办事处管理研讨服务总公司2012年5月6日

1、办事处管理研讨服务总公司2012年5月6日服务就是达到或超越客户的期待什么是服务sevice？ 一、对服务的理解 速度 效益 承诺 责任 满意 感动 与客户换位思考 服务对服务的全新理解为什么需要优质的服务？ 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义举例说明服务的特点1、各行业服务的特点；2、工程机械行业服务的特点；服务营销 概念 服务营销是指靠客户服务、客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。中国营销观念的五个发展阶段产品观念阶段 推销观念阶段营销观念阶段 服务营销观念阶段生产观念阶段营销的基本要素从4P转变为4C示意图市场营销Marketing产品Produ

2、ct价格Price促销Promotion渠道Place消费者解决方案Customer Solution购买成本Customer Cost沟通交流Communication购买方便性Convenience工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利出发点 重点 方法 目的市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利推销/销售观念服务营销观念优秀服务品牌海 尔：真诚到永远英格索兰： 至诚服务三一服务文化将研发和服务打造为三一的核心竞争力 三一集团董事长 梁稳根一切为了客户 创造客户价值超越客户期望 超越行业标准追求服务品质 提升客户价值服务理念：服务战略：质量方针： 制定“一、二、三、四”的指导思想和“

3、八项举措”的服务部署，力求全面提升服务能力，降低服务运营费用，打造强势的服务品牌。“一”：一个理念，“一切为了客户，创造客户价值”；“二”：二大任务，“提升服务品牌、降低服务成本”；“三”：三种职能，“客户服务管理、配件管理、维修厂管理”“四”：四项重点工作，“服务标杆研究、国际服务与其他产品服务的支持、配件销售并赢利、未来服务集约经营准备”“八项举措”：深入贯彻服务理念；加强服务队伍素质提升；配件及实行的提升；维修厂的标准化管理；调度中心功能完善；服务费用的控制；国际服务支持功能的提升；服务标杆地位的建立。服务定位一、办事处管理现状服务总公司服务分公司办事处优点.？存在的问题优点：2、管辖人

4、员、客户、设备较合适4、办公、住宿、后勤系统较完善1、网点多27个分公司97个办事处3、车辆配置完善公司配车76台自购车28台 存在的主要问题人员管理业务管理资源管理配件管理服务主任的管理作用没用得到体现，造成以服务办事处为单元的基层管理较弱通知、文件、技改等服务指令到位不及时（或不到位）离散型的组织，凝聚力、服务力难于提高服务相应速度、对市场和客户的反馈速度较慢1、管理较弱2、执行力差没有标准化的集中培训机制没有完善的案例讨论体系编写故障案例的能力较弱团队协助能力不强对服务人员的人文关怀不够团队经营意识不高3、培训、学习氛围较弱4、团队协助力偏低在外配件货款风险与团队利益无关联配件销售尚是服

5、务人员个人行为，销售能力较弱服务团队的配件销售能力尚需完善客户档案的建立尚不完善客户资源共享能力较差客户管理能力较弱5、客户 管理方面6、配件管理方面7、责、权、利不明确岗位职责不明确权限不明确绩效考核不明确行政任命不明确津贴、补助不到位如何管理办事处三、办事处的管理1、管理的层别认知经营层管理层督导层执行层改变服务总公司服务分公司办事处办事处服务分公司服务总公司2、管理力度3、组织的扁平化客户调度中心 办事处办事处办事处办事处客户4008服务需求服务指令执行服务指令4、办事处的功能 1）负责办事处管辖区域内泵送机械、路面机械、汽车产品的服务（售前、售中、售后服务）；2）办事处管辖区域内配件的

6、销售与管理；3）服务分公司维修厂业务的支持与协助；4）营销支持；5）服务品牌建设；6）办事处服务费用的控制与管理；7）服务团队建设等相关工作；8）其他职能参考公司、服务分公司相关的管理制度。5、办事处的绩效考核指标板块序号考核指标绩效分值考核规则备注配件综合考核（33%）1配件销售完成率10目标值为95%,每低1%,扣0.5分,扣完为止2配件回款完成率10目标值为95%,每低1%,扣0.5分,扣完为止3配件满足率15实际值每低于指标1%,扣0.5分,扣完为止服务订单综合考核（45%）1召请订单24小时完成率15实际值每低于指标1%,扣1分,扣完为止2主动订单完成率10实际值每低于指标1%,扣0

7、.5分,扣完为止3平均响应时间10实际值每低于指标1小时,扣1分,扣完为止4故障信息反馈及时性与准确性5实际值每低于指标1%,扣0.5分,扣完为止5虚假订单、退换机次数5每出现一次，扣1分，扣完为止客户评价及反馈（20%）1客户投诉次数10每出现投诉一次,扣5分,扣完为止2客户满意度10实际值每低于指标0.1%,扣0.5分,扣完为止6、办事处评价体系 1）根据绩效指标，对国内各服务办事处进行排名；2）激励： a.对绩效考核排在前三名的服务办事处，分别给予奖励； b.对绩效考核排在后二名的服务办事处，分别给予处罚；3）在激励中，服务经理、服务主任、服务人员按2：4：4的比例承担相关责任。7、服务

8、主任的职责服务质量部属行为工作态度安全客户管理及时性服务成本服务、配件及时性敬业精神工作热情？8、服务主任的技能要求知识工作责任改善技巧领导技巧教导技巧工作关系（JR)工作方法（JM)工作教导（JI)1）人力资源是决胜的关键，人才必须长期培养2）教导他就能领导他3）教育可改变习性、增加信心、解惑、启发灵感4）始于教育终于教育5）教导的领域知识、技巧、思想、行为6）缺乏干劲教导无用7）教导则自己的成长却更大8）透过教导达到成绩9）管理者要有教育家的胸怀9、服务主任具有的工作教导理念10、服务主任权限1、人事权（人员调动、去留）2、服务团队成员的奖罚权限3、服务团队成员的考核与评价4、工资的二次调

9、整（工资调整权限20%以上）5、办事处经营目标、服务指令的分解。11、办事处的内部管理1）看板管理；2）内部会议、学习的组织；3）故障案例；4）协同作战；5）绩效考核；6）月度总结报告；7）服务人员的绩效评比（标杆人物）8）配件管理与销售；9）优胜劣汰的任人机制；10）办事处的日常管理。办事处管理的理论三、办事处管理理论1）时间管理：a.重要紧急类b.重要非紧急类c.重要类d.一般类DO IT NOW立即做授权DELEGATEDO IT LATER稍后做不做DONT DO IT普通人士的时间安排25-30%50-60%15% 2-3%紧急非紧急重要非重要成功人士的时间安排20-25%15%65-80% 1%紧急非紧急重要非重要2）80/20原则：80%最佳效果的工作20%的时间20%较为次要的工作80%的时间来自花去1）寻找用20%的努力就可得到80%的效果的领域2）集中精力