顾客管理课件

1、2011年10月顾客管理认识顾客我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！谁是你的顾客？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职

2、责人际风格行为果断力行为反应力2626变色龙26顾客类型分析与应对技巧人际风格行为果断力行为反应力2626变色龙26热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。行为果断力行为反应力2626变色龙26注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标不择手段，人际风格行为果断力行为反应力2626变色龙26一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。人际风格行为果断力行为反应力2626变色龙26平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒。人际风格人际风格的调整原则人

3、际风格调整原则表现型 克制自己有头有尾驾驭型 学习尊重他人避免专横跋扈分析型 当机立断面对现实平易型 大胆出击实事求是什么是顾客管理？ 顾客是企业的一项重要资产，顾客关怀是顾客管理的中心，顾客关怀的目的是与顾客建立长期和有效的业务关系，在与顾客的每一个“接触点”上都更加接近顾客、了解顾客，最大限度地增加利润和利润占有率。 顾客管理的核心是顾客价值管理，通过一对一营销原则，满足不同顾客的个性化需求，以提高顾客忠诚度，实现顾客价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 顾客管理制度： 信息来源 登记整理 管理分析 顾客关怀 投诉处理怎样找到顾客？ （信息来源）第一，拜访顾客 进入小区、乡镇，深入到顾

4、客中间，倾听他想说的事情、他不想说的事情，了解他们真实的需求这样可以获得最广泛的顾客资料和详细的顾客需求。第二，社区活动 定期在社区开展宣传、服务活动，把顾客请来参与，挖掘他们的需求。第三，异业联盟 与异业单位合作，共享顾客信息资源。第四，热情接待进入门店的顾客 无论是否成交，详细记录他们的信息资料，及购买需求。1、促销宣传 宣传促销要以顾客为中心，创意出顾客喜欢、容易理解和接受的活动，激发顾客的参与热情，如会员日、会员月、感恩节等活动。通过给老顾客提供一定的优惠，提升老顾客对门店的情感；通过消费积分兑换礼品的方式鼓励老顾客的重复光顾；通过奖励老顾客推荐新顾客带动新顾客的开发。2、高效沟通 沟

5、通是相互的，一是仔细听顾客说，了解顾客的消费习惯、品牌偏好、购买需求等。二是详细对顾客说，引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用公司产品。3、帮助顾客 帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题，为顾客提供优质服务。发现顾客的注意事项如何做好档案管理和档案分析？（登记整理、管理分析）主要作用：便于统计一个时间段内的顾客数量姓名： 工号： 时间： 年 月 日 至 月 日 序号姓名性别年龄联系方式职业家庭住址购买信息延保及附件顾客情况分析备注购买时间购买商品金额顾客购买原因121、详细购买商品金额，便于后期有针对性地开展回访2、通过购买原因获知顾客的潜在需求在获得顾客信息的当天必须完

6、成顾客资料的整理登记工作。姓名： 工号： 时间： 年 月 日 至 月 日 序号姓名性别年龄联系方式职业家庭住址购买信息延保及附件顾客情况分析备注购买时间购买商品金额顾客购买原因121、通过购买时间了解顾客的购买周期和购买规律2、通过购买时间了解某一时段顾客的需求 通过对顾客年龄、性别、职业、家庭住址的分析，可以确定门店的目标顾客群体特征，帮助和指导门店识别目标顾客，增加市场开发的成功率 主要作用：分析某个时间段内，购买顾客的区域分布，通过分析，可以明确下一步工作的主要方向。填写内容：1、顾客的其他一些需求（尚未沟通）2、通过沟通了解的顾客其他相关信息姓名： 工号： 时间： 年 月 日 至 月

7、日 序号姓名性别年龄联系方式职业家庭住址购买信息延保及附件顾客情况分析备注购买时间购买商品金额顾客购买原因12填写内容：1、顾客的生活方式（爱好、喜欢的颜色等)2、顾客的品牌偏好3、顾客家庭的关键人物情况一般顾客（“小”客户）：斤斤计较、忠诚度低、购买金额小。占比80%黄金顾客（“中等”客户）：忠诚度一般，有机会成为黄金顾客。占比15%白金顾客（“大”客户）：有潜力变为忠诚客户，值得花时间建立忠诚度。占比4%钻石顾客（“顶尖”客户）：忠诚度高，具有重要价值，值得花大量的时间来维护，占比1%。 及时更新维护顾客资料，并根据顾客购买次数、推荐他人购买情况及潜在价值等方面区分顾客类型。如何做好顾客关

8、怀？（顾客关怀） 顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了售前、售中、售后的各个方面，从顾客沟通、商品推荐到付款、配送、安装以及后期联系 顾客关怀本质上“归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量” 我们可以将其划分为：销售关注、顾客回访、后期维护销售关注当你和顾客初次接触时当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远不要漠视他的出现在接听电话时应迅速有礼事先预想顾客可能性的问话并做好准备每日工作之前先检查自己一下听话要真切第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会如何让顾客等候 询问顾客是否可以等候。 告诉顾客让他们等候的原因。 等待顾客答复。 对顾客的等候表示感谢。“我正在

9、接待一位顾客，马上就过来，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间把手上的工作结束，您是愿意稍等一会儿呢？”当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求 这样做表示你是真正地关心顾客 这样做会带来更多的生意 这样做会克服顾客对你的防范之心 这样做能够淘汰你的竞争对手 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足 对每位顾客及他的需求都尊重专业精神的标志当顾客拿不定主意时 要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关切和果断 给顾客的建议要说明理由 不要给顾客有太多的选择用明确地建议来化解你的疑惑当顾客购买之后给顾客的要超过自

10、己原先所承诺的 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础在登记顾客资料时记录你的承诺，以确保不致失信打一通不涉及销售的问候电话建立完整的记录以保持密切联系让顾客成为你的义务宣传多走一里路，人群就不多当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同

11、点并适时的表示理解顾客的观点竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”顾客回访 顾客回访制度是顾客管理的一项重要规则，通过回访一方面可以收集顾客对我们工作的反馈意见；另一方面还可以进一步顾客的潜在需求，提高家电顾问的工作质量，获得更高的顾客满意度，挖掘潜在销售。如何接听电话在铃响三声之内拿起电话在电话中始终保持愉悦的口气问候来电者 “你好！”自报姓名：你好，我是XX卖场家电顾问，我是XXX询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么

12、吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下如何转接电话向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话如何记录留言从积极的方面解释你的同事不在的原因。在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。若可能，说出你同事回来的大概时间。应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。如何结束通话重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事

13、情。询问顾客是否需要你为他做其他的事情。感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话。一挂断电话，就记下相关的重要信息。后期如何持续维护？（顾客维护）1、鉴于顾客开发的难度比较大，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。2、由家电顾问进行电话回访，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立感情联系。3、保持短信的沟通，告知顾客家电使用常识及注意事项等。4、对于顾客反映的问题、困难，及时答复（不超过24小时）。5、家电顾问必须进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能够记住忠诚顾客的名字；能说出他的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用资料寻找感情的突破点。6、在合适

14、的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢（1次/季度），对忠诚顾客进行答谢。7、以门店的名义在周末搞一些小型讲座（穿插一些游戏），不断拉近顾客与五星的关系。如何处理好投诉？（投诉处理）投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会投诉是顾客对公司有信心才会来投诉什么是投诉一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙

15、是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人其中有20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%

16、顾客会再度光临当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍顾客对企业的忠诚度值10次购买价值你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为他的期望没有得到满足他此前已经对其他某个人或某件事心存不满他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌公司的两个员工对他一个指东一个指西他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题不满的顾客想要什么？得到认真的对待“绝

17、对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度 尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见面对激动的顾客时先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听解决问题时，一定要针对问题，不要针对人情绪是很敏感的，要小心处理！服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了以前从来没有人抱怨过这

18、些 这是我们公司的规定 我不知道 这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能解决顾客问题的六大步骤（一） 开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客接受抱怨 体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（二） 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的： 一连串的提问表情僵硬声音冷漠、

19、机械推卸责任解决顾客问题的六大步骤（三） 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的： 说“是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的： 引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（五） 达成一致

20、 应该做的： 计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的： 立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问题的六大步骤（六） 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的： 向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：想当然 。急于结束。建 立 顾 客 信 赖 的九 个 步 骤 永远记住，推销最重要的关键是建立跟顾客的信赖感。在销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信赖感的第一个步骤就是倾听。很多推销员认为topsales（顶尖推销员）就是很会说话，其实真正的topsales是很少讲话的，而是坐在那里仔细地听。 问很好的问题 要做到一个很好的倾听者，你必须发问很好的问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问 “你有哪些兴趣？”“你为什么购买你现在的车子