售前组织与管理讲师讲义

1、1售前的组织与管理工作售前阶段项目开盘后至项目结案或交房前的阶段。里程四：项目结项里程三：持续销售里程二：蓄水开盘里程一：进场接待售前阶段售前阶段售前阶段项目管理的重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标完成成销速度结算节点销售资料通路有效当家有道人员调配资源利用制度执行与奖惩晋升/晋级与淘汰多元化培训带教一个具备执行力、凝聚力、战斗力的团队目标方法品质控制-团队管理培养核心骨干构建团队专案经理销售员 项目总监预专什么是团队? 每个人都是一个团队的零件，由管理人员合理运用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到最终目标，任何

2、一个环节出了差错都将导致整个团队的停滞不前案场执行团队架构专案经理副专、预专高、中、初级销售人员实行层级管理，但不是放任不管找对你的左右手，便于理顺工作关系带好你的队伍，记住有什么样的领导就有什么样的员工制度的执行与奖惩 管理制度是销售员日常工作和行为规范的标准，能使员工的工作得以有序进行，是实现案场共同目标的有力措施和手段。公司标准化管理制度案场个性化规章制度有奖惩措施，考核标准高于公司标准，注意公平合理，弹性沟通督导管理制度客服管理制度人事管理制度运营管理制度案场管理制度日常人事资料和考勤统计准确/流程规范/递交及时客户电访/神秘客户数据/平台/成销资料及时相符完整多元化的培训 除了公司所

3、组织的相关培训课程外，案场也应当结合项目实际制定安排销售相关知识的培训工作培训类别培训内容项目动态培训工程进度变化、新推产品销讲、销售策略调整政策市场培训销售技巧培训专业提升培训近期新政解析、区域市场及竞品调研跟踪销售抗性解析，提高销售技巧，加强演练参观项目、自我总结、报告写作、参与管理目的：提升团队专业能力，发现骨干人才晋升/晋级与淘汰晋升：由低职级向高职级的升迁晋级：同一职级内的等级升迁定义流程标准公布推荐审核考核审批公布执行指标入职时间、销售时间、业绩完成情况、绩效考核情况、督导、客服评分、投诉涉及表单评审人晋升（晋级）申请/评审表、人事变动表综合管理部区域总经理晋升/晋级与淘汰降级和淘

4、汰提高团队战斗力和凝聚力的工具它是一把锋利的宝剑 慎用！一旦出鞘就必须果断！培养核心骨干选拔人才时，重在选才干 而不仅仅看经验、智力或决心。提出要求时，重在界定正确的结果 而不是正确的步骤。激励人才时，重在发挥优势 而不是克服弱点。培养人才时，重在帮助他寻找最适合他的位置 而不是一味往上爬。选拔人才提出要求激励人才培养人才品质控制-服务规范提高客户满意度和开发商满意度客户满意度 信息知晓度 需求了解度 礼仪规范度神秘客户 接听规范 接待规范 服务意识 现场环境 样板房带看 易居会介绍 跟进回访录 服务意识度 接待热情度 总体满意度电访回访客服中心 神秘客户考核表a 案场神秘客户考评内容案场1案

5、场2平均分得分1案场接听规范 电话接听人员是否主动问候(您好，*案场，请讲) 电话接听人员是否邀请客户前往售楼处看房 电话接听人员是否询问客户的姓名 电话接听人员是否询问客户的联系电话 电话接听人员是否问客户通过什么渠道知道售楼处电话 电话接听人员是否在电话中有诸如“喂喂喂”等不礼貌的语言 对于上述电话咨询服务，客户的整体满意度如何2现场环境 销售现场的桌椅摆放是否整齐 销售现场宣传资料(如楼书、项目介绍等)是否摆放整齐 销售现场地面是否整洁 销售现场的洗手间是否整洁3案场服务意识 进入售楼处销售人员的问候 进入售楼处后是否立刻有销售人员来接待 销售人员是否主动了解客户有来过此楼盘 销售人员是

6、否主动了解客户如何获知这个楼盘信息的 销售人员是否主动询问相关客户信息 销售人员是否邀请客户入座，并提供茶水 销售人员是否主动递名片，或告知其姓名/联系方式 客户对案场整体工作人员精神面貌的评价 客户对销售人员服务态度的评价神秘客户暗访每个空格为100分，最终转换为5分制客服中心 神秘客户考核表b 案场神秘客户考评内容案场1案场2平均分得分4接待规范 销售人员是否携带销售讲义夹 销售人员是否主动了解客户的购房需求 销售人员向客户介绍楼盘基本信息的详细度 销售人员回答客户问题的满意度5样板房带看 进入样板间，销售人员是否请客户坐下穿鞋套 销售人员是否全程陪同讲解样板房 能够说明样板房和实际现房之

7、间的差别 能够说明样板房中的哪些配置是不包括在现房中的 能够对样板房的布局进行分解，说明房型的区别或优势 销售人员是否全程陪同参观讲解施工现场(针对无样板房项目) 销售人员是否能提供安全安全措施(针对看施工现场的项目) 对于销售人员对样板间(或施工现场)讲解的主动性和详细度6易居会 销售人员是否主动向客户介绍易居会 销售人员是否主动邀请客户加入易居会7客户回访 客户离开时，销售人员是否主动送客户到门口 销售人员是否有对客户来参观该楼盘表示感谢 销售人员是否有邀请客户再次来参观楼盘 销售人员是否在一周之内主动联系客户(电话或短信)神秘客户暗访每个空格为100分，最终转换为5分制客服中心 满意度电

8、访序号项目部项目一部项目二部项目三部项目七部 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx得分1 是否清晰的介绍楼盘信息2 是否主动了解客户购房需求3 销售员的职业礼仪4 销售员的服务态度5 销售员接待服务的主动性6 接待总体满意度7 样本量案场名称案场满意度电访考评内容满意度电访每个空格为100分，最终转换为5分制品质控制-服务规范开发商满意度根据零点研究咨询集团的研究方法开发商满意度主要指标为专业水平和管理能力权重市场20%企划10%销售20%案场环境管理10%销售团队管理30%客户维护10%合计1开发商满意度调研指标开发商满意度调研指标表现优秀的指标（排名前十的四级指标）需要改进的指标（排名

9、后十的四级指标）易居的整个项目团队对贵公司的重视程度合同签订的准确度高易居的销售人员数量是否能够满足案场需求进行销售周期排布的及时性是否能按照开发商的要求合理安排销售周期案场经理在与您沟通过程中的沟通及时性案场经理在销售过程中体现的专业能力市场前期研究产品定位准确案场经理的沟通主动性在处理由于销售服务原因而引起的投诉方面的解决能力市场前期研究对远期市场有预见性企划宣传的创新能力销售人员对突发事件的处理能力易居中国传播策略及方案的满意度市场前期研究价格定位准确易居中国传播策略及方案与目标对象的契合度中房信提供的市场报告根据市场变化所给出的销售策略的效果销售人员外在形象注：表现优秀的指标是按照得分

10、从高到低排序，而需要改进的指标则按照得分从低到高排序。90分80分+-+-样本：2010年上半年易居中国开发商满意度 在表现优秀的四级指标中，客户维护中有三项为优秀指标（90分以上），这证明了易居在客户维护方面表现优异。 另一方面，有三项指标得分在70分以下，分别排布在销售团队管理、市场、和企划上，需引起易居强烈关注。销售报告的及时性品质控制-推广执行让案场的每位销售员都能了解项目阶段性的推广通路、媒体表现及诉求点、宣传时间、配合促销活动等，统一口径客户接待与推广活动紧密配合，并做好数据统计梳理信息，分析客户区域、知晓途径、对项目的关注重点等，找到销售突破口，为下阶段媒体投放和销售通路找准方向

11、，对营销策略调整起到积极的主导作用。推广宣传前推广执行中推广完成后来电客户登记表单序号来电时间客户姓名联系电话来电渠道居住区域工作区域关注点来访时间预约接待人员12345客户基础信息媒体投放效果评估；为后续推广筛选有效通路。寻找目标客户集中，为后续推广寻找方向项目价值点梳理，论证调整项目的主卖点。序号来访时间客户姓名联系电话来访渠道居住区域工作区域关注点抗性12345年龄家庭情况行业职位需求产品价格预算购买用途客户描述接待人员来访客户登记表单寻找产品缺点，调整产品及说辞价格测试，调整价格体系及上市价格预测客户共性寻找，调整营销推广方向及目标寻找产品市场价值、自住/投资卖点挖掘了解客户特征，强化

12、销售人员对于客户的了解深度品质控制-销售执行服务标准标准确定、因人而异、服务升级策略调整销售速率是否达标房源去化是否均衡价格定位是否合理SP控场善于制造状况、销控逼定结合、沉稳把控现场案例：逆境中的营销突破售前阶段项目管理的重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标完成成销速度结算节点销售资料通路有效当家有道人员调配资源利用过程控制-审批权限管理线业务线根据公司内部管控条线的审批权限走流程合同签定阶段审核权责任人：专案经理合同变更阶段（退房、退定、换房、更名、优惠）执行五级审批权：专案-总监-副总-总经理-开发商指定代表人过程控制-

13、危机处理分组讨论：罗列案场执行中会出现的危机情况过程控制-危机处理C级意外造成，对销售现场的影响和破坏在有限或局部范围，造成后果严重性较易小。如： 停车位暂时泊满，来客无法泊车有访客突发身体不适等有访客意外摔倒，但未造成严重伤害的有访客不遵守销售前心的规定和秩序的销售前心因机械或电路故障而临时断电访客不慎损毁样板间或销售前心物品茶水或咖啡等饮料不慎打翻，弄污客户衣物等一般性客户投诉B级突发情况，暂时影响或破坏到整个销售前心的正常营业，若不及早解决事态可能会进一步扩大的。如：有访客意外摔倒，造成相对严重伤害的销售前心突发性停电个别人拒绝遵守销售前心的规定，并拒绝听从安保和工作人员劝阻的，继续干扰

14、正常秩序的新闻媒体拒绝预约来访并强行要求采访或摄像销控发生错误，造成房屋误售或价格错误的工、商、检、法等行政机关临时到场并进行行政干预的C级无法处理或进一步升级的其它事件销售现场发生偷盗行为且数额较大的严重性客户投诉可能出现危机类型共分为A、B、C三种级别过程控制-危机处理A级突发情况，严重影响或破坏到整个销售前心的正常营业，若不及早解决事态可能会进一步扩大的。如：以团伙的形式蓄意破坏或强行扰乱销售前心秩序并拒绝劝阻的。B级无法处理或进一步升级的其它事件。各级处理程序C级当事人-汇报现场专案-即时处理-记载处理结果并汇报项目总监B级当事人-汇报现场专案-专案了解情况后汇报项目总监-同时汇报开发

15、商现场协调人员-根据指令快速处理-记载处理结果汇报副总A级当事人-汇报现场专案-汇报项目总监和副总-汇报开发商领导层-按照开发商意见处理，情况严重的警署出面协调-记载处理结果并汇报总经理过程控制-阶段总结 就项目的月度销售执行情况进行汇总，以便项目部更好地掌控销售 节点，及时调整下阶段销售推广策略 及时掌握项目周边市场的竞争对手动态，以便及时作出应对策略 通过对案场当月的管理工作汇总，以便发现案场问题，及时解决 对下月度工作有计划地进行安排，以便合理高效有序地执行养成写月报的习惯，强销期周报更佳过程控制-阶段总结销售执行市场动态工作汇报销售月度报告撰写的内容过程控制-阶段总结销售执行形式：图表

16、文字当月大定签约情况当月备案登记情况数据汇总销售分析当月资金回笼情况当月来电来访情况当月接待抗性分析当月房源去化分析当月成交客户分析过程控制-阶段总结市场动态形式：图表文字数据汇总销售分析推案房源去化情况当月销售形势分析当月促销活动分析当月成交客户分析竞争楼盘当月网上销售情况规模及销量情况过程控制-阶段总结工作汇报形式：文字当月指标完成情况当月客户服务活动当月案场问题汇总当月案场工作小结下月业务指标设定下月案场培训计划下月管理工作建议当月工作下月计划下月销售工作重点开发商协作部门合作单位过程控制-适时沟通与开发商的沟通开发商销售部开发商工程部开发商财务部专案沟通、落实相关销售线上的所有问题及相

17、关信息，确保销售信息的及时性与完整性，流程通畅性；坚持例会制度，切实解决执行中的问题，会议纪要签收。了解项目工程方面相关进度，解决客户关于工程方面的相关问题保证财务数据的及时性、准确性，为后续项目佣金结算打下基础企划部市场部开发部专案综合管理各部门保持良好的沟通协作，为项目销售及开发商提供最好的服务与公司内部相关部门的沟通协作推广计划的沟通执行，效果反馈产品建议、市场研展、政策分析规范管理监督考核、平台支持开发商维护反馈，提高满意度专案按揭银行办证公司保持密切联系，及时了解金融、财政等方面的政策，保证银行相关政策的实时更新；对客户情况实时沟通，催补资料，做到及时成销，迅速回款与合作单位的沟通确

18、保客户办证资料齐全，及时做好催补工作，保证登记手续顺利进行、登记证明签收清晰、成销资料完整售前阶段项目管理的重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标完成成销速度结算节点销售资料通路有效当家有道人员调配资源利用业绩指标的制定及考核考核期限储备量指标净利润指标收款指标收入指标成销指标签约指标大定指标年度指标季度指标月度指标指标分类考核对象总经理、副总经理总监、见习总监专案、见习专案销售员风险控制-指标完成季度指标指标名称考核分类权重指标说明考核标准考核方/数据来源销售业绩完成率业绩考核55%本季度实际成功销售完成金额/前两个月的实际销

19、售完成金额+最后一个月销售业绩指标金额以完成率计，完成或超额按100分计运营管理中心应收账款回收率5%开票后，开票金额在限定时限内的到账情况（应收日至到帐日的天数）以开票为起始日，小于等于20天全额到账得满分，20天50天全额到账得50分，大于60天全额到账则不得分财务管理中心督导成绩管理考核40%本季度所辖案场的督导成绩平均分即所辖项目的督导平均得分 销售管理平台开发商表扬加分项开发商针对案场的书面表扬，书面文件必须盖章10分/次副总经理案场标准执行度减分项直接上级对被考核人考核期内所辖案场的案场标准执行情况进行主观评价，作为对督导成绩的补充管理考核减分项，可根据情节轻重进行扣分，最多不超过

20、10分副总经理开发商投诉减分项由于我方主观原因造成的开发商投诉（书面投诉至公司）书面投诉，扣除管理考核50分/次副总经理销售事故减分项由于我方主观原因造成的案场火灾、失窃或设备损坏等1.重大事故，扣除管理考核50分/次；2、普通事故，扣除管理考核分20分/次副总经理培训出勤率减分项季度内被考核人公司级培训的出勤情况无请假缺席5分/次人力资源中心管理配合度减分项季度内被考核人对于综合管理部各部门工作开展的支持和配合度人力资源中心、行政管理中心、运营管理中心、法务管理中心、客户服务中心、财务管理中心、总经办各有至多2分的扣分权综合管理部各部门总监/专案考核 专案经理根据年度项目指标分解制定每月销售完成指标，并按月将指标任务分配至每个销售人员。每月的案场指标可根据销售完成进度调整并报总监、副总审核确认。销售员考核成销指标完成率签约指标完成率大定指标完成率成销资料收齐率全款到帐率根据销售员级别分派指标，与其个人业绩提佣挂钩内部设定指标，控制销售工作完成速度，可与团队奖励挂钩