广东移动“峰终”导向的营业厅排队管理研究课件

1、让客户忘记等待!“峰终”导向的营业厅排队管理研究项目汇报中国移动通信集团广东有限公司2010-10项目成效 项目背景 项目总结 目录项目实施 排队无处不在，它渗透在工作生活的方方面面，影响着我们的吃穿住行美丽的世博中国园：我们翘首期盼焦急的等待：只为一张回家的车票长长的队伍：什么时候轮到我？这些场景是否似曾相识？排队：普遍性问题银行： 人流缓慢的前行医院：看病比我想象的更难 移动营业厅：我们也不例外各类服务现场， 客户都在等待，我们也不例外排队：普遍性问题人员、设备、设施均会成为限制因素人员人手安排情况人员技能熟练度服务传递准确度客我沟通效果人员 设备 设施 系统响应速度自助终端智能化程度自助

2、终端数量应对随机需求的系统柔性营业场所渠道覆盖率服务台席数排队：世界性难题客户的个性化需求机动的服务时间专业的服务水准客户的期望 高效快捷 便利无需等待的服务企业的服务能力资源的因素；成本的压力；企业的愿望 提高服务质量； 实现客户满意； 获得客户认可。在快节奏的社会里， 大多数人无法忍耐等待服务能力和客户需求之间失去了平衡，等待将难以避免！排队：世界性难题排队：全国关注的焦点 客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松，这是我们的当务之急 当前急需解决的三大问题之一：营业厅排队问题。-集团公司李跃总裁排队：全国关注的焦点集团市场部2010年工作思路中，明确提出： 满意度指标满意度结果%营业厅

3、整体质量地点方便营业环境等候时间可接受业务办理快捷营业员的整体表现很少遇到系统故障 客户对营业厅排队等候的满意度是所有关于营业厅的客户满意度项目中最低的，仅有63%，且08年以来，等候时间的满意度呈逐月下降趋势。必须予以高度关注。 -2010年市场部客户服务处服务工作思路排队：压在一线人员身上的大山 一线人员承载着各项重要的营销和服务指标，面对客流量的波动和客户长时间的等待，他们束手无策。 过量的能力（资源浪费）理想的使用需求超过最优能力（服务质量下降）过量的需求（业务丢失）时 间服务资源的低利用率最优能力（需求和供给的平衡）最大能力需求相对于能力的变化图服务具有易逝性及生产与消费的同时性特点

4、，当面临过量的需求时就会发生排队现象天行有常，不为尧存，不为桀亡！ 服务人性化在关键行为上有突出表现个人影响力超越岗位本身创造愉悦的客户体验流程系统化流程管理系统全面流程作用高效针对共同关注的焦点：排队服务标准化服务无重大过错或经常小错流程基本化流程能满足岗位基本要求服务个性化服务技能全面，状态稳定流程全面化流程全面，但散乱，缺乏系统管理Qualified合格Good优秀Great卓越课题研究重点排队是难题，但不是死题！排队是问题，但更是机会！排队是焦点，但也是杠杆点！排队是大山，但我们能登山！项目成效 项目背景项目总结 目录项目实施 研究思路：峰终理论+系统思考+标杆借鉴1、峰终理论2、系统

5、思考3、标杆借鉴 寻找标杆对标分析应用标杆借鉴是一个学习他人之长，补自己之短的过程。系统思考又被称为“见树又见林的艺术”，它要求人们运用系统的观点看待具体的问题，引导人们从看局部到纵观整体， 关注要素间的相互作用。 峰终定律，制胜法宝！“峰终定律” 难点问题研究“峰终定律”的前台应用“峰终”之花在岭南大地上四处开放。实现峰终定律在移动营业厅客户服务过程从分子结构向原子结构转变的纵深性应用“峰终定律”后台支撑研究对后台支撑流程进行系统性研究，建立了前后台的统一对话平台。2007年以来，广东移动一直坚决峰终的研究和应用。峰终理论的精髓： 关注客户体验、关注服务过程、关注关键环节。 我们始终倡导理性

6、标准、智慧服务。纵向变截面，服务做细节！产品设计服务规则设计服务交付营销推广 服务评估排队管理 事 前事 中事 后以排队管理为剖面，横截面研究客户排队服务流程，纵截面研究排队管理的事前、事中、事后作用机制，从系统全面的角度研究营业厅排队管理现象。 ：服务触点沿着峰.终一、二期研究脉络，积极部署，展开三期研究，进一步运用“峰终理论”，解决客户服务中的难点问题。取得营业厅客户“峰.终”体验一期研究成果开展其他服务界面客户“峰.终”体验一期研究营业厅客户“峰.终”体验一期本地化落地研究全面推动营业厅客户“峰.终”体验一期成果落地开展营业厅客户“峰.终”体验二期研究开展峰终导向的营业厅排队管理研究（三

7、期）2007年12月2008年1-12月2008年1-12月2008年12月-今2009年4月-今2010年8月-今锲而不舍，金石可镂！ 系统思考：排队问题“五力”诊断法系统支撑能力团队合作能力资源配置能力渠道协同能力排队问题系统诊断单兵作战能力职责不清排班不当指引模糊补位缓慢系统慢界面多运行不畅操作复杂投入少权限死配置不均调配不活信息不通流程不畅分流不力定位不明 业务生疏技能不强方法不当意识不够我们反对盲人摸象我们主张系统思考标杆借鉴：高效、舒适、快乐排队的解决之道绝对等候时长的缩短1、用电子计算机和通讯公司“替”我们排队；2、热门场馆必须有预约，为参观者提供“预排队服务”，进行登记、编号、

8、通知，疏散客流，免于滞留，减少盲目和浪费；3、“零排队策略”：指引参观者明确自己的目的和情况与一定要远离的人群和 区域，远离盲目排队者，远离主要出入口以及热门馆，充分靠近特色的场馆群，充分利用错峰等一系列措施。 相对等候时长的降低1、举行“现场抽奖”、“荣威试乘试驾”、“蓝牙手机互 动”、“绘制海宝彩绘”等趣味小活动；2、制定防暑降温行动措施；3、“以坐代站”等待；4、 文艺节目分散注意力。 世博排队峰会热门馆排队时长告知汽车馆区的以坐代站斯纳福人偶剧团在澳大利亚馆排队等候区为排队观众带来视觉盛宴。该项目成果是峰.终一二期成果落地过程中萌芽生根、自然形成的；2010年广东移动进行了系统梳理，专

9、题研究。项目步骤：源自前期，聚沙成塔PDCA闭环研究过程文献研究排队过程峰终研究（后台）排队过程峰终研究（前台）行动模式构建辅导实施峰终一期、二期研究成果验证/调整了解相关理论、排队问题现状以及标杆企业的应用情况梳理营业厅排队过程峰终关键时刻，以及每一个关键时刻客户对服务的关注点。梳理与排队管理关键时刻相对应的后台支撑流程。形成营业厅排队管理的行动模式，从前中后三个维度系统解决排队等候问题。建立标杆厅、对管理层和员工进行培训和辅导，完善研究成果，并进行全市推广。借鉴峰终一期、二期研究的理论、思路、方法和工具最终形成可在全省推广复制的排队过程服务蓝图、支撑流程与排队管理行动模式根据营业厅的实际情

10、况，绘制排队过程峰终关键时刻服务蓝图提炼出排队过程中的关键时刻客户核心需求，明确相关支撑流程构建排队管理的系统性行动模式，从前中后三个维度为排队管理提供解决方案总体目标项目团队： 省市联动，实践先行项目负责韶关项目组市场部东莞项目组江门项目组公司领导项目指导省公司市公司各区县执行团队各区县执行团队各区县执行团队区县公司研究历程 ：脚踏实地，持之以恒“峰终”二期成果学习，全面落地推广与东莞公司讨论项目研究思路落地实施效果评估后台支撑评估组建“峰终”三期项目团队营业厅排队过程峰终研究（前台）梳理出排队过程关键时刻及峰终时刻营业厅排队过程峰终研究（后台）形成排队过程关键时刻后台支撑蓝图构建营业厅排队

11、管理行动模式东莞、江门、韶关试点优化完善峰终导向的营业厅排队管理研究成果形成指导意见全省推广2009年7月-2010年6月2010年7月28日2010年8月29日2010年9月30日2010年8月1日8月28日2010年10月2010年10月2010年12月项目成效 项目背景 项目总结 目录项目实施 项目成果概述客户排队过程的多维服务蓝图；MAD排管模式；系统性行动策略。多通道动态调整排管模式（MAD）M： Multi-channel； A: Adjustment； D : Dynamic 忙时通道：长传冲吊闲时通道：全攻全守 正常通道：短传渗透服务策略在客户来厅接受服务的过程中，让客户多处接

12、触到营销信息，增加业务推荐和体验的触点，凸显营业厅营销功能。在客户业务办理过程中，保持日常服务和营销触点，让客户了解新推业务，体现营业厅服务、营销功能。减少营销触点，让客户快速通过，增加业务办理能力，减少等待时间；营业厅主要体现的是服务的功能。Goal, goal,goal.成果1：客户排队过程的多维服务蓝图正常通道： 预计客户到达量同营业柜台处理量基本相同（等待客户数同开放台席数的比例在0.8-1.7之间）；忙时通道：出账期、缴费高峰期、停机期前后二天、大范围营销案最后一周、客流急增时段（等待客户数超过开放台席数的1.7倍）。闲时通道： 预计客户到达量小于营业柜台处理量（等待客户数同开放台席

13、数的比例在0.8以内）。成果1： 正常通道-服务营销兼顾当客流量同服务前台处理速度基本一致时，在业务办理过程中，以系统为支撑采用精准营销的方式，提高营销的有效性。成果1：忙时通道-力保客户满意当客流量急剧增加时，削减营销触点，让客户快速通过，提高营业厅系统服务能力。成果1：闲时通道-营销价值最大当客流量较少时，在前期沟通和业务办理过程中，以客户为关注焦点，分别增加多个营销触点，延长客户在系统中的停留时间，从而增加营销机会。成果2：MAD排管模式多通道动态调整现场客户排队管理模式说明：忙时通道闲时通道正常通道客户进门接触等候沟通排队结束问询分流引导排队关怀引导取号预处理柜台办理理解说明柜台业务推

14、荐引导体验回应咨询确定业务方案推荐体验有形呈现服务功能营销功能厅前分流自助终端网站其他触发解释短信：客户体验峰值：客户体验终值正常通道： 预计客户到达量同营业柜台处理量基本相同（等待客户数同开放台席数的比例在0.8-1.7之间）；忙时通道：出账期、缴费高峰期、停机期前后二天、大范围营销案最后一周、客流急增时段（等待客户数超过开放台席数的1.7倍）。闲时通道： 预计客户到达量小于营业柜台处理量（等待客户数同开放台席数的比例在0.8以内）。预处理理解说明引导取号排队关怀问询根据营业厅的不同时段，采取不同客户服务通道。分流引导柜台办理柜台业务推荐引导体验回应咨询确定业务方案推荐体验有形呈现忙时通道：

15、 长传冲吊正常通道： 短传渗透 闲时通道： 全攻全守成果3:系统性行动策略系统支撑能力团队合作能力资源配置能力渠道协同能力排队问题系统解决单兵作战能力员工角色重构做最亮的自己（蔚蓝天使评选）走动式管理天使手语营销案优化业务规则简化动态调整服务资源移动收费阳光大后台渠道分流现有角色分工提升措施1：员工角色重构店面经理值班长营业代表实现员工角色定位从1+N模式向1+N+M模式转变。让客户该等就等， 不该等的尽可能不等， 当客户求我们时，就应该让客户等， 当我们求客户时， 就不应该让客户等。1+N模式角色重构角色功能角色定位秩序管控技术专家业务代表现场管理人员排班客户分流危机处理简单业务标准流程重复

16、操作咨询引导复杂业务特殊流程疑难处理技术顾问管理岗专家岗普通岗1+N+M模式提升措施2：做最亮的自己 蔚蓝天使广东移动在全省范围内搭建服务竞赛平台，鼓励员工“做最亮的自己”，用最先进的技术、最专业的服务、最精彩的业务为亚运提供一流服务。背景：3G时代已经来临，服务不仅仅是微笑，客户需要“快速解决问题的专业能力”。 目的：服务明星评选。给一线服务人员提供更多的表现舞台和晋升机会，提升士气，增强企业凝聚力。以优质、周到的服务，和最显性的形象践行“最专业服务”的承诺。服务技能提升。注重“快速解决问题的专业能力” ，促进全员服务专业技能的提升。服务文化深耕。客户为根，服务为本，以客户为中心的服务理念和

17、全新的服务文化在广大员工中内嵌。在客户排队较多时，通过移动POS机、上网本等工具为客户提供走动式服务。利用节假日走出去，进社区、入商圈、到校园。提升措施3：走动式管理定时检查设备是否运行正常、是否缺纸、是否有墨等问题。遇设备故障无法运行时，应及时挂上“设备自检中”、“网络故障”的提示；运到BOSS系统故障，某些业务无法受理时，需及时在排号机贴上提示，并通知引导员及时告知相应客户。 让管理流动起来：及时发现和处理问题，缓解台席服务压力。提升措施4：天使手语以亚运服务为契机，通过亚运专用服务礼仪和服务手语，将广东公司的中国式服务提升到一个新的层次。亚运服务礼仪规范和服务手语：具体内容包括：基本准则

18、、服务原则、服务标准、基础仪态、接待礼仪、电话礼仪、社交场所礼仪、服务禁语、赞美敬语、国际礼仪。手语包含“激励手语”、“沟通手语”和“真情手语”三个系列，分别针对客户、残障人士和天使使用。提升措施5：营销案优化 营销案推精推优：营销案是影响客流及业务办理时长的关键因素，通过简化营销案设计，标准化解释口径，错峰推出时间，建立营销案和新产品上线前业务测试制度，有效控制营销活动对营业厅的压力。营销案、新业务测评标准是否冗余；是否过于繁复；涉及到的支撑系统；系统支撑能力；流程测评渠道测评业务测评系统测评界面是否通俗易懂；查询时长；布放现状；响应速度；渠道便捷度；功能是否合理；响应速度；操作简便性；准确

19、性；业务文档：内容是否完整、准确性；是否易理解；名词是否不易理解；FAQ答案是否清楚；业务规则：规则是否合理；资费标准：完整性、准确性；客户说明书（如协议等）：内容是否完整、准确性；是否引起理解错误；名词是否不易理解；业务情况：业务开通、业务使用情况、业务取消；在设计阶段， 关注于营销案/新业务的可操作性：提升措施6：业务规则简化 业务规则简化：优化开户、密码重置、补卡、G3信息机开户等此类办理时长较长业务的办理流程，并形成简单的标准化模版，同时实现业务的预处理和批处理，尽可能缩短单笔业务在台席办理时长。部分功能实现一键式操作。耗时：2分钟耗时：5分钟耗时：10分钟耗时：4分钟耗时：1分钟耗时

20、：5分钟咨询应答身份核对号码选择购机业务办理捆绑业务办理收款确认在等待时间预受理加入欢乐在线或集群网修改付费计划后移到后台批量办理新号码开户以G3信息机开户为例： 整合单据： 对G3信息机开户业务办理进行拆分， 需要客户签字3次， 打印单据2份， 如在此基础上办理欢乐在线， 打印单据达4份，客户签名5次，能否实现业务单据整合， 减少单据打印和客户签字的次数。 高峰时段预处理及批处理： 各类资源以微区域为单位实现灵活、机动的动态调整， 包括有价物、台席、手机终端、宣传物料。 变固定的行政排班制度为灵活的弹性排班机制提升措施7：动态调整服务资源(-代表工作时间； xxxx代表休息时间)行政排班机制

21、弹性排班机制宣传物料有价物台席手机终端资源灵活、统一调配提升措施8：移动收费创新“移动收费箱”机制：在营业厅配备无线POS 机、上网本、自助缴费机或自动售卡机等移动缴费设备，在缴费高峰期，统一启用移动收费箱服务。同时， 研发“掌中BOSS”系统， 营业人员可以通过移动PDA在厅内流动为客户办理包括缴费、套餐等多种业务。 让前台只做前台应该做的事：建立营业厅集中支撑管理体系，减少营业厅生产性、例行性操作、报表类的工作事项，帮助营业厅实现人力资源集约化，聚焦于团队管理和绩效提升；实现销售服务更专业，单厅管理更简单的自营渠道管理体系 。后台统一集中支撑 市场拓展部门其他专业部门服务管理部门客户服务部门事务性工作向后台转移后台工作前台工作营业厅界面日常报表 业务投诉 物料配送 业务咨询 业务办理 业务推介提升措施9：阳光大后台营销信息传播 营销信息内容设计设备使用 设备维修 提升措施10：客户有效分流一点触网全网服务电子渠道社会渠道渠道经理集团客户经理社区