质量管理体系与品管工具

1、质量管理体系与品管工具目 录一、质量意识和质量文化 二、质量体系的运行和改进 三、设计和服务质量的提升 四、生产质量提升 五、质量问题的分析与品质工具的应用2单元一、质量意识和质量文化 31、何谓质量（重画此图，不要用树）41、何谓质量企业的竞争-质量的竞争21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地 ，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。2.在产品

2、质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客-企业-分供方-员工连锁互利的关系。52、ZD的思想 100-1=99， 100-1=0。功亏一篑，1%的错误导致100%的失败。 1%的不良送到客户那就是100%的不良。生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值

3、观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。 63、伟人的话毛泽东：数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。邓小平：质量问题从一个侧面反映了民族的素质。江泽民：质量第一，是我国经济建设方面的一个长期战略方针。胡锦涛：质量是企业的生命。74、质量文化的四个特点1、质量文化具有客观性。 2、质量文化具有社会性。 3、质量文化具有继承性。 4、质量文化具有时代性。 85、质量文化的作用1导向作用2约束作用3凝聚作用4激励作用5反馈作用96、现场主管的质量职责和作用 1、人的质量意识零缺陷的装置。2、“预防在先”“零缺陷管理”0。3、生产制造过程中创建

4、“绿色工序”。4、现场质量管理要求不接受一个缺陷，不产生一个缺陷，不传递一个缺陷。 10思维质量结果质量行为质量7、质量三步曲11观念思维行为习惯结果思想决定行动fTM 式中：-企业的质量或企业职工的工作质量； f-系数；T-企业技术水平或企业职工技能水平； M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。8、质量意识12质量第一设计是产品质量的核心谁生产不合格产品谁就是不合格员工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生产自己和顾客都满意的产品质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退下道工序是上道工序的客户第一次就做好严守工作程序恪守职业道德树立职业形象9、质量意识的体现

5、131、割草的男孩2、小和尚撞钟3、降落伞的故事4、扁鹊论医5、刻板的德国人9、质量意识的体现1410、八项质量管理原则 飞翔的鹰持续改进以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法互利的供方关系全员参与掌握方向是关键手段和方法基础基础领导作用1511、制造过程中应抓好下列工作 1、最基础的工作是文明生产。2、要进行员工质量意识和技能的培训，特别是关键工序的技能培训。3、实施标准化作业、保证作业实施的准确性。4、设备的控制与维修。5、工序质量检验及验证状况的控制。6、使用质量控制工具来帮助我们做好质量管理。16为什么QC天天找我麻烦？质量是什么？质量关我什么事？质量怎么来的？为什么

6、呢？我们到底应该怎么做啊？12、质量的思考1713、质量是什么？181914、正确的品质观念1.品质不是检查出来的2.品质与每个人息息相关3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好品质的公司明天可能就要破产，员工明天可能就要失业201.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己

7、的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 14、正确的品质观念21质量关我什么事？2215、质量文化的四个层面2316、质量文化建设的基本框架2417、质量文化的构建2518、质量文化的发展与优化2619、追求质量就是成就自己质量不能使企业一荣俱荣，却可以让企业一损俱损客户是质量的唯一裁判技术创新是产品质量的根本善待供应商就是善待自己要有好的产品质量，先得保证人的质量创新是重要的，但绝对不能以创新为由改变质量标准和传统但适用的方法质量是财务指标的红绿灯27

8、20、如何创建自己独特的质量文化1、增强质量意识，更新质量观念。2、科学的质量PDCA管理模式，建设ISO9001质量管理体系，优化组织结构，健全企业内部质量监督机制，全力提高质量管理的科技含量。3、奖励和惩罚制度。4、加大人才培养投入，培养高素质人才。2821、塑魂 质量方针、理念、价值观、道德观是企业质量文化的灵魂，塑造质量文化之魂，必须坚持以人为本，坚持不懈地培育。 一要强化质量意识，坚持“质量第一”方针，牢固树立“质量是企业的生命”观念。 二要树立有企业特色的质量理念和质量价值观。 三要强化企业员工的质量道德观，培育严谨细实的作风。 质量观念决定质量水平，应当通过形式多样的宣传，教育、

9、培训，让员工能够从质量文化角度审视质量工作，使质量文化能够被员工理解和接受，容易研制生产。2922、不断创新、丰富和发展质量文化 质量文化是企业的客观存在，只有先进和落后之分，每个企业必须始终把握质量是企业永恒的主题，不断创新丰富和发展企业企业质量文化。搞好企业质量文化建设，首先要求经营者不断更新观念，将先进的质量意思贯穿到企业的战略、计划重大决策和经营管理之中，与此同时，要身体力行，给员工树立榜样，不断推进质量文化建设的发展。人人重视质量、人人关注质量、人人崇尚质量、人人保证质量、人人监督质量。3023、李健熙与韩国三星“质量和产量之比应该是9：1” 视不合格产品为癌症，不合格产品为敌人、不

10、合格产品是罪恶之缘 他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果却令李健熙大吃一惊：三星电器虽比日本货价格便宜，但美国消费者却不买帐，设计粗糙、故障率高、售后服务差他公开警告说：“任何隐瞒错误的企图，都是不可宽恕的”。李健熙以每年占投资总额3%的15亿美元为资本，全力进行产品设计、技术开发和质量研究 。“招聘名额仅300名，应聘者却高达15万人” 31 日本佳能公司的创业史中有一个十美分的故事:总裁 御手洗毅早年在美国考察中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美

11、国人的喜爱，更走向了世界。感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。24、质量国民之尊严32 战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质量低劣， “Made in Japan” 成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。 50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展

12、了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速崛起，戴 明被称为“日本企业之神” 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。25、质量为兴邦之本3326、质量国民之素质产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质

13、。邓小平中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！3427、海尔品质观念海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念1.用户永远是对的.2.如果用户错了，请参照第一条三零企业 产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼35三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计

14、有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境28、企业衰败之根源3629、为什么99%还不够好？每小时有20000邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200000药物处方错误每月有七天停电3730、质量控制的六大天敌1、心态不正：只知道今天在忙2、定位不准：没有明确的企业定位3、标准缺少：容易听错、理解错误4、技术薄弱：技术部只是模仿部5、训练缺少：没有有效的实际演练6、执行不力：有标准却难被执行3831、质量管理原则1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意

15、度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业397.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用戶! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己 的品质、对消费者负责。10.全员品质，全面品管，全员参与。11.我们的工作就是零缺陷

16、12.质量是免费的 13.质量重在预防 31、质量管理原则40单元二、质量体系的运行和改进 41目标基准标准基础 公司的管理现状和制度 依据的国际标准1、建立质量管理体系的依据客户和市场的要求适用的法律法规422、质量管理体系的构成方针目标质量手册程序文件工作指导质量记录划计量质宗旨，方向与目标描述QMS结构-纲要阐述部门间运作程序阐述某项具体操作QMS运作-证 据Quality ManualQuality ProcedureWork InstructionQuality Record4312成立组织明确职责长效机制（P）建立方针目标领导作用适合自身（P）3写我所做建标有法可依切合现实P建立标

17、准：文不如表，表不如图，图不如图文并茂3、 质量管理体系的阶段和要求（PDCA）443、 质量管理体系的阶段和要求（PDCA）45做我所写贯标有法必依严格执行（D）查我所做查标执法必严检查力度（C）6改我所做进标违法必究持续改进（A）记我所做：做事有依据、事后留证据、说写做一致454、 建立有效的质量管理体系 1）与组织的宗旨相适应2）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺3）提供制定和评审质量目标的框架5）在持续适宜性方面得到评审4）在组织内得到沟通和理解1、建立质量方针的要求462、质量方针（满足要求，不落俗套）示例 例1：弘扬中国民族文化创建世界一流景区 （深圳锦绣中华）4、

18、建立有效的质量管理体系47例2：创新高质 意纯艺精 持续进步 满足客户例3：以服务树信誉、以信誉拓市场、以管理求效益、以顾客满意为最根本追求。（某服务企业） 事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。一打就通，一呼就应，每天为您进步。运输安全准点，服务永不停步。 一流产品给客户，一流管理求发展。4、 建立有效的质量管理体系483、质量目标示例 成品一次交验合格率为98工序产品一次交验合格率为93顾客满意率为98。每季度开发一个新产品4、 建立有效的质量管理体系495、质量管理体系的核心（一）领导重视是关键，认识到位是前提。 （二）全员参与是基础,坚持不懈是保证。 （三）过程控制是核心,信息化手段是支

19、撑。 （四）坚持创新是特色,持续改进是根本。 （五）积极探索 “以标准促规范，以规范促服务，”“以人为本，以客为尊”的管理理念，建设学习型、法治型、服务型、创新型的领导方式。 50 人治 粗放法治精细满足计划要求条条管理质量保证满足顾客要求系统管理持续改进5、质量管理体系的核心51重视质量是有代价的，不重视质量代价将会更高521失败的案例：秦池、三鹿、5052国内外企业的寿命3成功与失败：麦当劳与流牛木马、狗不理6、质量管理运行的关键534形式化行事化制度化合理化5错误观念：应付、多余、浪费6正确的质量管理体系观念6、质量管理运行的关键54观念行为习惯命运人生成功：简单的事反复做6、质量管理运

20、行的关键1、观念转变：XO；碍手9000一杯水训练与执行力要我做和我要做551质量管理体系的运行不是短期行为2猴子落在谁的头上3常设机构责、权、利的统一6、质量管理运行的关键2、常设机构56 3、领导的作用： （1）管理承诺 （2）制定方针目标（体现领导作用原则）； （3）增强员工意识促进方针目标实现（体现全员参与和领导作用原则）； （4）确保关注顾客要求（体现以顾客为关注焦点）； （5） 确保适宜的过程（体现过程方法）； （6）确保建立一个有效体系（体现管理的系统方法）； （7）确保资源（体现领导作用）； （8）定期评审体系（体现持续改进）； （9）决定方针目标的措施（体现基于事实的决策方法

21、）； （10）决定改进体系的措施（体现持续改进）。6、质量管理运行的关键571一级监控：日常监控自查互查巡查抽查2二级监控： 内部审核 客户审核 认证审核3三级监控：管理评审方针评审组织评审6、质量管理运行的关键4、三级监控581三现主义2 三大危害3考核八个“率”：设备完好率；标准贯彻率；工作准确率；物品定置率；过程受控率；安全措施落实率；资源配置到位率； 记录填写正确率7、质量管理的运行要求591该做的必须写到；写到和必须做到；做到的必须有效; 有效的必须坚持23实现”八个化：程序标准化；工作均衡化；工具完好化；安全生产规范化、质量自控化；现场布置目视化；鼓舞士气多样化；异常处理实时化。7

22、、质量管理的运行要求坚持的必须控制；控制的必须记录；记录的必须分析；分析的必须改进60方法基础保证COP 一、以顾客为中心 二、领导作用 三、全员参与 四、 过程导向8、八大原则与质量管理体系改进618、八大原则与质量管理体系改进配合手段要求原理 五、系统管理 六、 持续改进 七、 事实决策 八、互利的供方关系62纠正措施预防措施内外部审核管理评审市场、法规数据来源9、收集数据以发现QMS的问题638.将结构性方法用于制 程改进1.追求新的策 略思考方式3.设计真正的客户需求 条件7.利用平衡的方法 5.减少经常性浪费6.寻求持续改进策略2. 了解你的客户9.应用到各部门QMS的改进10、提出

23、实施方案和意见1、改进的思考4.重于预防而非纠正642、过程方法10、提出实施方案和意见手段基准条件基础 职责明确 流程简化 作业细则 量化考核651）对四个基本问题进行评价： a）过程是否识别和适当规定； b）职责是否予以分配； c）程序是否被实施和保持； d）实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 2）质量管理体系审核； 3）质量管理体系评审。10、提出实施方案和意见3、体系评价66 （1）文件的价值：沟通意图，传递信息、统一行动； （2）文件的作用： 规范符合顾客要求和质量改进； 信息提供适宜的培训； 证据：客观、重复性和可追溯性、适宜性和有效性。 （3）建立质量管理体系的活动中对文件的基

24、本要求： a、建立文件化的体系，而不是文件系统； b、文件的详略程度（类型、规模、过程）； c、文件使用的媒体； d、文件要求不是形式上的。10、提出实施方案和意见4、文件的及时更新678.将改进书面化1.适宜性思考4.便于理解3.修订与再确认7.标准（外部文件）更新 5.精简而不漏项6.图文并茂2. 有效性思考9.废止、检阅文件记录的管理状态11、提出改进的目标1、体系改进68提高改进保证基础 目标达成的环境 指示传达周知监视新目标的明确评价、审查、修正11、提出改进的目标2、目标方针改进69目标澄清优化精简 对策表 组织架构和职责重组 流程优化BPR问题汇总12、建立具体的实施计划70单元

25、三、设计和服务质量 711.设计质量的设定 质量特性重要度、比较分析、设计目标变换市场需求抽出4质量表质量要素 展开表重要度设计质量重要度策划质量需求质量展开21质量策划35722、设计质量设定示例Q35733、QFD 综合展开（1）技术展开： 有组织地抽出瓶颈技术（2）可靠性展开： 对产品可靠性进行策划并去实现（3）成本展开： 利用要求质量重要度分配目标成本74产品交付时间QFD的方法传统方式工程更改次数应用QFD方法与按传统方法在工程更改次数方面的比较754、案例分析【例】 QFD在一次性打火机 开发设计中的应用 请问：顾客要求是什么？ 一二三四五，展开质量屋。市场为导向，需求要满足。76

26、1）获得和分析顾客要求： 1能够点火 21、可靠地点火 22、容易使用 23、安心使用 24、长期使用 25、外观设计漂亮 26、爱不释手772 ）要求项目调查-要求质量的转换表序号资料属性原始资料情景要求项目性别年龄5W1H1男30大风中火不灭高尔夫球场休息即使风大火也不灭2爬山时在山上也能点着3在山上火焰很稳定4雨中在车站等车雨中不会熄灭5确实能点着6火焰很稳定7男25带着觉得可爱在宴会上有颜色8可爱的设计9男21质量好放在口袋带走小型10边听音乐边喝酒有品位11边沉思边喝酒点火声音好12关上盖时声音好听13男20电子点火一点就着14男22有耐久性掉落耐久性15掉在雪地上不会坏掉16气体用

27、完了随手扔掉用完即可丢掉783 ） KJ法整理顾客意见和建议能可靠地点火点火简单任何地方都能点着单手即可点着一次点着轻松接触即点着雨中能点着寒冷中能点着强风中能点着794 ）顾客要求展开表（1/3）一次二次三次可靠地点着火点火简单1、单手点火 2、一次点火 3、轻轻点着到处能点着1、雨中能点着 2、寒冷中能点着 3、强风中能点着容易使用安心使用1、火焰能调整 2、火苗稳定 3、长时间点火4、放在 哪儿即可安心容易处理1、扔到哪儿没事80顾客要求展开表（2/3）一次二次三次安心携带拿着放心1、仅在必要时才能点着 2、确切熄灭火苗 3、只有在打火时才往外排气知道更换期1、能够知道气体剩余量 2、能

28、够一直用到气体没有能用很长时间结实1、承受强烈冲击 2、掉到地上能用 3、掉过水中能用拿起来方便1、能拿在手中 2、重量适度 3、能放在衣服口袋里81顾客要求展开表（3/3）一次二次三次外观设计漂亮外形袖珍1、外形有点圆 2、比较薄颜色明快1、使用亮色 2、时髦漂亮 3、单纯朴素让人爱不释手引人注目1、点火时有声音2、火苗颜色在变 3、能够换外套 4、点火时声音好听看起来昂贵瘦削的外形82顾客需求顾客需求质量策划重要度比较策划重要度本公司其它公司策划质量水平提高率销售重点绝对重要度要求质量重要度XYZ可靠地点火5453451.26.017.1容易使用5343351.612.034.2安心使用4

29、444441.04.011.4长期使用3333331.03.08.5外观设计漂亮4342341.36.217.7爱不释手3343441.33.911.15 ）质量策划表835 ）抽出质量要素(1/2)性别要求质量抽出的特性对应特性1对应特性21男强风中能点着熄火风力瞬间气压强风中火焰很稳定熄火风力瞬间气压寒冷中能点着气压外气温寒冷中火焰很稳定气压外气温雨中能点着温度点火压力雨中火焰很稳定温度点火压力可靠地点着点火压力点火次数火焰稳定2男可选择自己喜好颜色机身色数外观互换性可爱的颜色女性感动度淡色使用率可爱的设计高度尺寸宽度尺寸可拿在手里重量体积可放在口袋里重量高度尺寸84抽出质量要素（2/2）

30、性别要求质量抽出的特性对应特性1对应特性23男颜色时髦漂亮使用色数淡色使用率颜色单纯朴素使用色数淡色使用率点着时声音非常舒服点火声音关盖时声音非常舒服点火声音发生时间4男可以单手点火重量体积5男即使摔落仍可使用落下强度耐久性可承受强烈的冲击落下强度变形压力可长期使用使用时间使用次数掉落水中仍可使用回转磨擦力耐久性可扔到垃圾桶中内部压力落下强度85顾客需求及其重要度形状尺寸重量耐久性点火性操作性设计性话题性可靠地点火5容易使用5安心使用4长期使用3外观设计漂亮4爱不释手36 ）质量表（顾客需求和质量要素矩阵）867 ）计算质量要素重要度形状尺寸重量耐久性点火性操作性设计性话题性要求质量重要度可靠

31、地点火51.385.551.317.1容易使用171171102.6102.634.2安心使用34.211.45734.211.4长期使用42.525.525.58.58.5外观设计漂亮53.153.188.553.117.7爱不释手11.111.133.355.511.1设计质量重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6 5强相关 3相关 1弱相关875、提高服务质量【例】汽车维修创优服务 汽车维修部实施6西格玛管理项目，意在提高顾客满意度，采用服务质量的5要素来描述顾客需求，并进行顾客需求展开，结果如下表所示：88顾客需求展开服务措施展开一二三重要度训练态

32、度能力信息设备对服务满意维修技术可靠性5响应性5保证性5服务氛围移情性4有形性4服务措施重要度53143汽车维修服务QFD展开图89【例】美国雷兹-卡尔通旅店 顾客需求有10项，将顾客需求转化为服务工作的7项要求， 请计算该质量屋的工作措施重要度，并确定瓶颈服务是哪几项？90质量表重要度失误率房间整理时间可能打扰次数固定打扰次数优惠事项与折扣率处理房客不在时一次打开房间门数房间整理效率顾客要求房间供应充足493及时服务59333打扰尽可能少399打扰时间尽可能短491服务质量始终如一593房客到房间时已准备好533在房客方便时清扫房间4393荣誉条件准确及时兑现519随身物品安全保险519雷兹

33、要求减少房间整理的成本和劳力599 技术要求重要度（合计562 ）1311134278874576 相对技术要求重要度(%)2320713.516812.591服务措施重要度排序 失误率-房间整理时间-优惠事项与折扣率处理-固定的打扰次数-房间整理效率-房客不在时一次打开房间门数-可能的打扰次数92服务措施相关关系矩阵失误率房间整理时间房间整理效率可能的打扰次数固定的打扰次数优惠事项与折扣率处理房客不在时一次打开房间门数失误率房间整理时间房间整理效率可能的打扰次数固定的打扰次数优惠事项与折扣率处理房客不在时一次打开房间门数工作措施标准x条x条 x房间/人x次x次X x扇门正相关 负相关 强负相

34、关93单元四、供应商质量管理 9495、我们的需求：价格、交期、质量、服务、响应性1、企业与供应商的关系、供应商的需求：价格、交期、质量、长期的合作与供应商的关系：合作和竞争962、企业选择供应商的策略 、经营策略：双赢的机制、市场策略：标准产品和非标准产品、产品策略：非标的产品、标准的零件973、与供应商的关系决定控制点（）、公司在行业中的地位（）、供应商在行业中的地位（）、公司在供应链中的地位（）、是否是供应商的客户“店大欺客，客大欺店”984、如何选择供应商：、与 供应商的关系： （1）、买卖关系 （2）、长期合作 （3）、合作伙伴（包括OEM）99（供应商的供应商）1005、质量问题的

35、本源：、质量问题的本质：变异（）、普通（common cause）：供应商的技术能力（）、特殊 （special cause）：供应商的管理能力（）、突发事件：（预防措施）101时间工艺能力管理能力FMEA软管直径下限上限普通变异特殊变异突发事件普通变异特殊变异突发事件普通变异特殊变异102（1）、普通变异（common cause）不可控的原因、未知的原因，造成的变异。 普通变异是由供应商的工艺能力决定的，降低普通变异需要投入很多的技术和资金，在选择新供应商时应特别关注普通普通变异。103（2）、特殊变异（special cause）可查明、可控制的变异。 特殊变异是由供应商的质量管理能力决

36、定的，是可以通过各种质量管理方法来降低的。（QC七大手法、TQM、SPC、6管理）104（3）、突发事件发生频率非常低，一旦发生会造成严重后果的变异。 通过对产品设计阶段的 FMEA 分析，进行风险度评估（RPN），达到预防的作用。1055、质量问题控制方法：事后检验统计过程控制TQM质量保证体系6西格玛管理106SQE在供应商管理中的作用：1、在新供应商开发阶段，考察供应商的工艺能力和管理能力。2、通过对供应商的审核，协助采购部加强对供应商的管理。3、帮助供应商提升质量管理能力。1076、衡量供应商的质量：108109110111特点：纵轴代表产品品质特性，以制程变化数据为刻度横轴代表产品的

37、群体号码，制造日期依时间顺序，将点画在图上，再与管制界限比较分类：计量值管制图平均值与全距管制图 XR中位数与全距管制图 XR个别值与移动全距管制图平均值与标准差管制图 X-管制图 - 画有上下限的管理界限曲线 计数值管制图 不良率管制图 P- Chart 不良数管制图 nP-Chart 缺点数管制图 CChart 单位缺点数管制图U-ChartXRm112管制图的判定准则判异准则点出界就判异界内点排列不随机判异一点在A区以外9点在C区或其外(6点递减或递增14点上下交替3点有2点在A区5点有4点在B区15点在C区中心线上下8点在中心线两侧,但无一在C区113114115116117小结：质量

38、管理工具与供应商管理的结合：1、通过对体系的审核，考核供应商的管理能力，并用书面的形式确认、追踪、复核。2、通过对流程能力的考核，确认供应商的专业技术能力，帮助筛选新的供应商。3、事在人为，多看现场、多沟通（书面形式）。118单元五、生产过程质量管理 1191、基本观念： 数据 = 事实 解决问题第一个步骤，即是根据事实经判断后再采取行动2、数据的分类 （1）依特性可分为: a.定性数据:(感观判断/质感：香味、口感) b.定量数据: 计量数据(可量测而来) 计数数据(使用点数计算)1、数据的概念和分类120 （2）依来源分: a.原物料及制品市场数据 b.制程数据 c.检验数据 （3）依时间

39、先后可分: a.过去数据 b.日常数据 c.新数据1、数据的概念和分类 1211、方法 a. 机器整理法 b.人工整理法(卡片/笔记)2、原则 a. 发生问题后采取改善前必须有数据为依据. b. 应清楚数据使用的目的 c. 数据搜集完后,应立即使用 d. 改善前后整理与应用数据的条件应一致 e. 数据不可造假,否则问题无法解决2、数据的整理 122116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验缺陷数分类品名 时间:2013年1月23日工序:最终检验 部门: 批号:不良种类:缺陷 班组:检验总数:2530 检验员: 备注:全数

40、检验3 、过程质量原始数据的收集 1、查检表123尘埃流漆色斑500台检查件数年 月 日时间喷漆质量调查目的X X X检查者工序外表检查部位型号1、查检表3 、过程质量原始数据的收集 124126586211.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.0 3.1 3.2尺寸352520151052、工序分布调查表3 、过程质量原始数据的收集 125100.002.53123其他G97.472.46120芯线未露F95.013.2156绝缘不良E91.814.13201插头内有焊锡D87.687.84382插头焊化C7

41、9.8410.7521插头假焊B69.1469.143367插头槽径大A累计百分比百分比%频数 项目序1、柏拉图找主要问题4 、过程信息分析 1264870389629221948 974 0100806040200频数/件336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47累计百分比%1、柏拉图找主要问题4 、过程信息分析 1272、 层别法甄别原因某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常发生漏油。经调查套产品后发现，一是由于三个操作者在涂粘结剂时，操作方法不同；二是所使用的气缸垫是由两个制造厂所提供的。在用分层法分析漏油原因时采用：(1)按操作者

42、分层(2)按气缸垫生产厂家分层4 、过程信息分析 128操作者漏油不漏油漏油率（）王师傅李师傅张师傅共计（1）按操作者分层4 、过程信息分析 129供应厂漏油不漏油漏油率（）一厂二厂共计（2）按气缸气垫生产厂家分层4 、过程信息分析 130机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准轴颈有刀痕3、原因分析要因图4 、过程信息分析 131环境因素人的因素新人无经验车间温度太高车间灯光昏暗产品对人体有害机器因素没有操作标准没有培训物料摆放凌乱薪资太低物料因素特采品过多原料未检验其他因素人员疲劳设备老化未作日常保养操作不

43、当交期不准方法因素作业无标准检验无标准标准不统一管理混乱干部不负责领导不重视3、原因分析亲和法4 、过程信息分析 132很多人感染常出入公共场所流行性传染工作劳累缺少运动身体虚弱睡眠不足营养不良饮食不正常外出未带外套凉未注意天气变化做事不细心过敏性体质缺乏抵抗力天气变化大刚做完手术 老黄为何感冒？结论：缺少运动3、原因分析关连法4 、过程信息分析 1331.禁止批评（暗示或启发則越不按牌理出牌越好）评估要留在第2阶段進行如果受到批评，則想说的话也就不说了【忌讳的语句8项】1.太新奇了 2.不实际3.沒意义（无聊）4.无法成功5.未符合目的 6.成本会增加7.不合道理 8.想法陈旧2.自由奔放为

44、了刺激別人的头脑，即使偏离目的也有用处奇异的创意是由自由的发想所产生（欢迎异想天开的想法）【順利发想（构想）的5个要点】1有沒有类似使用的东西2.有沒有可借用的？有无代用品？3.改变一下看看4.藉童话故事或小孩的经验获得启示5.移动身体，专心思考4、要因分析的原则4 、过程信息分析 134降低包装作业不良率设备的改善工具的设立与改善加强培训消除人为因素将大格式的架位用隔板区分成小格式 确定包装位置制作量具以便套量小产品在管内的数量将目前使用的数字转章加刻一正面记号利用工作会议讲解包装方式 每星期五分批举行专业包装方法训练每天工作前10分钟作精神教育每班班长随时抽查标准化动作执行情况强化班长工作

45、安排能力建立包装标准使用目视管理方法制作唛头对照表培训计划5 、改善对策的提出 135 推移图的主要功能是能够看出数据随着时间不同而发生变化的状况，如果在图上再加中心线及3 作为管制界线即成为控制图 。 UCL CL规格下限 3 LCL连续5点上升（下降）连续6点上升（下降）连续7点上升（下降）超出界限，应采取措施6 、过程质量分析 1、控制图的定义136099999999860999999742504099730030954499206826891备注正态分布概率变量范围2、标准差与不良率6 、过程质量分析 137收集数据。应注意必须在相应条件下随机取样，样本大小通常取4-5个，确定抽样的频

46、次。计算各组平均值和总平均值；计算各小组极差和极差平均值。其中，小组极差=组内最大值一组内最小值；极差平均值；计算中心线和控制界限。6 、过程质量分析 3、控制图的作法138R控制图中心线：上限 UCLR=D4下限 LCLR=D3平均值控制图中心线：上限 UCL= A2下限 LCL= A24、控制界限的计算6 、过程质量分析 139系数n21.8803.26731.0232.57540.7292.28250.5772.11560.4832.00470.4190.0761.92480.370.1361.8645、控制系数6 、过程质量分析 140CPK(制程能力)=CP(1- ca )Ca准确度

47、=实际中心值(X)-规格中心值(u)/规格容许差(T/2)100%Cp(精密度)=规格容许差(T/2)/3 =规格公差(T)/66、过程质量分析 6、过程能力141单元六、质量问题的分析与解决1421、质量问题分析的步骤步 骤关 键应用工具P1界定问题找出存在的主要问题过程分析2原因分析找出影响问题的全部原因因果图3确认原因从全部原因中找出主要原因排列图4制定对策针对主要原因制定措施计划对策图D5实施计划按照计划对策表，认真地去执行甘特图C6检查效果根据计划对策表，检查实际执行的结果柏拉图A7总结经验对结果进行总结，把经验和教训纳入有关的标准，规定和制度，培训员工8遗留问题尚未解决的问题，转入

48、下一个循环柏拉图1432、意愿意愿承诺技能 改进的前提改进的保证改进的基础 信心恒心决心1442、意愿知识态度技能是什么？愿意干？怎么干？1453、技巧和方法改进具体执行数学 完成标准化 效果追踪明确化 原因分析具体化 措施可实施（5W2H）1468D:解决问题的8个步骤/ 8 Disciplines of Problem Solving；问题发生成立8D小组描述问题实施并验证临时性纠正措施确定和验证问题的根本原因选择和验证永久性纠正措施实施和证实永久性纠正措施防止问题再次发生/系统预防性建议表彰小组和个人的贡献VSD0D1D2D3D4D5=SuccessD6D7D8 8D过程概述147问题解

49、决三步法一般问题，自行解决-及时处理；较难问题，协商解决-及时商讨；复杂问题，请求解决-及时上报紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化，紧急措施必须果断有效。过渡措施：在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。根治措施：针对问题的根源拿出具体可操作性的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除本管理工作中发生问题的外部环境。1484、实施改进的技巧和方法D1 问题描述：高度检具005校准规定中没有包括测量点具及其周期。D2 组成小组：刘德华、张学友、周杰伦D3.遏制措施 a.立即修订检具校验作业指导书，明确规定各种检具的测量点和测量周

50、期； b.将修订后的检具校验作业指导书下发使用场所。遏制措施效果验证 a.已修订了检具校验作业指导书，明确规定各种检具的测量点和测量周期； b.修订后的检具校验作业指导书WI-BE-033已全部下发使用场所。 1494、实施改进的技巧和方法D4 确认和验证根本原因 a.文件量具仪器管理程序XIANYC-QP-20未明确要求检具校验作业指导书WI-BE-033应明确各种检具的测量点和测量周期； b.对文件监督检查不够。 D5 确定永久性的纠正措施 a.修订量具仪器管理程序XIANYC-QP-20，增加“6.6.2对各种量具和检具应建立量具校验作业指导书以规定各种检具的测量点、公差范围、测量周期、

51、测量人；并要求严格以文件执行检具的定期测量。” b.培训质量部相关人员认真学习修订后的量具仪器管理程序和修订后的量具校验作业指导书； c.检查其它相关文件是否有无规定不明确的类似现象，一并改进。 150D6 贯彻和验证永久性纠正措施 a. 已修订了量具仪器管理程序XIANYC-QP-20，明确了量具校验作业指导书的各种检具的测量点、公差范围、测量周期、测量人； b.已对质量部相关人员培训了修订后的量具仪器管理程序和修订后的量具校验作业指导书； c.经检查其它文件规定明确，无类似现象。 D7 防止此类或相似问题重复出现的措施 a.要求质量部以后对校验标准要认真审核； b.要求质量部人员学习ISO

52、9001:2008之7.6.a的要求，避免以上问题重复出现。D8以上整改措施有效，向小组表示祝贺。 4、实施改进的技巧和方法151区隔阻止预防标准化5、质量问题的效果确认1526、成果评价，进入下一循环的改进目标成效进阶初步 增值、高效 标准明确易懂 减少错误 流程简化153 有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以它们决定将笼子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到三十公尺。 沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到一百公尺。

53、 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说”袋鼠说“如果他们再继续忘记关门的话！”1、 讨论一下：袋鼠为什么从笼子里跑出来了？ 【心得】事有本末、轻重、缓急，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理是抓事情的本末、轻重、缓急7、质量管理的关键有效解决 1548、 中集对待问题的态度 恪守“质量第一、信誉第一、客户至上”的宗旨，追求“零缺陷”质量目标价值理念：做事即做人，产品如人品 仅仅靠“培训和惩罚”处理 问题是不对的；操作员犯的错都是我们的错；应当采取措施防止错误的发生，而不是责怪操作员。1559、 分享一下

54、：正确对待问题的态度从丰田说起 对新车来说，每辆到店的丰田车需要经过经销店层层专业检验，做到真正对消费者负责。并且在交车前，经销店还要对车辆进行交货检查，确保向客户提供完美状态下的车辆，让客户满意而归 当客户提到爱车后，销售顾问还会根据老客户使用该款车辆的实际情况，主动向客户传授使用经验和注意事项，以便让客户尽快度过磨合期。为让客户安心，经销店还会定期进行跟踪回访，对客户提供持续的指导。活动中记者采访了一位正在购车的用户，他坦言：“在一汽丰田买车，销售顾问耐心、周到，还教给我保养车辆的技巧，真的很温暖。” 贴心售后为客户的生活一路护航 随着参观的深入，记者观看了一汽丰田特色服务项目QM60的讲

55、解和实操演示，参加了爱车养护课堂，诸多活动的体验让一汽丰田“专业对车、诚意待人”的诚信服务越来越清晰。156问题意识和解决问题的步骤 所谓问题，就是与某一水准(基准)之间的差异。卓越水准异常类问题现状合格水准不合格改善类问题10、 演示一下：现场问题的定义 1574M1E分析是否遵循标准？有解决问题的意识吗？责任心怎么样？还需要培训吗？有足够经验吗？是否适合于该工作？有改进的意识吗？人际关系怎么样？MAN人11、质量管理的关键有效解决 158设备能力足够吗？能按工艺要求加工吗？能否正确润滑了？保养情况如何？是否经常出现故障？工作准确度如何？设备布置正确吗？噪音如何？设备数量够吗？运转是否正常？

56、MACHINE机器11、质量管理的关键有效解决 159数量是否足够或太多？是否符合质量要求？标牌是否正确？有杂质吗？进货周期是否适当？材料浪费情况如何？材料运输有差错吗？加工过程正确吗？材料设计是否正确？质量标准合理吗？MATERIAL材料11、质量管理的关键有效解决 160工艺标准合理吗？工艺标准提高了吗？工作方法安全吗？此方法能保证质量吗？这种方法高效吗？工序安排合理吗？工艺卡是否正确？温度和湿度适宜吗？通风和光照良好吗？前后工序衔接好吗？METHODS方法11、质量管理的关键有效解决 1615WHY分析 脑力激荡：五次发问查找问题的真因 简单问题处理方法三现主义: 现场、现品、现象5个为什么:马上在场采取应急措施追查原因时连续问5个为什么？直到找到最直接的根本原因在问题根源处予以解决。制定措施，预防再发生。5 Why?问题：杰弗逊大厦墙壁开裂为什么墙