酒店礼宾部工作总结文献

1、酒店礼宾部工作总结XX 年 我 部 在 集 团 领 导 的 指 导 下 ，勤 奋地 做 好 本职 工 作 ，得 到 了客人的好评和肯定 。我 们作为酒店的窗 口 ，让 客人感觉到 第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务， 还得到了集团的年度表彰。下面是我们XX年工作总结： 一 培训工作XX 年 礼 宾 部 的 培 训 工 作 是 按 照 计 划 的 阶 段 性 培 训 目 标 进 行 首先对于新员 工的培训 采取 ，礼 宾主管与领班一带一的培训 方式 。让 新员 工在实操 中熟悉业务技能 ，并 且能在工作 中得 到全程的贴身指导与纠 正 。对 于能够熟练掌握工作技能 的 员 工还要

2、定期进行工作程序标准及 岗位职责 的培训 ，以 保证 日 常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部 门 进行了 创 新 ，先 后开展了 时 时培训 和交 叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间， 在各 岗位 的班前会 以案例分析 的形式进行业务培训 ，使 培训 连贯紧凑 、生 动形象 。交 叉培训也是我部运行较成功的培训 形式 ，主 要方法是不局 限于本部 门 的业务技能培训 ，在 培训 期 间穿插其他方面 的培训 。个 人业务技能 的多元化发展 ，对 于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二 人员管理，礼 宾 部 人 员 由 礼 宾 主 管 ，礼 宾 领 班 ，

3、礼 宾 员 ，泊 车 员 四 大板块构成 ，这 四 大板块在礼宾主管的统一管理 ，礼 宾领 班 的协助带领下各司其职 ，又 互为补充 ，四 者共 同 构成礼宾整 体，共同促进共同发展。，礼宾部员工总计 32 人 ：一名礼宾主管，两名礼宾领班 ， 五名 礼宾员 ，四 名 泊 车员 。在 XX 年上半年有一名 礼宾领 班 和礼宾员 相继离职 。在 下半年一名礼宾员 和一名 实 习礼宾员 也相继离职 。至 如今 ，礼 宾部还 剩下八名 员工（ 一名领班主 管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名 员工提出 有离职意 向 。礼 宾部 因 为薪资福利方面离职的没有 ， 这在一定程度上也保证了

4、这个团队的稳定性及工作的连续 性。，礼 宾 部 日 常 工 作 主 要 依 据 三 班 倒 原 则 ，由 一 名 主 管 ，两 名带班分别带领 早班 中班轮流上班 ，工 作采取八小 时制 ，特 别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因 素与 当 日 工作量 ，安 排上班人员 。礼 宾部另一工作特征是交 接制度 ，因 为礼宾工作具有极强 的连续性 ，许 多事物我们不 能一次性 的替客人解决 ，这 就需要下一个班次继续跟进服务 。 所以 ，信 息 的共享对于我们来说是相 当 重要的 ，三 个班次在 交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。常规工作行 李 服 务 是 我 部 区 别 于

5、 其 他 部 门 的 一 大 特 征 ， 9 月 169 月 25 日 酒 店 接 待 了 中 国 马 术 节 这 个 大 型 的 会 议队 ，从 第 一 位 客 人 入 住 到 结 束 ，酒 店 客 人 的 行 李 由 我 部 全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9 人， 而客人离店数一天最高达 100 多间房 ， 如此多 的房间 ， 意 味着分派到 他们每一个人身上都是超负荷 的工作量 ，既便在如此大的 工作量情况下我部员 工依 然是热情的微笑 ，依 然是 毫不松懈 的服务态度 ，大 家都没有 因 为工作的 “ 量多” 而 影 响到服务的 “优质” 。礼 宾 台 也 是 我 部

6、另 一 重 要 “ 工 作 阵 地 ” ，它 为 解 决 客 人 衣食行游购娱各类难 题 提供了 重要帮助 。除 了 基本 的办理寄 存转交等业务 ，它 还有一项重要职能就是负责客人 的信息 问 询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的， 每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的 问询高峰期, 问的问题也是各式各样, 从客房的泳衣泳 裤在哪里？到泡温泉从哪里去? 成都哪里好玩等等，每当 此时 ，我 们就要各尽所能 ，积 极快速 的去与其他相关部 门 或 相关行业联系 ， 为客人答疑解难 ，同 时 ， 还要帮助客人订火 车票，及预订出租 车，安排行程等，对客人的

7、出游全权负责 . 此外 ，我 们经常还要针对客人变化不定 的 口 味为客人推荐菜 系不 同 的餐厅 ，如 客人有需要并为他们提前订餐 。我 们也 曾 为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事 情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做 到 ，做 不 到 的 ， 我 们 也 会 尽 最 大 所 能 帮 客 人 做 到 ，因 为 我 们 始终铭记着 ， 我们追求 的是 “ full service ” 3 马术节 期 间 ，客 人 的租车外 出 事务主要 由我部 负 责 ，我 们帮助客人 与出 租车公司联系 。尤 其是马术节离店高峰期 ，我 们积极主 动的与租车公司联系 ，请

8、 求安排足够的车辆 ，以 免延误客人 的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。荣誉与收获在 XX 年 酒 店 日 常 工 作 与 马 术 节 接 待 期 间 ，我 们 涌 现 了 一 大 批优秀人物优秀事迹 ，他 们在平凡的 岗 位上兢兢业业 ，受 到 了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工工也收到客人 的致谢 礼 品及 口 头表扬若干 。马 术节 圆满接待 完成后 。礼 宾部受到 了 店领导 的一致赞许 。这 些成绩见证了 礼宾部的努力与成长！五、良好经验的总结和自身问题的改善在 XX 年 的 工 作 中 ， 我 部 的 各 项 工 作 都 按 照 预 先 制 定 的 计 划 进

9、行 ，基 本上达到 了 预期 的 目 标 。在 工作 的过程 中我部一边 总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意， 我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动 ， 从元旦到春节 、 五一黄金周 、十 一 黄金周 ， 礼宾部不断总结经验 ， 更加灵活 的处理事件、更 加 快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉， 一年 中在与各部 门之 间 的沟通上虽然 曾 出 现一些小 问题 ，但 基本上都很顺利 ，对 于 问题 的解决起到 了 积极 的作用 。在 今 年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续 加强。在工作中 虽然 出现过许多 问题 ，但 都及 时进行了 补救 ，事 后 对问题进行分析实行了 改进方案 以杜绝错误的再 次发生 。例 如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程 序