最的药店顾客接待及服务流程

1、-. z.最完整的药店顾客接待与效劳流程，这11个步骤缺一不可内文提要：进店招呼顾客接触产品导购用药指导关联销售提示当前促销邀请参加会员收银结账请顾客推荐顾客促销预告送客，这十一步标准流程是愉悦购物体验的根底。接待与效劳顾客，是我们每一个药房每一个人每天最根本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与效劳流程，梳理一下还有哪些环节需要改良：第一步：进店招呼打招呼的目的是让顾客知道我们欢送他们的到来，但打招呼不一定是导购的开场。现在大局部药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局

2、和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购置。如果顾客一进店我们就问您好，需要我为您效劳吗？顾客如果答复我感冒了，有点咳嗽店员通常会说请跟我来，感冒药在这边然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的时机，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购置。着急的顾客不需要我们询问需求比方腹泻病人、发烧病人等，而不着急的顾客我们也不需要问。因而，正确的方式应该这样：您好，里面请！您好，欢送光临！与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。第

3、二步：顾客接触很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧*气氛。曾有机构对服装店内的顾客消费行为进展调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物气氛会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在

4、顾客的身边。通常，有四种情况是顾客需要我们的帮助：1.顾客在一组货架面前来回踱步时可能顾客在寻找*个商品，我们可以在这个时候走过去您好，需要帮助吗？然后帮助顾客找到商品；2.顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时可能顾客在比照商品，我们可以在这时上前说您好，需要帮助吗？然后为顾客提供选择建议；3.当顾客在*个货架面前驻足不动时，比方看看脑白金，又看看黄金伙伴，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫这时我们可以问您好，您准备送人还是自己用？然后为顾客介绍产品；4.顾客在一组货架面前看了半天然后突然抬头*望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去您好，需要帮助吗？为顾

5、客解答问题讲解产品。第三步：产品导购在顾客主动提出要购置*种商品时通常，顾客主动要求购置的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比拟低，店员会通过问话的方式引导顾客购置我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个原因造成的。因此，正确的方式是：在顾客点名购置*种商品时，我们应该先引导顾客到产品陈列的区域，然后通过比照陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品，再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样成效，却因为价格或规格的差异更加实惠

6、，让顾客自己对这些商品产生兴趣，店员再引导顾客做出购置决定。上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以到达推荐产品的目的，又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购置，比方顾客腹泻严重询问我们吃什么药比拟好，店员应该先了解具体病因，再为顾客提供标准化的用药方案。第四步：用药指导很多店员在为顾客提供了产品之后，常会忽略用药指导的环节而直接进展关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，成功的比率会比拟低。正确的方式应该是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进展详细的用药指导，告诉顾客用法用量及考前须知，再为顾客提供一些简单的生活建议及安康嘱托，顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生

7、信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发现顾客的其他需求以展开关联销售。第五步：关联销售如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先按照常见疾病标准问话程序来判断腹泻的性质和原因，如果发现是细菌感染引起的，就可以按照标准化的常见疾病联合用药模板为顾客提供导购，先推荐诺氟沙星治疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻病症，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。第六步：提示当前促销还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成

8、关联销售后客单价可能已经到达了85元，这时我们应该提示顾客当前正在进展的促销活动，如果有买赠工程，我们应该提示顾客这项优惠，鼓励顾客再购置一些产品冲击高于85元的下一档赠品。在这种情况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。第七步：邀请参加会员完毕前面的步骤以后，在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码参加我们的微信会员；反之，我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益，邀请顾客全面填写申请表。完整的收集会员信息是建立有价值的会员数据库

9、的前提条件，办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码参加微信会员。填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客参加微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责，不可以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的时机。第八步：收银、结账、传送电子监管码收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单时机最多的环节，所以我们需要在收银台附近进展精心的布置在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购置的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐

10、关联产品更容易成功。我们需要开展出收银台的标准陈列模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比方漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛；口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。收银台的商品选择、布置及加单话术如果比拟成熟，加单成功率能到达25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票与找零交给顾客并

11、提示核对商品和金额，保证收银工作准确无误防止纠纷。第九步：请顾客推荐顾客收银完毕后，我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质效劳和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的*和，我们将为他们送上10元代金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。我们获得顾客留下的亲友以后，可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请参加会员。通过这种顾客亲友推荐的方式开发新会员，成功几率更高，而且会员质量更好。第十步：促销预告如果我们最近将要进展促销、主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠工程，邀请顾客届时参与，给顾客一个下次再来的理由。第十一步：送客完成以上所有程序以后，当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待效劳的店员再送至门口谢谢您的光临，请慢走！欢送下次惠顾完成送客。进店招呼顾客接触产品导购用药指导关联销售提示当前促销邀请参加会员收银结账请顾客推荐顾客促销预告送客以上十一步标准流程是愉悦购物体验的根底，既能够保证顾客的满意度帮助顾客解决问题，又能够让我们获得更好的收益其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节专门用来提升客单价和毛利，规*标准的顾客接待与效劳流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。大多数能够给公司