BMW_商务礼仪与专业风格-GOOD--31页-25M

1、BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 1BMW Class & Style.BMW 专业风格.BMW Class &StyleChongqingJan., 2010SheerDriving Pleasure1BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 2BMW Class & Style.BMW 专业风格.在开始之前敞开心胸，把心归零。成功的三要素依次为: 苦干、坚持、丰富的常识。 爱迪生2BMW GroupTra

2、ining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 3Exclusive卓越高贵Aesthetic美感Dynamic活力Joy乐趣Challenging挑战Demanding积极进取Innovative锐意创新Creative富有创意The brand identity of BMW.BMW 品牌行为.Open-minded思想开放Young年轻Cultured修养Responsible责任感Sporty动感3BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page

3、 4BMW Class & Style.BMW 专业风格.上课注意事项:.5.请关闭手机, 或将手机设定为会议模式;请积极分享;不理解课程内容时, 请踊跃提问;请准时;享受经验。4BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 5Introduction & Expectations 介绍和期望.Customer Expectations on Service客户对服务的期望.Rules for Effective Communication职场沟通的思维.Communication Skills

4、职场沟通技巧.Business Etiquette职场礼仪.Establishment of Professional Image专业职业形象的建立.Personal Behaviour in the work place职场行为规范.Summary & Action Plan总结和行动计划12345678BMW Class & Style.BMW 专业风格.Contents 目录5BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 6Introduction & Expectations 介绍和期望.Custom

5、er Expectations on Service客户对服务的期望.Rules for Effective Communication职场沟通的思维.Communication Skills职场沟通技巧.Business Etiquette职场礼仪.Establishment of Professional Image专业职业形象的建立.Personal Behaviour in the work place职场行为规范.Summary & Action Plan总结和行动计划12345678BMW Class & Style.BMW 专业风格.Contents 目录6BMW GroupTr

6、aining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 7Introduction & Expectations.介绍和期望.Please use the following information to prepare yourself请根据下列信息开始准备自我介绍:About myself and my professional career关于个人及职业履历:1. My name 姓名?2. My professional career to date到目前为止的职业履历?3. My My job 工作职位?4. expectatio

7、ns 工作期望?培训师简历:先后服务于HP科技 、摩托罗拉、总经理秘书/助理、自己创业、 BMW 神秘访客、培训师。7BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 8Introduction & Expectations 介绍和期望.Customer Expectations on Service客户对服务的期望.Rules for Effective Communication职场沟通的思维.Communication Skills职场沟通技巧.Business Etiquette职场礼仪.Establis

8、hment of Professional Image专业职业形象的建立.Personal Behaviour in the work place职场行为规范.Summary & Action Plan总结和行动计划12345678BMW Class & Style.BMW 专业风格.Contents 目录8BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 9Customer Expectations on Service.客户对服务的期望.专业快乐激情热情客户认为宝马人应该是怎样的?创新8票8票3票2票责任感积

9、极4票2票2票其它包括:理解控制愉悦主动轻松高效乐观坚强自信通过以下方式传达快乐:笑(上齿的6-8颗)友好(问候、关心、温暖客户的心)9BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 10Customer Expectations on Service.客户对服务的期望.Put yourself in the shoes of a BMW customer. Think about whatyou would wish from your service advisor or assistant or CRMi

10、n terms of customer care and support.假设自己是BMW的客户, 思考一下您期望从服务顾问、服务助理及CRM部门得到什么样的关怀和支持。专业的形象及知识;热情的态度;及时的响应;快速的维修;合理的价格和解释;舒适的环境;高品质的维修质量;超越期望;及时的饮料,餐点,服务;比较容易预约;微笑的接送;有反馈的机会(电话回访);被提醒(保养);代用车, 出租车便利。8票8票什么是专业?例如: 重庆有BMW的竞品4S店10家,您去过超过6家才算专业!10BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2

11、010Page 11Customer Expectations on Service.客户对服务的期望.您认为BMW专业销售顾问应有什么条件?产品知识(BMW及竞品市场分析能力);服务意识和行为;汽车行业信息(可靠性);良好的沟通能力;诚实、守信、诚信;常识(谈资);正确的工作心态(自信、主动、活力);销售技巧及流程;形象;观察力;销售心理学;团队协作;持续学习的能力;谈判能力;处理投诉情绪&抗压能力(EQ);驾驶技能。8票8票其实,任何岗位都有相似的要求!11BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 1

12、2Customer Expectations on Service.客户对服务的期望.BMW专业风格宝马人的工作态度乐在工作;服务到位;有你, 真好!符合宝马形象;诚实并使人信赖。换位思考;服务到位;作业正确!主动解决;想办法不让任何客户失望。12BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 13Customer Expectations on Service.客户对服务的期望.BMW专业风格宝马人的工作态度寻找一种优雅、体贴、令人愉快,具有非常职业味道的感觉;籍由内涵养成与外在行为;表达一种简单具品位的工作

13、态度与生活方式。13BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 14Introduction & Expectations 介绍和期望.Customer Expectations on Service客户对服务的期望.Rules for Effective Communication职场沟通的思维.Communication Skills职场沟通技巧.Business Etiquette职场礼仪.Establishment of Professional Image专业职业形象的建立.Personal Be

14、haviour in the work place职场行为规范.Summary & Action Plan总结和行动计划12345678BMW Class & Style.BMW 专业风格.Contents 目录14BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 15Rules for Effective Communication.职场沟通的思维.“职场沟通的思维”的定义:持续学习的能力;宽阔的胸怀 (有容乃大, 有容乃悦);落实于工作;解决问题的能力 (请带着答案见领导,带着答案见客户);自主能力的提升 (

15、命好不如习惯好)。到处留心就是学!投资脑袋才能丰富口袋,丰富口袋才能拥抱自由!15BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 16Introduction & Expectations 介绍和期望.Customer Expectations on Service客户对服务的期望.Rules for Effective Communication职场沟通的思维.Communication Skills职场沟通技巧.Business Etiquette职场礼仪.Establishment of Professi

16、onal Image专业职业形象的建立.Personal Behaviour in the work place职场行为规范.Summary & Action Plan总结和行动计划12345678BMW Class & Style.BMW 专业风格.Contents 目录16BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 17Communication Skills.职场沟通技巧.非语言的沟通方式、技巧:眼神笑容表情肢体手势形象颜色文字数字非语言的沟通方式!BMW 的颜色:黑/白/蓝/灰!图片音乐行动(效率/

17、礼品)灯光DVD心有灵犀符号花/植物香味(味道)每位学员按次序说出建筑饮食声音工具(设备)宠物旗帜温度VIP(职位)阳光爱好舞蹈品牌体育氛围环境产品(车模)体验17BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 18Communication Skills.职场沟通技巧.练习题:请一位学员上台, 不许说话, 学员们感觉他像什么职业的人?再请这位学员松掉领带, 脱下西装,学员们再次讲出他所代表的职业;由培训师记录下学员的答案。您可以停止说话,但您不能停止沟通!结论:穿什么衣服都需要整齐和严谨!18BMW Grou

18、pTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 19Introduction & Expectations 介绍和期望.Customer Expectations on Service客户对服务的期望.Rules for Effective Communication职场沟通的思维.Communication Skills职场沟通技巧.Business Etiquette职场礼仪.Establishment of Professional Image专业职业形象的建立.Personal Behaviour in the wor

19、k place职场行为规范.Summary & Action Plan总结和行动计划12345678BMW Class & Style.BMW 专业风格.Contents 目录19BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Business Etiquette.职场礼仪.Page 20Tips:职场专业人事必备的正装颜色: 黑色、 白色、 驼色;寸衫的袖口长出西服袖口1公分, 西服的最上一颗纽扣必须紧扣。20BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan.

20、, 2010Page 21Business Etiquette.职场礼仪.Tips:女性的发带只能选择黑色、深蓝色、深咖啡色, 杜绝金色系;耳垂往上45角, 扎马尾或是发髻;耳环的佩戴: 耳垂传统的地方只能有一个耳针, 耳环不能晃动;刘海需在眉毛以上位置, 前额需露出来。当吃则吃;当笑则笑;当睡则睡!40岁之前用身体换金钱,40岁以后用金钱换身体!女人漂亮是给自己的,不是给爱人的!赚钱, 快乐,实现自我价值!睡觉睡到自然醒,数钱数到手抽筋!每个人都是为自己打工的!21BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Bus

21、iness Etiquette.职场礼仪.Page 22人们考虑择业的普遍条件:有升迁的机会;薪资丰厚;离家近;快乐;准时下班。50岁工作的时间是40岁工作时间的1/3年薪是3倍!22BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 23Introduction & Expectations 介绍和期望.Customer Expectations on Service客户对服务的期望.Rules for Effective Communication职场沟通的思维.Communication Skills职场沟通

22、技巧.Business Etiquette职场礼仪.Establishment of Professional Image专业职业形象的建立.Personal Behaviour in the work place职场行为规范.Summary & Action Plan总结和行动计划12345678BMW Class & Style.BMW 专业风格.Contents 目录23BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 24Establishment of Professional Image.专业职业形象

23、的建立.1、专业职业形象可以增加一个人的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用;2、专业职业形象并不只是靠几件名牌衣服就可以建立，人们应该更多重视到一些细节上。Tips:手表用黑色或是银色系, 表带用皮带扣环;站立时, 不能双手同时放入口袋;身体裸露的地方不能有脚链或是刺青;女性可选择橙色系偏粉红色系的口红。24BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 25Establishment of Professional Image.专业职业形象的建立.职场形象决定职场命运1、成功的形象塑造是

24、获得高职位的关键 ;2、更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14% ;3、现代意义的形象是包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）以及仪态（言谈举止）三方面;4、主要的是要做到自身发型服饰、气质、言谈举止与职业、场合、地位以及性格相吻合。25BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 26Establishment of Professional Image.专业职业形象的建立.成熟稳重是专业职业形象的关键1、如果你想事业有成，首先你得让人看起来就像事业有成;2、宁愿保守也不能过于前卫时尚 ;3、谈吐和举

25、止中要流露出与企业、职业相符合的气质 ;4、要注意衣服的整洁干净，特别要注意尺码适合;5、在言谈中表现出足够的智慧、幽默、自信和勇气，少用嗯、呵等语气词。26BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 27Introduction & Expectations 介绍和期望.Customer Expectations on Service客户对服务的期望.Rules for Effective Communication职场沟通的思维.Communication Skills职场沟通技巧.Business E

26、tiquette职场礼仪.Establishment of Professional Image专业职业形象的建立.Personal Behaviour in the work place职场行为规范.Summary & Action Plan总结和行动计划12345678BMW Class & Style.BMW 专业风格.Contents 目录27BMW GroupTraining AcademyBMW Class & StyleChongqingJan., 2010Page 28Personal Behaviour in the work place.职场行为规范.员工应关心公司发展大业，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，