2022年营运业务管理及管理知识技能

1、营运部业务技能培训员工每日工作流程图操作要求打卡、整理仪容仪表商品出场促销标识管理核对价格查看交接班本，了解上一班次遗留工作清洁卫生营业前营业中 陈列商品（包括调整货架、淘汰商品）打卡、整理仪容仪表质量检查现场促销整理退换货商品，并与收货区交接反馈缺断货接待顾客投诉商品还原操作步骤送货标价签管理顾客指引报损整理周转仓库开单销售调拨商品安全接待团购营业后调价填写“交接班工作”内容打卡、脱工衣召开部门总结会操作步骤清洁卫生基本要求1、清洁卫生是员工日常、持续性的工作，每日营业开始前及营业结束后应对商品及货架全面的检查和清洁，营业当中应随手检查随手清洁。2、每日清洁范围包括：货架（层板、背板、挂钩、

2、扣板、护栏、卡条、支柱）、货架上陈列的商品、促销标识、周转仓内的地面。3、各区域及条柜负责人应根据管辖范围，制定清洁计划，以月或周为单位轮流对货架及商品进行深度消洁。4、每日清洁工具是湿的抹布。5、清洁商品时必须保证商品的安全。6、员工做到随时保持卖场清洁。地面出现纸屑及杂物应随手清洁。上货前和调整商品陈列时应清洁货架和商品。上货时纸屑必须放在平板车上，不得随处丢弃。要制止顾客在商场吸烟。顾客打破商品要求赔偿后，及时清洁。操作要求更换堆头、端架操作要求向主管了解堆头端架陈列位及所有陈列的促销商品品种将新一期促销商品陈列到堆头或端架上将原陈列商品封箱后存放到周转仓指定存货位配备促销标识和POP以

3、及试吃、试用道具根据陈列位、陈列原则确定出货数量清理现场操作步骤操作要求1、封箱的商品应尽量采用原包装箱;如属非原包装箱，应该做到：同一品名、规格商品应放在同一个装箱内；应在箱外注明商品的条码品名、数量、保质期等如再次出货时，应先出非原装箱的商品。2、开箱不得损坏商品和箱子，上货的过程中应做到随手拆箱，将外包装打平堆放，避免堵塞通道；3、堆头、端架陈列不应超过两个品种，应遵循公司陈列原则：整齐、丰满、前置。4、堆头、端架陈列应陈列品牌性强、有价格优势，能大幅度提高单品销售额的促销商品；根据商品特性配备相应的促销标识；5、端架、堆头陈列的要求：卡板堆放一条线 堆头高度一条线地堆四角一条线 纸箱开

4、口一条线前陈列一条线 上下垂直一条线排列方向一条线 标牌标志一条线6、上货后尤其应该注意价格标识和POP，必须核对以下内容；POP所示价格是否正确，促销信息与商品卖点是否相符翻页价格牌价格是否正确；促销标识是否与商品特点相符；更换原陈列位的标价签，如有多处陈应更换所有的标价签；7、上货完毕须做好现场清洁工作，对于部分需要留存的纸箱应存放在周转仓内的指定位置。上货操作要求操作步骤检查商品陈列是否丰满、前置、整齐如无库存，则将缺货牌填写日期后，陈列在断货商品标价签后面，将缺货商品条码、商品名称统计后交部门主管到后仓（包括货架顶）取货如有库存，按照先进先出原则进行陈列陈列后应检查标价签撤下原列商品上

5、货后清洁现场卫生按照先进先出顺序陈列商品 清洁货架卫生、商品卫生断货商品到货后，应及时陈列到货架，应立即撤除缺货牌1、营业员检查商品陈列时应注意以下几个问题知否整齐、丰满、前置；标价标签与商品是否对应；商品及货架上是否有灰尘或杂物；商品是否正面面对顾客，商品信息是否得到充分展示；是否做到先进先出，是否有临近保质期的商品；2、从后仓（包括货架顶）出货以及陈列商品时，应遵循先进先出原则；3、营运中上货时应使用平板车或重型平板车，非营业时间大批量上货可用叉车，注意保持通道通畅；4、开箱不得损坏商品和箱子，上货过程中应做到随手拆箱，将外包装打平摆放，避免堵塞通道5、上货请必须对货架和原陈列商品进行清洁

6、，上货过程中商品应先清洁在摆放到货架上；6、上货完毕须做好现场清洁工作，保持地面清洁；普通货架陈列操作要求整齐、丰满、前置一物一签，同一单品可以多点陈列，但要注意标价签的跟随；固定陈列，未经上级许可，员工不得随意调整商品陈列位，断货应列缺货牌，不得随意拉排面；方便顾客选取、放回；循环先进先出的原则；操作要求同类或同种商品纵向垂直陈列；陈列方式应与商品特点相适应；整箱销售的单品陈列于货架最下方；收银台前小货架应陈列较小件、不易碎、或顾客在排队结账时易冲动性购买的商品；货架陈列的四个要点 正面朝外勿倒置 能竖不躺上下齐 左小右大低到高 商品标签要对准货架陈列的八大原则 先进先出 垂直（纵向）陈列

7、相关链陈列 丰满陈列 容易辨别 伸手可取，易取易拿 显而易见 二指原则（层板与商品间隔距离）（请参见下一页八大陈列原则讲解）一、先进先出超市内商品，尤其是食品，为了保持商品整体相对好的保质期，在补充商品时应依照先进先出的原则来进行。补货时把里面的商品先拿出来，检查一下，如果保质期和待上架的一样，且货架和商品都干净，就直接上货，否则，商品拿下来清洁后把新商品补充在里面，然后把原来的商品放在外面。尤其是生鲜、冷冻冷藏等保质期较短的食品更要注意先进先出。二、垂直(纵向)陈列同类商品垂直（纵向）陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售三、相关链陈列相关链性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同

8、一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧四、丰满陈列满陈列可以增加顾客对商品丰富的好印象，吸引顾客注意力，又可以减少仓库（包括加高层）的库存，加速商品周转，如果货架不满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低五、容易辨别超市中有成千上万的商品，要使顾客能够很容易辨别什么商品在什么地方，必须做到分类标示清楚，在重要的路口、通道悬挂导购牌六、伸手可取、易取易拿商品陈列做到显而易见的同时，还必须使顾客自由方便拿到手。重要的是注意商品的高度，例如：超市中的高个子男营业员常常将商品陈列自己手够的着的地方，而来超市购物的大多数是女性，统计资料表明，女性平均要比男性矮10-20

9、CM，因而拿取不是很方便。特别对一些需要量感陈列的商品，商品往往堆的很高，这时就要考虑近旁再堆放陈列一些该种商品，让顾客伸手可取。比如说分量较重、家庭装的立白洗衣粉，若摆在最上面一层，恐怕没有多少家庭主妇会拿得到。因此，我们加高层上一般只摆一些下面有的商品，只作展示作用。七、显而易见超市商品一般都是包装商品，包装物上都附有商品的品名、成分、价格等说明性内容，商品在货架上让顾客显而易见是商品销售达成的首要条件。如果商品陈列使顾客看不清楚，就很难引起顾客的注意，商品就很难销售出去。商品陈列显而易见的原则要达到两个目的： 1、是让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所看清楚的商品作出

10、购买与否的判断。 2、是让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，既激发其冲动性购物的心理。八、二指原则商品与上隔板之间应保留3-5CM的空间，让顾客的手容易进入。此外商品排面陈列的大小要根据商品显示额比例、销售比例、利润比例而定现场促销操作要求操作步骤了解促销商品、促销价格、卖点检查试吃、试饮、试用等促销工具和促销品的到位情况利用肢体语言和口头语言主动向顾客推荐商品，注意利用商品卖点吸引顾客的注意力，但严禁强买强卖1、促销前应充分了解促销商品卖点，除商品价格外还应包括成分、功效、使用人群及相关的流行信息等；2、促销应该注意语言和肢体动作的结合，利用多种方式展示商品信息和卖点；3、现场叫卖

11、时音量适中，使用喊话器时应把喇叭口朝向上方，去不允许近距离对这顾客叫卖；4、当周围没有顾客时应大声叫卖引导顾客走近，如有顾客经过时应停止叫卖，主动介绍商品的卖点或邀请顾客品尝，试用；5、促销语言应通俗易懂，但不充许使用街贩叫卖的语言，如“走过路过，不要错过的词语”“跳楼大甩卖”等；6、促销时应注意烘托气氛，刺激顾客购物兴奋度，注意利用顾客围观的机会激发其它顾客的好奇心；7、现场促销严禁强买强卖，不允许将商品硬赛到顾客的手上货购物篮里； 操作要求促销标识管理操作要求操作步骤明确促销标识信息还原促销标识，并在物料登记本上做好记录；单面POP撤下后应保存在专门的物料库，双面POP撤下后应交给美工集中

12、处理每日营业前，核对促销标识，POP的价格是否正确，是否干净卫生促销期中，维护促销标识、POP（如清洁污渍、粘贴脱落的POP等）促销期结束后，撤下促销标识、POP填写POP海报申请单交给美工编写到美工室领取POP以下沿2.2米的统一高度悬挂POP到专门存放的周转仓库领取促销标识，并在物料登记表上记录清洁、安装促销标识促销商品陈列时必须配备正确的促销牌（含POP）,向顾客传达清晰的促销信息；必须根据商品的特性配备相应的促销标识，各类促销标识的含义如下：1、高明之选的商品选择：价格明显低于核心商圈竞争对手，幅度分别为：生鲜不低于30%；食品不低于20%；HBA不低于10%2、超市特惠的商品选择：必

13、须是捆绑销售、或有买赠、顾客能触觉到额外优惠、物超所值的商品3、新品上市的商品选择：新上市、新出炉、有特点商品、能触发顾客好奇心的商品4、店长推荐的商品选择：差异化经营的商品和性价比高的商品5、促销商品的选择：在核心商圈内具有一定价格优势，幅度分别为：生鲜不低于15%；食品不低于10%；HBA不低于5%6、每日营业前，必须核对促销标识使用是否正确；领取、还原促销标识必须在物料在物料登记本记录；POP管理必须注意以下事项：书写POP必须填写申请表，经领班或部门主管审核后交美工书写；POP的字体必须统一规范，“促销价格”应醒目、突出，注明原价，使用中文度量衡单位；POP应用鱼线悬挂在商品的正上方，

14、下沿1.8米；日常工作中应注意POP的维护工作，如有卷边应及时进行张贴，如有毁损货污渍及时更换；操作要求物料登记本物品名称出库数量出库时间姓名入库数量入库时间姓名备注促销标识5个3月22日万达4个3月30日万达一个破损送货操作要求操作步骤请顾客在服务台的送货登记本登记把待送商品装上送货车并做好送货工具的登记跟随顾客将商品送到目的地后立即返回返还送货工具在送货登记本上登记返回时间1.接到服务的送货通知后，必须在五分钟内到服务台报到；2.送货过程中，应注意了解顾客需求，返回后及时向部门主管反馈；3.送货过程中必须做到；不得接受顾客的礼物；易碎商品应放在最上面避免压坏；整箱商品应放在送货车的最低层；

15、瓶装商品应用纸箱包装避免运送过程中碰破；送货时应紧跟顾客，避免迷失方向；送货时应留意送货工具，遗失按采购价赔偿；操作要求大件商品送货操作步骤营业员填写购物单交给顾客买单带领顾客到服务台填写送货单（一式三联）送货单顾客联交顾客保管把送货单随货同行联顾客联交服务台保存凭送货单随货同行联和电脑小票办理商品出场货送到后，将电脑小票交给顾客，请顾客在送货单顾客联上签名并收回 送货登记本日期顾客姓名电话购买金额送货地址送货人出发时间返回时间送货单（印刷品，A6纸，一式三联，第一联存根联，第二联随货同行，第三联顾客联）收货人： 联系电话： 送货时间：送货地址：购物日期： 收银台号： 收银流水号：商品编码商品

16、名称规格，型号数量单价备注还原操作要求操作步骤清理购物车、篮内物品，把商品分：生鲜、食品、非食品存放到购物篮内；如果商品被盗仅剩外包装，应立即反馈给防损部；遗留物品拿到服务台并做好登记还原购物车（篮），购物篮40个一组用车轮底座推至指定存放处，购物车2030个一组又两人合作推陈出新至指定存放位用购物车（篮）把商品还原到陈列位商品还原后，把还原用的购物车（篮）还原到存放处a、生鲜商品应第一时间还原，生鲜区应每30分钟到还原商品存放点将自己商品还原，食品非食品由还原人员负责还原；b、每一位员工必须熟悉商场的商品陈列位，商品必须还原到陈列位，购物车（篮）必须还原到指定存放位，不允许随意摆放；c、电梯

17、口顾客暂存商品不是还原商品；d在工作中对本区域内商品每一位员工都要做到；随手还原； e、在本区域内还原商品前应主动向周围顾客了解是否选择了此件产商品；f、还原人员清理购物车或篮还原时应留意前方顾客，并提醒顾客注意安全g、购物车的还原必须两人一组，一人在前引导，一人在向后控制速度；h、购物篮应使用四轮底座存放，严禁直接放在地上，叠加后高度不得超过1.5米（标准为四十个）；i、购物车存放应筐子在前推手在后，叠起的长度应符合存放处的长.操作要求周转仓（含货架顶）管理操作要求营业员了解类别商品的具体存货位，熟知周转仓的货位资源，须熟知本区域商品在周转仓内的具体摆放位置及库存量；货架顶管理等到周转仓管理

18、；周转仓和货架顶应统筹安排。统一划分退货位、存货位、物料存放位、工具存放位；周转仓内的存放位必须贴有标识；货架顶存放位必须根据货架陈列相对应存放，任何人不得随意改动；卫生要求：周转仓内的工具、物料干净整齐；周转仓的地面必须随手清洁，做到无纸屑；无杂物；周转仓的墙面无灰尘，无乱张贴，墙角无蜘蛛网，货架顶及商品卫生也应做到定期清洁；对超常量的异常到货商品，营业员必须立即向部门主管反馈；周转仓和货架顶存货陈列要求；货架顶的存放货高度不得超过0.8米，前后上下摆放必须是一个平面；货架顶的原包装商品的箱体必须正面朝外，非原包装商品的箱体贴有说明箱内商品的整理一面必须朝外；商品实行定板定位分类存放，即每小

19、类商品应固定相应的存货位，每一个品种商品按存放货位标识摆放，严禁擅自变动商品存货位；操作要求商品摆放应遵照“同类商品纵向摆放”的原则，同一商品集中摆放，不得多处摆放；周转仓的每一侧货架的垫板成一条直线整齐摆放，垫板上外侧商品不得超出垫板边缘，同一直线上货架最外侧商品必须保持同一平面；商品须全部存放在垫板上，严禁直接放在地上，严禁堵塞通道；畅销商品、较重商品陈列在货架最下层，便于出货，同类商品按生产日期的先后陈列，先进先出；对有保质期的商品须在商品外包装纸箱注明生产日期及保质期；散箱商品的存放要求a、同一品名、规格商品放在一个包装箱内；b、非原包装箱商品应按封箱贴封箱，并在单上注明商品条码、商品

20、名称、商品数量、保质期等；c、多种商品混装在一个箱子内；封箱贴上必须标明箱内每种商品条码、商品名称，数量，保质期；7、出货要求出货时必须遵守“先进先出”的原则同一商品应先出非原包装，后出原包装；出货时尽可能整箱出货，对不能整箱出货的商品应注意随手封箱；营业员出货时须注意还原工作，保持周转仓通道畅通，商品陈列整齐； 调价操作要求操作步骤接到电脑部传来的促销调价单、永久调价单和标价签营业结束后更换标价签（促销标价签应在背面注明促销起止时间）原标价签用促销调价单包起来，并在包装的表面注明促销时间每天营业结束后检查促销到期标价签，及时更换回原价标价签废弃（到期）促销标价签与调价单集中存放，定期统一交区

21、域经 废弃标价签与调价单集中存放，定期统一销毁调价单分促销调价单和永久调价单两种：促销标价标签为黄色，永久调价标签为白色。营运员接到调价单和商品标签后，次日执行的，商品标签跟换要在营业结束后进行：1、属于即时调价（当日执行售价），当日执行售价调价低的情况，商品标签更换要在执行时点后进行；当日执行售价调高的，商品标价签更换要在执行时点前进行；多点陈列应注意补打标价签，及时跟换。2、促销销调价的操作应注意：更换标价签时应在促销标价签（黄色）的背面注明促销起止时间；跟换标价签时原标价签应使用促销调价包裹，并在单外注明促销起止时间每天营业结束后应对区域留存的促销调价标签进行检查，将到期的促销调价标签撤

22、离货架，将留存的原价标价签摆放到货架上。3、废弃（到期）促销标价签应与调价单一起集中存放，定期交区域经理销毁（参见业务单据管理操作要求）4、永久调价撤下的标价签与调价单一起集中存放，定期交区域经理销毁（参见业务单据管理操作要求）标价签应集中统一归类存放，废弃标签及时销毁(参见标签管理操作要求）.操作要求标价签管理操作要求操作步骤货架上缺少标价签商品多处陈列更换下来的标价签应集中存放，交部门主管，统一销毁把标价签放在每种商品左下角的卡条上，在标签的右边摆放指向标价的商品箭头；端架上垂直陈列的商品只需在第三层摆上价格标签填写打印标签申请单，交区域部门主管审核1、吉之堡商品标价签经深圳市物价局批准，

23、市物价局检查所监制，印有“吉之堡”标志的商品价格标识，分为正常标价签（白色）和促销标价签（黄色）两种；销售价：用阿拉伯数字标明人民币金额，以“元”为i单位。商品名称：使用规范汉字，可以同时使用汉语或者外文，不得使用易于引起消费者误解和混杂的名称。产地：与商品外包装所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为主要标志，进口商品标注原产地（国家或地区）规格：即商品销售规格单位：按商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量单位等级：与商品外包装所注等级相符商品编码：本公司制定的商品编码2、物价员商品标价签所示价格不得高于生产厂家外包装所标注的商品价格；宣传海报等价标识，必须与商品标价签保持

24、一致；营业员接到标价签时，要核对标价签内容与实物是否相符，如果不相符应立即通知电脑部重新打印正确的标价签；标价签管理应严格做到一物一签、物签对应，不得出现有货无签和有签无货的现象；缺失标签或商品多处陈列应及时补打标价签；。操作要求3、打印标签应注意以下事项：严格按照打印标签申请单的目录填写，包括区域，日期、商品编码、打印数量、打印原因、申请人等，不可漏填少填；申请表单必须经区域经理审核后方可交收货区打印；打印标价签应按门店要求的时间段内到电脑部打印4、保存标价签应注意以下事项：标价签应按可重复利用的标价签和废弃的标价签分类保存促销调价后撤下来的原价标价签属于可重复利用的标价签，应用促销调价单进

25、行包裹并在单外注明促销的起止时间，按促销结束的日期先后分类保存；到期的促销标价签及永久调价所扯下来的标价签属于废弃的标价签，应与相应的调价单一起保存，每个月月末交区域经理统一销毁；每天营业结束后应检查知否有到期调价单，营业结束后及时用原标价签更换促销调价单； 标价签打印申请单序号条码数量备注条码数量备注1234申请人： 年 月 日 店外调拨接到店间调拨出库单后，按单备货与收货区交接调拨商品和店间调拨出库单接到收货区的店间调拨入库单后，应及时上货或转板按照单据保管操作要求保管店间调拨入库单调出操作步骤调入操作步骤1、接到店间调拨出库单后，立即按单备货，并与收货区按单交接商品；2、非销售需要不允许

26、随意调拨；有质量问题或破损商品不允许调拨；临近保质期商品和不可退货商品，要以调入店实际销售量进行调拨；应优先调拨原包装商品；3、店间调拨不允许拒绝（特殊情况除外）；操作要求店内调拨协助调入部门确定调拨商品和数量备货由调出部门领班（或主管）对调拨单各项内容与实物进行核对、签字按照单据保管操作要求保管调拨单操作步骤1、没有执行调拨程序直接使用视为偷盗；2、内部调拨必须凭单进行实物调拨；3、店内实物调拨时应仔细核对调拨商品的条码、名称、数量、单价、总金额、调入部门的主管签名、调入部门经办人签名；4、卖相差的商品、近保质期商品、不允许退货商品优先调拨；5、非销售需要不允许随意调拨；有质量问题或破损商品

27、不允许调拨；操作要求退货整理待退货商品操作步骤填写退货申请单，交部门主管审批交电脑部录单凭退货通知单与收货区员工进行实物交接，并在退货登记本上签名接到部门主管传来的退货通知单后，按照退货通知单封箱1、整理商品时同一品名、规格的商品应存放在同一箱内；2、接到退货通知单后应对待退货商品进行再次整理，24小时内连同退货通知单一起与收货区进行交接，如果在规定时间内没有找到商品，应向收货区和部门主管反馈实际情况；3、与收货区交接要求：必须与收货员交接实物，并在交接登记本上签名确认，否则视为没有交接；交接后必须按单封箱，将退货通知书单张贴在箱外；单据字体工整，清晰；注意：如果清场、汰换商品、季节性商品或其

28、它量大退货，有区域负责整理退货但不交接；可在供应商到门店后，由区域派专人协助收货区退货；4、封箱要求区域和收货区交接退货商品时，区域必须用退货通知单封箱；退货通知单应统一贴在箱体外左上角；如果一个品种需装一个以上箱子必须在箱上注明“31”(一共3箱，这是1箱)；如果多单共装一个箱子，则必须在箱体外贴整理单（自制），并在整理单（自制）上注明箱内退货单号、供应商名称和编码，保质期等。操作要求换货1、换货商品包括：残次商品、临近保质期商品等2、整理待换商品并记录品名、条码、数量、原因，上报部门主管，并知会收货部；3、换货必须在验收商品前；4、换货必须在防损员的监督下进行操作步骤填写退货申请单，交部门

29、主管审批填写退货申请单，交部门主管审批填写退货申请单，交部门主管审批操作要求退货交接登记本通知单、打印时间传单时间经手人签名退货交接时间经手人签名存放板位1存放板位2存放板位3备注A003200403220014月22日4月22日万达刘小添4月22日万达陶良波退货申请单门店：年丰店 供应商名称：通达实业 日期：2012年6月8日商品编码商品条码商品名称规格单位数量售价退货原因备注12345669345699845612飘逸二合一250ML瓶122.50破损填单人： 万达 区域经理：退货通知单 单据号： 退货号： 结算方式： 供应商 ： 退货日期：商品编码商品条码商品名称售价申请数量审批数量退货

30、原因1235646921548735123海天酱油2.555临近保质期报损操作要求操作步骤整理不能退换货的残次商品后，填写报损申请单交部门主管、店长审批交电脑部录入电脑报损申请单接到电脑部传来的报损单（电脑单据）后，在防损员检查签名后报损处理报损单交电脑部1、报损商品必须时不允许退换货且不能在销售的残次商品；2、报损商品必须先填单后报损，不允许先报损后填单；3、报损申请单由区域经理、店长负责审核4、实物报损必须凭报损单（电脑单据）进行，经防损部检查签名放行；5、防损商品应就地销毁，不允许员工私取；操作要求报损申请单生鲜熟食食品非食品日期：12年4月12日商品编码/条码商品品名单位单价报损数量报

31、损金额报损原因69453876215654喜之郎500G25.00250g12.50近保质期商品报损单区域： 日期； 单号；商品编码/条码商品品名单位售价报损数量报损金额报损原因69000000012351锅铲个24.00248.00破损制表人：王强 审核人： 防损员：防损员：许青 区域主管：郝小卫 商超经理；石桂全开单销售操作要求协助顾客挑选商品，注意商品安全防范操作步骤顾客确定选购商品后，填写购物单，并指引顾客到收银台付款请顾客出示已盖章的购物单和电脑小票核对电脑小票和购物单后，在第一联电脑小票注明“货已发”将顾客选购的商品装袋后，用第一联电脑小票把购物代封口把已封口的购物袋双手递给顾客，

32、购物单和第二联电脑小票留底备查欢送顾客1、开单销售使用于封闭柜商品和专柜商品的销售；2、开单销售过程中应留意商品的安全，防范商品被盗；3、当顾客来到本区域时，应根据员工手册的服务技巧和三米微笑原则主动为顾客服务；4、三米微笑原则：当顾客来到自己区域时，留意顾客的需要。在顾客需要帮助的时候主动走近微笑服务，使顾客的需求能及时满足；5、购物单必须完整填写，如商品编码或条码、名称、单价、合计、填单人、日期（如果是促销商品，单价栏填写促销价格）盖过“现金收款”章的购物单和第二联电脑小票必须留底备查；6、开单销售的商品每班次必须按照交接班本操作要求交接开单销售的退货员工负责检查商品是否符合退货范围（参考

33、消费者权益保护法服务公约和其它的相关规定；应用红笔填写购物单（见附表二）带领顾客到服务台办理退货；负责签收退换货商品后，还原或退回供应商操作要求购物单 柜组： 日期： 年 月 日商品编码/条码商品品名销售规格销售单位单价数量金额万仟佰拾元角分接收收货区配送的赠品，检查是否已贴有“赠”字标签场外派发场内派发专人保管，专人派发捆绑销售收货员凭赠品验收清单把赠品出到服务台 凭商品（物品）出场证明（自制）出场派发如供应商要求清退，凭赠品送货清单按正常商品的退货流程退出如供应商不要求清退，在赠品送货清单上统计数量后，区域经理签名确认后，交门店行政统一保管制作赠品促销活动的标识，并张贴在商品陈列位置营业中

34、向顾客介绍赠品活动信息在促销期间赠品不足，应向经理反馈促销活动结束后，及时撤除赠品标识，统计赠品数量赠品管理操作要求操作步骤1、赠品视同商品管理：2、如赠品与超市内销售的商品相同，而包装上又没有注明“非卖品”或“赠品”字样的，必须在赠品外张贴我公司统一的“赠”字标贴，检查收货员配送的赠品时应注意进行检查：3、一般情况下，超市内派放赠品使用捆绑派发的方式，如采取非捆绑方式派发的赠品必须要有有专人派发，并每班交接；开单销售柜组派发赠品应进行实物交接；4、非捆绑方式派发的，不田登记要求：a、每张表登记一种赠品，b、对于价值高的赠品应逐步登记，记录收银台号和流水号并签名，派发人员每班交接。c、不需逐笔

35、登记的赠品，由派发人员每班交接时登记本班次派发数量，每周日营业结束后清点留存数量。d、区域经理不定期对赠品派发和保管情况进行抽查；5、赠品派发必须辅以明确的促销标识，如有多点陈列应保证每个陈列点都有促销标识6、促销活动结束后，如赠品末派发完，供应商末要求清退，应填在赠品送货清单上统计现存数量，由区域经理或客服经理签名确认后，交门店行政统一保管，如供应商要求清退，由区域凭赠品送货清单交收幽区按正常商品的退货流程退出：操作要求试吃品、试用品管理操作要求 赠品登记表派发点：赠品名称： 赠品发放方法：是否逐笔登记： 区域经理签名：日期柜台（赠品派发点）经手人备注接收数量送出数量结存数量收银机号流水号验

36、收贴有“促”字标签的试吃品、试用品在指定位置主动邀请顾客品尝，或展示商品质促销活动结束后，应立即整理并清退试吃品，试用品，促销工具操作步骤1、试吃品、试用品必须粘贴“赠”或“促”字标贴；2、试吃工具包括：试吃台、试吃牌、试吃盘；应保持清洁卫生，做到无杂物无污染；3、试吃品应保持丰满的量感；不得出现有试吃品却无商品销售、或只有试吃牌没有试吃品的情况；4、每个试吃台都必须配备试吃牌、试吃小碟、取用试吃品的牙签盒和用于丢弃牙签及杂物的餐具；5、试吃、试用必须要有专人负责推荐；6、拆包装试吃的商品包装可在活动结束后与供应商进行换货；7、附表：操作要求商品（物品）进出场操作要求操作步骤填写暂借商品（物品

37、）出场证明依次交区域经理、店总审批凭暂借商品（物品）出证明出场，由防损员核对实物后放行、暂借商品（物品）出场证明由防损部保存商品还原活动结束后，与防损员一起核对返还实物，填写返还数量后双方签名，暂借商品（物品）出场证明由妨损部留底备查1、填写暂借商品（物品）出场证明（该单据由门店防损部自行制作）必须完整，不得随意涂改；2、商品（物品）出场应经区域经理秀店总审批；3、商品出场销售时按照开单销售操作要求，保留第二联电脑小票和盖过“现金收讫”章的购物单；4、出场期间两班交接按照交接班本操作要求进行交接；5、如第一次出场数量不足需补充商品时，可在暂借商品（物品）出场证明上逐笔登记并经手人签名确认；6、

38、商品（物品）出场后，暂借商品（物品）出场证明由防损部留底备查；附表：操作要求质量检查操作要求1、商品质量检查应按照兴万家商品质量管理何等系（修订版）、商品质量验收标准（2003）操作；2、当班期间检查出质量问题的商品应登记在商品质量抽查表上；3、对于不能判断的质量问题应主动向兼职质检员请教；4、主支接受公司的质量管理和商品质量知识方面的培训；5、食品区检查重点：1、商品保存条件是否适当； 2、商品标志是否齐全； 3、食品标识是否完整正确； 4、盐是否有盐业专卖标志；5、商品的先进先出,有无近过期商品； 6、有无食品标签； 7、商品的净含量； 8、有无夸大宣传说明； 9、商品有无腐败、发霉、变质

39、、变味、搀杂、胀气、漏气、包装破损；10、大米、面粉、食用油、酱油、醋五类食品有无QS标志等等日常工作中检查商品质量（包括如整理排面、退货等）发现有质量问题的商品，检查其他商品有无相同问题，并立即向上级汇报在经理安排下，对有质量问题商品撤柜，并登记在商品质量抽查表操作步骤操作要求6、非食区检查重点：商品有无坏损、功能欠缺、包装破损、零配件丢失、结构不完整；玩具是否有尖、锐、硬物；消杀用品、玩具是否有警示说明；鞋内是否有钉；服装和纺织是否有脱丝断线；服装和纺织品号型规格、原料面分、洗涤方法是否正确标注；化妆品是否有腐败、变质、异味、净含量不足；商品标识是否完整正确；商品标志是否齐全；电器产品有无

40、CCC标志；进口商品有无CIQ标志；等等7、对临时近保质期的商品应退货或撤柜处理，具体处理时间为；有效期为一天的，必须在当天早上送货验收，当天末卖完须停止销售并予以清退；有效期为三天以下（含三天）、一天以上的，须在第一天送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；有效期为七天以下（含七天）三天以上的，须在第一天起前三天内送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；有效期为十天的（含十天）、七天以上的，须在前五天内送货验收，截止保质期前一天停止销售并予以清退；有效期为半个月以下（含半个月）、十天以上的，须在前七天内送货验收，截止保质期前两天停止销售并予以清退；有效期为一个月以下（含一个月）、半个月以上的

41、，须在前二十天内送货验收，截止保质期前五天停止销售并予以清退；有效期为三个月以下（含三个月）、一个月以上的，须在一个月内送货验收，截止保质期前七天停止销售并予以清退；操作要求有效期为半年以下（含半年）、三个月以上的，须在前12保质期内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；有效期为一年以下（含一年）、半年以上的，面在前12保质期内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以以清退；有效期为一年以上的，须在前3-5保质期内送货验收，截止保质期前三个内停止销售并予以清退；附表：吉之堡商品质量抽查表序号商品编码或条码商品名称质量问题描述数量生产日期处理结果12操作步骤门店周边社区送货请顾客在服

42、务台的送货登记本登记把待送商品装上送货车并把工牌交给防损员跟随顾客将商品送到目的地后立即返回返还送货工具，取回工牌在送货登记本上登记返回时间送货操作要求操作要求1、送货员工应严格按照服务台的送货排班要求，在班前例会后第一时间到服务台报到；如果暂时没有送货需求，应先回到本区域工作，随时等候服务台的通知；2、接到服务的送货通知后，必须在五分钟内到服务台报到；3、送货过程中，应注意了解顾客需求，返回后及时向经理反馈；4、送货过程中必须做到；不得接受顾客的礼物；易碎商品应放在最上面避免压坏；整箱商品应放在送货车的最低层；瓶装商品应用纸箱包装避免运送过程中碰破；送货时应紧跟顾客，避免迷失方向；送货时应留

43、意送货工具，遗失按采购价赔偿；大件商品送货营业员填写购物单交给顾客买单带领顾客到服务台填写送货单（一式三联）送货单顾客联交顾客保管凭送货单随货同行联和电脑小票办理商品出场货送到后，将电脑小票交给顾客，请顾客在送货单顾客联上签名并收回把送货单随货同行联顾客联交服务台保存操作步骤购物单柜台： 日期：商品编码商品名称销售规格销售单位单价数量金额万仟佰拾元角分合计开票人： 收银员： 送货登记本日期顾客姓名电话购买金额送货地址送货人出发时间返回时间表三、送货单（印刷品，A6纸，一式三联，第一联存根联，第二联随货同行，第三联顾客联）送货单收货人： 联系电话： 送货时间 ： 购物日期： 送货地址： 收银台号

44、： 收银流水号：商品编码商品名称规格，型号数量单价备注还原操作要求末销售的商品 操作步骤清理购物车、篮内物品，把商品分生鲜品、食品、非食品存放到购物篮内；顾客丢弃的连卷袋应扔进垃圾箱；如果商品被盗仅剩外包装，应立即反馈给防损部；遗留物品拿到服务台；用购物车（篮）把商品还原到陈列位还原购物车（篮），购物篮40个一组用车轮底座推至指定存放处，购物车2030个一组又两人合作推陈出新至指定存放位商品还原后，把还原用购物车（篮）还原到存放处a、生鲜商品应第一时间还原，生鲜区应每30分钟到还原商品存放点及收银台将自己商品还原，食品非食品由还原人员负责还原；b、每一位员工必须熟悉商场的商品陈列位，商品必须还

45、原到陈列位，购物车（或篮）必须还原到指定存放位，不允许随意摆放；c、电梯口顾客暂存商品不是还原商品；d在工作中对本区域内商品每一位员工都要做到；随手还原；e、在本区域内还原商品前应主动向周围顾客了解是否选择了此件产商品；f、还原人员清理购物车或篮还原时应留意前方顾客，并提醒顾客注意安全g、购物车的还原必须两人一组，一人在前引导，一人在向后控制速度；h、购物篮应使用四轮底座存放，严禁直接放在地上，叠加后高度不得超大型过1.5米（标准为四十个）；i、购物车存放应筐子在前推手在后，叠起的长度应符合存放处的长度（一般十个左右）操作要求退换货商品及顾客遗留商品 操作步骤各区域每天晚班到服务台查询签收商品

46、签收可再次销售的商品如顾客来领取商品时，做好解释工作并请顾客重新购买可销售的商品还原到陈列位；不可销售的商品退给供应商（参见退换货操作要求）退换货商品顾客遗留商品可销售的商品由服务台人员根据电脑小票办理退货手续，商品还原至原陈列位操作要求1、签收时应核对商品条码，名称，数量；2、从服务台领取的顾客遗留商品进场前应除去购物袋；3、顾客遗留商品应按照先进先出陈列在最容易顾客拿取的位置；接待顾客投诉操作要求服务投诉 操作步骤在自己的小笔记本上记录顾客投诉情况，或指引顾客到服务台处理 应向顾客解释“我们一定会改进我们的服务，十分感谢您对我们的关心和指导！欢迎下次光临！”如果顾客对自己的服务不满意，应主

47、动向顾客承认错误，并请顾客原谅操作要求1、顾客投诉时，营业员应注意顾客倾听顾客投诉的关键问题，了解顾客需求，2、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧，在接待顾客投诉时应注意；不要感情用事；不要为自己辩护；不要逃避顾客的抱怨；不因时、地、人、这间不同而改变说话的内容；以冷静的态度聆听顾客的意见，严禁与顾客发生冲突；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时向上级汇报；3、在征求顾客同意后，指引顾客到服务台登记投诉内容，并及时向区域经理汇报。 质量投诉操作步骤到服务台鉴定商品是否属于质量问题，如果无法确定可请示区域经理顾客在服务台办理退换货后，营业员在退（换）货申请单上签

48、收商品有质量问题没有质量问题不影响销售的商品把质量商品拿到仓库做退回供应商处理（详细参阅商品退换货操作要求超市商品直接由服务台办理退换货手续开单销售商品由营业员用红笔填写购物单后，由服务台办理退货手续属于退换货范围且不影响再次销售的商品，由服务台办理换货如果是人为损坏，应耐心地向顾客做好解释工作1、员工应熟悉本区域商品特性、使用范围，使用方法等；2、员工了解消费者权益法、产品质量法、商场服务公约和公司其他相关规定中关于退货要求和规定；3、如顾客在服务台投诉质量问题，服务台无法确认该商品是否属于质量问题，营业员应向服务台提供帮助，如遇到自身也无法判断的情况应请示区域经理或班长；4、如果顾客在卖场

49、直接向营业员投诉，营业员应引导顾客携带商品、购物凭证（电脑小票或发票）到服务台办理；5、对商品质量投诉的情况，应及时向区域经理反映；购物单柜台： 日期：商品编码商品名称销售规格销售单位单价数量金额万仟佰拾元角分合计开票人： 收银员：操作要求团购操作要求操作步骤了解顾客需求立即向经理或团购小组其他成员（店总、团购专员、促销部负责人）反馈根据经理安排备货根据经理安排送货（参见送货操作要求）查询实物库存，如库存不足应立即向经理汇报如实物库存足够，应用单独的垫板存放并在箱外注明市场调查操作要求1、应按照先进先出备货；2、备货时应检查商品质量，不允许准备过保质期的商品，外观有损坏的商品3、备货时较重的、

50、不易碎的，整箱的商品在下，较轻的，易碎的，非原包装商品在上；4、备货垫板不得超过1米7，备货后应用缠绕膜在1米1米5的部分包裹起来；5、送货前应联系顾客，确定是否有人签收，送货应在区域经理的安排下完成；操作要求根据经理安排，作好市场调查准备工作填写市场调查表到竞争店调查价格、新品、陈列、促销活动等信息在规定时间内向经理反馈操作步骤1、市调前准备：了解市调商品在本店的价格、规格、陈列方式，准备纸，笔等到记录工具，记录区域负责人的联系电话；2、市调基本内容有：价格，规格，陈列方式，促销气氛，应关注内容：新品的价格，目标顾客，供应商等，3、每周一、三、五进行市调，市调后必须在经理安排时间内反馈；4、

51、市调过程中应避免与竞争店人员产生冲突，如遇阻挠应立即先走出竞争店，并向区域负责人汇报；操作要求门店区域： 时间：编码条码品名价格竞争店备注售价促销价陈列方式优惠方式气氛市调人：5、附表：商品安全的要求1、商品安全在于“全员防盗”。2、所有商场员工都应树立良好的诚实品德及职业道德，同时加强工作责任心，时刻保持较高的防盗意识；发现有偷窃嫌疑人员或行为及时举报防员进行抓获，以确保公司商品安全。3、营业中防止商品损失应注意的事项；发现生鲜或冷冻商品应立即还原，减少损失；易碎商品上货时轻拿轻放，易碎商品，高值商品陈列时应加护栏；顾客打烂商品应即请顾客卖单，如顾客不理解应向其解释原因；4、上货、推荐商品时

52、留意周围顾客的行为，小偷多在营业员放松警惕的瞬间或商场偏僻死角偷盗，营业中防止商品被盗应特别留意的顾客：反复多次在一个货架前逗留，在商场内洋装购物，在店内来回走动；对较贵重商品看也不看拿了就走的要注意观察；对拿大包袋，穿不合季节衣服等异常行为应注意；发现商品丢失应及时上报防损部，便于追回商品；5、以下行为或现象不得于商品安全，日常工作中应注意避免；配件丢失、被盗；成套的商品拆开销售；因搬运不当造成的损失；操作要求因包装不好而产生损失；贴错商品标签，导致错卖有；因库存周转慢而产生的自然损耗；工作交接操作要求操作要求1、工作交接是不断循环往复的基础工作；2、每人应自备小记录本，记录交接内容；3、两

53、班必须进行工作交接，如交接班发生在晚班和早班之间，由晚班员工向早班长（或主管）交接，第二天由班长（或主管）向早班员工交接；4、交接内容包括：例会内容，公司会议精神，公司重大动态，本班次末完成须跟进的工作，本班次完成的工作，上级布置的工作任务；5、交接的工作项目见食品，非食品员工每日工作流程图，如调价、陈列、促销、退货、报损、缺断货牌统计，质量检查；盘点操作要求1、盘点前两天完成预盘工作（收货区商品的预盘在盘点当天完成）2、预盘应按照“盘点填写商品预盘单”盘点）的顺序；3、填写“商品预盘单应按单上所列项目填写”4、预盘结束后，如商品有发生增减变动，必须在“商品预盘”中“入库”和“出库”栏登记增减

54、数量，并结出库存余额，以便确保预盘表的库存余额与实物数相符；整理收货区、周转仓、货架定、以及堆头商品填制“商品预盘单”。粘贴在商品上操作步骤操作要求预盘 正式盘点 操作步骤整理商品听取服务台通知，到服务台领取手工“盘点表”和盘点数据录入表填制“商品整理单”，贴在相应的商品上，按从上到下、从左到右的顺序编写序号两组盘点人员对商品进行100复核，签名确认经抽盘人检查整理的商品后，到服务台领取手工“盘点表”和红笔（修改时使用）按商品整理顺序将条数量抄录在手工“盘点表上”，签名确认复核后由抽盘人抽查将抽查后的手工“盘点表”交服务台录入以手工“盘点表”核对“盘点录入数据表”，核对内容为条码最后四位及数量

55、，核对并修改完毕后签名确认，交服务台经抽盘点人同意，将商品还原1、整理商品应注意的事项：商品整理必须核对商品条码，优其是包装类似的商品；为方便后续盘点工作，商品品种比较多的情况下，应将部分商品撤离货架，摆放在购物篮内或纸皮上，严禁将商品直接摆放在地上；“商品整理单”必须严格填写以下内容，包括序号，条码，数量；商品整理完毕后，按从上至下、从左至右的顺序编写序号；如发现某一商品漏编号，不必重新更改已编序号，可以将该商品移动摆放到最后位置，编为最后的序号；如发现同一商品编了两个序号，可将该两序号的商品进行合并，将另一序号空出；为了还原方便快捷，可将序号写在标价签的背面，然后将标价签反过来放在原陈列位

56、上；2、抄录手工盘点表应注意的事项：抄商品条码时，或核对手工“盘点表”和“盘点录入数据表”时应一人念，一人抄，如：6923、001289、00213、就不会抄错或漏抄；抄录手工盘点表时如发现某一商品漏抄，可以将该序号的商品排到最后，该序号空出，序号可以空出，但不可以重复；3、复核和抽查应注意的事项：复核由抽盘人安排，必须逐一对商品进行百分之百的检查，复核时如发现有误，应在手工“盘点表”上将错误的商品划一红线，将正确的条码（或编码）、数量用蓝笔填上，由复核人在手工“盘点表”上签名；由抽查人员对已交叉复核完毕的商品进行抽查，抽杳比率20其中以物查表10，以表查物10；抽查过程中如发现有误，更正方法与2相同；操作要求4、在核对手工“盘点表”和盘点数据录入表的过程中发现有误，应在“盘点录入数据表”最后的空白部分集中更正，更正方法发如下：对数量或商品编码录入错误、编码前标有“？”的商品，用红笔将原商品所在行全部划去，更正时在“盘点录入数据表”底下注明“补录”由盘点人员核实正确商品编码、数量、在“盘点录入数据表：底下补上；对收银员重复录入的商品，用红笔在重复商品上划一横线；5、没有抽查人同意，不得将商品还原，还原时应按照标价陈列位还原，还原后检查标价签对应情况；6、盘点注意事项：盘点中出现没有标价签的商品，应统计后交区域员工补打标价签；如没有条码的商品、条码无法过机的