江津区行政中心物业服务

1、江津区行政中心物业服务考核标准（考核得分=协管考核得分*0.3+保洁考核得分*0.3+工程考核得分*0.2+会议服务考核得分*0.2）一、协管人员服务标准内容标准分值评分标准实际得分仪容仪表按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽，上 岗必须佩带工作牌；精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾 后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不 挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；不准留长发、蓄胡子、留长指甲；禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。8分一项不合格 扣除2分，扣 完为止。服务态度作到微笑服务；主动

2、、热情、耐心、周到地为业主服务；不发生争吵、打斗事件；文明用语：熟练“五声十一字”，对人热情，微笑服务，不卑不亢8分一项不合格 的扣除2分， 扣完为止。服务要求不出现管辖范围内秩序混乱等情况；停车场（车库）内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告情况；处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不 失原则；及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故；指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。24分一项达不到 要求扣除4 分。纪律按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、 早退，忠于职守；不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报， 耍手机、不脱岗

3、、睡岗；处理问题讲原则、讲方法，以理服人；遵守机关管理及公司有关管理规定和廉洁制度，不利 用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持 整齐排行，被褥按军事化规定叠放； 床下物品摆放整齐； 毛巾、刷具必须按规定摆放。禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；勇于同违法乱纪行为作斗争；加强学习，提高自身素质。12分对达不到要 求的，出现一 项扣2分，扣 完为止。工作要 求服从领导，听从指挥；能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基 本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗

4、消防设 备，主要通道的具体位置，配电房，消防中心等重点位 置等；能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操 作；善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较 强分析、判断、处理问题的能力；熟悉停车场（车库）的基本情况，熟练掌握业主相貌 特征、车牌号和车辆外型、颜色等；能及时、准确填写各种表格、记录；能熟练掌握公共设施开启技能；对破坏化卉、早坪等行为及时制止；车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车 辆转向灯，正确指挥车辆停放；制止物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等 闲杂人员；按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道、行 车道等行为；摩托车、自行车停放整齐有序；13 .做好值班

5、室及宿舍的卫生等情况；44分对达不到工 作要求的，出 现一项扣除 4分，扣完 为止。苴丿、它能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大 纲及记录检查）；能遵守保安员职责、权限规定。4分不符合标准 一项扣2分。合计100分、清洁工作检验标准项目标准分值评分标准实际得分仪 容 仪 表上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇 装异服。上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。遵守办公环境规定。6分每发现一项不合 格扣2分，扣完 为止。服 务 态 度见到业主微笑、点头、问好。使用规范文明礼貌用语。服务态度端正，有良好的职业道德。 4做事认真负责，有较强

6、的奉献精神。服从领导。文明服务，礼貌待人。6分每发现一项不合 格扣1分。工作纪律遵守法纪、员工纪律，履行职责。上班不迟到、早退，不旷工离岗。上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不 做与本职工作无关的事。服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守客户 机密。遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自 动用业主钱财和物品。1分每发现一项不合 格扣2分，扣完 为止。车库地面：无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。2分不合格全部扣 除。天面：目视无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网2分不合格全部扣 除。墙面：目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。2分不合格全部扣 除。标识牌、消防栓公用门等设施：目视无污迹，无明显 灰

7、尘。2分一处达不到标准 扣1分，扣完为 止。路面、散水坡：无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水， 无污渍，每100平方米内的烟头及相应大小的杂物不超 过2个。2分一处不符合标准 扣1分，扣完为 止。垃圾桶：内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物， 定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。3分有一处不符合标 准扣1分，扣完 为止。标识牌、雕塑：无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无 污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、 变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。3分有一处不符合标 准扣1分，扣完 为止。室沙井：底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。2分有一处不符合标 准扣1分，扣完 为止。雨、污水井：检查井内壁无

8、粘附物，井底无沉淀物， 水流畅通，井盖上无污迹。2分有一处不符合标 准扣1分，扣完 为止。化粪池：不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生， 无明显蚊虫。2分达不到标准扣2分。场地：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。2分达不到标准扣2分。外宣传栏：无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。2分达不到标准扣2分。员工宿舍：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。2分达不到标准扣2分。楼道顶灯：目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。2分有一处不符合标 准扣1分，扣完 为止。垃圾中转站及垃圾物：地面无散落垃圾、无污水、污 渍，无粘附物，无明显污迹。2分有一处不符合标 准扣1分，扣完 为止。内室楼道梯级和走廊地面、电

9、梯等：无杂物、纸屑、明显 污迹，全部梯级烟头不超过2个，走廊100平方米烟头不超过2个。2分不符合标准的全 部扣除。天台、转换层、雨蓬：目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。2分不符合标准的全 部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁： 无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，木地板无明显灰尘， 无污渍。4分一处不符合标准 扣1分，扣完为 止。瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁：瓷片、喷涂墙面用 纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视 无明显灰尘。2分一处不符合标准 扣1分，扣完为 止。天花板、天棚：距 1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。同上。灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关：目视无明

10、 显灰尘，无污渍。4分一处不符合标准 扣1分，扣完为 止。玻璃门窗：无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘， 门窗框、窗台无灰尘、污渍。2分一处不符合标准 扣1分，扣完为 止。公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、 电表箱：目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘， 不锈钢光亮，无污渍。4分一处不符合标准 扣1分，扣完为 止。风机房：目视无污迹，无杂物堆放，风机设备无明显 灰尘。2分不符合标准的全 部扣除。水泵房：地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。2分同上。电脑机房：整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，桌面 清洁，地面无尘土，不起静电2分一处不符合标准 扣1分，扣完为止。垃圾桶：及时清理，无杂物

11、、无污物、无明显蚊蝇在 飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。2分一处不符合标准 扣0.5分，扣完 为止。室开水器：目视无明显污迹，不锈钢无锈渍，无灰尘， 地面无积水。2分一处不符合标准 扣0.5分，扣完 为止。仓库：整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰 尘。2分一处不符合标准 扣1分，扣完为止。内公用卫生间：1、工具齐全，摆放整齐有序。2、无异味。3、地面无积水、无污渍，无杂物。4、瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。5、便器无污渍，小便器内有无卫生球。6、天花、灯具目视无明显灰尘。7、玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。8分一项不符合标准 扣1分。8、蝇C垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊合

12、 计100三、工程维修工作检验标准序号内容服务标准（时限）分值评分标准实际得分1仪 容 仪 表上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋， 不穿奇装异服。上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭 背。精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利 落。遵守办公环境有关规定。12分每发现一项 不合格扣2 分，扣完为 止。2服 务 态 度见到业主微笑、点头、问好。使用规范文明礼貌用语。服务态度端正，有良好的职业道德。做事认真负责，有较强的奉献精神。服从领导。文明服务，礼貌待人。12分每发现一项 不合格扣1 分。3工 作 纪 律遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。上班不迟到、早退，不旷工离岗。上班不会客、闲谈，不在走

13、廊楼梯间大声喧 哗，不做与本职工作无关的事。服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保 守公司机密。不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。遵守机关和公司有关管理规定和廉洁制度， 不收受、私自动用业主钱财和物品。20分每发现一项 不合格扣1 分，扣完为 止。4工作日志工作日志书写清楚、内容齐全。2分不合格扣1 分。5服务质90%以上4分满意率未达量满意率到90%以上的扣2分。6提供材料100%合格4分提供材料不 合格扣2分。7预约维 修 时间接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修 地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另 约时间。6分没有及时维 修扣2分；维 修人员不在 时未向业主 解释的扣1

14、分。8维修时间小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突 击，尽快维修好。A卫生间设施岀现堵、漏、渗或无水等小故障30分钟内，一般不 超过2小时。3分维修不合格 项扣2分，超 过时限扣1 分。B水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时内，最长不 超过8小时，较大故障视 实际情况由工程部长上报 业主，维修人员积极配合。3分未维修好的 扣2分，超过 时限扣1分。C供水系统停水市政停水或供水系统停水 要提前1天通知业主，定 期检修要提前1天通知业 主，临时停水要及时通知 业主。3分维修人员不 积极配合工 作的扣1分。未提前通知 业主扣2分。D下水道、地漏的堵塞小故

15、障30分钟内解决，一 般不超过2个小时。2分维修不合格 或无材料时 未向业主解 释扣1分，超 过时限扣1分。E门窗（纱窗、窗 帘等）的修理、 拆装（安装维保 单位负责）2小时内修理好，需更换的 门窗在3天内完成，无特 殊要求的门窗1天内完成。0不积极配合工作的倒扣2分F防火卷帘门的维修（安装维保单位负责）较小故障，当天完成，更 换的卷帘门，维修人员积极配合专业人员进行更 换。0不积极配合工作的倒扣2分G空调的维修（包 括冷凝管的破 裂、漏水等维修）（安装维保单位 负责）小故障维修人员能解决的 应及时解决，不能解决的 10分钟内上报业主，如果 在厂家保修期内上报业 主，维修人员积极配合厂 家维修

16、。0不积极配合 工作的倒扣2 分H公区照明器具的修理、更换小故障一般1小时，大故 障一般不超过1天。如果 线路等有大型的更换需向 上申请，得到批复后维修 人员积极配合进行更换。4分不积极配合 工作的扣2 分，超过时限 扣1分，扣完 为止。I电梯的维修10分钟内上报业主。岀现 故障维修人员积极配合电 梯公司人员进行维修。5分不积极配合 工作的扣2 分，超过时限 扣1分，扣完 为止。J消防、机电、水泵等设备的维修10分钟内上报业主。维修 人员积极配合专业人员进 行维修。6分不积极配合 工作的扣2 分，超过时限 扣1分，扣完 为止。K维修记录记录准确、完备、详实。4分记录未达至U标准的扣1分。L维修

17、程序1）维修发现故障或接到 维修故障电话后，登 记维修记录，开派工 单，维修人员10分钟 内赶赴现场。2）到达故障现场后，微 笑服务，有礼貌地询 问业主故障情况，分 析故障原因，尽快处 理。若暂时无法处理， 应向业主解释原因， 及时向管理处汇报， 尽快解决。3）管理处主任验收检查 并在派工单上填写验 收结果、签名。4）派工单归档保存。10分不合格项扣1 分，扣完为 止。合计100四、会议服务工作标准及要求项目标准分值评分标准实际得分着 装 与 礼 仪按规定着整洁制服上岗，注意个人卫生，勤剪指甲；妆容得体，不得浓妆艳抹，不得佩戴耳环、戒指、项链等饰物（耳钉除外）；发型美观大方，不得染怪异颜色，上

18、岗期间按要求佩戴制式头花。（3分）上岗期间要讲普通话，音调适度，吐字清楚；工作中不得使用指使口气 的用词，不得对他人恶言相向，不得与服务对象争吵顶撞；不得在公共场 合大声喧哗，不得当众窃窃私语。 （4分）上岗期间姿态端庄，精神饱满，自然大方，不东倚西靠，不做修指甲、挖耳朵等不雅动作，不玩手机。（3分）10分每发现 一项不 合格则 扣除该 项相应 分数， 扌口完为 止。会刖 准 备根据会议通知单合理安排会议服务人员，确保每次会议有人服务。（5分）对候会室、会议室进行检查，包括会议桌、座椅、沙发、灯光、空调、 门窗、开关、地面、室内植物等，看是否符合会议要求，并将检查内容做 好记录。（3分）原则上

19、提前一天做好会场布置工作。（1） 按要求布置主席台、发言席、签到席、茶水台等。（3分）（2）做好候会室和会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗 等，做到干净整洁；检查卫生间卫生，及时补足洗手液、卷纸、擦手纸、 檀香等。（3分）（3） 按要求准备桌牌、茶杯（含纸杯）、茶叶、矿泉水、小方巾、干湿纸 巾、烟灰缸、纸、笔等，做到物品摆放整齐有序。（3分）准备工作结束后，请会议方对会场布置情况进行确认。若会议方自行布 置会场，服务人员必须在场，主动协助，共同做好会场布置工作。会场布 置好后，开窗、关门。（2分）提前1小时进入会场，开门、开灯、开窗，检查会场整体效果，对会场人数、台型及要求进行最后

20、确认，也可根据会议方要求现场改动。会议 方现场布置提出合理改动要求时，服务人员要积极主动配合。（3分）会前半小时洗茶，会前 20分钟将茶叶放入杯中，会前10分钟给瓷杯加水（8分满），并把杯子手柄调整到 45度角，提前5分钟上热毛巾。并根 据会议需要做好参会人员的引领工作，待会议开始后才能离开会场。（3分）如果要用候会室，会议服务人员应提前20分钟到候会室门前，以亲切的微笑、饱满的姿态站立迎候，并说“您好”或“早上（上午、下午、晚上）好”等文明用语，待领导在候会室入座后，及时送上茶水。若领导有 其他要求，及时处理并做好相应的服务工作。领导进入会场后，立即对候 会室进行整理和保洁。（3分）领导进入

21、会场时，会场内的服务人员要注意观察，根据领导需要及时更 换茶杯、茶水等。（2分）30分每发现 一项不 合格则 扣除该 项相应 分数， 扌口完为 止。会 中 服 务进入会场要三轻：走路轻、动作轻、说话轻。（2分）及时做好茶水服务。会议期间每15-20分钟添加一次茶水，感受室内温度是否舒适，话筒、灯光、音响是否正常，发现问题及时报告和处理，特殊情况按客人要求提供服务。（5分）续水要求：服务人员手拿手壶，侧身在前，进入两张坐椅间，腰略弯曲， 用小指和无名指夹起杯盖，然后用大拇指、食指、中指拿起杯把，将茶杯 端起，转到客人身后续水，盖上杯盖后将茶杯放回原位置。茶水量一般控 制在八分为宜。如桌面有洒落的水，应立即用纸巾擦干。服务中，动作要 轻盈，不要挡住参会者的视线。注意续水时不能使用护手霜。续水顺序：必须先给 1号、2号领导续水，从中间到两边，再从前排到后 排。会中要留1名服务人员在会场门口跟会，观察会议室情况，提供话筒传 递服务等。（2分）会议时间超过2小时要更换1次热毛巾。（2分）会中若有领导交办事项，一定要及时办理并迅速将办理情况反馈给交办 领导。（3分）会中若有休息，要尽快整理会场（如：台椅、桌面等），添补和更换各种用品（如：瓷杯/茶叶、纸杯/矿泉水、纸等）。（3分）17分每发现 一