有效沟通技巧培训(zds)27张幻灯片

1、有效 沟通技巧培训Communication to Win沟通基础知识沟通定义沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。传递理解反馈思想编码发送者接收者解码理解渠道或媒介噪音 商务沟通的定义： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通基础知识沟通方式非语言沟通书面沟通电子媒体沟通语言沟通沟通基本知识冰山理论1您如何看：一座冰山露出水面的体积有多少？这个问题与我们谈论的沟通有什么关系？沟通基本知识冰山理论2在每次沟通中，基本有两个层面：1、实质层面（内容层面）：交谈双方交换信息的内容；占沟通信息的1

2、/8； 显性信息：肢体语言、内容、意识、信息；2、关系层面（社会层面）：交谈双方交换的评价、地位、关系；约占沟通信息的7/8。 隐形信息：梦想、感情、环境、价值、规则、想象、作出决定。总结：1、沟通中不能只看显性信息，任何显性信息后面都有隐性信息；2、隐性信息往往是关键信息；3、通过倾听、提问技巧将隐形信息转化为显现信息；沟通基本知识冰山理论3沟通基础知识信息四方位要求内容关系层面实际内容自我表露总结：1、更准确地倾听，避免误解；2、了解不同的信息，并作出相应的回应；3、使自己能够更清楚地于他人沟通，把对自己最重要的观点放到最重要 的位置沟通基本知识73855原则1决定交谈整体印象的因素：说话

3、的内容、语音语调、肢体语言沟通基本知识73855原则2影响力占7%影响力占38%影响力占55% 用词 语法 措词 惯用语 感叹词 手势 面部表情 姿势 微笑 眼神 外表 声音 声调 语速 节奏 惯用语 声音大小沟通谈话说话的内容语音语调肢体语言积极的沟通说话的内容刺激性言语/语句积极的表达方式您必须我不负责这件事我不知道便宜贵它值没有时间不行我想象不出来您搞错了您是第一个来抱怨的没错，但是毕竟、可能、想必、应该积极的沟通语音语调语音实验不友好语调友好语调你来了不欢迎不速之客朋友热忱欢迎你超速了警察责问驾驶者朋友关心的口吻你今天怎么了领导指责部属友善的关注语音实验：我没说你偷他的钱包积极的沟通肢

4、体语言1沟通距离面对面的距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）1个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）积极的沟通肢体语言2眼神与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表示礼貌，真诚与尊重；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛；目视技巧目光交流30%-60%；小三角：眼睛、下巴；大三角：额、两肩积极的沟通肢体语言3站姿：站如松，挺拔、优雅走姿：行如风，轻盈稳重、朝气蓬勃蹲姿：女士捡物品时的要求积极的沟通肢体语言4坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；长时间端坐时，可将双腿

5、交叉重叠，但要注意将腿回收。沟通技巧提问11、谁提问，谁主导；2、继续对话；3、改善谈话气氛；4、明确对方的动机；5、获得关于事情和谈话方的信息；6、找到解决问题的方法，达成一致。提问益处沟通技巧提问2提问类型 已经在问题中给出了可供选择的答案；举例：“*先生/女士，您此次的维修项目是*，工时费用为*元，材料费用为*元，合计为*元，请问您是付现金还是刷卡？”选择式提问 在问题本身中已经含有了提问者想要的答案； 被问者难于给出另一个与之不同的答案；举例：“*先生/女士，车辆维修保养完后，帮您洗个车，时间方便吗？”建议式提问 所提及的范围比较广，回答也并不固定； 会获得大量的回答，从而获得客户更多

6、信息；举例： “您好！我是*店的服务顾问*，很高兴为您服务，请问您有什么需要？”开放式提问 限制问题答案，预先设定了答案各种可能； 可以得到客户的一些准确信息；举例： “*先生/女士，刚才您说的问题是踩刹车的时 候右后方有异响，是吗”封闭式提问ASK?沟通技巧提问3开始接待客户，了解需求环节确认客户需求环节确认细节要求环节客户期望其他环节总结客户需求和要求环节收集信息，寻找共同点，共同话题开放式提问过滤客户信息，主导谈话封闭式提问封闭式提问选择式提问引导谈话，总结信息给客户选择建议式提问结束谈话， 协助客户做出选择提问应用沟通技巧提问4举例：“*先生/女士，您此次的维修项目是*，工时费用为*元

7、，材料费用为*元，合计为*元，请问您是付现金还是刷卡？”选择式提问举例：“*先生/女士，车辆维修保养完后，帮您洗个车，时间方便吗？”建议式提问举例： “您好！我是*店的服务顾问*，很高兴为您服务，请问您有什么需要？”开放式提问举例： “*先生/女士，刚才您说的问题是踩刹车的时候右后方有异响，是吗”封闭式提问ASK?提问举例沟通技巧倾听1积极的倾听原则 积极主动地听 意志集中，专注地听 让人把话说完，避免打断别人 反复思考听到的信息 用于发问，检查理解力 增强记忆 作出回应 站在客户的立场看事情沟通技巧倾听2积极的倾听要素 必要的要素 专注的反应 充分的做好记录 用深入的提问来澄清或作出决定沟通

8、技巧倾听3积极的倾听技巧 点头且微笑 眼神的接触 发出倾听的声音 身体向前倾 重复和总结 必要时做记录沟通技巧倾听4有效沟通原则 有明确的沟通目标 有明确的时间约束 重视每一个细节 积极倾听 努力达成目标沟通技巧倾听5 倾听意义在于认真地对待别人，不倾听意味着不尊重 使交谈能够良好的进行下去的前提就是积极的倾听 沟通过程中不表现出消极的感觉。（消极的感觉：惊讶的、挫败的、失望的、激动的、攻击性的）积极的倾听总结沟通基础知识沟通的障碍1序号沟通的障碍障碍内容1语言障碍语言差异、方言、表达不清楚、措辞不当等2形体障碍肢体语言不恰当，眼神、坐姿、站直等3生理障碍口齿不清、听力障碍等4心理障碍任知偏误，心情、恐惧、害羞等5环境障碍空间距离、嘈杂、打断等6地位障碍上下级、专业术语等7态度障碍不耐烦、藐视、粗暴、礼貌程度等8文化差异障碍文化背景、文化差异等9传递层次障碍