审计人员的有效沟通

1、 审计人员的有效沟通与心理调适浙江省高校心理健康教育研究会理事浙江省心理咨询师专业委员会副秘书长浙江心理咨询师俱乐部理事长国家二级职业心理咨询师1 一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。 卡耐基2一、审计沟通的意义 “内部审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟通。” 内部审计基本准则第九条 在开展内部审计活动中，为了有效地对本组织的财务活动、经营效益和各项管理活动进行监督，保持良好的人际关系是审计部门走向成功的基本保证。 3审计沟通的类型和方式审计沟通的类型包括人员沟通和组织沟通，常见的方式有书面沟通和

2、口头沟通。由于工作需要揭露错误和不足，内审人员与审计对象之间会存在潜在的冲突。因此审计人员不仅要具备丰富的专业知识和熟练的审计技能，还要掌握如何与被审计单位沟通的技能，以便更好的完成审计任务，做出客观全面的职业判断。为了达到有效沟通，审计人员尽量使用对方能准确接受和理解的沟通渠道，审计人员不仅要注意语言表达、人际交往能力等，还要掌握不同的交流沟通方式和沟通技巧。4如何进行有效沟通提高业务技能。审计人员如果业务不精、技术不高明，就很难在查深、查透和查出重大违纪违规事件上有所表现。克服职业优越感，提高心态平和能力。注意说话的语气和态度，做好耐心说服工作，帮助被审计单位分析违规的性质、原因及由此带来

3、的危害，使其正确认识自己的错误，自觉的加以矫正。提高沟通技巧，注意有效倾听，不要带有偏见去倾听，要倾听全部信息。注意换位思考，理解对方可能产生的疑虑，以对方的立场对审计工作进行分析，达到消除被审计单位的防范对抗心理。简化语言。审计人员应当尽量以明晰和易理解的方式组织语言并简化语言，同时考虑谈话的对象，保持与接收者的语言一致性。5 审计过程中人际关系的类型 1、相互对立失调冲突型 审计者与被审计者双方对所关注的问题或事件持有完全相反的态度，各自处于不服气和极度紧张的心理状态。 2、相互中立不冷不热型 审计者与被审计者双方对实施审计工作中所关注的问题或事件持无所谓态度。从而形成顺其自然，公事公办的

4、人际关系。 3、相互联系协调合作型 指双方对实施审计的行为或共同关注的问题持比较一致的态度，从而形成一种基本相互协调，彼此合作的人际关系。6人际交往与人际关系 人际交往：指人运用语言或非语言符号交换意见、交流感情和需要的过程，是通过交往而形成的人与人之间的心理关系，反映的是人与人之间的心理距离。 人际关系：是在社会生活中人与人之间在人际认知、人际情感和交往行为中所体现出来的彼此寻求满足需要的心理状态。人际关系是每个人的基本社会需要，也是个体能够适应新环境、适应社会生活，担当一定社会角色，形成丰富健全个性的基本途径。 7人际交往的基本原则 1、真诚原则 真诚是人与人相处的基础，是人际交往的一条重

5、要原则。“善大，莫过于诚。”热诚的赞许与诚恳的批评，都能使彼此间愿意了解、倾诉和交心。 2、平等、互助原则 人际交往的基础是人格平等，人际关系要达到和谐，必须保持一定的平衡。威斯康星大学比尔. 史蒂威尔教授说：“总之一句话，你怎么待人，别人就怎么待你，你迎合别人的需要，别人便会同样回报你。” 8 3、尊重原则 你希望别人尊重你，首先你要尊重别人。古人说：“敬人者，人恒敬之。”这就是说，尊重别人的人，别人会永远尊重他。彼此互相尊重，人与人之间的关系才能和谐愉快，才会减少磨擦或纷争。 4、共情与相容的原则 共情又叫同理心，就是指能易地而处，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感

6、受，并可适切地回应其需要。具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。 每个人都有保留自己意见和按照自己意愿去生活的权利，彼此只能用自己的思想去影响别人，而不可能强制改变别人。 9人际交往的技巧和方法 1、注意仪表、表情，善用微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。表情运用应讲究自然、亲切、和蔼、友善。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到别人的信任和尊重。 仪表

7、是否端庄、大方体现了一个人内在素养及其品位风格。仪表的要求有： 男士头发清洁整齐，精神饱满，面带微笑。西装平整清洁，白色或单色衬衫。短指甲，皮鞋光亮，深色袜子。全身颜色以3种内为好。 女士发型文雅、庄重，梳理整齐，化淡妆，面带微笑。着正规套装，裙子长度适宜，大方、得体。指甲不宜过长。肤色丝袜，鞋子光亮、清洁。全身颜色以3种内为好。10 2、讲究语言的艺术性 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 交谈是人与人之间的对话，是人们之间借助于语言进行思想交流的过程。语言艺术运用得好，就能优化人际交往。交谈不只是简单的语言传播，而是紧紧伴随着人与人之间的情绪、情感和信息之间的交换。审计人员要想做好审计工

8、作，首先要求自己做到语言美，即既要重视自己说什么，又要重视自己如何说。语言的具体内容与表达方式这两方面都必须关注，一般来说谈话水平如何是衡量一个人工作能力的标准之一。 交谈时应做到语调柔和、语速适中、吐字清晰，用词文雅。同时要掌握交谈的技巧，善于倾听。11 3、善于与人沟通 沟通是指一方将某一信息(或意思)传递给另一方，以期取得对方做出相应反应效果的过程。沟通是一个相当复杂的互动过程，能沟通不等于会沟通，善于沟通者知道根据不同的对象、场合，采取不同的交际方式。 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，沟通是表达、倾听、尊重和理解这三个环节的轮流。 表达 表达时要考虑的因素有：时间是否恰当（对方的

9、情绪）、地点是否合适（是否需要更多的私人空间）、方式是否得当（对方能否接受）。12 倾听 倾听的层次有：听而不闻（不做任何努力去倾听）；假装倾听（ 做出假像倾听）；选择性的倾听（只听自己感兴趣的内容）；专注的倾听（认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较）；设身处地的倾听（用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感）。 13反馈如何给予反馈：明确、具体地表达，同时要考虑接收者的需求。 如何接受反馈：聆听、不打断，避免自卫，提出问题、澄清事实，寻问实例，总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解，表明你将考虑如何去采取行动。144、良好的共情 唐代诗人白居易说：“动人心者，莫先乎情。”

10、情是双向沟通的前提。“共情”就是指能易地而处，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受，并可适切地回应其需要。共情是一种感受，不是判断，不是有点演绎或猜测。“你能感受到他的那个感受”、“感同身受”。 共情是指一种能设身处地从别人的角度去体会并理解别人的感觉、需要与情绪的一种人格特质。共情既是一种态度，也是一种能力。作为态度，它表现为一种对他人的关切、接受、理解、珍惜和尊重。作为一种能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来。15二、审计人员的心理调适（一）心理健康的含义 世界卫生组织把健康定义为“不但没有身体的缺陷和疾病，还要有完整的生

11、理、心理状态和社会适应能力”。 世界心理卫生联合会将心理健康定义为“身体、智力、情绪十分调和；适应环境，人际关系中彼此能谦让；有幸福感；在工作和职业中能充分发挥自己的能力，过着有效率的生活”。16 （二）心理健康的一般标准 1、智力正常 这是学习、生活与工作的基本心理条件，也是适应周围环境变化所必需的心理保证。 2、情绪健康 其标志是情绪稳定和心情愉快。包括的内容有：愉快情绪多于负性情绪、乐观开朗、富有朝气，对生活充满希望；情绪较稳定，善于控制与调节自己的情绪，既能克制又能合理宣泄自己的情绪；情绪反应与环境相适应。学会管理自己的情绪，拥有积极稳定的情绪。 17 3、意志健全 意志是人在完成一种

12、有目的的活动时，所进行的选择、决定与执行的心理过程。意志健全的人在各种活动中都有自觉的目的性，能适时地做出决定并运用切实有准备的方式解决所遇到的问题，在困难和挫折面前，能采取合理的反应方式，能在行动中控制情绪和言而有信，而不是行动盲目、畏惧、顽固执拗。18 4、人格完整 人格是个体比较稳定的心理特征的总和。人格完整就是指有健全统一的人格，个人的所想、所说、所做都是协调一致的。人格完整包括人格结构的各要素完整统一，具有正确的自我意识，不产生自我同一性混乱，以积极进取的人生观作为人格的核心，并以此为中心把自己的需要、目的和行动统一起来。 195、自我评价正确 正确的自我评价是心理健康的重要条件。进

13、行自我观察、自我认定、自我判断和自我评价时，能做到自知，恰如其分地认识自己，把正自己的位置，既不自高自大（自傲）也不自卑，面对挫折与困境，能够自我悦纳，喜欢自己，接受自己，自尊、自强、自制、自爱，正视现实，积极进取。20 6、人际关系和谐 良好而深厚的人际关系，是事业成功与生活幸福的前提。其表现为：乐于与人交往，在交往中保持独立而完整的人格，有自知自明，不卑不亢；能客观评价别人和自己，善于取人之长补已之短，宽以待人，乐于助人。 21 7、社会适应良好 个体与客观现实环境保持良好状态。能适应环境变化，或改革环境适应个体需要。 8、心理行为符合年龄特征 具有与角色相应的心理行为特征。22 （三）影

14、响心理健康的因素 影响心理健康的原因是复杂的和多方面的，既有生物遗传和心理因素，又有社会环境因素。 1、个体因素 个体因素是个体自身所具有的一种内在的、主观的因素。主要包括个体的生物遗传因素和心理活动因素。其中心理活动因素包括认知、情绪、个性因素等。个性因素是指个体的心理活动特征（气质、性格、能力）和心理活动倾向（世界观、人生观、兴趣、爱好、理想、信念）二个方面。23 2、客观环境的因素 客观环境因素一般认为主要指家庭、社会诸因素的综合，它主要以生活压力的方式表现出来。 据广东省青少年发展报告显示：广东省有50.3%的青年公务员经常感到压力，31.2%的感觉太累，1.6%的有时甚至会想到自杀。

15、 杭州市团市委组织的杭州市职业青年心理健康状况调查结果显示：杭州市职业青年的心理健康状况与全国平均水平基本相同，在所有参加调查的职业青年中，16.03%的被调查者存在轻度心理健康问题，10.81%存在中度心理健康问题，4.24%存在重度心理健康问题，三类相加，共有三成职业青年存在心理健康问题。 24 调查数据显示：40.3%的职业青年感到职场压力很大，而感到职场压力较小的职业青年仅占调查总体的20%。按各行各业中存在心理健康总数的多寡排列，前十位依次为：金融从业人员、公务员、医生护士、媒体新闻从业人员、通讯电信从业人员、商贸零售从业人员IT从业人员、警察、教师、运输物流从业人员。 造成职业青年

16、心理健康问题的三大来源分别是：工作压力、生活压力和社会压力。 调查结果显示，职业青年最常见的三种心理健康问题首先是压力过度，常感到精神上有较大的压力，这种人群占21.6%；其次是抑郁情绪，经常不开心，感到郁闷，占19.2%；再次是无价值感，常感到自己在工作中不能担当有用的角色，占16.7%。 25心理压力自测 如在以下这些症状中，你出现了5项，属于轻微紧张型，只需多加留意，注意调适休息便可以恢复；如有11项至20项，则属于严重紧张型，就有必要去看医生了；倘若在21项以上，那么就会出现适应障碍的问题。1.经常患感冒，且不易治愈。 2.常有手脚发冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出现呼吸

17、困难的苦闷窒息感。 5.时有心脏悸动现象。 6.有胸痛情况发生。 267.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲劳。 9.有鼻塞现象。 10.有头晕眼花的情形发生。 11.站立时有发晕的情形。 12.有耳鸣的现象。 13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。 14.经常喉痛。 15.舌头上出现白苔。16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。 17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里。 18.有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢、便秘。2719.肩部很容易坚硬酸痛。 20.背部和腰经常疼痛。 21.疲劳感不易解除。 22.有体重减轻的现象。 23.稍微做一点事就马上感到很疲劳。 24.早上经常有起不来的倦

18、怠感。 25.不能集中精力专心做事。 26.睡眠不好。 27.睡觉时经常作梦。 28.在深夜突然醒来时不易继续再睡着。 29.与人交际应酬变得很不起劲。 30.稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生。28压力对人的影响压力对人心理的影响 1、焦虑、紧张、困惑和急躁； 2、疲劳感、生气、憎恶； 3、情绪敏感和反应过敏； 4、压抑、抑郁； 5、沟通效果变差； 6、退缩和忧郁； 7、孤独感和疏远感； 8、烦躁、不满； 9、精神疲劳和工作能力低下； 10、注意力涣散； 11、缺乏自发性和创造性； 12、自信心不足。29 压力对人生理的影响1、心率加快，血压增高2、肾上腺激素和去肾上腺激素分泌增

19、加3、肠胃失调，溃疡4、易意外受伤5、身体疲劳6、睡眠障碍7、心脏疾病8、呼吸问题9、汗流量增加10、皮肤功能失调11、头痛12、肌肉紧张13、癌症14、死亡30 压力对人行为的影响1、拖延和避免工作2、表现为工作能力降低3、酗酒和吸毒人数增加4、工作完全破坏5、去医院次数增加6、为了逃避，饮食过度，导致肥胖7、由于胆怯，吃得少，会伴随抑郁8、没胃口，瘦得快9、冒险行为增加，包括不顾后果地驾车和赌博10、侵犯别人，破坏公共财产，偷窃11、与家庭和朋友关系恶化12、自杀和试图自杀31（四）心理调适方法： 1、调整认知一般认为个体面对压力事件时的认知十分关键，同样一件事，你认为是好事，他可能就认为

20、是坏事；你感到压力很大，他却感不到有什么压力。为什么呢，这与个体的认知有很大关系。（）正确的自我认知，健全的自我意识 正确的自我评价是心理健康的重要条件。当个体在进行自我观察、自我认定、自我判断和自我评价时，做到自知，恰如其分地认识自己，把正自己的位置，既不自高自大（自傲）也不自卑，面对挫折与困境，能够自我悦纳，喜欢自己，接受自己，自尊、自强、自制、自爱，正视现实，接受自己的能力、缺点、成功和失败，积极进取。32 自我意识是指一个人对自己的意识，包括个体对自身的意识和对自身与周围世界关系的意识两个方面。 自我意识的结构自我认识：对生理自我和社会自我的认识，包括自我感觉、自我观察、自我概念、自我

21、观念、自我分析和自我评价。 自我体验：自我认识的情感成 分，个体对自己的态度，包括自我感受、自爱、自尊、自信、自卑、内疚、自豪感、成就感。 自我调控：自我意识的意志成 分，包括自立、自 主、自律、自我监 督、自我控制、自 我教育。 33 ABC理论 美国心理学家艾里斯在20世纪50年代创立了理性情绪疗法，艾里斯认为，人既是理性的，同时又是非理性的，人的大部分的情绪困扰和心理问题都来自于不合逻辑或不合理性的思考，即不合理的信念，这种不合理的信念会导致不适当、不适度的情绪和行为反应，当人们坚持某些不合理的信念，长期处于不良的情绪状态中时，最终会导致情绪障碍的发生。如果人们能学会并扩大自己的理性思考

22、、合理的信念，减少不合理的信念，则大部分困扰或心理问题就可减少或消除。不合理的信念往往有以下三个特征： 绝对化的要求 过分概括化 糟糕透顶34 艾里斯认为： 情绪不是由某一诱发性事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的，这一理论称为情绪困扰的ABC理论。 这里：A 是指诱发性事件；B 是指个体在遇到诱发性事件之后产生的相应信念；C 是指在特定情景下，个体的情绪及行为的结果。 ABC理论认为：诱发性事件（A）只是引起情绪及行为反应（C）的间接原因，人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释（B）才是引起人的情绪及行为的反应的更直接原因。35 (2)客观的认知和评价他人 (3)正确认识压力、避免僵化的思想。压力这一概念最早是由加拿大著名内分泌专家汉斯.薛利提出的，他被称为压力之父。薛利认为压力就是表现出某种特殊症状的一种状态，这种状态是由生理系统中应对刺激的反应所引发的非特定性变化所组成的。一般认为可以将压力分为三个方面：压力源、个体对压力的感知及在压力事件面前个体的行为表现。压力源是指环境中存在的导