服务营销渠道工作汇报材料课件

1、服务营销渠道工作汇报材料服务营销渠道工作汇报材料服务营销渠道工作汇报材料目 录1、渠道管理思路、方法和经验1.1 理念导入1.2 运作管理1.3 基础管理1.4 知识管理1.5 团队建设2.1 渠道价值2.2 高昂士气2.3 精彩纷呈2.4 耕耘收获2、渠道管理的成效目 录1、渠道管理思路、方法和经验1.1 理念导入1.2 运作管理1.3 基础管理1.4 知识管理1.5 团队建设2.1 渠道价值2.2 高昂士气2.3 精彩纷呈2.4 耕耘收获2、渠道管理的成效理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设 面对服务厅急剧扩张带来的管理压力，我们必须首先在理念上寻求突破，树立面向一线的服务观，打破部门

2、之间、上下级之间的壁垒，倡导全员服务、全员营销的大团队理念，为一线员工的运作提供良好的舞台与强有力的支撑。1.1.1 树立“以客户为中心”的大市场理念客户78间服务厅市场营 帐后勤工程网络ITC客服公 司 领 导理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.1.2 确立“服务”的主导地位2002年6月影响深远的大讨论：是营销服务、还是服务营销？达成了服务营销一体化的共识： 在服务中实现营销； 在营销中体现服务； 发挥服务渠道的营销功能； 强化营销渠道的服务功能。 明确了认识，统一了思想在公司企业文化指导下，立志在深圳打造最优秀“服务文化”理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.1.3 实施“

3、VC客户价值工程”“用心为客户创造价值”的理念深入人心 沙场秋点兵 超级变脸 X-FILE 荣誉勋章大比拼 奥斯卡颁奖 以全员参与的方式，通过游戏、比赛、表演等形式，使得部门员工换位思维，体验服务，以客户为中心设计产品，增强了各部门的沟通与融合。理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设公司新领导班子就职宣言： 在省公司正确领导下，秉承“领导为员工服务”的理念，恪尽职守，团结一致，干净干事，开拓创新，为再创深圳移动新辉煌努力奋斗！1.1.4 倡导“领导为员工服务”领导为员工服务，后台为一线服务理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.1.5 处处体现“面向一线” 形成了以一线为重，全员支撑一线

4、的格局，这也是对服务一线员工最大的精神激励！公司领导重视一线员工，春节慰问，参加店面经理例会现场办公；部门经理每月一日的服务厅调研，各部门主动去服务厅参观、交流和学习；后勤、网络、工程等部门对一线服务的支撑；党团员在（两次手机销售高峰）期前往一线支持。理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设 松岗服务厅的社会化员工柴晋因公外出途遇车祸，造成重伤。公司动用一切资源紧急救治，真诚的关爱感动了受伤员工的母亲 “老总以及公司上上下下都能如此没有距离，没有陌生，没有歧视，真诚地给予关心和帮助，这是一种多么高尚，多么纯粹的企业文化啊！” 柴晋妈妈强烈要求在深圳晚报上刊载的原文摘要1.1.6 面向一线的大市

5、场氛围，形成了对员工的巨大激励这是对企业文化核心价值观的最好实践和最直接的显性化理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.2.1 服务厅定位与运作管理的演进大市场运作区域化运作现场营业营业员中国移动的代表2001年前的营业厅2002年的服务厅现场服务服务人员服务营销专家（生意高手）请进来，走出去关系营销被动服务主动服务独立运作理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.2.2 管理架构-三级管理结构服务营销室职能：（细化执行公司战略） 组织片区关系营销 落实片区绩效计划 指导片区服务营销 负责片区基础管理 实施片区团队建设营销管理室营帐中心营销资源室营销培训室综合室宝安服务营销室18间服务厅

6、193名员工 18间服务厅187名员工龙岗服务营销室罗盐服务营销室福南服务营销室 20间服务厅187名员工 22间服务厅212名员工理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.2.3 业务内容的不断拓展（16项）业务价值发展方向业务受理 品牌销售 客户培训 数据业务集团业务 大宗销售 合约管理 终端销售 积分兑奖大客户服务 客户挽留 广告宣传户外促销 市场调研关系营销个性化方案理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.2.4 服务内涵的不断深化：4个服务层次强调规范、礼仪的被动式常规业务通过主动沟通，针对性引导，挖掘客户潜在需求针对客户个性化需求，推介业务和服务方案，实现为客户创造价值形成客

7、户的品牌感知，传播品牌与文化，形成品牌口碑效应为员工指明了努力方向，为他们创造力的发挥提供了广阔空间2、主动式服务3、个性化服务4、品牌价值传播提升的方向1、响应式服务（盐田港服务厅案例）理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设低价值业务低价值客户解决服务资源有限与大客流量的矛盾，强调与客户的“一对一”深入沟通1.2.5 拓展自助服务，提升沟通100渠道价值自助项目占服务厅现业务比重自助销售话费卡10万单/月，占14%自助清单打印11万单/月，占15%自助缴纳话费5万单/月，占7%自助销售预付费品牌套卡10万单/月,占14% (部分实现)自助补卡7.5万单/月,占11%(研发中)自助打印发票、

8、账单4万单/月，占6% (酝酿中)自助分流总计35万单/月，占50%理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.2.6 实施差异化和个性化管理基于业务量的服务厅人员配置差异化 最少的服务厅5人，最多为14人，共10种模式 基于客流量的服务厅营业时间配置差异化 营业时间最短为8小时，最长为12小时，共12个营业时段基于客户价值的服务厅厅内服务差异化 高价值客户免费停车、大厅设贵宾卡专窗，小厅贵宾卡客户优先办理基于周边环境的服务厅功能定位个性化（蛇口服务厅） 分为商圈型、社区型、自然村落型、街道型、办公圈型、综合型六类理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设区域化服务营销1.2.7 区域化服务营销

9、体系的演进：内部融合区域化服务营销体系基础业务服务品牌零售大宗销售手机终端销售 营帐中心全球通俱乐部建设呼叫中心运营管理积分计划管理服务改善计划集群网业务与服务个人高价值客户服务积分兑奖、预存捆绑数据业务发展客户挽留客服中心理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设区域化服务营销区域化看管特区内依托行业 从行业入手，催生连锁效应 深入社区，主动寻找目标客户特区外借助政府 着眼于行政村落，地毯式搜索 发挥政府号召力，组建政府网1.2.7 区域化服务营销体系的演进：外部拓展关外18个镇有13个通过政府发文号召辖区加入集群网理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设区域化服务营销“本土化”服务营销区域化

10、看管 服务厅通过关系营销，达到与当地社会、经济、文化、生活的紧密融合。“三镇四厅”小区域关系营销（龙华服务厅）深圳移动在宝安区举办的最高商务规格酒会“流金月夜”1.2.7 区域化服务营销体系的演进：关系营销理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设服务厅管理手册服务厅业务手册服务厅服务手册服务厅开业宝典服务厅集团业务与服务手册服务厅培训手册服务厅人力资源提升手册服务厅大客户系统使用规范服务厅BOSS割接指南 2002年6月确立宝安路与平湖两个精品服务厅，总结规范、形成模版、快速复制。1.3.1 建立标准、快速复制规范化标准化理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设1.3.2 实施闭环考评体系，实

11、现目标激励通过目标管理，形成服务厅之间你追我赶的态势。指标跟踪指标分解回顾评估阶段性总结评估，根据指标完成情况考评绩效每日指标排名每月考评每周中心通报中心服务厅考评管理办法服务厅进行指标分解到人网站排名查询指标内容各室指标分解到各服务厅业务类指标服务类指标运作管理类指标创新服务理念导入运作管理基础管理知识管理团队建设 服务厅针对项目周密计划、严密部署、跟进实施、实时追踪、评估总结，形成闭环管理，提升执行能力。1.3.3 推行项目管理，提升执行能力 例如通过实施服务厅集群网摸底和圈地工程项目，AB类集团发展成效显著，集团覆盖率提升显著，2003年净增18万，占公司总数一半以上。 以龙岗服务营销室

12、工作细分为例 倡导面向项目目标，而不仅仅面向本部门职责的工作作风理念导入运营管理基础管理知识管理团队建设1.3.4 建立立体沟通机制，提升理解力与执行力店面经理月例会统一工作目标和思路市场策略宣贯会做到策略宣贯与业务支撑总经理沟通日了解员工心声，收集合理化建议前后台角色互换相互体验，增进理解客服人员派驻制提升服务意识，加强专业化水准“三讲”机制想讲、善讲、能讲，内化理解公司战略成效机制理念导入运营管理基础管理知识管理团队建设1.3.5 搭建高效的信息共享平台：服务营销信息广场 2002年6月建成，2003年实现与客服中心信息共享，2004年将建成深圳公司市场口信息共享的平台。企业文化的窗口员工

13、交流的园地业务支撑的平台辅助管理的手段理念导入渠道运营基础管理知识管理员工管理 立体化培训实现员工从“要我学”到“我要学”的转变，让培训成为员工最好的福利，大大提升了员工的业务技能。1.4.1 建立立体化的培训机制每周一次“沟通乐园”，为支撑岗位员工提供学习乐土“服务营销广场”实现及时互动的学习平台服务厅交叉观摩，现场研讨“金牌讲师”开展服务厅区域培训，送课上门理念导入运营管理基础管理知识管理团队建设 每一次用心地接待客户的过程都可以成为一个经典的案例，在服务厅一线涌现了超过1000件典型的案例，其中最优秀、最具代表性的88篇入选服务营销教学优秀案例精选，体现“真心、真诚、用心”为客户创造价值

14、的每一个瞬间。1.4.2 推广案例教学，实现知识共享营造氛围，共同进步；用心服务，快乐工作；感悟细节，提升理念；经验共享，知识传播。理念导入运营管理基础管理知识管理团队建设 读书角是精神的食粮，每两个月统一采购补充一批“新书”。 终生学习，终生充电，读书角成为一线员工汲取“知识”的加油站！1.4.3 设置读书角，倡导终身学习 服务厅的“无间道”月月读计划理念导入运营管理基础管理知识管理团队建设1.5.1 服务厅团队人员构成情况 服务厅现有741人，其中社会化员工为674人，占90%。 本科学历占25%； 大专学历占33%； 中专及以下占41% 平均年龄为：25岁1%25%33%41%本科大专高

15、中中专理念导入运营管理基础管理知识管理团队建设1.5.2 服务厅团队激励措施实现33名社会化员工走上基层管理岗位首批19名转正员工中服务厅占了11位从150人中选拔出25人金牌讲师提供舞台给有创意、有能力的普通员工为实施人性化管理提供支撑让员工持续长期保持激情与活力店面经理竞聘社会化员工转正金牌讲师竞聘社会化员工提升通道定期员工满意度调查服务厅轮岗制度成效途径从细微处着手，丰富与完善员工的职业生涯提升通道理念导入运营管理基础管理知识管理团队建设1.5.3 组织各种竞赛，展现团队激情与活力 开展服务明星评比活动，月度、季度与年度评比相结合； 开展创意大赛：冠军创意“服务厅免费停车项目”、亚军项目

16、“便民刮卡器”均已在服务厅全面推广使用。 开展业务竞赛：数据业务竞赛、IP卡销售赛和“多问一句话” 演讲比赛、征文比赛： 争创“双十佳”系列活动：理念导入运营管理基础管理知识管理团队建设1.5.4 搭建员工挑战自我的平台，成立攻坚部队 采用自愿报名、择优选拔的方式，实施弹性薪酬，组建了68人的 A、B类集团专职发展队伍，成为了集群网发展的攻坚部队。目 录1、渠道管理思路、方法和经验1.1 理念导入1.2 运作管理1.3 基础管理1.4 知识管理1.5 团队建设2.1 渠道价值2.2 高昂士气2.3 精彩纷呈2.4 耕耘收获2、渠道管理的成效2.1 客户沟通的最重要界面，实现公司策略的主战场渠道

17、价值渠道价值高昂士气精彩纷呈耕耘收获四个品牌销售全球通销售占80%，预付费品牌占30%。终端销售合约管理客户挽留积分兑奖集群网业务预约销户挽留成功率40%，成功挽留客户约8万户营销活动期间，日销售手机最高达6000部03年签订有预存的客户捆绑协议42万户03年积分兑奖52万单，占总量的73%03年净增客户18万户，维系集团5261家，占公司53%。大宗销售03年大宗销售套卡120万套，占比22%大客户服务全年上门服务近1万次，户外促销活动500余次2.1 客户沟通的最重要界面，实现公司策略的主战场 服务厅约80万/月人流量，70万/月业务量；03年全球通客户人均4次光临服务厅，“沟通100”的

18、品牌影响力极大提升渠道价值渠道价值高昂士气精彩纷呈耕耘收获2.2 员工满意度持续上升，造就了一支“高领悟力、高执行力、高创造力”的团队员工满意 客户满意 企业满意 03年服务厅员工对公司的满意度比02年提高了将近8个百分点 03年服务厅员工对现任岗位的满意度比02年提高了19个百分点 03年服务厅社会化员工主动流失率仅为2% 03年2月组织所有中层干部参观学习服务厅员工士气渠道价值高昂士气精彩纷呈耕耘收获 体现团队凝聚力的窗口 员工思想交流的平台 展现明星风采的舞台2.3.1 设置员工园地，促进员工互勉渠道价值高昂士气精彩纷呈耕耘收获2.3.2 细微之处尽显“沟通100”内涵：“真心、真诚、用心”我们的号码超市带来了客户便利手绘海报，传情达意小小制作，带来无限精彩真心、真诚、用心自己动手，布置家庭式的温馨大客户室一盆糖果，拉近了我们与客户的心我 爱 我 家渠道价值高昂士气精彩纷呈耕耘收获 抓住每个节假日，进行个性化卖场布置2.3.3 自发的创新营销，尽显精彩 78间服务厅充分利用店庆日等时机，开展多彩的主题营销活动，营造出个性化的营销高潮。情人节献礼店庆日营销渠道价值高昂士气精