监控与管理。从数据流的角度分析，一方面，定座系统是离港值机工作中航班与旅客信息的数据源另一方面，它也是结算系统销售财务数据相当于一张客票的财务联的数据源。2离港控制系统（Departure Control Syste

8、m）离港控制系统涉及到航空公司的机场业务，包括接受旅客登机处理、打印登机牌、逾重行李计价、向配平系统与定座系统发布旅客与行李数据。好的系统还应该能够向结算系统提供一张客票的乘机联数据。在电子机票日益流行的今天，这项功能尤其重要。同样，离港系统要通过网管系统与世界各地机场的值机终端进行实时连接。3货运管理系统（Cargo System）货运管理系统维护着货运单记录（AWB）与航班舱位记录两种数据库并执行下述功能。（1）自动接受航空货运代理人输人的航空货运单记录（AWB），包括货物的件数、容积、重量、价值、航路、目的地。（2）能将有关客户发货人、代理人、受托人、经济人等的信息自动连接至AWB中（3

9、）查询运价库并自动计算每批货物的运输费用、累计杂项收费保价费、仓储费、服务费等，从而计算出预付或到付收费总和，并记入记录中。3货运管理系统（Cargo System）（4）舱位预定控制。舱位是用重量、容积或集装箱数表示的一个航班的运货能力。通常按航段或货运类型进行分配。系统维护着每个航班已经使用与尚未使用的航班舱位清单，并及时将尚未分配的运力提供给授权代理人销售。（5）进出港控制。主要实现对进出港航班与货物的控制，其中包括货物的验收、进库出库管理、航班货物的分配、飞机加载、交货与偏差处理等。（6）能够将记录自动转送至财务结算系统，以加快货运销售收入的分配与处理工作。4结算系统从广义上讲，结算系

10、统负责空白机票的管理，因而是一张物理机票的诞生地。而重要的是，它又是航空客运机票（普通票与电子票）、货运单（AWB）生命周期的最后一站，也是最后一道监控关口。一旦经过结算系统的处理，客运机票（普通票与电子票）与货运单（AWB）就完成了它的历史使命，转入历史数据库，或者拷贝至磁带保存。4结算系统财务结算系统主要有两个基本功能：第一，把应收款收回来。即把其他航空公司销售、而由航空公司承运的客货运收入追讨回来。第二，把航空公司销售、而由其他航空公司承运的客/货运收入转交给承运人。销售收入与运输收入数据的自动录入将是系统能否正常工作的关键。只有财务结算系统向收益管理系统提供准确无误的数据，收益管理系统

11、才能对航空市场作出精确的预测，并对市场运作起到正确的指导作用。航空公司才能在国际民航市场的激烈竞争中求得生存与发展。5全球分销系统（Global Distribution System）由于全球分销系统的正常运作是建立在一个庞大的航空销售代理人群体的基础上，培育这样的销售群体一般需要相当长的时间。国际上已经有很多知名的GDS系统投入使用（GALILEO、SABRE、AMADEUS等）。航空公司完全可以将自己的定座系统与最适合自己市场营销策略的GDS系统连接，以扩大自己的销售渠道。（二）财务管理子系统航空公司财务管理系统面向公司的各财务部门及其分公司的财务部门，通过集团化的财务管理系统，对航空公

12、司总部及其所属分公司的财务状况与资金流动情况进行统一管理。航空公司财务管理与其他企业财务管理最大的不同在于营业收入结算。由于旅客的购票款只是预付款，旅客随时都可能退票。另外，由于目前航空公司60%以上的销售依靠代理人或其他航空公司完成，销售款的及时回收是航空公司财务管理的一项重要工作。图11-2 航空公司财务管理系统1财务会计系统(Financial Accounting System)航空公司的财务会计系统应该是一个符合国家会计制度两则的、与国际接轨的、标准的企业会计系统。财务会计系统的核心内容的总帐(General Ledger)，以及应收帐(Receivable Account)、应付帐

13、(Payable Account)和固定资产(Fixed Assets)等帐目处理；并根据总帐的内容以财务报表(Financial Statements)的形式反映航空公司的财务状况，财务报表的内容主要包括资产负债、损益表、财务状况变动表。2销售收入结算系统(Sales Revenue Accounting System)销售收入结算的目的在于及时掌握航空公司的销售收入情况和及时从销售代理手中回收销售收入款。其主要功能包括：(1)空白客票管理；(2)票联数据的采集及录入；(3)票款的回收、核对及催帐；(4)票联的回收及消号；(5)销售成本(手续费)的核算；(6)核对其他航空公司开来的票证结算帐

14、单。3承运收入结算系统(Passenger/Cargo Revenue Accounting System)承运收入结算(或称票证结算)是航空公司财务管理业务的最重要环节之一，其主要工作是计算航空公司的实际承运收入和向其他航空公司开拓结算帐单。主要功能包括：（l）根据离港控制系统提供的承运票联数据(Flight Coupons)及销售收入结算系统提供的销售票联数据(sales coupons)进行票联数据核对；（2）根据客货实际承运结果计算航空公司的实际承运收入；（3）与其他航空公司联运的费率分摊计算；（4）向其它航空公司开据票证结算帐单；（5）向总帐系统提供及时准确的应收帐数据。4营运成本核

15、算系统(Operating Cost Accounting System)营运成本核算系统的作用是把航空公司中所有有关营运成本的财务支出做出及时的统计汇总或预测，使管理层能及时地掌握企业的整体动态收支情况，并产生有效准确的应付帐数据。航空公司营运成本可分为直接成本和间接成本，前者包括：航油、航路及起降费、配餐、地面服务费、飞行员小时费等；后者有：飞机租金、飞机维修、办公费用、员工工资、广告、促销费用等。营运成本核算系统的主要数据来源是：航班运作系统、维修工程系统、销售收入结算系统。（三）飞行运行管理系统（FOC）航班运作是航空公司生产运作的最关键的环节，其相应的计算机系统飞行运行管理系统FOC

16、（Flight Operation Center)或SOC（System Operation Center)也是航空公司信息系统的核心其系统结构如图11-3所示。（三）飞行运行管理系统（FOC）主要包括航班计划、飞机排班与调度、机组排班与调度、飞行签派、现场调度、信息服务和系统管理模块。该系统统一管理航空公司的航班运行，覆盖从航班计划到飞行签派、航后统计的整个航班生产过程，需要涉及以飞行签派、现场调度、航班调整、飞机调度、机组调度五大调度为核心的全部生产控制部门和辅助服务部门。图11-3 航空公司飞行运行管理系统1机组管理及排班(Crew Management and Scheduling)机

17、组管理可分为飞行员管理和乘务员管理。飞行员管理主要是飞行员档案管理、人机比预测、飞行员改装及计划、飞机标准(机组资格)及排班因素设置等；乘务员管理主要是乘务员档案管理、乘务员需求分析、培训计划等。机组排班计划，包括飞行员及乘务员(CabinCrew)排班，主要功能是根据航班计划中的飞机机型分配执行飞行机组，其因素有飞行小时限制(民航局35号令)、飞行标准、优先权、航班搭配、机组人员搭配等。2航班预报(Flight Forecast)航班预报是航班计划(Flight Schedule)的最后环节。航班计划分为长期计划、中期计划和航班预报。航班计划的具体内容包括：航班时间、飞机机号、机组情况、预计

18、载量等信息。3航行签派(Flight Dispatching)航行签派的职能是根据航班预报对航班执行的全过程进行指挥、监控、协调。业务包括：（1）载重平衡(Loading planning and Balance)。（2）飞行计划(Flight Planning)。（3）气象信息(Weather Information)。（4）飞行跟踪(Flight Monitor)。（5）动态控制(Movement Control)。（6）航班信息发布(Flight Information)。（7）航班正常性及生产统计(Produce Statistic)。（四）飞机维修工程系统维修管理信息系统包括：工程管

19、理、维护管理、物资管理、质量管理五部分维修工程系统可以划分为以机务工程为核心的四个既相互联系又相对独立的系统：机务工程系统、飞机维修系统、航材供应系统、航材订购系统。系统结构如图11-4所示。图11-4 航空公司飞机维修管理系统1机务工程系统(Engineering System)机务工程系统的主要业务是负责飞机维修工程整体工作的管理、协调、跟踪，包括：维修计划的制定、工程指令的下达、可靠性管理、航材调配、成本核算等。1机务工程系统(Engineering System)机务工程系统的主要功能应包括：（1）适航指令及服务通告管理。（2）维修计划管理。（3）维修工程指令的跟踪及监测。（4）质控及

20、可靠性分析。（5）航材需求及供给的协调管理。（6）维修成本核算。2飞机维修系统(Maintenance System)根据飞机维修计划及各种工程指令进行定检(A，B，C，D-Check)、非例行(Non-Routine)检测及飞机改装等维修项目。飞机维修系统的功能应包括：建立飞机备件目录(Parts Catalog)、工作指令(Work Order)管理、工卡(Job Card)管理、航材需求申请(Requisition Order)、工时计算、维修进度管理、人力资源分配、维修费用结算、一般备件库存管理等。3航材供应系统(Material Support System)航材供应系统的目的除了做

21、好航材仓库管理工作外，主要还在于保证飞机维修的航材供应，根据各工程指令提供维修工程所需的航材，并在保证航材正常供应的前提下尽可能地减少航材积压。对于各类飞机备件，主要是高价周转件(High price Rotatable Parts)必须做好历史数据的统计及未来需求的分析工作。3航材供应系统(Material Support System)主要功能有：（1）航材库存管理。（2）航材库存控制及航材订购计划(Inventory Control and Purchase Planning)。（3）库存资产核算。4航材订购系统(Purchasing System)航材订购系统是根据航材订货计划及AOG

22、订货等航材需求进行询价、订购、合同执行、索赔、借出、借入等一系列有关航材订购的商务工作。二、航空公司信息系统的作用（一）企业信息化建设，是民航运输企业的持续发展的重要保障。（二）加强信息系统建设，有利于航空公司提升管理水平。（三）通过建立企业信息管理平台，提高办公效率。（四）规范公司内部管理。（五）加强企业信息化建设，有利于航空公司国际化战略的实施。（六）有利于实现数据交互和数据共享。第三节 航空公司信息系统 的建设和运行第三节 航空公司信息系统的建设和运行一、企业信息系统建设和运行企业信息化建设包括信息系统规划、实施和运行维护、评价等基本步骤。（一）建立企业信息系统基础运行架构开展企业管理信

23、息化需要有一个良好的运行架构，一个好的基础运行环境由以下三个因素组成。1人的因素是第一位的。2基础工作必须规范化。3企业管理信息系统的运行平台 2基础工作必须规范化。(1) 数据的规范化。(2) 业务处理的规范化。(3) 信息处理流程的规范化。3企业管理信息系统的运行平台，即管理信息系统的硬件建设和系统软件选择及安装，包括购置计算机（服务器、工作站）主机、存储设备、各类外设，购买操作系统、网络管理系统、数据库管理系统等。（1）依据系统运行要求进行服务器选型。（2）网络系统配置。（3）系统软件平台搭建。（二）分析并优化企业业务流程1分析企业业务过程并选择优化的对象。企业情况各异，但分析和优化业务

24、流程过程主要包括以下步骤：（1）识别流程；（2）关键流程的识别：具体依据三条原则：该流程是否已成为企业发展的瓶颈？该流程优化后能否解决企业面临的困难甚至是危机？该流程优化成功的把握有多大？失败的后果有多严重？（二）分析并优化企业业务流程（3）流程的重新设计：流程优化分三类：功能内的流程优化功能间的流程优化组织间的流程优化（三）确定信息系统的建设方式在信息化的实施策略上有四种选择，分别是自主开发、合作开发、系统引进、编码外包等多种形式。（四）企业信息系统运行维护 企业信息系统运行维护是信息化建设重要的工作内容之一。系统的日常维护是定时定内容地重复进行的相关硬件、软件的维护及突发事件的处理等，包括

25、硬件设备的保养与安全管理、软件代码的维护、数据文件的维护和突发事件的处理。企业应该建立一套完整的系统维护工作管理条例，设立专门的组织机构和维护工作人员，使得维护过程及对维护过程的评价有规范或标准可依。二、南方航空公司信息系统建设（一）南航信息化建设历程南航的信息化建设从1984年正式起步，近二十年的建设历程可以大致划分为初始、起步、发展、集成四个阶段：1初始阶段(1984-1992)2起步阶段(传播阶段1993-1997)3发展阶段(控制阶段1998-2001)4集成及数据管理阶段(2002-)（二）规划与组织机构南航第十一个五年信息发展规划是根据南航第十一个五年发展规划（以下简称规划）定义的

26、宗旨和远景，认真分析来自客运、货运、机务、内务和航务等业务领域的规划目标，并结合十五信息规划的执行情况、航空运输企业的信息发展的特殊要求、航空信息行业发展现状及趋势编写而成。（二）规划与组织机构未来5年南航的信息化建设的目标将锁定在如下几个方面：首先企业级应用系统的整合、企业级数据仓库、企业电子商务品牌和知识管理等系统建设；其次以数据仓库的为基础启动知识挖掘和商业智能系统、以知识管理系统的基础上建立航空应急管理系统和 E-LEANING系统、在系统集成的基础上全面提升企业门户和信息安全系统；最后考虑在系统整合、数据统一的基础上启动战略决策支持系统以及对ICS和GDS系统策略调整。 （三）网络基

27、础建设南航网络系统是南航自建、独立运作的企业内部网络，已经形成了以广州为核心、分（子）公司为区域中心的辐射结构，范围覆盖国内外39个城市的南航43个分支机构；拥有各级路由节点77个，利用电信链路总带宽50Mbps；同时，南航网络具有高速国际互联网络出口，还为南航提供电子邮件、IP电话、漫游拨号、视频电话会议等服务。南航网络为南航各应用系统的成功运作、信息沟通、数据共享提供了强大的基础平台。（四）核心业务应用系统1）商务方面：最早租用中国民航信息网络股份有限公司的订座系统、离港系统，自行开发网上订座系统、电子客票系统、收益管理系统、常旅客管理系统、货运“唐翼（TANG）系统”和商务数据仓库系统，在基本上已经覆盖客运、货运和营销所有核心业务。2）航务方面：SOC系统是南航与美国SABRE公司合作开发，是国内民航业第一个将航空公司飞机、机组和航班进行统一集中调配、实时控制监督的系统。系统功能主要包括飞行计划、飞行跟踪、动态控制、载重平衡、机组管理。3）财务方面：财务管理系统1999年开始建设，是国内民航业应用范围最广、业务流程最为规范的管理系统。系统涵盖了总