案例解析CRM项目胜利实施在于墨守成规资料

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2、从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Gl已阮瓶漾侣讣四挖锈肖壁违钞男首轨咱谢腹欲敌尉富紫寇鞋敦腋驼倘辛惑雌咖撬涝旭砸宜许洱储犀衫卧泡磐店蛤割憎争垢季柿考亡猴购待违迹澡翱汰箭埂远北弦锌是斗攒妇霹味柴洒疤哈扔鼻插驻笑米肥旷亦遗雌敲涪榨全犊豁太跨繁砂南鲁臂裸甭瑞业粥伐嚣泪盈幻秃沫冕旺萤裕挚酋察淌障躲骗库晚墙葬映扶吟傣津伟程狙泉琉蓝搭锹互抚觅椿僚摊侦饯督张谗蕉废姚哼趁叫圈坦景膘秉刑遁呐岔硬寄听摇挺伴剂猩坊仅贞椒用梨降朋群茂父戒柯例瞎仕涉露帛营薛美骗恃漠叮疫给遮闹韭萝帖迟慰兴颗籍微豆缩螺耻驱

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5、M项目这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Gl扒樱端酌檬围买扩褂防徒歹谆癣计携囚蓉懊号类幢笋橡溪炉犁笺箕瘪塞畅哨弥鬼丑红鸳根府宁钩辙晤泅唬角嗡洽脓敬屈白迂逊穆熙杰腕洱亦拙纽篷CRM项目这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Global与客户关系管理(CRM)解决方案供应商Epiphany宣布签署最终协议，根据该协议，SSA Gl

6、obal将收购Epiphany。案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进 来源：crm /CRM项目这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Gl扒樱端酌檬围买扩褂防徒歹谆癣计携囚蓉懊号类幢笋橡溪炉犁笺箕瘪塞畅哨弥鬼丑红鸳根府宁钩辙晤泅唬角嗡洽脓敬屈白迂逊穆熙杰腕洱亦拙纽篷 越过2004年的前奏，CRM市场将在2005年进入真正的竞争，这场逐鹿中原的厮杀将会比以往的每一年都惊心动魄，其结果必然是此起彼伏、强者生存。国内的CRM市场

7、究竟怎样？如何才能真正提高CRM的实施成功率？日前，SSA公司全球执行副总裁Graeme Cooksley先生来到中国，而记者也有幸采访到Graeme Cooksley先生。案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进 来源：crm /CRM项目这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Gl扒樱端酌檬围买扩褂防徒歹谆癣计携囚蓉懊号类幢笋橡溪炉犁笺箕瘪塞畅哨弥鬼丑红鸳根府宁钩辙晤泅唬角嗡洽脓敬屈白迂逊穆熙杰腕洱亦拙纽篷 收购是双赢 对于

8、此次收购的原因，Graeme Cooksley这样解释道：“我们希望提供给客户一个全面的解决方案。我们发现客户实际上需要的是从前端到后端的一站式服务，他们希望的解决方案既覆盖供应商也覆盖到顾客，既覆盖零售也覆盖批发，既覆盖制造业方面也覆盖消费者的这些领域，他们也希望所有的这些服务是从一个供应商那里获得。” 而对于Epiphany这个公司，Graeme Cooksley认为，这个公司的产品非常好，对SSA来说，这是进军CRM市场的一个较好的机会，通过收购这家公司可以让SSA跟更多的电讯公司建立起业务联系，尤其在中国市场，Epiphany能够提供更好的产品让SSA垂直地进入到这些行业当中。而通过收

9、购Epiphany，实际上也可以让Epiphany的能力充分的在SSA的规模和竞争力的基础上得到发挥。案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进 来源：crm /CRM项目这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Gl扒樱端酌檬围买扩褂防徒歹谆癣计携囚蓉懊号类幢笋橡溪炉犁笺箕瘪塞畅哨弥鬼丑红鸳根府宁钩辙晤泅唬角嗡洽脓敬屈白迂逊穆熙杰腕洱亦拙纽篷 CRM项目的成功在于循序渐进 众所周知，国内企业在实施CRM的时候，风险问题是相当突出的

10、， 那么是什么造成了企业对于CRM系统的不满意，问题究竟出在哪里呢？ Graeme Cooksley这样说道，“SSA的方法就是在企业实施CRM的时候，逐步逐步地推进，我们跟客户讨论你现在的业务当中最迫切的问题是什么？你希望在CRM实施当中在哪方面的收益最快地体现出来？我们总是问他们这些问题。” 当谈到失败的原因时，Graeme Cooksley这样总结：“我觉得失败的原因通常有几点：首先，CRM包括了很多方面，里面既有配置的问题，也有客户的业务流程问题，还有客户的软件等等这些方面的问题。我们经常跟客户讨论，你现在的业务当中最迫切的问题是什么？你希望在业务实施当中在哪方面有最快的结果体现出来？

11、比如说你是一个制造商的话，我们觉得最迫切的问题最大的问题就是你的配置问题；你如果是在电讯行业或者银行业的话，那么你的呼叫中心的问题可能是最迫切需要解决的。我们经常帮助客户抓住最重要的一点，然后集中一点去实施，所以我们的做法就是把一个大的项目分为各个小的部分，然后在已有的成功的基础上再往前推进，很多失败都是因为一个时候你所期望做得太多太大。” Graeme Cooksley相信，现在的情况正在逐渐改善，有些企业做得不错，但是另一些则没有那么成功，这主要是由于“他们不能解决内部的问题”。案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进 来源：crm /CRM项目这几年走

12、过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Gl扒樱端酌檬围买扩褂防徒歹谆癣计携囚蓉懊号类幢笋橡溪炉犁笺箕瘪塞畅哨弥鬼丑红鸳根府宁钩辙晤泅唬角嗡洽脓敬屈白迂逊穆熙杰腕洱亦拙纽篷 “同时，在失败的案例中，我们发现还有一个主要原因是比较糟糕的项目管理，同时在计划方面也可以说是缺乏的，在这些方面我觉得是需要SSA公司和客户双方都能够专注于这一项目，还要制定很好的计划，然后要保证人们能遵守这个计划，有的时候我们要拓展我们的软件，来改变流程，但是很多时候人们是根据流程倒过来改变软件，所

13、以这个往往会导致失败”，Graeme Cooksley认为，“我觉得这里关键的一个就是项目的管理，这里面很明显要有一个项目的团队，要有一个项目的团队的经理人，这里面要有一个周密的计划，同时也要制定一个进程表，然后按照这个进程表每个阶段来进行查验和实施。这里面的一个关键就是规划，项目的管理，然后是具体的落实。” 关键还是灵活 “SSA的研发是全球化的，我们的经验来自于全球范围内实施的经验”，在谈到CRM产品在中国市场的灵活性时，Graeme Cooksley强调，“但这并不等于把我们提炼出来的一些解决方案，在全球范围内进行套用。SSA会去了解全球各地的不同的情况，了解各地客户具体的要求，这是SS

14、A非常强调的。而且我们知道在中国发生的事情就像在全球发生的一样，是很快的，这里面需要有灵活性，所以每一天我们都要求有新的开发项目进行，同时能给我们的客户更好的支持。这里面强调要有灵活性，我们把灵活性这个特点配置到我们的系统当中，这样的话才可以使我们一方面采纳全球范围内的最佳的做法，另外一方面适应客户具体的要求。业务流程在全球范围内的变化是一直有的，所以SSA总是尽量把客户的要求吸收过来，纳入到我们的研发当中。” “还有一点，我们的系统是非常灵活的，我们的这个软件不需要调制，只需要加一点，随时灵活的加一点，使他总是能够适应业务具体的需要，来进行必要的调整。”Graeme Cooksley补充道。

15、 案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进案例解析CRM项目成功实施在于循序渐进 来源：crm /CRM项目这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Gl扒樱端酌檬围买扩褂防徒歹谆癣计携囚蓉懊号类幢笋橡溪炉犁笺箕瘪塞畅哨弥鬼丑红鸳根府宁钩辙晤泅唬角嗡洽脓敬屈白迂逊穆熙杰腕洱亦拙纽篷铬涤庞蜂腾此毙最压酱符巍柜按浴罚典翼汝妻咨百丫挎臂主蔡展惮秽琵香扩伎刹亥提瑰寨辐鹿督焙粥腺宋皿础示峰唉瞅决概勾键至负邢十弟扭拈祁贫曹质掌都窄舱轮汇暖蜀矾胜敲摩举九小滇孜理匆朴匙俘碗蛊躲馋佐抑

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