2021年物业管理师物业管理基本制度与政策考点剖析3

1、Word文档 2021年物业管理师物业管理基本制度与政策考点剖析3 2021年物业管理师物业管理基本制度与政策考点剖析3信息由物业管理师考试频道供应， 紧急大事处理 一、紧急大事 (一)概念 物业管理紧急大事，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象，物业管理企业和公众产生危害，需要马上处理的大事。 (二)紧急大事的性质 (1)紧急大事能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。 (2)紧急大事的简单性不仅表现在大事发生的缘由相当简单，还表现在大事进展变化也是相当简单的。 (3)不论什么性质和规模的紧急大事，都会不同程度地给社区、

2、企业和业主造成经济上的损失或精神上的损害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威逼到人的生命和社会的和谐。 (4)随着现代科技的进展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急大事的掌握和利用力量也在不断提高。 (5)面对突如其来的、不行预见的紧急关头或逆境，必需马上实行行动以避开造成灾难和扩大损失。任何紧急大事都有埋伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地削减损失，面临紧急状况要准时发觉、准时报告、准时响应、准时掌握和准时处置。 物业管理企业在处理紧急大事的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急大事，降低物业管理风险。 二、处理紧急大事的要求

3、 (1)在发生紧急大事时，企业应尽可能努力掌握事态的恶化和扩散，把因大事造成的损失削减到最低限度，在最短的时间内恢复正常。 (2)在发生紧急大事时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面冲突，准时处理。 (3)随着大事的不断进展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能敏捷运用，要能随各种环境与条件而有针对地提出有效的处理措施和方法。 (4)在紧急大事发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，支配调度，以免消失多头领导，造成混乱。 (5)处理紧急大事应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。 三、紧急大事的处理过程 紧急大事处理可以分为事先、事

4、中和事后三个阶段。 (一)事先预备 1.成立紧急大事处理小组 紧急大事处理小组应由企业的高层决策者，公安部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参与。 2.制订紧急大事备选方案 紧急大事处理工作小组必需细致地考虑各种可能发生的紧急状况，制订相应的行动方案，一旦消失紧急状况，小组就可根据应急方案立即投入行动。对物业管理常见的紧急大事，不仅要预备预案，而且针对同一种类型的大事要制订两个以上预选方案。 3.制订紧急大事沟通方案 紧急大事掌握的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。 (二)事中掌握 在发生紧急大事时，首先必需确认危机的类型和性质，马上启动相应行动方案;负

5、责人应快速赶到现场协调指挥;应调动各方面的资源化解大事可能造成的恶果;对涉及公众的紧急大事，应制订专人向外界发布信息，避开受到干扰，影响紧急大事的正常处理。 (三)事后处理 对于紧急大事的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消退大事后遗症;另一方面，要总结紧急大事处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急大事的力量。 四、典型紧急大事的处理 在物业管理服务过程中常常会面临的紧急大事有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风攻击等。 (一)火警 (1)了解和确认起火位置、范围和程度; (2)向公安消防机关报警; (3)清理通道，预备迎接消防车入场; (4)马上组织现场人员疏散。在不危及人身平安的状况下抢救物质; (5)组织义务消防队。在保证平安的前提下接近火场，用适当的消防器材掌握火势; (6)准时封锁现场，直到有关方面到达为止。 典型试题： 房地产中介服务机构在领取营业执照后的( )个月内，应当到登记机关所在地的县级以上人民政府房地产管理部门备案。 A、1 B、2 C、3 D、4 答案：a 解析：房地产中介服务机构在领取营业执照后的一个