餐饮服务与管理试题10期末考试卷模拟测试卷

1、中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇第四章礼仪篇项目一、二 练习题座号得分评卷人题号一二三四五总分得分姓名一.判断对错（正确的选 A,错误的选B,共10题，每题1分，共10分）.男服务员穿着白色长筒袜子工作。（）班别.服务人员的工号牌水平佩戴在工装的右胸上方。（）.服务人员可以涂有色指甲油。（）.女服务员允许佩戴比较简洁的耳针，但是直径不应超过2毫米。（） TOC o 1-5 h z .女士丁字步站姿时，右手搭在左手上，置于腹前。（）.与客人通话结束时，服务人员道谢后，随即挂断电话。（）.一般情况下，服务人员与客人交谈时应保持的距离为0.5米-1.5米。（）.餐厅服务员讲话时声音不宜过高

2、，音量大到让人听清即可。（）.预订员打电话的时间最好控制在1分钟以内。（）.与客人谈话时，因没听满客人的话，服务员表现出急躁或厌烦的表情。（得分评卷人二.单项选择题（共15题，每题2分，共30分）女服务员应选用（）眉笔为宜。A深棕色B黑色C灰色D浅咖色服务员指甲长度不宜超过（）毫米。A 0.5 B 1 C 1.5 D 2第1页，共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇餐饮服务业中的微笑标准是：嘴角微微上扬，上齿自然露出（）颗牙齿A 4-6 B 6-8 C 8-10 D 10-12下列关于仪容仪表的叙述正确的是（）。A男服务员可以烫发，但鬓角不能盖过耳朵。B女服务员为了美观可以涂有色指

3、甲油。C餐厅服务员可以佩戴手链。D女服务员可适当化妆，以淡妆为宜。“横摆式”手势一般用于表示（）。A请进 B 指引方向 C 请坐 D 道别下方（）图为150鞠躬。下列关于电话接听基本礼仪，表述不正确的是（）。A电话接线要迅速准确。B复述客人预订或更改信息。C保持愉悦的心情和良好的面部表情。D通话结束后，大力放下话筒。打电话时，服务人员需询问客人身份，最恰当的说法是（）。A “请问您尊姓大名？”B “你是谁？”C “你叫什么名字？”D “你是那个XXX吗？通话时间宁短勿长，最好控制在（）分钟以内。A 1 B 2 C 3 D 4打电话的正确步骤为（）。A打电话前准备一拨打电话，告知身份一确认对象一

4、简述缘由一结束语第2页共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇A不过肩 B 不过领 C不超过发际D 与肩齐平B拨打电话，告知身份一打电话前准备一简述缘由一确认对象一结束语C打电话前准备一拨打电话，确认对象一告知身份一简述缘由一结束语D拨打电话，告知身份一简述缘由一确认对象一打电话前准备一结束语 TOC o 1-5 h z . 一般情况下，服务人员与客人交谈时应保持的距离为（）米。A 0.5-0.8 B 0.8-1.1 C 0.5-1.5 D 0.8-1.8.男生的头发长度应前发不覆额、侧发不掩耳、后发（.对已婚女性客人应称为（）。A先生 B 女士 C 小姐 D 夫人.打电话的基本礼仪

5、不包括（）。A选择适当时机打电话。B使用恰当的称呼。C打电话时语言冗杂，电话时长为 5分钟D打电话时始终用礼貌用语。三.多项选择题（共10题，每题2分，共20分）“七声”包括（）。A问候声 B 征询声 C 道歉声 D 应答声 E 礼貌声“十字”包括（）。A请 B 麻烦 C 对不起 D 谢谢 E不用客气第3页，共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇下列哪项是接电话的基本礼仪（）。A接电话要迅速准确。B认真记录与确认。C挂断电话前注意礼貌。D注意聆听。E保持愉悦的心情与客人沟通。标准坐姿的要求为（）。A双肩自然放松。B上身保持正直，微前倾。C坐满椅子。D女士双膝分开，脚尖朝前。E男士小

6、腿垂直落于地面，两脚自然分开为 45打电话应注意的礼仪问题主要包括（）。A通话目的明确B安排通话内容C选择恰当的通话时间D不直接回答对方问题E挂断电话时注意的礼貌用语对服务人员的手部要求包括（）。A指甲长度不宜超过1毫米。B女士可以有带图案的美甲。C冬天保持手的湿润光洁。D已婚男女允许佩戴婚戒。E经常保持手部干净卫生，经常洗手。下列哪种做法是不正确的（）。A与客人谈话时，只谈与服务工作有关的话题。B与客人交谈时，做出挠头抓耳的动作。C与客人交谈时，随心所欲、口无遮拦的交谈。第4页共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇D服务人员凑在客人耳边小声说话。E服务员讲话的速度保持平稳中速。下

7、列坐姿手臂位置的摆放不正确的是（）。A放在一条大腿上B放在身旁的扶手C放在两条大腿上D夹于两腿间或双手抱在腿上E自然悬空打电话时谁先挂，服务礼仪给了规范的做法（）都不对A对方先挂 B 自己先挂 C 地位高的人先挂 D10,下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（A按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。B工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。C在工作时修指甲、伸懒腰。D工作时大声呼喊距离较远的同事。E卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。得分评卷人四.简答题（共4题，每题5分，共20分）1.礼貌用语“七声”是什么？2,接电话的步骤包括？3,常用的手势礼仪有哪几种？4,交谈礼仪的基本要求是？得分评卷人五.案

8、例分析（共2题，每题10分，共20分）第5页，共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇案例一：情景一：甲：你是谁？找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）乙：喂，喂，怎么挂了电话，我还没讲完呢。情景二：乙：谢谢你了。甲：您好，您要找陈经理吗？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗?.情景一与情景二中甲在打电话时有何不同?.打电话的基本礼仪是什么？案例二：一天凌晨，一位外国专家与他的翻译来到某宾馆，前台接待员小李为止办理 住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，可能是时间已晚，客 人很累了，外国专家有些不耐烦。于是小李使用中文向翻译进行解释。言语中她 随

9、口说出以“老外”称呼客人，可正巧这位外国专家懂一些简单的中文，而且听 懂了 “老外”这两个字，结果引起了极大的不满。虽然小李向客人表示了歉意， 但外国专家仍表示不与谅解，给宾馆声誉带来了消极的影响。?问题：1.前台接待员小李的做法为何引得客人不满？32. 服务人员与客人交谈时应注意什么？第6页共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇第四章礼仪篇项目一、二练习题 答题纸.判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910.单项选择题（共15题，每题2分，共30分）座号姓名123456789101112131415班别三.多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345

10、678910四.简答题（共4题，每题5分，共20分）1.2.第7页，共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇3.4.五.案例分析（共2题，每题10分，共20分）第8页共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇第四章礼仪篇项目一、二练习题 答案.判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910BBBAABAABB.单项选择题（共15题，每题2分，共30分）12345678910ABBDABDACA1112131415CBCDC12345678910ABCDACDABCDEABEABCEACDEBCDADEACBCDE三.多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）

11、四.简答题（共4题，每题5分，共20分）. “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。.接电话有五个步骤，包括拿起通话筒并告知身份，确认客人身份，记录信息 再次确认和结束语。.常用的手势礼仪包括横摆式、直臂式、斜摆式、挥手道别。.保持适当的服务距离，恰当的称呼，得体的服务语言与态度，语气语调亲切第9页，共10页中等职业教育旅游服务类餐饮服务与管理礼仪篇自然。五.案例分析(共2题，每题10分，共20分).情景一中甲的语气不够平和，打电话时应始终运用礼貌语。而且情景一中甲在 乙话语还没结束时挂了电话，这是不正确的，通话结束时，服务人员应说：“谢 谢您的来电。客人先挂断电话，服务人员才可挂断电话。.(1)选择适当时机打电话。(2)语言要简明扼要。(3)使用恰当的称呼。(4)注意说话礼貌。在宾馆服务中，服务人员使用礼貌用语既是宾馆对员工的基本要求，同时也是 对客人的尊重。每位员工在对客人服务中，都应该做到文明礼貌用语。案例中这种情 况的发生，正是因为小李没有注