XX高级酒店管理实务之-经营管理部管理实务DOC74页电子版本

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。XX高级酒店管理实务之-经营管理部管理实务DOC74页-目录经营管理部概述5一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图7（二）岗位设置图7二、经营管理部本部岗位职责（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理82、经营主管83、经营管理部文员9（二）经营管理部人员素质要求1、经营管理部经理92、经营主管93、文员9（三）经营管理部工作规范1、招租合作项目流程102、书写合同流程113、民事诉讼流程12（四）经营管理部管理制度1、例会制度122、检查制度133、培训制度134、外包单位管理制度13（五

2、）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作152、经营管理部与其他部门的沟通与协作163、外包单位工作沟通与协作16（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表182、经营管理部文员考核表20三、酒店外包单位（）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理222、桑拿浴室服务员22（二）桑拿浴室工作人员素质要求1、桑拿浴室经理232、桑拿浴室服务员23（三）桑拿浴室服务工作规范24（四）桑拿浴室服务工作标准1、设施标准252、环境标准253、卫生质量标准254、接待服务25（）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理262、茶室服务员26（二）茶室工作人员素质要求1、茶室经理272、茶室服

3、务员27（三）茶室工作规范27（四）茶室工作质量标准1、设施标准292、环境标准293、卫生质量294、接待服务29（）商场（一）商场岗位职责1、商场经理302、商场服务员30（二）商场工作人员素质要求1、商场经理312、商场服务员31（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程322、商品编号流程323、领取商品流程324、商品直接上柜流程325、商品销售流程336、开具发票流程337、商品包装流程338、收取现金流程339、收取支票流程3410、收取信用卡流程3411、解交款流程3412、填写销售日报表流程3513、商品调价流程3514、商品调拨流程3515、客人转账流程3516、内部转账流程3

4、617、商品交接流程3618、盘点商品流程3619、进、销账流程3620、营业员销售额登记流程3721、要货流程3722、商品退货流程3723、商品批发流程3724、商品采购流程3725、商品提货流程3826、商品验收流程3827、商品代销流程3828、代销结账流程3929、商品赊销流程3930、海外邮寄、托运商品流程39（四）商场工作质量标准1、商场配置392、商场设备403、商场环境404、商场卫生405、商品陈列416、柜台售货417、收款结账428、售后服务429、商品采购4210、储存保管42（）美容美发中心（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理442、美容美发师45（二）美容美

5、发中心工作人员素质要求1、美容美发经45（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程452、修剪指甲服务流程473、美容、化妆服务流程47（四）美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准482、环境标准483、卫生质量484、接待服务48（）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理502、酒吧服务员503、酒吧调酒员51（二）酒吧工作人员素质要求1、酒吧经理512、酒吧服务员（调酒员）51（三）酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程522、酒吧领位服务流程533、酒吧调酒操作流程544、酒吧结账服务流程55（四）酒吧服务工作质量标准56（）夜总会（一）夜总会岗位职责1、夜总会经理582、夜总会服务员58（

6、二）夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理592、夜总会服务员59（三）夜总会服务工作规范60（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准612、环境标准613、卫生质量614、接待服务61（）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理622、日本料理厨师633、日本料理领位员634、日本料理服务员635、日本料理跑菜员64（二）日本料理工作人员素质要求1、日本料理经理642、日本料理领位员643、日本料理跑菜员654、日本料理服务员65（三）日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准652、餐厅环境标准663、厨房设施设备和环境标准664、餐厅服务质量标准665、客房送餐服务质量标准68

7、6、厨房工作质量标准687、酒水工作质量标准70鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒一、经营管理部组织机构和岗位

8、设置（一）组织机构图经营部桑拿浴室酒吧茶室商场美容美发中心夜总会日本料理（二）岗位设置图经营部经理酒吧夜总会美容美发中心商场茶室桑拿浴室日本料理经理服务员服务员服务员服务员调酒员服务员跑菜员服务员厨师领位员美容美发师HYPERLINKo本资料出自中国最大的实用资料网站：查询更多资料可以二、经营管理部本部（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：经营主管、文员岗位职责执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的审阅。对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行，并将酒店的各

9、项管理制度及时传达到各单位，并监督执行。负责本部门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化经营。负责租赁、合作单位的卫生、安全检查，给客人创造良好、舒适、安全的环境。负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。2、经营主管

10、管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。负责案件审结后的执行工作。负责各租赁、合作单位相关手续的办理。建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关系。3、经营管理部文员管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责（1）认真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。（2）负责租赁、合作合同的起草工作。（3）负责合同及相关材料的保管工作。（4）负责会议及检查的记录工作。（5）负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。（二）经营管理部人员素质要求经营管理部的工作

11、人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求经营管理部经理大专毕业以上或具有同等学历。掌握管理理论，熟悉各单位经营特点及基本要求。熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关法规。有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成管理目标的能力。有协调其他部门工作，合同起草、定稿和解决纠纷的能力。文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。外语水平通过金海湾酒店外语A级考核。

12、曾任本部门副经理一年或本部门管理工作二年。经营主管中专毕业或具有同等学历。熟悉民事诉讼法、行政法及相关法规。熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法。有管理和协调的能力。有起草起诉书，提起法律诉讼的能力。语言清晰规范，有较好的文字表达能力。英语通过金海湾酒店外语B级考核。曾任领班二年。文员中专毕业或具有同等学历。熟悉秘书工作和文书档案管理知识。熟悉合同法及相关法律知识。具有完成文书和档案工作的能力。具有较好的文字组织和语言表达能力，能书写合同及一般的工作报告，能开具单证。外语通过酒店B级考核。取得电脑证书。（三）经营管理部工作规范查验相关证件及资格审查。招租合作项目流程确立招租、合作项目和地点。招租

13、条件、面积、租金费用确定，人员条件。与承租人或合作人洽谈、签订意向书。考察承租方或合作方的资信情况、管理能力及素质。确定承租或合作人，起草合同。承租或合作人审查合同。法律顾问、总经理审查合同。双方确定合同条款，签订合同。书写合同流程出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。合同纠纷的解决方式合同期满，财产处理方式。违约责任其他、附件经营场所的装修、设备设施的确定。租金的确定、支付方式、支付时间；费用的确定、支付方式、支付时间。出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。3、民事诉讼

14、流程酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。胜诉后，款项及财产追回或申请执行。诉讼全过程，结果胜诉；败诉，上诉。（四）经营管理部管理制度例会制度（1）租赁、合作单位例会会议由部门经理主持。例会参加人员：经营主管、文员、租赁、合作单位经理。例会每月一次，会议时间根据内容而定。例会内容：各租赁、合作单位需要协调和解决的问题。通报上月各单位的违纪情况和处理结果。对今后的经营管理提出要求。（2）本部例会会议由部门经理主持。例会参加人员：部门全体人员。例会时间：每周一

15、、三、五上午9时30分。例会内容：传达酒店例会精神，了解酒店情况。检查所布置工作任务的完成情况。下达部门工作指令和布置新的工作任务。2、检查制度（1）检查由部门经理主持。（2）检查部位：所有租赁、合作单位。（3）检查时间：每周三检查一次。（4）检查内容：员工仪表仪容、礼节礼仪。服务质量、规范的服务。个人卫生、环境卫生。消防安全。查出问题提出整改时间及整改意见。按有关规定进行处罚。3、培训制度（1）根据经营管理部所辖部门的特殊性，采取经营管理部与租赁、合作单位共同培训的方式。（2）各单位新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”的原则。（3）经管部负责酒店介绍、员工手册、酒店各项管理制度等培训工作

16、；各租赁、合作单位负责员工岗位职责、工作流程、业务技能等培训。（4）各租赁、合作单位根据实际情况，每年还要再进行一至两次的全面培训，以保持和促进各项技能的提高。与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促其达到与酒店同一水平。4、外包单位管理制度质量管理制度（1）经管部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。（2）严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。（3）质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既

17、要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。（4）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。（5）各个管区的管理人员应做到上班在现场，除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡

18、查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。各外包单位经理每天都应抽出至少三个小时，深入各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向经管部经理报告。（6）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。（7）各外包单位质量管理工作应列入各管区日常工作议事日程，列入工作例会

19、的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。（8）各外包单位的管理质量要主动接受酒店经管部经理的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店经管部的工作部署，认真做好工作。安全管理工作（1）外包单位安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各外包单位建立相应的安全组织，配置兼职的治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。（2）员工的安全管理员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。员工

20、应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备装置的位置及使用方法。员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。（3）外包单位营业场所安全管理营业场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保持畅通。酒吧、夜总会、桑拿浴室严格按照保卫部核定的限额人数经营，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报告。营业结束时，应做好安全检查工作。（4）

21、人事管理制度员工档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员工手册的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，员工家庭住址和电话号码变更，应及时向人力资源部领导报告，并由外包单位转报人力资源部备案。员工工作档案由各外包单位负责管理，从员工进店工作开始，记录其个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考核达到上岗标准的颁发上岗证书，并办理健康证，女员工还要办理计划生育证。各外包单位应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整，员工因故离开外包单位，其工作档案不做转移，由人力资源部按规定处理。（五）

22、经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作（1）将酒店的管理规定书面下发各租赁、合作单位，用以遵照执行。（2）酒店重要接待任务、重大活动及时通知各租赁、合作单位，提请注意事项。（3）各租赁单位提出的需解决的问题，一般性问题两天内给与回复或解决，复杂问题一周内回复或解决。2、经营管理部与其他部门的沟通与协作（1）经营管理部与总经理办公室由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办的意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由经营管理部拟以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签字。对各租赁、合作单位需解决的重要问题，书面报总经理办公室转呈酒店领导协调解决。将需存

23、档的所有材料报总经理办公室存档备查。（2）经营管理部与人力资源部起草租赁合作合同涉及人事管理方面征求人力资源部的意见，共同把关，并将所签订合同报一份给人力资源部。经营管理部应与人力资源部共同做好租赁、合作单位人员的入店培训，对培训效果做好考核、评估。经营管理部应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，报送人力资源部。协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定与审核申报。（3）经营管理部与财务部经营管理部应与财务部配合按时收取租赁合作单位的租金和费用，做好收缴工作。配合财务部管理好租赁、合作单位内酒店的设备设施及财产，办好登记手续。（4）经营管理部与保卫部经

24、营管理部与保卫部共同对租赁、合作单位的安全保卫工作进行检查，对保卫部提出的工作建议和意见督促整改，并将整改情况报告保卫部。组织租赁、合作单位员工参加保卫部组织的业务培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和安全业务知识。督促租赁、合作单位与保卫部联系办理暂住户口，做好人员管理。协助保卫部解决租赁、合作单位出现的治安案件的处理，确保酒店秩序安全。3、外包单位工作沟通与协作（1）外包单位与前厅部外包单位应经常保持与前厅部之间的沟通联系，掌握住店客人的信息，共同做好对客服务和促销工作。外包单位应经常与大堂副理沟通，妥善解决好客人的投诉。（2）外包单位与保卫部外包单位应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的

25、“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。外包单位应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。配合公安部门及保卫部做好罪犯的抓获，应及时在通缉协查登记簿上进行登录。外包单位在签订合同时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法令的规定签订“治安、防火责任书”，作为合同的附件，并应将此合同和附件复印后送交保卫部备查。治安、消防责任书中必须具有的条款和内容，保卫部应负责提供，并与经管部商议决定。在外包单位管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视和控制工作的同时，立即向保卫部报告，由

26、保卫部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类突发事件、重大事故”的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。外包单位如需扩大或改变经营项目，应及时与保卫部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责办理。外包单位如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对外包单位经营场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合做好工作。按公安管理部门要求会同保卫部办理员工暂住手续。（3）外包单位与财务部积极配合财务部的结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。客人签单挂帐要及时与前台收银联系，落实客人押金是否足额，并立即将签单送交前台收

27、银。每月8号前厅与财务部，核对签单回收情况及时结算租金费用。（4）外包单位与人力资源部外包单位应及时将用工情况与人力资源部进行沟通，并在人力资源部的配合下做好员工的招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，把好人员素质关。外包单位的所有人员到人力资源部备案，女员工按上级计生部门的要求办理计划生育有关手续。（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表项目考核内容分值得分评分标准备注业务技能40分业务知识和掌握情况10熟练掌握民事诉讼程序并实施。10分基本掌握民事诉讼程序并实施。6-9分诉讼审结执行情况10诉讼审结全部按时执行。10分诉讼审结执行60-90%。7-9分诉讼审结执行40-50%。4-

28、6分协助经理工作情况10积极协助经理做好管理工作。10分一般协助经理做好管理工作。6-8分消极协助经理做管理工作。3-5分4、外语10通过金海湾酒店英语A级考核。10分通过金海湾酒店英语B级考核。7分通过金海湾酒店英语C级考核。5分工作表现40分1、出勤情况10无迟到、早退现象，出满勤。10分出勤良好，月迟到早退在1次内。8分出勤一般，月迟到早退在两次内。5分（两次以上不得分）。2、劳动纪律10符合员工手册的行为规范及纪律要求，无违纪。10分基本符合要求，月违纪1次内。8分纪律一般，月违纪在2次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表10完全符合酒店员工手册及部门全部要求。10分基本按员工手册及

29、部门要求着装。5-8分工作完成情况10积极完成领导安排的工作，并能保质保量。10分基本完成交办的工作，基本保证质量。7分完成工作任务情况一般。4分沟通与协调20分1、团队意识5有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。5分整体观念尚可，能团结同事。3分整体表现一般。2分2、服从意识5服从领导工作安排，积极主动。5分基本服从领导工作安排，完成工作任务。4分表现一般。2分3、与外部联系10与工作相关的外部关系很好，办事顺利。10分外部关系较好。7分外部关系一般。5分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:2、经营管理部文员考核表项目考核内容分值得分评分标准备注业务能40分专业务知识掌握情况10熟练掌握文秘业务

30、知识。10分基本掌握文秘业务知识。7分业务知识一般。5分合同书写情况10能完整熟练书写合同，保证酒店利益。10分基本能够书写合同。7分书写合同水平一般，不够全面。5分文件保管10能按文秘要求按序号整理保管好各类文件。10分基本能按要求保管好文件。7分文件整理保管不规范。4分4、外语10通过金海湾酒店英语A级考核。10分通过金海湾酒店英语B级考核。7分通过金海湾酒店英语C级考核。5分工作表现40分1、劳动纪律10符合员工手册的行为规范及纪律要求，无违纪。10分基本符合要求，月违纪1次内。8分纪律一般，月违纪在2次内。5分（两次以上不得分）2、出勤情况10无迟到、早退现象，出满勤。10分出勤良好，

31、月迟到早退在1次内。8分出勤一般，月迟到早退在两次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表10完全符合酒店员工手册及部门全部要求。10分基本按员工手册及部门要求着装。5-8分工作完成情况10积极完成领导安排的工作，保质保量。10分基本完成交办的工作，基本保证质量。7分完成工作任务情况一般。4分沟通与协调20分1、团队意识8有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。8分整体观念尚可，能团结同事。5分整体观念一般。3分2、服从意识7服从领导工作安排，积极主动。7分基本服从领导工作安排，完成工作任务。5分表现一般。3分3、参加酒店培训情况5积极参加酒店培训，无缺勤，考核合格。5分能参加酒店培训，无缺勤，考核基本

32、合格。3分培训参加情况一般，考核合格情况一般。1分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包单位（）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责直接受经管部经理的管理，负责桑拿浴室的经营管理工作，向经营部经理负责并报告工作。负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员

33、的仪容、仪表是否合乎要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展选先进找差距活动。遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。严格制度管理，搞好桑拿浴室的规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。对经营场所的装修、设施

34、设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。关心员工生活，做好员工思想政治工作。2、桑拿浴室服务员管理层级关系直接上级：桑拿浴室经理岗位职责服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。熟练掌握桑拿浴室内各种设备设施的使用方法及功能，能正确指导客人使用各种设施，定时检查水质、水温，并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求，发现问题应及时报修。客人在桑拿活动时，要加强巡视，注意观察，提醒客人保管好自己物品，保证客人安全。保持场所环境优雅清洁，空气清新，设备正常，物品清洁，符合质量标准。坚持让客人完全满意的服务宗旨，坚持优质服务，严格遵循桑拿浴室服务工作规范和质量标准，努力满足

35、客人要求。严格执行娱乐场所治安管理制度，积极配合保安人员做好治安、消防工作，并及时有效地解决客人间的各种纠纷和不文明行为。爱护各种设备设施，做好日常的维护保养工作。（二）桑拿浴室工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求桑拿浴室经理大专毕业或具有同等学历。熟悉桑拿、按摩服务知识，掌握操作方法和技术，懂得各种设备器具的性能和使用方法。熟悉卫生条例，了解治安管理和消防法规。业务熟练，能正确掌握桑拿按摩服务技能。能书写业务公文，由较好语言表达能力。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。取得电脑证书桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服务员中等职业学校或高中毕业。熟悉桑拿、按

36、摩服务知识，掌握操作方法和技术，懂得各种设备器具的性能和使用方法，了解按摩卫生消毒知识。业务熟练，能正确掌握桑拿按摩服务技能。能按规范和质量标准独立进行工作。外语通过酒店英语B级考核。(三)桑拿浴室服务工作规范流程具体内容及程序营业前准备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）打开窗户换新鲜空气，清洁桑拿、按摩服务场所，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各种营业用品，将木桶放满水，插上电器插头，调节好温度，作好营业和各种准备。（3）查阅桑拿服务和按摩服务工作记录，了解宾客预订和其它情况，将需要注意事项记在备忘录上，并将需送洗的布件等送去更换。（4）关闭窗户，做好迎宾准

37、备，见到客人前来桑拿或按摩应主动招呼、礼貌问好，并将服务项目表递给宾客，征求宾客意见，待宾客确定服务项目后，将宾客引领至更衣室更衣。桑拿服务（1）宾客更衣后，桑拿服务员应引领客人进蒸房，并向宾客示范物品、设备使用方法和注意事项，宾客表示无疑后，服务员应退出蒸房，并打开计时钟。（2）宾客进行蒸汽浴时，服务员应站立于适当位置，随时听候宾客吩咐，并根据宾客要求提供各种服务。（3）宾客在蒸汽过程中，服务员应注意观察蒸汽温度和宾客动静，防止宾客烫伤和晕厥。（4）宾客蒸汽结束后，服务员应及时递上毛巾，并引领宾客入淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。（5）宾客淋浴结束后，服务员应为宾客提供小服务，如宾

38、客需按摩，服务员应引领宾客至按摩室，并告知使用时间和价格。如宾客不需按摩，待宾客更衣完毕，为客结帐。按摩服务（1）宾客更衣后将宾客引领至准备好的按摩床，并协助宾客躺下，为其盖好毛巾。（2）按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油（膏）酌情涂抹于双手及被按摩者的体位上。（3）操作前，按摩师应主动征求客人意见及需要何种手法等，如宾客无任何要求，按摩师按照操作程序开始做按摩，按摩时应根据宾客的不同体位采用相应的按摩手法。（4）按摩师在按摩过程中，应注意宾客的表情，勤征宾客的意见，使用力度要适合，压力要均匀，姿式要正确，力求使客人满意。（5）按摩完毕，按摩师应用干毛巾抹去被按摩者的按摩油（膏），并按下计

39、时钟，告知宾客按摩时间，同时送上热毛巾供宾客使用，做好宾客更衣前的各种服务工作，宾客如没有其它需要，应代宾客结帐。送别客人（1）热情、礼貌送别客人至门口，欢迎再次光临。（2）服务员和按摩师应及时冲刷和消毒桑拿室及按摩室，更换使用过的布草，并整理好按摩床及各种用品，做好再次迎客准备。宾客须知（1）桑拿、按摩室营业时间为每天上午至晚上。（2）预约的宾客优先。（3）患有皮肤病、高血压、心脏病及酒后的客人，请勿使用桑拿。（4）在进入桑拿浴室之前，请先进行淋浴。（5）请妥善保管自己的财物，如有遗失，酒店概不负责。（四）桑拿浴室服务工作标准1、设施标准（1）设有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿炉、水桶、木勺、控

40、制板、温度计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或其它康乐设施共用的淋浴室、更衣室和卫生间。（2）设有按摩室和专用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齐全。（3）各种设施、用品完好有效，无破损。2、环境标准（1）门口标志明显、美观。（2）营业时间、宾客须知、服务项目及价目表等中英文对照，置于明显位置一目了然。（3）保持整洁、安静、舒适气氛。3、卫生质量标准（1）墙壁、天花整洁、明亮，地面无灰尘、污渍和垃圾。（2）桑拿浴室所有木板清洁无尘，无碳化物。（3）按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一换。（4）饮料杯用过即撤，每次消毒。4、接待服务（1）能提供预订服务

41、，并做到准确无误。（2）严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的准备，服务中的精心操作及服务后的意见征求和送客工作。（3）进入客房按摩，必须事先登记，并由服务员引领陪同。（）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责茶室的经营管理工作，向经管部经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时间向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。上班

42、时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督促各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。严格制度管理，搞好茶室的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好

43、记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、茶室服务员管理层级关系直接上级：茶室经理岗位职责（1）服从茶室经理的工作安排，按照茶室服务工作规范和质量标准认真做好各项服务工作。（2）保持环境整洁卫生，确保茶具、布件等清洁完好。（3）广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（4）坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需求。（5）爱护财产和设备，做好日常的维护保养工作。（二）茶室工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求茶室经理大专毕业或具有同等学历。熟悉

44、茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识和茶道技术，了解接待礼仪。熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安、消防条例。有组织指挥员工按服务规范完成任务的能力。语言清晰规范，有一定的文字表达能力。掌握员工的思想状况，做好思想工作。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。曾任主管工作一年或从事茶室工作三年。茶室服务员中等职业学校或高中毕业。熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识，懂得接待礼仪。能按工作规程和质量要求独立进行服务工作和推销工作。具有一般的文字和语言表达能力。通过酒店英语B级考核。（三）茶室工作规范流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）检查台子、台

45、面、台布、烟缸、花瓶、鲜花和茶具等是否完好、整齐、干净、放置统一，符合标准。（3）准备好开茶水单的小票、笔、清洁的茶单、托盘、火柴等。（4）检查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮洁净。（5）备好各类茶叶。（6）检查环境卫生。（7）各就各位，领位员站立于门边一侧，服务员站立于分工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于腹前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务准备。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否预订。（2）征询客人意见，把客人带领到相应的位置。茶室服务（1）点茶从客人右侧送上茶单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下茶单。”在客人右面接受点茶，腰部稍弯。待客人点茶

46、后，按所点茶名复述一遍，“您点的是，对吗？”开出三联单小票，一联送服务台，一联送帐台，一联留底备查。（2）上茶用托盘上茶水，在客人右面送上。上茶要报名称。托茶、放茶要小心轻放，避免茶水溢溅。如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不起，请稍侯，我马上来为您服务。”（3）席间注意观察客人是否有新的要求。为客人倒茶，勤换烟缸，点烟（烟缸内有三个烟蒂，必须更换）。随时收去台面上用过的盘、杯等时，要先征得客人同意。结帐服务（1）征求客人是否可以结帐，问清统一开帐，还是分开帐单。（2）呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹送上帐单，但不要报出帐单的金额。（3）如客人签字，应为客人指点签字处，并核

47、对签名和房号。（4）如收现金，要当面点清，找零与加盖付讫印章的帐单放收银盒或收银夹一起送交客人。（5）结帐完毕后，向客人表示感谢。送别客人（1）礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。（2）及时清扫场地，整理物品。（3）清洁使用过的茶具并放入紫外线消毒箱消毒，并做好再次迎客准备。宾客须知（1）茶室营业时间为每天上午至晚上。（2）请勿携带宠物入内，防止病菌传染。（3）敬请谅解，请勿自带食物、饮料入内。（4）请妥善保管好自己的贵重物品和钱财，酒店不承担丢失的责任。（5）请遵守社会公德，听从工作人员劝告。（四）茶室工作质量标准1、设施标准（1）大、中、小型茶室齐备，并有专设的音响控制室。（2）各茶

48、室墙面、天花采用吸音材料。（3）各种设备设施完好无损，维护保养良好。2、环境标准（1）茶室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。（2）室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24左右。（3）门前标志美观，营业时间、服务项目和价目表等中英文对照，置于醒目位置。3、卫生质量（1）过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净，无灰尘、污迹、垃圾。（2）所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。（3）茶水单整洁，无污迹，无破损，茶具均经消毒，用后撤换。4、接待服务严格按照茶室服务工作流程切实做好营业前的准备，营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。（）商场（一）商场岗位职责1、商场经理管理

49、层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责商场的经营管理工作，向经管部经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时间向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。负责本部门的质量管理和考核工作。抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执

50、行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督促各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。严格制度管理，搞好商场的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、商场服务员管理层级关系直接上级：商场经理岗位职责

51、（1）服从商场经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。（2）熟悉本职业务，熟知上柜商品的知识、价格、存放地点及数量，了解客人心理，积极主动到做好商品宣传和推销工作，努力完成经济指标。广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，严格遵守商场服务工作规范和质量标准，努力满足客人需求。正确使用商场的各种设施设备，做好日常的维护保养和报修工作。保持营业区域和工作区域的环境整齐清洁，做好安全保卫工作。（二）商场工作人员素质要求商场员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标

52、准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求商场经理大专毕业或具有同等学历。熟悉商场经营管理知识，了解市场营销和成本核算。熟悉工商管理法规、税务条例、治安消防条例及音像管理规定。能按规范要求和质量标准对商场进行有效管理。能开拓和发展商场业务。能起草业务公文，有较好语言表达能力。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。取得电脑证书。商场管理工作三年以上。商场服务员中专职业学校或高中毕业。熟悉商品知识和各种商品购货渠道，能鉴别各种商品质量、规格、价格，善于掌握市场信息，沟通与客户的联系。能独立进行商品采购和批发工作。能书写一

53、般商品供销合同。外语通过酒店英语B级考核。具有三年以上的商场工作经历。（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程流程具体内容及程序取商品将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软盘内倒下。柜台清洁用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。商品清洁硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高档商品用干软布擦拭。软件商品用软刷子拂去表面灰尘。商品摆放把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。2、商品编号流程流程具体内容及程序目的商品编号后可精确得知该商品的毛利，精确商品的档案。大类号根据自销商品类别编出大类号。例：时装类，编号为01，“01”代

54、表时装。小类号根据具体商品类别编出小类号，例：时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“01”，羊毛衫的小类号为“02”。即01-01。后缀号大小类号编完后，根据商品的进销价编后缀号。例：套装的零售价为100元，则后缀号为00001，“00001”为套装的零售价，完整的编号为01-0100001。注意同样商品在同样进价、同样售价时才能编同样编号，否则则应重新编号。代销为了使代销商品明显区别与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类别编号，而是按代销户来进行。用英语字母来编大类号更能区别。例：A-0000001。3、领取商品流程流程具体内容及程序通知柜台根据不足商品向仓库保管员提出

55、要货内容。开单保管员根据要求开具领货单备货。送货保管员及时送货到柜台。验货营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联，有误时，应立即纠正或拒收。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。记帐柜台根据领货单进帐，仓库根据领货单销帐。4、商品直接上柜流程流程具体内容及程序制单记帐员根据要求制作验收单，一式三联交给业务员。送货业务员拿着验收单及商品送进柜台。验收柜台营业员要根据验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上签字或盖章，其中一联交财务部，一联柜台作记帐凭证，一联记帐员计帐，有误时应立即纠正或拒收汇报。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。5、商品销售流程流程具体内

56、容及程序准备提前到岗，做好营业前一切准备。补货整理柜台商品，补足货源。介绍优质服务，积极推销。开票为售出商品开具发票，一式三联。收款收取客人货款。包装为客人所购商品进行包装。6、开具发票流程流程具体内容及程序确认将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购买其他商品，能否结帐。开票客人同意结帐：按发票顺序根据发票内容一一填写，一式四联，字迹清楚，迅速准确。付款前三联发票交客人，告知客人总金额，请客人去收款台付款。发货营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客人。其它如营业员直接收款时，发票预先盖好收款章，一式三联，一联给客人，一联记帐，一联留底。7、商品包装流程流程具体内容

57、及程序准备将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。分类商品分易碎商品、普通商品和食品，应分别包装好。盒内包装易碎品并要填实，不晃动。美观包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打出提手，以便携带。8、收取现金流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取三联发票，核对发票小计金额、总计金额。收核收取客人现金时应唱票，大额面值鉴别真伪，然后将现金进入收款机或抽屉。盖章在发票上盖“现金收讫”章后，二联发票和找零一起交给客人手中，同时告诉找零金额，一联留底做结账凭证。道别向客人表示谢意，欢迎再来。其他营业员收款时，三联发票中的

58、发票联给客人，一联做结账凭证，一联留底备查。9、收取支票流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取发票，核对发票小计金额、总计金额。要求收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在交线下有折光反映，票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名。填单国内现金支票上填上成交品及金额大小写，请客人当面签名，涂改无效，将存根交还给客人。支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。道别向客人表示谢意，欢迎再来。10、收取信用卡流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。验卡国外：（1）VISACard（2）MasterCar

59、d（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）JCBCcard（7）MillionCard国内：长城卡、牡丹卡查寻查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客人购物金额超过信用卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得联系，申请授权号码。（电脑拉卡时，对方会马上给予授权号码。）填单选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，收款人在签购单上填写日期、金额、发票号。签字请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致。道别交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示歉意，欢迎再来。11、解交款流程流程具体内容及程序准备

60、结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累计金额数据。填单按交款单上的要求，逐项准确填写，不得涂改。整理将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与发票金额相符。交款将营业款、交款单、发票一并交至财务部指定人员，请财务部人员当面验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款人保存备查。夜投夜投时，将营业额、交款单、发票一并保存好、封好交至财务部指定保险箱内，第二天收回已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。12、填写销售日报表流程流程具体内容及程序准备领取销售日报表，放在柜台内指定位置。填表按商品类别根据不同编号、品名、单价分别进行合并，按日报表要求填写。字迹端正、准确