高端餐饮服务培训入门课程讲解

1、高端餐饮服务培训入门课程讲解 饭店培训期间制度为了规范培训期间的秩序,树立员工风范，饭店在培训期间制定如下制度： 1).员工上下班、进出公司、用餐等,需配带饭店临时工作证. 如发现员工不佩带工作证者当扣20元。如员工出入证不小心遗失需提前通知人事经理并补办，需交10元工本费。2).上班不可迟到、早退,第一次口头警告一次，第二次扣20分，第三次解聘不做任何补偿。3）不可无故请假,不旷课.解聘不做任何补偿4).仪容仪表要整齐,女生化淡装,男生不留胡须,头发不过耳.不穿拖鞋，（女生：要穿1.52寸有跟黑色皮鞋，男生：统一穿黑色皮鞋）违犯一次扣50分。5).上班不能交头接耳,不准带零食进入培训场所,不

2、准吃口香糖.违犯一次扣20分。6).在公司内不可以抽烟,不可讲粗语秽言。违犯一次扣50分。7).员工之间要团结.礼让.主动打招呼；在公司范围内见到任何人需“问:您好，中午好，晚上好，违犯者第一次口头警告一次，第二次扣50分，第三次解聘不做任何补偿。8).需爱护公司公共物品,不可破坏,不可捣乱,不可随便扔垃圾. 不可随地吐痰，用餐时需要排好队,不可插队,不可浪费.违犯一项扣20分。9).员工只能在培训区域内活动.不能到处走动及观看，在组织参观时不许作出私人的任何评论（比如装修风格或其不关工作事情的闲言杂语），记住做好本职工作才是最重要，所有物件眼看手勿动。10).员工进出公司请静声，不准大声喧哗

3、，勾肩搭背拖手，注意形象的影响，使用电梯不能争先恐后须按顺序先出后进，见到客人.领导和其他部门人员必须礼让，本饭店员工后上、后下。违犯一项扣50分。11).课间时间不能接打 , 一律关机.违犯一次扣20分。12).本部门员工在场地培训期间必须遵从上司的每天工作安排。应以公司视为己家。13).课间时间上洗手间需举手请示,上洗手间时间不超过15分钟.14).员工上下班必须签到.签退,并听从组长的指令排好队。.15).下班必须排好队不能大声喧哗。如有其他违反按员工扣分条例进行处罚培 训 时 间: 09:0012:00 14：0018：00（7小时）课间总休息时间30分钟,加班另行通知。上午用餐时间：

4、 上午：12：00 下午: 17：00 处罚只是手段规范才是目的 以上制度请各位员工自觉遵守 培训计划日程表上班时间: 09：0012：00 14：0017：00 18：0020：00 用餐时间：上午：12：00 下午：17：00 日期 天数培训人培 训 内 容1月56日上午1.5天邵军员工介绍/分组/培训期间的纪律/公司简介、规章制度（员工手册）1月78日上午1天邵军培训的目的和意义/服务意识/个人仪容仪表/礼貌礼节/团队精神礼貌的标准要求/服务人员的工作心态/服务的基本功1月8下午11日上午2.5天邵军、黄春霞服务礼貌用语及服务程序(背熟,安排功课)服务工作标准流程(安排功课) 火锅服务工

5、作标准流程(安排功课) 1月10日（星期天） 休息1天1月11日1天黄春霞宴会服务程序、工作要求、分菜(安排功课) 摆台标准1月12日13上午1.5天邵军服务工作注意事项、细节（安排功课：如果我是客人）1月13下午14日1.5天邵军特别事件解决方法1月1518日3天陈召泽营业知识（销售技巧与产品知识，食法,菜牌的讲解，菜式跟酱料，菜式的单位） 1月17日（星期天） 休息1天1月191天邵军营业知识（客服服务知识、手写单操作程序、五常法初步认识 (服务礼貌用语,服务流程测试)1月201天陈召泽酒水知识及斟酒分量和方法(准备第二天的操作物品)1月21-22日2天黄春霞托盘练习/站立/行走/坐/蹲姿

6、(准备下一场的操作物品)1月23日1天黄春霞训练斟酒方法，折餐巾花(准备第二天的操作物品) 1月24日休息1天1月25日1天黄春霞 铺台布/摆台标准/家私的认识与用途、（服务标准流程笔试测试；下午测试）1月26日30日5天黄春霞 现场摆台实操/服务程序模拟训练（练习托盘/站立/行走/斟酒/折餐巾花）1月30日（星期天） 休息1天2月1日10日10天黄春霞、李智慧现场摆台实操/服务程序模拟训练（培训总结笔试）备注 ：根据培训计划日程表进行培训。如时间有变动将用多余时间用在现场摆台实操/服务程序模拟训练。部长级以上人员关于点菜知识培训另外安排时间. 培训内容:电脑入单、配菜。以上的时间安排可按培训

7、期间时间进行调整:(暂定培训天数：天)企业文化泰正的价值观：秉承从“产品作品精品”的原则，以“诚信”为基、以“专业”为本，以“创新”为纲，力走高端，追求行业第一，是我们的核心诉求和文化根本。这是在泰正十余年的发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。泰正文化以理念观念为先导、以诚信原则为保障、以作风创新为手段，伴随着泰正从无到有、从小到大、从大到强、从重庆走向中国。泰正文化本身也在不断创新、发展。当前，泰正的目标是打造中国首个高端酒店地产，创造中国地产财富传奇！这个目标把泰正的发展与员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位员工将在实现这个目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。 企业的团队观：

8、选择最好的不一定是最好的选择我们培养能力，更看重心态和品质。企业要使自身处于最佳发展状态，团队精神必不可少，培养一支充满团队精神的高绩效团队，是我们的决策层管理目标之一。尽可能地使全公司员工趋向于有着共同的目标和期望，有着相近或类似的事业观念、信念、价值和行为规则，得以形成一种共同的行为模式，这就是我们“沟通为上”的团队观。集团战略发展规划 从重庆到中国，高端酒店地产永不停步全力打造高端酒店地产，以重庆为策源地，接着是长三角、珠三角及泛渤海等地区，而后发展到全国是重庆泰正集团的发展远景。目前，泰正集团正组织相关资源，对未来的发展进行精心规划，在集团未来三年规划中，北京、上海、广东已正式纳入高端

9、酒店地产运营实施区域。集团荣誉1998年，投资2亿多元开发全国的第一栋光彩大厦2002年12月，泰正集团一次性通过ISO9001质量体系认证花园荣获全国2002年泰正优秀住宅社区环境金奖2002年，泰正花园荣获“中国名盘30强”奖2002年，泰正花园被评为南岸区十大优秀住宅小区2002年，泰正花园大型艺术门廊荣获大世界吉尼斯纪录2002年，泰正花园被评为重庆市明星楼盘百姓满意楼盘2002年，泰正花园被评为重庆市园林式住宅小区2002年，泰正花园被评为重庆市十大人居经典楼盘2002年，泰正花园被评为重庆十大水景楼盘2002年9月，中国重庆泰正集团有限公司荣获“中国重庆地产品牌企业”称号2002年

10、11月，中国重庆泰正集团有限公司董事长韩光云先生被评为“影响中国房地产的百名企业家”之一2003年，泰正花园荣获“重庆市优秀户型”称号2003年，泰正花园荣获“全国物业管理示范住宅小区”称号。2005年，集团与享誉世界的喜来登酒店达成战略合作关系2006年，喜来登国际中心被中国商业地产香港推广周评为“TOP10商务楼”2006年，喜来登国际中心被中国商业地产香港推广周评为“TOP10推荐投资商业区”2007年，喜来登双子星荣获“2007亚洲房地产中国区域影响力城市地标”2007年，喜来登国际中心被评为“成就中国商业影响力地标”。集团光辉历程 中国重庆泰正集团成立至今，佳绩频传，先后开发了全国第

11、一栋光彩大厦及当年重庆唯一获得“中国名盘30强”的人居典范泰正花园，成为了影响全国的优质房地产开发企业，被评为“中国最具号召力地产品牌”、“中国资信100强地产企业”，在重庆，更是连续跻身于“重庆私营企业50强”、“重庆百户重点私营企业”行列。2002年12月，泰正集团一次性通过ISO9001质量体系认证，使集团公司发展跃上了一个崭新的台阶。多年来，泰正集团公司多年来致力于城市高端地产和商业地产的开发，除成功开发光彩大厦、泰正花园等知名项目外，2005年，集团与享誉世界的喜来登酒店达成战略合作关系，将喜来登酒店品牌成功引入重庆，自此泰正集团实现了从区域性多元开发商到城市高端酒店地产运营商的战略

12、转变。在重庆正成为全球经济焦点的今天，在重庆成为国家西部经济增长极、全国统筹城乡配套改革试验区，并积极迈向中国西部第三产业、金融贸易中心的当下，泰正集团站在更高的角度，积极投身到重庆融入世界的步伐中。 学 习 心 态 我们工作的目标是？我们给客人以最好的服务，让更多的客人接受我们，生意好了，升职加薪的机会多了，我们可以在学到东西的同时，也能有更多资金去实现自己的梦想，完成自己的目标。（资金是客人付出的，所以他们想得到的就是最好的服务、最细心的照料。而这些就是必须由我们来不断加强自己，充实自己。） 培训的目的1)目的：通过培训能够让员工清楚地了解到饭店的经营宗旨，基本结构和特点。在礼貌、礼节、操

13、作程序，服务规程，卫生美观意识等方面，要求统一思想，统一操作规范化，形成统一的操作程序。2)团 结 精 神:合作是团队的灵魂和宗旨,让合作成为团队力量的放大器,不管你多么能干,也需要结合其它人的不同专业知识经验,力量和见解,才能完成工作.只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作,走到一起是开端,相处在一起是进步,工作在一起是成功.所以我们相信你的能力和和责 保证服务质量，提高饭店的服务形象。培养服务进一步地掌握更好的服务知识，理论知识等技巧。饭店的服务格言：微笑、周到、规范、及时。3)培训的意义: 社会的演变吃不到苦的苦，比吃苦的苦更苦！社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多有学历的人

14、才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有一技之长。酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要走在别人的前面，这样我们才有成功的希望。现在的工作难求，百中选一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。一份职业的好与坏可以改变一个人一生的命运。当企业给了生存的机会和工作的机会，就必须向企业付出努力。做人要求对得起自己的年华，付出和良心。稳中求发展才是生存的永久动力和永恒的成功基础。选择企业的几点：有无发展的空间？上司好不好？能不能正确指引你的人生方向？对你提出的建议采不采纳等。企业有没有在扩大？壮大？有没有发展的潜力？市场上大趋势*现今社会知识水平比以前高，要求相应提高*服务性行业亦在整个市场占很高比率，

15、行业之间会相论高低。*出外旅游的人多了，吸收了外地文化后，会不自觉地作出比较。*经济环境低迷，消费者比以前精打细算，每次都希望物有所值。优质服务的好处*公司在社会上有地位 *公司生意滔滔 *商誉保证*团体工作满足感 *个人能力提升 *员工上下一心*社会丰盛 *生活安稳服务员应具备的服务意识服务是饭店的主要产 品，向客人提供满意 。 的服务是饭店开展一切工作的生命线。饭店服务员必须树立正确全面的服务观念。（以温馨服务为主适时、适当） 员工岗位职责一、服务员岗位职责1.着装整齐，仪容仪表端庄。2.准时到岗，接受上司的任务分配；3.按照规格要求，布置饭店和餐桌；4.整理/清洁工作台，补充各种物品，保

16、证所有餐具/玻璃器皿清洁光亮、卫生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的一切准备工作；5.按照饭店规定的服务程序和规格向客人提供有效率、有礼貌、热情周到的服务；6.主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向部长汇报客人的反馈意见；努力维护饭店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系；7.负责饭店环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作；8.积极参加饭店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧；遵守饭店的各种规章制度。岗位 服务员 直接上司 部长 二、传菜员岗位职责1.着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配；2.必须熟悉厨房及每段工作岗位。3.熟营业场所的位置

17、，台号及厅房的名称号码。4.熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。5.熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁酱及器皿用具。 6.上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。7.听从部长的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工作中做好“5不取”：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。8.保持菜肴温度，一有菜点立即送至餐厅，不清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确认后才能出菜。9.收家私及协助服务员提供方便有效的服务。10.协助清洁本部门的卫生及保管用

18、具，汁酱器皿摆放及保管。11.保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。12.协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工作。13.定期参加培训及餐前后例会，服从上司分配任务。岗位 传菜员 直接上司 部长 岗位 吧员直接上司 酒吧主管五、酒吧吧员岗位职责1.在酒吧主管的领导下，配合和协助酒吧主管的日常工作及酒吧正常运转的工作。2.负责酒吧酒水，饮料盘点和物品管理工作，确保帐目要清，帐物相符。3.负责按单将酒水送至该台。4.控制酒吧的最佳储量，做到合理，安全。5.与同事保持良好的合作关系，做好酒水，水果供应和营业推销工作。6.负责酒吧，冰柜，仓库的整洁，卫生工作。7.严

19、格控制酒水成本，杜绝浪费，不出售过期饮料。三、营业主管兼迎宾岗位职责1、负责做好开餐前迎宾的准备工作；2、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的座位，应婉转告知客人，需提前预订位置较好的座位；3、负责替宾客寄存雨伞等物品；4、在饭店客满的情况下，要安排好侯餐的宾客并做好推销工作；5、解答客人提出的有关饮食，饭店设施方面的问题。收集客人的意见投诉，并及时向部门经理汇报；6、负责打扫本岗位包干区域的卫生；7、参加饭店各种培训活动；8、遵守饭店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服务标准做好工作。9、保持

20、良好客户关系，感情联络，及时反馈客户建议，为客人作好菜肴知识的参谋；10、婚宴、团体宴接待的把关，保证饭店利益的前提下，尽可能使客人满意、注意、谈判技巧；11、制定婚宴、团体宴菜单，保证毛利；12、每月配合部门经理作好客户消费分析，列出前几名消费大户。13、作好本部门业绩，塑造好窗口形象。岗位 营业主管兼迎宾直接上司 营业经理1、在饭店经理的领导下，配合主管，负责本班组的服务管理工作，带领服务员并亲自按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务；2、指导和监督员工按服务标准和规范工作，并负责每天对员工进行考核，每月根据考核情况向经理提出奖惩建议；3、根据营业情况，给本班组服务员分配工

21、作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务；4、随时注意饭店动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准，生意高峰时段及时与厨房协调各餐台上菜进度，保证出品准时无误；5、接受宾客结帐、检查帐单，保证在宾客签字，付款前准确无误，杜绝舞弊现象。检查结帐环节，杜绝舞弊现象；6、经常检查饭店设施完好情况，及时向有关部门汇报餐厅财务、家具、设备损坏情况，确保及时维修，使饭店处于最佳状态；7、检查、督促公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象；8、配合主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能；9、严格执行物资管理制度，控制餐具损耗，督促做好各项设备

22、用品的保养、清洁工作。控制能源及易消耗物品的浪费；10、与厨部保持良好关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨房部门主管；11、完成主管交办的其他工作；12、日常工作安排：市前了解区域的人员到岗情况，仪容仪表整理，回顾前天工作内容，布置领导安排的各项任务。开档工作：检查台面餐具摆设和区域卫生，及时补充市中用品，包括公共区域卫生责任。了解当天预订情况，对人员合理安排，与其它区域及时沟通调配人手，了解当日厨房出品情况。市中：席间服务人员的顶岗、人员的协调，对每天市前工作安排予以督导，处理客人对一般菜肴及酒店环境的意见，及时了解客人对饭店推荐的新菜或有利的其它活动意见。在环境卫生、服务、菜肴等方面的

23、意见要主动与客人沟通，并及时汇报工作情况。市后：当天工作任务，了解工作情况；知桌数及人均消费，然后认真做好考勤工作，配合保安做好安全检查工作，做好值班人员交接工作直至离岗。岗位 楼面部长直接上司 楼面主管一、楼面部长岗位职责服务的要求：作为一个合格的员工，不断要求树立正确的职业道德观，还要对自己的本职工作充满信心，不断加强自己文化素质修养与技能操作，熟悉工作环境，为客人提供餐食服务，用快速高质量的标准完成各项服务程序。服务的质量：是饭店的生命线，直接影响到饭店的声誉，客源和经济效益，服务质量的内容是多方面的，礼貌服务则是饭店优质服务重要因素之一，要提高质量，关键是提高人员素质，特别是提高员工的

24、礼貌修养这个最基本的素质。卫生与形象目的：建立专业的形象，给予顾客信心、清洁卫生及可靠的感觉仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。要求：1.保持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气味的食品，在客人前咳嗽，打喷涕须用手掩住口鼻，要及时洗手。2.身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服，袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精神饱满。3.女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大方，男士不留胡子。4.常剪指甲，保持干净不染颜色指甲油。女服务员不化浓妆，不带过多或显眼饰物，上班可略施淡妆。5.站立要端正，背不靠墙，手不叉腰，不要将笔放在耳朵后。6.上班时不要边走边大声喧哗，大声说话，控制自己的情绪7.遇

25、到迎面的客人应主动让路，同时打招呼“您好”。和客人说话时应站立，对客人说话表示尊重。为什么要注意仪容仪表：A 反映员工的基本素质；B 体现出企业管理水平和服务水平；个人仪态含义：是指人在行为中的姿态与风度，人在日常行为中的举止，也包括人在工作中规范。礼貌用在服务上面最主要的是什么？微笑是礼貌的前提，最主要的是以下几点：A 语言：轻柔，谈吐文雅，音量适度，要让客人既听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准确。B 态度：诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑到，茶水到，热毛巾到。C 行动：敏捷，动作优美，操作规范，落落大方，不卑不亢。D 接待礼节：要让客人体现出“宾至如归”的感觉。E 仪容仪表：

26、按饭店的规定着装，饭店的成功，93%靠礼貌，7%是知识和才能，足见礼貌礼仪对饭店的重要。1.常说礼貌用语“请”字，当头。“您”字领先。“谢”字结尾。欢迎光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢迎下次光临。2. 无论任何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，“您好”及与客人说任何事情都必须要讲“谢谢”。3. 说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。4. 行鞠躬礼时以45度为宜。5. 不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊天，打哈欠。6. 迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客人要有适当的称呼，不得直呼其名，应先生/小姐或职

27、位尊称。7. 尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心，8. 对不同国籍、不同阶层的客人要一视同仁。9. 不嬉逗客人的小孩、不询问妇女的年龄。10. 对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。一礼貌礼节具体内容礼貌含义：是人们在交往时，相互表示尊重或友好行为规范，要求做得诚恳、谦恭和善、有分寸。礼节含义：是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重、哀掉、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌语言行为、仪态等方的具体规定。礼貌待客服务应有三轻.五声五声迎客进店有“迎声”。服务出错有“道歉声”。顾客询问有“答声”。顾客帮忙有“谢声”。顾客离店有“送声”。三轻说话轻；操作轻；走路轻

28、（动作利落服务快）。二微 笑微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是无法用价值去衡量的，常言道“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵”。微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来表示歉意、拒绝和否定。微笑也是一种风度，饭店员工要经常保持笑容，要微笑服务。微笑的魅力:俗话说“出门看天色，进门看脸色”。例：“要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做服务员也不需要。微笑的内涵:微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必

29、须重视强化自我形象，青春常驻，笑口常开。微笑要适宜:笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑，会以为你在取笑他:作为服务行业中的一 员应做到如下10点：1.恭敬、尊重：尊敬别人和尊重自己同样重要，人和人和谐相处首先要记住互相尊.2.敬业乐业：尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱，更需要从工作中寻找和培养自己的兴趣，获得自我满足。3.热情服务，有忍耐力：对客人热情周到，有时难免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。4.笑口常开：笑是友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。5.整齐、清洁：仪容、仪表是礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。6.招呼周

30、到：留意小声招呼，使人产生好感，留意细节，达到周全的服务效果。7.一视同仁：招呼客人要一视同仁，免使客人误会，不要分此彼，轻视或冷淡产生被辱感觉。8.有问必答：清楚正确回答客人的问题，如有不知道的事情，则不能乱空作答。9.举止温柔：工作繁忙时，最容易犯急躁的毛病，例：翻台摆位时，切忌不要声音过大，动作过急，使客人误会发脾气，以为不受欢迎。上菜时要注意撞碰声。10.进展有序：服务也要适当，不要太过分的殷勤，也会弄巧成拙；打扰客人的谈话、进餐也会令其生厌。为什么说：失去一个客人等于失去更多客人。为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人【态度】影响到【行为】继而影响到【结果】【正面态度】会产生正确【行

31、为】而有好【结果】【负面态度】会产生错误【行为】而出现坏【结果】态度管理 认识负面服务心态的影响冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠、处处“事不关已，高高挂起”和漠不关心的态度不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好，如持有负面心态，便会不尊重别人（不仅仅对顾客）。这亦会影响自己的前途。排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，最终一事无成。 服务是一种态度真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是行为正面的服务态度包括从角度了解如何对待他人服务态度包括明白他人的感受，尊重和接受他人一个专业的服务人员可以从不同的角度去了解

32、顾客的需要，以培养良好的服务态度顾客满意程度之公式个人服务（人为因素）扮演一个十分重要之角色，因它往往令到顾客对我们所提供之服务留下一个难以磨灭之整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把饭店之美誉向别人推介。 不良之基本服务+不良之人为因素=不满意不良之基本服务+良好之人为因素=比较满意优质之基本服务+不良之人为因素=满意优质之基本服务+良好之人为因素=非常满意生意角度顾客的长远价值￥每次消费的平均价值6002300人均消费每年惠顾次数141248次顾客的寿命价值702347品碑和声誉31236（顾客的长远价值） 身体语言（微格分析）身体语言65% 语言7% 语调28% 微 格 分 析

33、语言-语调-身体语言语言=（魔术语）是一种让人听见，会感到非常舒服的语言。比如：早上好、欢迎光临、请问、不好意思、谢谢你、请随便坐、你好！等语调=发音的高、低,声浪，语气轻、重和语后音（包括）呢、吧、啦等身体语言= *笑容亲切、自然、宽容 *站姿双脚并立、身体廷直*手势邀请手势、回应手势 *眼神与客人眼神接触、友善眼光在整个服务过程中，有很多细节，包括：一些动作、一些言语每个过程，都可以慢动作来分析。如果有做得不好的时候，马上就可以改进，在微格分析中用什么来做标准呢？可以用一个工具，这个工具是人与人之间相处，用来沟通重要道具，内里包括三样物件礼貌常用语标准早上好、中午好、晚上好欢迎光临！请问先

34、生、小姐您贵姓?请问XX先生、xx小姐你们有位了吗？请问您有几位呢？这边请,请这边走请问您喜欢喝什么茶？请用毛巾、小心烫手!请喝茶,小心烫这是餐前小食，请慢用请问可以帮您点菜了吗？您好!这是我们的菜牌请随便看看请问您喜欢吃什么口味的菜？请问您喜欢喝什么酒或饮品？请问可以为您上菜了吗？不好意思,打扰一下，XX先生，这时川贝枇杷炖鳄鱼汤,请慢用，小心烫不好意思,打扰一下，我帮您上菜18.不好意思,打扰一下，我帮您换个骨碟19.不好意思,打扰一下，请问你们需要来点米饭吗？20.请问这些菜合您的口胃吗？21.请慢用22.请问有什么可以帮您吗？23.请您稍等，我马上来。24.不好意思,打扰一下,请问这道

35、菜还需要吗？25.不好意思,打扰一下！请问这菜可以帮你换小碟吗？26.请问还需要加瓶酒饮品吗？27.不好意思,打扰一下，xx先生，您点的菜已经上齐了，请问您还需要添加点其他吗？28.请问这空碟可以撤了吗？这些还需要吗？29.您好，这是经理赠送的果盘，请慢用！30.请问您用什么方式结帐呢？31.谢谢，多少钱。谢谢收你多少钱。谢谢找回您多少钱,谢谢!32.请带齐您的随身物品33.谢谢，请慢走34.欢迎再次光临！我们常用的魔术语：运用 举例魔语中午 讲“您好。中午好。”晚上 讲“晚上好”顾客来时 讲“欢迎光临”顾客追菜 讲“谢谢您的提醒,我马上去跟进”帮顾客拿东西 讲“好的“马上来”顾客不满意 讲“

36、对不起”不小心碰到客人 讲“对不起，请问有没有碰伤您”请同事帮忙后 讲“谢谢”换骨碟时 讲“不好意思，打扰您一下”顾客座的太多人或太挤时上菜 讲“不好意思，打扰您一下，我帮您上菜”我们称呼顾客：最好就是与姓氏尊称服务中我们要讲多句“谢谢”谢谢是专业服务人员应常将谢谢二字挂在口边。帮顾客写完菜时 讲“谢谢”写完任何单 讲“谢谢”上菜后及任何食品 讲“谢谢，请慢用”上完酒水、果汁 讲“谢谢，请慢用”上碗米饭、稀饭 讲“谢谢，请慢用”上完辣椒酱及任何酱料 讲“谢谢”顾客结账时 讲“谢谢，请稍等”顾客走时 讲“谢谢，请慢走,欢迎 下次光临”顾客提意见时 讲“谢谢你的宝贵意见”服务中我们要讲多句“请”请

37、专业服务员应常将请字挂在口边。运用 举例顾客进入饭店时 先生/小姐请问多少位？请问有订座吗？引领客人入座 请坐顾客叫我们 请问有什么可以帮您？拿菜牌给顾客 这是我们公司菜牌，请随便看。上菜 请慢用。帮客人斟茶 请用茶。递开水给顾客 请慢用，小心烫。未知那位顾客结账 请问哪一位结账？服务标准程序（厅房） 迎宾打招呼领位入坐派毛巾上温开水 （温开水内加柠檬片）征求顾客意见打开餐前水果问茶上茶收脏毛巾上毛巾（上在茶几上）奉上菜牌写凉菜（确定顾客人数）上凉菜点菜,介绍产品点酒水复述菜单，下单餐前准备（加减位及上菜工具.酱料）上毛巾（上餐桌上） 请顾客入坐铺餐巾斟茶、斟饮料(示酒，试酒)上酒水把多余的杯

38、撤下上热菜餐中服务（分菜.换骨碟.换翅碗.换烟缸.换毛巾.添加酒水.加汤. 撤空盘. 大盘换小盘. ）附加介绍上主食报菜上齐上热茶对好单.打预备单清台上水果上毛巾征询意见结账送客到门口收台 服务标准程序（大厅） 迎宾打招呼领位入坐派毛巾上温开水 （温开水内加柠檬片）问茶上茶收脏毛巾上毛巾奉上菜牌写凉菜（确定顾客人数）上凉菜点菜,介绍产品点酒水复述菜单，下单餐前准备（加减位及上菜工具.酱料）上毛巾铺餐巾斟茶、斟饮料(示酒，试酒)上酒水把多余的杯撤下上热菜餐中服务（分菜.换骨碟餐碟.换翅碗.换烟缸.换毛巾.添加酒水.加汤. 撤空盘. 大盘换小盘. ）附加介绍上主食报菜上齐上热茶对好单.打预备单清台

39、上水果上毛巾征询意见结账送客到门口收台 (1)主人宾位(3)右副主宾(2)左主宾位(4)副主位宾位宾位宾位服务工作流程序号流程魔术语身体语言/行动避免1迎宾 站岗站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面向通道入口处客人未到前，不可闲聊，不可随意离开岗位，避免客人进来感觉不受重视2 打 招 呼您好/中午好/晚上好/欢迎光临！很高兴为大家服务，（是熟客问好；需直接称客人姓氏）45度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把头抬起双目平视与客人眼神接触（在食品卡的左上角写上顾客的姓氏）熟客如果是机关单位高干人物，不便直称 XX所长XX局长XX书记等，因为大部分高干人物外出消费都是被邀请，所以不便被人知道 3领

40、位 XX 先生，您好，这边请，请这边走面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回看，与客人保持着1米-1.5米之间并伸出右手指向前方（请这边走）带客之间可以介绍公司的其他设施.领客时不可光顾自己行走，与顾客距离拉远，把客人带失自己也不察觉4入座 1. xx 先生，您好，请坐 2. xx 先生，您好，打扰一下，帮您把衣服套好，请将您的贵重物品随身携带， 1. 请客人让座时：先女后男，先宾后主，先老后幼。 2. 为客人拉椅让座，迎宾/服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出30CM，当客人若意坐下时服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下 1.客人坐下时如有脱下外套，服务员应

41、及时接下客人外套，挂进衣柜内， 2.大厅：如客人把外套及手提包放在椅子上，应及时给客人套上衣套，并提醒客人贵重物品随身携带，5派毛巾上温开水1.xx先生，您好，请用毛巾 2. xx先生，您好，请用水。1.派好毛巾后,先给客人上杯准备好的温开水（用茶杯上） 然后再问茶2.以派的形式送到客人手上，客人用好后需收走更换干净毛巾（包房：需用毛巾碟上到茶几上，客人吃水果时用）先给客人上温水再冲茶可避免顾客久等.序号流程魔术语身体语言/行动避免序号流程魔术语身体语言/行动避免6问茶 1.xx先生，您好，请问喜欢喝什么茶！我们这里有xxx 如果客人不要名茶，就介绍饭店的普通茶,有什么问题都可以问主人。7上茶

42、XX先生，您好！请用茶，小心烫。先打手势示意，从主宾位右手边开始顺时针上，将茶放在客人右手边(筷子旁)，上完茶再收温开水如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人8上餐前水果（指包房用）您好;这是餐前水果,请问现在需要邦你打开吗.把水果放在茶几（转盘）上.将保鲜膜去掉. 并把温馨提示牌放在显眼处.并跟上骨碟避免客人不知道水果需要收费序号流程魔术语身体语言/行动避免9点凉菜、 上凉菜1.点凉菜:XX先生，您好！这是凉菜牌先为你准备凉菜好吗？ 2.上凉菜:您好！打扰一下，帮您上凉菜(并加以介绍)谢谢！请慢用. 将凉菜荤素搭配摆放(并跟上底碟或小勺)如果客人继续点热菜可以先交同事把凉菜先下单，先上。（要先

43、上花形的荤菜）10拆餐巾 xx先生，您好，我帮您铺餐巾压式：先打手势，提示客人，然后拿起餐巾打开，将餐巾的一角压在骨碟下方；铺式：先打手势后拿起餐巾对折叠成三角形，再打手势，使用礼貌用语，提示客人将餐巾铺上客人双腿上，铺餐巾时站在客人右手边，右脚前左脚后呈丁字，45度弯腰侧身迅速地给客人铺上（以铺式为主）不可在客人前面直接折餐巾，应把餐巾拿下侧身拆开餐巾，更不能在客人前面抖餐巾；给顾客铺餐巾时应右手前左手后避免反手及背对顾客序号流程魔术语身体语言/行动避免11换毛巾xx先生，您好，我帮您换干净毛巾 1)先收起脏毛巾后上干净毛巾 2)在托盘上准备好毛巾盘，毛巾夹，用服务夹收起脏毛巾，用毛巾夹将干

44、静毛巾夹到毛巾托上从主人位开始顺时针上 上毛巾前检查毛巾是否干净；切忌用一个毛巾夹同时夹干净毛巾又夹脏毛巾(应用服务夹收脏毛巾)12奉上菜牌 （以配菜为主) 1.xx 先生，您好，这是我们的菜牌，请随便看看。2.我们饭店的主打菜是XXX 站在客人右手边，与客人距离50公分左右45度的弯腰，右手竖托菜谱的左角，正面朝向客人，左手打开菜谱的招牌菜页面呈上客人面前；如客人不接菜牌就将菜牌放在台面上1.不可将菜谱放在椅子上，2.记住给客人共几本菜谱3.在客人点好菜后把菜谱收起放回固定摆放处避免丢失及弄脏序号流程魔术语身体语言/行动避免13介绍产品 1.）xx先生，您好，今天我们的大厨推介菜是xxx，很

45、多客人吃过，都赞赏不错，帮您来一份好吗？ 2.） xx先生，您好，我们这里的海鲜品种也很丰富，您需要到现场去挑选吗？站姿保持45度弯腰双腿站直，面部保持微笑，与客人的距离保持在50公分左右，站在客人的右手边，微侧身面向客人与客人有眼神接触不可以用手搭在客人椅背或桌边，不可以东张西望，身体摇摆；双脚不可以长短的站立14写菜点酒水运用“FAB”进行推介菜品，1）例如：给顾客推介鱼：xx 先生，您好！我们这里有xxx鱼.先报三种，从中高低连带价格一起报。当客人拿不定主意时服务员应马上接上，可以来条我们今天刚到货又新鲜的xxx鱼，肉质又鲜嫩，刺又少，可以清蒸/翅汤浸，是最适合的做法，帮您来一条好吗？2

46、）问： XX先生,您好;请问今天想喝点什么酒水? 推介: XX先生,您好;这是我们的酒水牌, 请随便挑选.FAB指为顾客点菜时运用的一种方，运用这种方法点菜让客人清楚这个菜的特点.优点及好处。1）当客人拿不定主意时服务员面部不能露出不耐烦的表情；如果是急推产品，不要在报品种时急于先报急推产品，会让客人知道你在刻销； 2）重视落实顾客的特别交待事项注:当顾客点好酒水后需复述顾客所 点的品种.数量.度数.避免记漏15复述菜单复述菜单: 1）xx 先生，您好，我帮您确定一下您的菜单，您点的菜有xxx，请问大家有什么忌口吗？ 2）xx先生，您好，现在可以上菜了吗？ 3）如果客人的菜等叫，需问客人； x

47、x先生，您好，您点的凉菜帮您先上好吗？我马上帮您下单。祝大家用餐愉快，谢谢如：客人到齐，点好菜后退出点菜位走到上菜位，正面面向客人面带微笑，语速语调适中；菜单复述后，先后退一步后转身离开. 1）复述菜单时需同时复述客人的一些特殊交待，明确菜单后才可以下单，避免遗漏或写错菜； 2)如果遇到个性着急的顾客，点好菜后就直接给客人下单 （在客人点菜的过程中就应点一复一）如何推销产品推销自己A赢得好感 B博取信任 C使对方接受自己推销产品A先谈对方的需要B关心对方的兴趣，为对方着想C激起对方的渴望，引起同感D适当推销产品，将想法为成对方的意愿E保持自信，要有耐心，切勿直接结论 FAB的定义每件产品都会有

48、其独特的方面务求在最短时间内，把它最吸引人和最优秀的一面介绍给顾客。 F.特点 食品特性A.优点 从特性引发出的用途B.好处 给顾客的好处例子食品 翅汤 特点 ： 选用多种上等原料经过20多小时熬制而成优点 ： 浓郁.甘香好处 ：丰富的蛋白质和钙质 AIDA销售手法A注意 向顾客展示菜牌及有特色的食品图 片加以介绍引起客人的注意I兴趣 简略介绍食品的特性，优点及好处D欲望 强调食品如何配合顾客独特需要 强调食品的畅销程度A行动 主动询问顾客要哪种食品 主动介绍其它食品例子菜名：燕麦关东参注意：燕麦关东参是本店的主打菜之一，得到客人的一致好评兴趣：来自最大海参产国的日本东京 欲望：我们选用上好的

49、材料熬制浓郁的鲍汁加精选燕麦扣上关东参其味甘香可口，海参也被誉称为”百病之星”行动：我们有燕麦关东参，燕麦俄罗斯参请问您需要那个品种？推销要诀及避讳 要诀 避讳客观地了解顾客需要 自作主张/主观 足够销售点及强调“物有所值” 无目的介绍争取顾客的接纳 强迫客人购买诚实可靠 不择手段 表现兴趣及热情 夸张、资料虚 序号流程魔术语身体语言/行动避免16餐前准备5分钟内准备完成有特殊的菜肴或有特殊要求，要通过电话或对讲机提前知会传菜部做好准备工作； 准备工作:根据菜单的情况作好餐具、用具的准备 准备餐具时，要注意操作快而轻，手轻，脚轻，语调轻。17斟茶/斟饮料 xx先生，您好，请用茶，“小心烫”，x

50、x先生您好，这是您点的可乐，现在帮您打开好吗？ 请慢用。从主宾右手边开始顺时针斟，斟茶时先用右手打手势，并跟上礼貌用语，然后左手拿底盘持平，右手将茶壶微提起给客人斟茶如不打招呼，客人忽然站起会烫伤客人；不可左右开弓或横向；斟茶时要跟上底盘，避免茶水滴到客人及桌面上。18上酒水(示酒)1).示酒: xx 先生，您好，这是你点的96年拉菲红酒,请过目.请问现在可以为你打开了吗? 2).品酒： xx 先生,您好，请您品酒！”3.）上酒: xx 先生，您好，打扰一下，我帮您斟酒1.站在主宾位右手边，丁字侧身而站，左手先打手势，再斟酒2.红酒需品酒：开瓶后给主位客人 斟上红酒1/3，请客人品尝。1.斟酒

51、时要注意瓶身、瓶口卫生，冰冻的酒水，瓶身会有水珠，需先将瓶子抹干后再斟，避免手滑及滴水（可用分酒器斟酒）2.外国顾客及懂品红酒的顾客和广东顾客应斟上2/3或1/33.内地顾客斟1盎司序号流程魔术语身体语言/行动避免19撤茶杯 1）xx先生，您好！我帮您换杯热茶， 2）xx先生，您好！请用茶，小心烫。 3)xx先生，您好！这茶还需要吗？ （客说:不要），谢谢；餐后我再给您上热茶； （客说:要）不好意思，我为您换个大杯热茶好吗？给不喝酒及不喝饮料的客人斟上茶（用水杯上茶）；先上水杯茶，后撤茶盅茶1）餐中服务时服务员可以减少繁复地斟茶，用大水杯可以省下时间做其他服务。 2）撤走茶盅前，服务员要注意到

52、当时客人喝的是什么？啤酒还是饮料？在一般的情况，征求客人意见先撤茶盅不上茶等客人啤酒、饮料喝完后上茶， 3）餐后再上热茶:上热茶一定是上茶盅。 4）客人喝烈酒，红酒，黄酒时,如客人不喝任何饮品服务员必须征求客人意见给客人上水杯茶或温水。序号 流程魔术语身体语言/行动避免20上热菜上菜A：xx先生，您好，不好意思打扰一下，我帮 您上菜，报菜名：“这是本店名厨主推菜；特色牛仔骨，请慢用！ 上菜B：xx 先生，您好！这是本店的招牌菜翅汤东星班，请趁热吃。 上菜C:xx 先生，您好！这是本店的招牌菜；沙锅鸡煲翅我帮您拿到旁边分好，再上好吗？ 上菜D:这是本店的原创菜“健康时蔬 ”需要帮您分一下吗？（桌

53、上操作） 上菜E： xx先生，您好！这是清蒸东星斑鱼，请问需要把鱼骨取出来吗。（把鱼骨起好后归回原样）;淋上热酱油，再上时说:祝大家年年有余）（以上是不分鱼的操作） 上菜F:xx先生，您好！这是清蒸苏眉鱼。这鱼肉质非常鲜嫩，我帮您拿到旁边分好再上好吗？上鱼时说:请趁热吃.上菜前需先熟悉菜单，上菜需对单上菜。1)上菜前应先移好空位再上菜，在固定上菜位进行上菜，上菜的站姿应呈丁字，面带微笑，正面对向客人，身体距离台边5CM，上菜时荤素搭配，颜色，大小分开摆放，报菜名时先将右脚收回后退一步，“打手势”，然后报菜名，离台前点头微笑， 2)“如由于带汤盛器较大又较热，先将台面的菜移开，腾出台中心，再用干

54、净的2块早安巾叠成四方块，垫着汤窝的两边平衡的端到台中心，（有转盘的台应放转盘上）顺时针转一圈，再征求客人意见再分汤。 ）分汤前：先在托盘上准备好汤碗.底碟，小勺;将小勺放在汤碗的右侧进行分汤，上汤时将汤放在客人右手边与筷子架上方4）上个客菜时需将苏菲碟上的餐碟先撤下，再将个客菜放上苏菲碟上忌：不可在未腾出上菜空位就一手托菜一手腾上菜位，1.上菜时不可一边上菜，一边报菜名；2.摆好在台面的菜不要再左右移动；3.上菜时的站姿不可双脚齐并立，这样上菜会不便灵活操作 4.上有跟酱料的热菜：需先上酱料并介绍酱料使用方法及是跟什么菜食用的，然后再上热菜（避免顾客不会使用导致影响菜肴本味） 分菜：桌上操作

55、：限于五位顾客以下，方可在桌面上操作；5.上汤时汤碗跟上底碟的好处；可便于热汤不烫手又便于端给顾客时方便又卫生。上蒸菜：上菜时需使用2张小毛巾叠成四方小块，垫着碟边隔热才可以上台。使用小毛巾垫手上菜时要注意小毛巾只限于在碟边下端，不可高出碟边。（小毛巾一定是干净无污迹）6.鱼酱油淋在鱼四周，不要淋在鱼身上，除客人要求。序号 流程魔术语身体语言/行动避免21换骨碟餐碟 1.xx先生，您好！打扰一下，我帮您换个干净骨碟餐碟，请慢用！ 2.xx先生，您好！请问这菜还需要吗先打手势示意，在主宾位右手边开始操作，先撤下台面上的脏碟，然后再上干净的骨碟餐碟注意骨碟餐碟的卫生破损，轻拿轻放，如：客人餐碟上有

56、菜没吃完应提示客人是否需要，如:客人正在夹菜吃的时侯或两人正在谈话不可打扰客人，先绕过第二位客人，先更换下一位客人，稍候回头再换（避免扰客）22换烟缸 xx先生，您好！打扰一下，我帮您换个烟缸。谢谢！请慢用！先将干净的烟缸底部对齐盖在脏的烟缸上，再把两个烟缸一起拿到托盘上，然后把干净的烟缸放回原处（烟缸底碟有烟灰需同时更换）更换烟缸时要先在烟缸内加上一点清水（水刚好能湿透烟缸底即可，摆台时.）23添加酒水 1） xx先生，您好！打扰一下，帮您添酒。 2） xx先生，您好！打扰一下，帮您添可乐 。 3） xx先生，您好！打扰一下，这瓶茅台酒已经斟完了，请问需要再开一瓶吗？ 先用托盘准备酒水，按客

57、人所需添加的酒水装托“顺时针给客人添加酒水”1）不可没经过客人同意就自作主张，自己开酒。 2）斟完每一瓶酒都需知会请客人；“并要清楚当餐是哪位客人请客，并留意请客人是否大方”， 3）需开新酒，需走到请客人旁边小声请示过才可开。 4）酒量较浅的顾客要牢记客人要求的份量（避免每次加酒水时顾客都要给你提示）5）一位优秀的服务员会在客人没入坐前与请客人沟通好。序号 流程魔术语身体语言/行动避免24换翅碗刀叉1.xx先生，您好！打扰一下，我帮您换个翅碗。2.换好后：谢谢！请慢用1.先在托盘上准备好干净的翅碗和小勺，2.先收起用过的翅碗和小勺，再给客人重新上套干净的在客人吃不同味道的菜时，不会影响菜的味道

58、。25加汤 1.xx先生，您好！帮您添碗汤好吗？ 2.如还剩汤，客人又说等会再添:服务员应说;“好的！一会想喝，我再帮您加热。为客人添加汤时，需将汤碗连底碟小勺一起撤下，再逐位给客人添加汤1）如汤碗已被客人拿来盛过其他菜并有菜汁，为了不影响汤的味道，服务员需给客人重新更换汤碗。 2）把客人的汤碗拿起加汤时服务员在托盘上需按客人的顺序摆放好汤碗，避免把客人已喝过的汤碗弄混乱（一次给客人添汤不要超过4位）3）.当客人想喝汤时服务员应先看汤是否已凉，如果汤已凉；服务员应先把汤加热后再给顾客上汤26大盘 换 小盘1） xx先生，您好，我帮您把这道菜换个小碟再上好吗？ 2） xx 先生，您好，这道菜我给

59、您分一下好吗？把菜盘撤下放在备餐台上操作.更换小碟一律使用标准尺寸的餐碟，更换餐碟装的菜同样需摆放整齐美观，如有伴花也需将伴花装饰在餐碟上。并将台上的菜摆放整齐1）尽可能把剩不多的菜给客人平均分掉，避免桌上有过多的小碟，别让客人感觉。 2）大盘换小盘时不可以将菜直接拨入餐碟上随意堆放，这样会影响客人的食欲，更影响菜肴形象 3）更不能在餐桌上当着客人面就把菜倒入餐碟内，或拼碟，应把菜拿到工作台上操作。 不能使用碗、烟缸底碟、汤碗底碟.骨碟来装菜序号 流程魔术语身体语言/行动避免27撤空盘 1）xx先生，您好，打扰一下，我帮您把空盘撤走，请问这酱料还需要吗？ 2）如还有少许菜，但每位客人都不再吃的

60、情况下；进行以下的询问：xx先生，您好，打扰一下，请问这菜还需要吗？ 1.服务员在上菜位进行操作，较重较大的菜盘（可以不用托盘）用双手把菜盘撤下再撤酱料碟；空碟撤走后，需马上将桌上的菜肴迅速摆放整齐、美观 不可在桌上当客人面将酱料碟放入菜碟内一起撤， 需先撤下菜盘再撤酱料碟。（注）别忘了撤客上酱料28附加介绍 1） xx先生，您好！您的热菜已上齐了，请问需要添加其他吗？ 2） xx 先生，您好，您点的热菜已上齐，帮您来点餐后甜品好吗？运用FAB介绍产品的特点，优点，好处。 根据客人当餐所点的菜肴情况进行推介。 附加介绍成功可给饭店增加营业收入。 附加介绍需根据客人所点的菜肴情况进行介绍避免重复