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文档简介

1、异议处理 异议的实质： 所谓异议，就是客户的不同意见，是客户对产品或服务的疑虑或不满。 异议表达有多种方式，有可能是真的，有可能是假的，但假的背后隐藏 着真实的反对意见 客户异议本质 当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。 什么是客户的异议？ 异议的冰山原理 了解客户隐藏的真正的异议或疑虑。明白客户异议的潜台词。 实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。 “我不觉得这价钱代表一分价钱一分货” “除非你能证明产品是物有所值” “我从未听说过你的公司” “我想知道你公司的信誉” “我想再比较一下” “你要是说服我，我就买，否则我不买” 克服异议的实质就是处理冲突。解释客户

2、的疑虑，消解客户的不满 说服最廉价的方式，但客户是否愿意接受劝说拖延但问题是否就此消失彻底投降所有人都不愿如此单方面行动对长久关系有何影响解决问题仲裁你是否会接受强加的决定谈判可能要求你以妥协为代价传统的方式客户异议的克服 克服异议的风格：竞争型合作型主张找到问题，找到客户的真正异议所在双方共同协商找到解决问题的方法竞争型坚持自己的最大利益 处理异议4 步曲：积极的态度认同客户的感受使反对具体化给予补偿客户提出异议的销售成功率为64%，没有提出的54% 认同客户的感受：*有效的方法：重复客户的反对意见，并将语气淡化。淡化冲突，提出需共同面对的问题，以利于解决。认同！与赞同 使反对具体化： 反对

3、的细节是什么？哪些因素导致客户反对？拒绝模糊信息： 利用发问技巧：开放式（鼓励客户主动细说）-封闭式（确认客户真正意见）1、您的产品还可以；2、我会尽快答复你；3、过两天吧；4、我再考虑考虑1、真实需求是什么？2、需求的迫切程度？3、导致异议的原因？ 给予一定补偿： 3、 利益让步：用价格等利益。 要符合权限；让步的价值和所要求的回报。 2、 将异议变为卖点 1、 产品的其他利益前三步是了解，本步是解决！2个小技巧1、3FFEEI（感觉，现在的）FELT（感觉，过去的）FOUND（发觉）2、比大小理解客户现在的感觉过去有同样的感觉认同，后来发现无法达成一致，绕开，引导客户看到产品其他方面的优点

4、及带来的好处。 处理技巧 利用技巧：利用客户异议本身来处理客户异 议 客户对企业的服务、诚信有所怀疑；客户引用的资料不正确反驳技巧：回避技巧： 根据有关事实和理由来间接否定客户异议。询问技巧：自己说，不如对方说出看法。 同意和补偿：是的，如果是的，但是 忽视技巧：客户异议并不是真的想要获得解决或讨论。“你真会开玩笑”“你也太过虑了” 克服 N 种最常见的异议 我买不起试探，了解真相/产品卖点、性价比/费用分解 我和我XX 商量商量真正的决策人/鼓动自己作主 我的朋友 也是开发商客户永远只为自己的利益考虑，而不会因为情义而掏钱买自己不喜欢的房屋 我只是来看看不要气馁/热情而又主动/请随便参观/引导介绍 给我这些资料， 我看完再答复你未说服下决心/不要

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