物业服务投诉案例分析(共35张幻灯片)课件

1、物业服务投诉案例分析品质管理部投诉的概念物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进相关措施，满足自己的需求。电话接待投诉的规范用语电话响两声后，在第三声响之前，接听：1、您好，金科物业号客户代表为您服务，请问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）2、先生/女士，您所反映的问题是，对吗？（业主确认）3、谢谢您的来电，再见！接待投诉的注意事项微笑微笑是一种国际礼仪，可以缓解对方的情绪。接待投诉的注意事项安抚失控的情绪下，听不进去任何的意见。接待投诉的注意事项认真聆听尊重对方，详细了解事情的整个过程。接待投诉的注意事项眼神对视沟通时的眼神聚焦点在双眉之间接待投

2、诉的注意事项耐心解释解释工作要循序渐进，避免事态恶化。接待投诉的注意事项回访根据事情的进展，及时回访，帮助化解矛盾，增进业主对物业的理解。案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？ 介绍垃圾的清运流程满足大部分的需求清洁、消毒案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们怎么不管？ 现场排查，现场制止加强装修单位的管理加强巡逻案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是怎么回事？现场看望协调狗主人处理后续事宜小区倡导文明养狗案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！ 表示歉意工程负责人查看原因客服负责人约定时间上门沟通案例五

3、：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事！ 单独沟通化解双方的矛盾利用社区活动拉近邻里关系案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！ 现场查看建议业主报警小区宣传高空抛物案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！ 表示歉意现场看望现场温馨提示公众责任险案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。 查看软件系统

4、确定责任表示歉意确定维修时间案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。 告知停车服务协议 内容小区温馨提示解释停车服务费的组成案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。 秩序部负责人查看监控录像表示歉意公众责任险加强巡查力度案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费也都不缴了。解释公摊水电费（778号文件

5、）单独计量，公示对于侵权行为加大催收力度案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家安全你们该怎样来保障，给我个说法！表示歉意解释物业的责任与义务介绍小区的人防和技防建议报警案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？ 协助找寻介绍小区的门岗流程公区的约定案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。 介绍110号令从消防安全的角度劝阻介绍小区的人防、技防加强巡查案例十五：我是二楼的，下

6、面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费。现场查看情况介绍处理方案换水的告示制定长期的保养计划案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1）门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？ 协助找寻介绍门岗的工作流程公区约定案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？ 介绍110号令从消防安全的角度劝阻销售人员的管理装修材料的处理案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安

7、排的，为什么你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。 计划停电的告知向供电部门进行反映介绍柴油发电的管辖区域告知准备相应的应急物品案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内，这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？ 现场查看确定责任表示歉意协助业主找相应的单位处理案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。表示歉意介绍门岗工作流程及时反映、及时跟进加强巡查力度案例二十一：现在小区有很多

8、租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的。你们说这个事情没得办法管，现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥。 介绍租赁户的管理文明倡导加强管理加强重点区域的清洁频次案例二十二：小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！ 表示歉意沟通晨练的组织者及时反馈沟通结果案例二十三：物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴。这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知。 介绍物管费的构成前期物业管理协议的约定公示物价局的文件物业公司的收支公示讨论无效投诉业主无理取闹？谢谢！1、不是井

9、里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么

10、可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自

11、己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信

12、心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空

13、，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像

14、一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知

15、道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔

16、，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤

17、。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失