2022年供电服务普考题库（精简200题）

1、2022年供电服务普考题库(精简200题)一、单项选择题1.国家电网供电服务质量事件与服务过错认定方法规定，一类过错 指:情节严重，给客户造成()直接经济损失的供电服务过错。Av 1万元以下B、1万元及以上 5万元以下C、5万元及以上、10万元以下D、10万元及以上、15万元以下答案：C解析：国家电网供电服务质量事件与服务过错认定方法国网(营销/3) 3772021 (F)第四章第十二条第(-)款【知识点、考核点】供电服务过错、一类过错内容2.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:对于特殊 重大投 诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足:不少于()， 每天不少于0

2、,每次回访时间间隔不小于2小时。As 3天;3次B、3天;5次C、5天;3次D、5天;5次 答案：C.中华人民共和国电力法规定，（）级以上地方人民政府经济综合主管部门是 本行政区域内的电力管理部门,负责电力事业的监督管理。A、乡镇B、县C、市D、省答案：B解析：中华人民共和国电力法（中华人民共和国主席令第23号,2018年120月29日修正发布）第一章第六条【知识点、考核点】电力法的总那么 电力事业归口管理.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:恶意诉求客户已审 批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户,生效之日起（）后自动恢复。A、60 天B、90 天180 天365 天答案：B解析：国

3、家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019 907号）附件9第三条第2点【知识点、考核点】95598特殊客户管理、特殊客户的认定标准.国家电网供电服务标准规定:服务专用录音 录音、音视频监 控系统信息至少保存（）Ax 1个月B、2个月C、3个月D 6个月答案:C解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准5. 1.7. 2e）【知识点、考核点】供电营业厅、服务设施及服务用品.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:对报备范围（五） 至（六）的重要服务事项不派发投诉工单，按照客户诉求派发（）工单。A、意见B、咨询C、投诉D、建议答案：A解析：国家电网95598客户服

4、务业务管理方法（国家电网企管2019 J 907号）附件8第三条第（五）款第5条【知识点、考核点】重要服务事项报备、报备的使用.供电营业规那么规定，未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电 源和其他电源私自并网的，除当即撤除接线外,应承当其引入（供出）或并网电源 容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费。A、50B、100C 500D、 1000答案：C解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8日发布)第八章第一百条【知识点、考核点】用户违约责任的规定、违约用电的处分标准.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:生产类紧急非抢修 业务按照()流程进行

5、处理。A、咨询B、故障报修C、服务申请D、意见答案：B解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019907号)第三章第三十七条【知识点 考核点】95598业务受理要求 95598故障报修时限.国家电网供电服务建设管理方法规定,公司()至少组织开展一次 明察暗访活动，各省公司每半年至少组织开展一次明察暗访活动。A、每年度B、每半年C、每季度D、每月答案：A解析：国家电网供电服务建设管理方法(国家电网企管2020416号)第二十五条【知识点 考核点】供电服务建设过程管控、过程管控的措施.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:95598业务申诉分 为()申诉和()申诉。A、

6、初次;二次B、一次;二次C、一次;最终D、初次;最终答案：D解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019907号)附件4第一条【知识点 考核点】95598申诉业务 申诉的分类.电力供应与使用条例规定，电网经营企业应当根据电网结构和供电合理性 的原那么协助()划分供电营业区。A、供电企业B、电力管理部门C、地方人民政府D、国务院 答案：B 解析：电力供应与使用条例（中华人民共和国国务院令第709号,2019年3 月2日修订发布）第二章第八条【知识点、考核点】供电营业区的管理要求、供电营业区划分的原那么.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:承办部门从国网客 服中心受理

7、客户投诉（客户挂断 ）后（）内联系客户（除保密工单外），（）内按照 有关法律法规 公司相关要求进行调查 处理，答复客户，并反应国网客服中心。 A、1个工作日；4个工作日B、24小时;4个工作日C、1个工作日；5个工作日D、24小时;5个工作日答案：B解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管20 19 907号）附件1第七条第（-）款【知识点 考核点】供电服务投诉处理规范 投诉处理时限.国家电网供电服务标准规定：电子渠道受理客户需求，如需人工 确认的,故障报修类需求，电子客服专员在（）内与客户确认。A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟 答案：C 解析：Q/GDW104032

8、021国家电网供电服务标准5. 3. 7. 1【知识点、考核点】电子渠道、渠道质量标准.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:公司营销部对各单 位报备情况开展不定期抽查,经查存在弄虚作假行为的，暂停报备0。A、厂3个月B、3个月C、6个月D、视情况而定答案：A解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019907号）附件8第五条第（八）款【知识点 考核点】重要服务事项报备 报备其他要求.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:抢修人员应按照故 障分级，优先处理紧急故障，抢修时间超过（）小时的,每2小时向本单位配网抢修 指挥相关班组报告故障处理进展情况。A、10B、8

9、C、6D、4 答案：D 解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019907号)附件2第五条第4点【知识点、考核点】95598故障报修要求、故障报修时限要求.中华人民共和国电力法规定，电力建设企业 电力生产企业、电网经营企业依法实行自主经营 自负盈亏,并接受()部门的监督。A、电力管理B、国务院管理C、行政管理D、经济综合主管答案：A解析：中华人民共和国电力法(中华人民共和国主席令第23号,2018年12月29日修正发布)第一章第七条【知识点、考核点】电力法的总那么 电力企业经营的原那么.国家电网供电服务标准规定:进入客户现场时,应主动()，并进行 自我介绍。A、拿出介绍信

10、B、说明身份C、出示工作证件D、佩戴平安帽答案：C解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准5. 4. 6. 2【知识点 考核点】客户现场、渠道质量标准.国家电网供电服务标准规定:供电营业厅入口处应配有()标志牌。A、“营业中”或“休息中”B、“工作中”或“休息中”C、“工作中”或“暂停中”D、“营业中”或“暂停中”答案：A解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准5. 1.7. 2c)【知识点、考核点】供电营业厅、服务设施及服务用品.中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制 建设的意见提到，持续抓好漠视侵害群众利益问题专项整治,解决好人民群众关 心关切

11、的用电问题,是公司坚持以()，树牢“四个意识”、坚定“四个自信” 做 到“两个维护”的政治态度和政治自觉。A、以客户为中心B、以服务为中心C、以人民为中心D、以大局为中心答案：C解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见(国家电网党20203号)第一局部【知识点、考核点】长效机制建设的重要意义 坚持以人民为中心的具体表现.供电营业规那么规定,供电企业对查获的窃电者,应予制止,并可当场中止供 电。窃电者应按所窃电量补交电费,并承当补交电费()的违约使用电费。A、一倍B、二倍C、三倍D、五倍答案:C解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年1

12、0月8日发布)第八章第一百零二条【知识点、考核点】用户窃电的处理流程、窃电行为的处分标准.国家电网供电服务标准规定：电子渠道应设0受理相关业务。A、专人B、电子客服专员C、柜员D、客服答案：B解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准5. 3. 5. 1【知识点 考核点】电子渠道、服务人员要求.根据国家电网供电服务标准，在电力系统正常状况下,220V单相供电的供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为标称电压的()。A、5%B、7%C、10%D、+7%,-10% 答案：D解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准4.2【知识点、考核点】供电产品的质量标准、供电电压的允许

13、偏差.国家电网供电服务建设管理方法规定，供电服务突发事件发生后 应第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响，通过()形式, 按对应级别报送报告上级有关部门。A、短信B、邮件C、书面D、 答案：D解析：国家电网供电服务建设管理方法(国家电网企管202041 6号)第三十三条【知识点 考核点】供电服务建设应急管理 应急管理报送形式要求.根据国家开展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续 优化用电营商环境的意见的要求,2022年年底前，将直辖市 计划单列市、省 会城市中心区 市区、城镇、农村地区用户年均停电时间分别压减至()个、() 个 5个、11个小时以内，或年均同比

14、压缩8%以上。A、1;2B、2;3C、1;3D、2;4 解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019907号）附件1第九条第（三）款【知识点、考核点】供电服务投诉处理规范、特殊重大投诉回访时限3.国家电网95598客户服务业务管理方法规定：（）内执行过两次及 以上欠费停电操作或有过两次及以上违约金记录的情况,生效之日（）后自动恢复。A、180 天；180 天B、90 天;90 天C、60 天;60 天D、30 天;30 天答案：A解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019907号）附件9第三条第6点【知识点、考核点195598特殊客户管理 特殊客户

15、的认定标准4.根据中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见要求,建立电网资源信息内部共享机制,深化营配贯通应用，实现“站一线一变一箱一户”等电网资源信息准确和可视化展示，建立电网资源可视 化图模,全面支持供电方案（）。A、在线编制 现场答复B、远程编制 线上答复C、远程编制、现场答复D、在线编制 线上答复答案:A答案：A解析：国家开展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优 化用电营商环境的意见(发改能源规20201479号)第一局部【知识点 考核点】“用电更可靠”的工作目标 直辖市等地区用电可靠性.中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效

16、机制 建设的意见提到,推进配电网建设运维一体化管理,深化供电服务指挥中心运营, 推广网格化区域供电服务模式,加强供电所配电专业管理,建立以工单驱动业务 的运维管控新模式,实现配网()业务一体化开展。A、“运、检、抢”B、“运、检、修”C、“检、修、抢”D、“运、修、抢”答案：A解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见(国家电网党20203号)第十三条【知识点 考核点】加强配电网建设运维、抢修管理的内容.电力供应与使用条例规定,因电力运行事故给用户或者()造成损害的，供 电企业应当依法承当赔偿责任。A、个人B、单位C、第三人D、集体答案：C解析：电力供应与使用条

17、例(中华人民共和国国务院令第709号,2019年3月2日修订发布)第八章第四十三条【知识点 考核点】电力供应使用法律责任规定的内容 电力运行事故的赔偿责 任.根据国家开展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续 优化用电营商环境的意见，高压客户供电方案答复期限:单电源供电()个工作日, 双电源供电0个工作日。5;1510;2020;3015;30答案：B解析：国家开展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优 化用电营商环境的意见(发改能源规20201479号)附件2【知识点 考核点】答复供电方案时限 高压客户答复供电方案时限.国家电网95598客户服务业务管理方法规定

18、:对于配合军事机构 司法机关、县级及以上政府机构工作,采取停限电或限制接电等措施影响供电服 务的重要服务事项报备，报备的事件发生时间根据军事机构、司法机关、政府支 撑材料中工作开展的具体时间确定,无工作开展具体时间的，以()为事件发生时 间。A、支撑材料落款时间B、支撑材料中任意时间Cv地市公司报备时间D、任意时间答案：A解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019 907号)附件8第三条第(五)款第6条【知识点 考核点】重要服务事项报备 报备的使用.国家电网供电服务质量事件与服务过错认定方法中规定，供电服 务质量事件根据危害程度和影响范围分为()四级供电服务质量事件。A

19、、一类，二类，三类，四类B、特别重大，重大，较大，一般C、I , II , III, IVD、一级，二级，三级，四级答案：B解析：国家电网供电服务质量事件与服务过错认定方法国网(营销/3) 3772021 (F)第三章第十条【知识点、考核点】供电服务质量事件分类、供电服务质量事件分类明细.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:故障报修工单流转 的()可以进行工单合并，合并后形成主、 副工单。A、一环节B、二个环节C、三个环节D、各个环节答案：D解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管20 19907号)附件2第五条第6点【知识点 考核点】95598故障报修要求 故障报修

20、合并.供电营业规那么规定，在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业征得该地 区有供电能力的直供用户同意,可采用委托方式向其附近的用户转供电力，供电 企业不得委托()客户向其他客户转供电。A、重要的国防军工B、有自备电厂的C、双路电源供电的D、有自备发电机的答案：A解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8 日发布)第二章第十四条【知识点 考核点】转供电的办理规定 不得委托转供电的对象.根据中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效 机制建设的意见要求，优化电费账务处理模式,推进电费账务()集中管理,深化 电费实收资金在线稽查与监控,实时跟踪掌握客户电费资

21、金情况,提升电费账务 处理效率与电费资金透明度。A、省级B、市级C县级D、公司级答案：A解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见（国家电网党20203号）第二十五条【知识点、考核点】优化电费抄核收业务、优化电费账务处理模式.国家电网供电服务质量事件与服务过错认定方法规定,省级政府 有关部门（单位）查实属供电部门主观责任,并被省级政府有关部门（单位）行政处 罚的供电服务质量事件被认定为（）供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：B解析：国家电网供电服务质量事件与服务过错认定方法国网（营销/3） 3772021 （F）第三章第十条第（二）款【知

22、识点、考核点】供电服务质量事件分类、重大供电服务质量事件.国家电网供电服务建设管理方法规定,在供电服务突发事件发生 后（）小时内，将事件详细处置情况以书面形式上报;在事件妥善处理后,再次以书 面形式上报。A、4B、8C 12D、24答案：D解析：国家电网供电服务建设管理方法(国家电网企管2020416号)第三十三条【知识点、考核点】供电服务建设应急管理、应急管理时限要求.根据国家电网供电服务标准，受理客户咨询时，对不能当即答复 的,应说明原因,并在()个工作日内答复客户。A、1B、3C、5D、7答案：C解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准【知识点、考核点】咨询服务、咨询答复的

23、处理方式.国家电网95598客户服务业务管理方法规定：国网客服中心受理 客户举报 意见 建议业务诉求后，各单位应在()个工作日内处理 答复客户并 审核 反应处理意见。A、6B、7C、8D、9 答案：D解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019907号）第三章第三十七条【知识点 考核点】95598业务受理要求，举报 意见 建议时限.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:对于经市级及以上 气象台,市级政府部门发布符合应用级别的预警恶劣天气的紧急重要服务事项报 备,由发起单位选择预警中预计恶劣天气开始后（）内的任一时点为应用时限开始 时点,按不同预警级别执行应用时限。A

24、、12小时B、24小时C、36小时D、48小时答案：B解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019 907号）附件8第三条第（五）款第7条【知识点 考核点】重要服务事项报备 报备的使用.供电营业规那么规定，在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时,仍需保 证供电的,用户的保安电源应由（）提供。A、电力管理部门B、供电企业C、用户D、发电企业 答案：C解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8 日发布)第二章第十一条【知识点 考核点】保安电源办理的规定 保安电源的办理程序.根据国家电网供电服务“十项承诺”，低压客户平均接电时间： 居民客户()个

25、工作日，非居民客户()个工作日。A、3;7B、5;75;153;15答案：C解析：国家电网关于修订发布供电服务“十项承诺”和员工服务“十 个不准”的通知(国家电网办202016号)国家电网供电服务“十 项承诺”第六条【知识点、考核点】国家电网供电服务“十项承诺 低压客户的平均 接电时间.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:具备远程终端或手 持终端的单位采用最终模式,抢修人员到达故障现场后()分钟内将到达现场时间 录入系统。A、10B、5C、3D 1答案：B解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019907号)附件2第五条第4点【知识点 考核点】95598故障报修要

26、求 故障报修时限要求.供电营业规那么规定，由于供电企业电力运行事故造成用户停电的,供电企 业应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的()倍(单一制电价为()倍)给 予赔偿。A、五;四B、四；三C、三;二D、二；一答案：A解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8 日发布)第八章第九十五条【知识点 考核点】供用电合同的管理规定、电力运行事故的赔偿标准.供电营业规那么规定,属于公用性质或占用公用线路规划走廊的，由()统一管理。A、供电企业B、地方政府C、产权拥有者D、供电企业与用户共同维护答案：A 解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年

27、10月8日发布)第四章第四十六条【知识点 考核点】受电设施的维护管理 供电设施建设维护管理的要求.根据国家电网供电服务标准，供电企业应至少在()前5天向客户提供订阅的电费信息。A、交费截止日B、抄表日C、电费发行日D、月底答案：A解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准6. 16.5【知识点、考核点】信息订阅服务、信息订阅期限.根据国家电网供电服务标准，客户的定义是指()与供电企业建立 供用电关系的组织或个人。A、已经B、可能或已经C、即将D、尚未答案：B解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准3. 1【知识点 考核点】供电客户服务的术语 客户的定义 解析：中共国家

28、电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见(国家电网党20203号)第十七条【知识点、考核点】阳光业扩、电网资源信息共享.国家电网供电服务质量事件与服务过错认定方法规定,给客户或 企业造成10万元及以上、20万元以下直接经济损失的被认定为()供电服务质量 事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：D解析：国家电网供电服务质量事件与服务过错认定方法国网(营销/3) 3772021 (F)第三章第十条第(四)款【知识点 考核点】供电服务质量事件分类 一般供电服务质量事件.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:充电设施故障工单 回单完毕后,国网客服中心应在接到回复工单后

29、()内回访客户。A、8小时B、12小时C、24小时D、一个工作日 答案：C61 .国家电网95598客户服务业务管理方法规定：现场送电后,应在() 内填写送电时间。A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、25分钟答案：A解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019 907号)附件5第七条第(二)款第4点【知识点、考核点195598停送电信息规范 停送电信息报送规范.根据国家电网供电服务标准，全过程办电最长时间:实行“三零” 服务的低压非居民客户，不超过()个工作日。A、7B、10C、15D、20答案：D解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准【知识点 考核点

30、】工程质量标准 全过程办电时限.根据国家电网供电服务标准，全过程办电最长时间:低压居民客 户不超过()个工作日。A、1B、3C、5D、7答案：B解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准【知识点、考核点】工程质量标准、全过程办电时限.供电营业规那么规定,私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置 电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者,该行 为属于()。A、违法行为B、窃电行为C、违约用电行为D、正常用电行为答案：C解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8 日发布)第八章第一百条【知识点、考核点】用户违约责任的规定、违

31、约用电的处分标准.国家电网供电服务标准规定:开展营业厅服务设施巡检,如发生 故障不能使用，应当天报修处理，摆设“暂停使用”标志牌，并在0内修复。A、7天B、10 天C、15 天D、30 天答案：B解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准【知识点 考核点】供电营业厅 渠道质量标准多项选择题.国家电网供电服务标准规定:代办机构的服务功能主要包括()。A、电费收取B、业务办理C、欠费查询D、互动体验及展示答案:AC解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准5.5.3. 1【知识点、考核点】银行及其他代办机构、服务功能.中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制

32、建 设的意见中规定针对典型问题从()等方面,追溯管理成因，寻求解决方法，做到 发现一个问题根治一类问题，确保同类问题不再重复出现。A、规范标准B、人员素质C、业务执行D、信息支撑 答案：ABCD 解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见(国家电网党20203号)第六条【知识点、考核点】加强组织落实、深化问题自查自纠的内容.中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建 设的意见中提到要强化政治引领，持续提升思想认识，“三个提升”分别为()。 A、提升服务意识B、提升服务质量C、提升服务效率D、提升服务能力答案：ABD解析：中共国家电网党组关于强化整

33、治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见(国家电网党20203号)第三条【知识点、考核点】强化政治引领 “三个提升”的具体内容.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:非电力故障主要包 括()。A、客户误报B、电力井盖缺失、破损C、通信设施故障D、非供电企业电力设施故障 答案：ACD 解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019 907号)附件2第二条第5点【知识点、考核点】95598故障报修的概念、故障报修类型.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:充电设施紧急故障 抢修人员到达故障现场时限应符合()。A、城区一般为45分钟B、高速公路及远郊一般为90分钟C

34、、高速公路及远郊一般为120分钟D、特殊偏远地区一般为2小时答案：ABD解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019907号)附件2第五条第4点【知识点、考核点195598故障报修要求 充电设施抢修时限.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:符合以下()条件，投诉工单接收单位应将工单回退至派发单位,重新派发。A、非本单位供电区域内的B、同一客户 同一诉求在业务办理时限内，国网客服中心再次派发的投诉工单C、有重要服务事项报备且在有效期内的D、有前期同一诉求最终答复的 答案：ABCD 解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管20 19907号）附件1第

35、六条第（三）款【知识点、考核点】供电服务投诉处理规范、投诉接单分理要求.供电营业规那么规定，以下哪些用电事故，应及时向供电企业报告（）。A、人身触电死亡B、导致电力系统停电C、专线掉闸或全厂停电D、电器火灾答案:ABC解析：供电营业规那么（中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8 日发布）第五章第六十二条【知识点、考核点】平安供用电的要求、用电事故的分类.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:畅通客户投诉举报 渠道，加强95598供电服务热线宣传，在（）、服务监督台、工作单据、便民设施、 宣传材料等显著位置印制或喷涂95598供电服务热线标识,严禁以各种方式屏蔽 95598o

36、A、计量装置B、供电设施C、故障抢修车辆D、供电营业厅 答案：ABCD 解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019907号）第一章第十二条【知识点、考核点195598客户服务的概念、95598标识要求9,国家电网供电服务建设管理方法要求严格执行（）等制度，实现线 上一网通办 线下一站式服务,着力提高服务效率,提升客户体验。A、一口对外B、首问负责C、一次性告知D、限时办结答案：ABCD解析：国家电网供电服务建设管理方法（国家电网企管2020416号）第十六条【知识点、考核点】供电服务建设管理规范服务、规范服务需要执行的制度.供电营业规那么规定，（）须经批准方可中止供电。

37、A、拖欠电费经通知催交仍不交者B、拒不在限期内撤除私增用电容量者C、私自向外转供电力者D、不可抗力和紧急避险答案：ABC解析：供电营业规那么（中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8日发布）第五章第六十六条【知识点、考核点】供电公司中止供电的流程、供电公司中止供电的分类.国家电网供电服务建设管理方法要求积极推进阳光业扩等服务 措施落地,主动公开用电业务()等信息,为客户提供公开、透明的办电服务。A、办理程序B、时限C、进程D、收费标准答案：ABCD解析：国家电网供电服务建设管理方法(国家电网企管2020416号)第十七条【知识点、考核点】供电服务建设管理规范服务 规范服务需要主动公

38、开的信息.根据国家电网供电服务标准，因供电设施计划检修需要停电的， 提前7天通过公共媒体公告()。A、停电区域B、停电线路C、停电时间D、停电原因答案：ABC解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准6. 11.5. 1【知识点 考核点】信息公告服务 检修停电通知内容.供电营业规那么规定，()不扣减基本电费。A、事故停电B、临时停电C计划限电D、检修停电答案：ACD解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8日发布)第六章第八十四条【知识点、考核点】电费计收的要求、基本电费的计收方法.国家电网供电服务标准规定:供电企业向客户提供()交费等多种 方式的交

39、费服务。A、电子渠道交费B、自助服务终端交费C、坐收D、代扣E、代收答案：ABCDE解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准6. 7.1【知识点 考核点】服务工程标准、交费服务.国家电网供电服务标准规定：电子渠道的服务功能包括OoA、业务办理B、收费C、告不D、能效服务E新能源F、会员服务G、互动体验及展示答案：ABCDEF解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准【知识点、考核点】电子渠道、服务功能.根据国家电网供电服务标准，以下哪种用电异常服务处理时限是 正确的？()A、电器损坏核损业务24小时内到达现场B、电能表异常业务3个工作日内处理C、抄表数据异常业务5个工

40、作日内核实D、服务平台异常业务5个工作日内核实处理E、其他服务申请类业务7个工作日内处理完毕答案：AC解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准【知识点 考核点】用电异常服务申请 用电异常服务处理时限.中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制 建设的意见中规定，借助班组微课堂 专题教育、专业培训等多种载体，通报漠 视侵害群众利益突出问题典型案例，以案明纪,以案促改,筑牢()遵纪守法的职务 防线。Av 一线岗位B、敏感岗位 解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019907号）附件2第五条第4点【知识点、考核点】95598故障报修要求、充电设施抢

41、修回访的时限7.依据国家电网供电服务“十项承诺”，受理客户计费电能表校验 申请后，（）个工作日内出具检测结果。A、3B、5C、7D、9答案：B解析：国家电网关于修订发布供电服务“十项承诺”和员工服务“十 个不准”的通知（国家电网办202016号）国家电网供电服务“十 项承诺”第七条【知识点 考核点】国家电网供电服务“十项承诺”、电能表校验时限 8.供电营业规那么规定,在用户受电装置上作业的电工,应经过电工专业技能的 培训I,必须取得电力管理部门颁发的（），方准上岗作业。A、电工证B、特种作业证C、电工进网作业许可证D、营业许可证 答案：CC管理岗位D、重点岗位答案：BD解析：中共国家电网党组关

42、于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见(国家电网党20203号)第四条【知识点、考核点】强化政治引领、“三道防线”的具体内容.中华人民共和国电力法规定，电力供应与使用双方应当根据()的原那么，按 照国务院制定的电力供应与使用方法签订供用电合同，确定双方的权力和义务。 A、平等自愿B、协商一致C、互惠互利D、公平一致答案：AB解析：中华人民共和国电力法(中华人民共和国主席令第23号,2018年12月29日修正发布)第四章第二十七条【知识点 考核点】电力供应的规定、电力供应使用双方的权利义务.国家电网供电服务建设管理方法规定，供电服务建设管理必须坚 持()的原那么。A、以人民为中心B、

43、以问题为导向C、管业务必须管服务D、管服务必须管平安答案：ABC解析：国家电网供电服务建设管理方法（国家电网企管2020416号）第四条【知识点 考核点】供电服务建设管理要求、供电服务建设管理原那么.根据中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效 机制建设的意见的要求,要开展业扩服务全流程监督,建立（）三级营商环境督导 检查机制,定期或随机开展现场督查,对发现问题严肃通报考核，促进各专业服务 效率提升。A、总部B、省C、市D、县答案：ABC解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见（国家电网党20203号）第二十条【知识点 考核点】阳光业扩、业扩服务全

44、流程监督.中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制 建设的意见中要求规范承揽客户工程行为,要加强产业单位承揽客户工程监督 检查，从0等方面设定检查内容,持续提升产业单位市场竞争和经营行为。A、服务质量B、时长C、造价D、管理水平答案:ABCD解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）第十九条【知识点 考核点】阳光业扩、客户工程行为检查.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:投诉证据包括（） 等。A、书面证据B、视听资料C、媒体公告D、短信答案：ABCD解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019

45、907号）附件1第十四条第（-）款【知识点、考核点】供电服务投诉处理规范、投诉证据管理.国家电网供电服务标准规定:供电营业厅应准确公示服务承诺、 服务工程、业务办理流程、（）。A、95598供电服务热线B、“网上国网” AppC、95598智能互动网站D、电价、收费工程及标准E、服务监督 答案：ABCDE解析：Q/GDW104032021国家电网供电服务标准【知识点、考核点】供电营业厅、渠道质量标准.供电营业规那么规定,有()情形之一者,不经批准即可中止供电，但事后应报 告本单位负责人。A、不可抗力和紧急避险B、确有窃电行为C、违反平安用电、计划用电有关规定，拒不改正者D、拒不在限期内交付违约

46、用电引起的费用者答案：AB解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8日发布)第五章第六十六条【知识点、考核点】供电公司中止供电的流程、供电公司中止供电的分类.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:符合以下()条件的客户诉求不派发投诉工单,按照国家电网95598客户服务八 项业务分类派发相应业务工单。A、投诉判定要点信息获取不完整,导致后续无法调查处理的客户投诉诉求B、符合95598特殊客户管理规范规定范围内的客户诉求C、符合95598重要服务事项报备管理规范规定范围内的客户诉求D、超过中华人民共和国民法总那么民事权利诉求时效期限的客户诉求 答案：ABCD解

47、析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019907号）附件1第五条第（六）款第3点【知识点、考核点】供电服务投诉处理规范、投诉受理要求.供电营业规那么规定，以下属于变更用电的有（）。As改压B、移表C、并户D、暂停答案：ABCD解析：供电营业规那么（中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8日发布）第三章第二十二条【知识点、考核点】变更用电的业务类型、变更用电业务类型的定义.根据国家电网95598客户服务业务管理方法规定，以下哪些属于重大服务事件投诉？ 0A、国家党政机关、电力管理部门及省级政府部门转办或督办的客户投诉事件B、国家级媒体 网站关注或介入的客户投诉事

48、件C、供电服务引发的10人及以上集体投诉D、涉及一级及以上高危及重要电力用户停电并可能造成重大影响的投诉答案：ABCD解析：国家电网95598客户服务业务管理方法（国家电网企管2019907号）第七章第六十四条【知识点 考核点】重大服务事件应对管理、重大服务事件类别.供电营业规那么规定，在（）不变的情况下，允许办理更名或过户。A、用电地址B、用电容量C、用电类别D、供电点答案：ABC解析：供电营业规那么（中华人民共和国电力工业部令第8旨,1996年10月8 日发布）第三章第二十九条【知识点 考核点】变更用电的业务类型、变更用电业务类型的定义.根据国家电网供电服务建设管理监督方法（试行），供电服

49、务投诉 举报的来源有（）。A、公司供电服务建设管理监督信箱和电子邮箱B、95598等服务渠道C、能源监管热线和地方政府有关部门D、来信来访 舆情监测答案:ABCD解析：国家电网供电服务建设管理监督方法（试行）（国家电网企管 2020417 号）第H一条【知识点 考核点】供电服务投诉举报监督 供电服务投诉举报的来源.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:在节假日可先通过 微信 短信等渠道进行预审核的报备类型有（）。A、地市级及以上政府批准执行的有序用电限电报备B、系统升级 改造无法为客户提供正常服务,对供电服务造成较大影响的报备事 项C、符合应用级别的预警恶劣天气报备D、恶意投诉事项报备答

50、案：ABC解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019 J 907号)附件8第五条第(-)款【知识点、考核点】重要服务事项报备 报备其他要求.中华人民共和国电力法规定，在依法划定的电力设施保护区内()，危及电 力设施平安的，将责令强制撤除、砍伐或者清除。A、修建建筑物B、修建构筑物C、种植植物D、堆放物品答案：ABCD解析：中华人民共和国电力法(中华人民共和国主席令第23号,2018年12月29日修正发布)第九章第六十九条【知识点、考核点】电力法法律责任规定的内容 电力设施保护区的管理要求.电力供应与使用条例规定，供电企业应当按照合同约定的()，合理调度和 平安供电。A、

51、数量B、质量C、时间Dv方式答案：ABCD解析：电力供应与使用条例(中华人民共和国国务院令第709号,2019年3月2日修订发布)第六章第三十四条【知识点、考核点】供用电合同的签订供用电合同约定的内容.中华人民共和国电力法规定，因()等原因，需要中断供电时,供电企业应当 按照国家有关规定事先通知用户。A、供电设施检修B、依法限电C、用户违法用电D、故障停电答案：ABC解析：中华人民共和国电力法(中华人民共和国主席令第23号,2018年12月29日修正发布)第四章第二十九条【知识点 考核点】电力供应的规定、停电事先通告的要求.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:处理部门回复工单 时,应做

52、到()。A、规范B、全面C、真实D、及时答案：ABC解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019 907号)第三章第三十八条第(-)款第5点【知识点 考核点】95598工单处理、 工单回复要求.国家电网供电服务建设管理方法规定,要定期分析本专业领域的 供电服务投诉举报情况,及时发现供电服务建设管理方面存在的突出问题,提出 0oA、改进措施B、防范对策C、改进依据D、整改成效答案：AB解析：国家电网供电服务建设管理方法(国家电网企管2020416号)第二十四条【知识点、考核点】供电服务建设过程管控、过程管控的要求.中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制 建

53、设的意见中规定持续开展违规违纪警示教育,明晰岗位廉政风险点和防范措 施,确保员工()，筑牢员工廉洁自律的思想防线。A、执行有标准B、行动有准那么C、思想有触动D、认识有提高答案：ACD解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机 制建设的意见(国家电网党20203号)第四条【知识点 考核点】强化政治引领 “三道防线”的具体内容.国家电网供电服务建设管理方法规定,要深化典型供电服务事件, 典型投诉、举报案例教育,举一反三，做到()，使遵章守纪成为员工的自觉行动。 A、处理一人B、教育一片C、治理一方D、整改一方答案:ABD解析：国家电网供电服务建设管理方法(国家电网企管20204

54、1 6号)第三十九条【知识点 考核点】供电服务建设管理队伍建设、供电服务队伍建设要求.电力供应与使用条例规定，供电方式应当按照()和便于管理的原那么，由电 力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等 因素协商确定。A、平安B、可靠C、经济D、合理 答案：ABCD 解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8 日发布)第五章第六十四条【知识点、考核点】平安供用电的要求 电工上岗的资质.中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建 设的意见规定,发挥供电服务指挥中心的平台作用，加强线路设备运行状态监测, 及时发现新增低电压、重

55、过载和三相不平衡等异常情况,主动派发()，做好设备异 常处置督办,及时跟踪工单处理情况,确保问题及时有效解决。A、服务工单B、风险工单C、预警工单D、督办工单答案：C解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见(国家电网党20203号)第十条【知识点、考核点】加强配电网建设运维、运行状态监测的内容.供电营业规那么规定,以下属于违约用电行为的是()。A、绕越供电企业用电计量装置用电B、执行居民电价的用户私自开小卖部进行营业C、供电企业改变电网运行方式D、用户停运无功补偿设备 答案：B 解析：电力供应与使用条例(中华人民共和国国务院令第709号,2019年3月2日修订发

56、布)第四章第二十条【知识点、考核点】电力供应的规定、供电方式的原那么.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:其他95598信息是 为支撑95598业务工作开展的供电服务相关信息,分为()和其他供电服务信息。A、电e宝业务信息B、生产类信息C、营销类信息D、通讯录信息E、车联网平台信息答案:ABCDE解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019907号)第一章第九条【知识点 考核点】95598客户服务的概念、 其他95598信息内容.根据中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效 机制建设的意见，以下哪些是组织政治学习“三个突出”的内容？()A、突出思想引领

57、B、突出政治定位C、突出大局观念D、突出率先垂范 答案：BCD解析：中共国家电网党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见(国家电网党20203号)第一条【知识点、考核点】强化政治引领、“三个突出”的具体内容.国家电网95598客户服务业务管理方法规定:根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为()等级。A、特别重大B、重大C、较大D、重要E、一般F、特殊答案：BDEF解析：国家电网95598客户服务业务管理方法(国家电网企管2019907号)附件1第三条【知识点、考核点】供电服务投诉的概念、投诉分级.供电营业规那么规定，为保障用电平安，便于管理，用户应将()分开配电。

58、A、重要负荷与非重要负荷B、生产用电与生活区用电C、生产用电与非生产用电D、生活区用电与厂区用电 答案：AB 解析：供电营业规那么(中华人民共和国电力工业部令第8号,1996年10月8 日发布)第三章第十五条【知识点、考核点】新装增容的办理要求、新装增容用户的内部配电方式.国家电网供电服务建设管理方法规定,规范设备运维检修和计划 停电管理,要严格执行供电设施计划检修、临时检修停电告知制度,规范开展抢修 服务,实现(),确保故障抢修及时高效。A、一张工单B、一支队伍C、一次修好D、一次不跑答案:ABC解析：国家电网供电服务建设管理方法(国家电网企管2020416号)第十九条【知识点 考核点】供电

59、服务建设管理规范服务、抢修服务要求.国务院办公厅转发国家开展改革委等部门关于清理规范城镇供水供电供气 供暖行业收费促进行业高质量开展的意见的通知中提出要清理供电企业及其所 属或委托的安装工程公司在用电报装工程验收接入环节向用户收取的不合理费 用，主要包括()等类似名目费用。A、移表费 计量装置赔偿费、环境监测费B、高压电缆介损试验费 高压电缆震荡波试验费C、低压电缆试验费 低压计量检测费、互感器试验费D、网络自动化费、配电室试验费、开闭站集资费 调试费 答案：ABCD解析：国务院办公厅转发国家开展改革委等部门关于清理规范城镇供水供电供 气供暖行业收费促进行业高质量开展意见的通知（国办函2020

60、129号）第二 局部【知识点 考核点】清理取消不合理收费的具体要求 取消供电环节收费明细.电力供应与使用条例规定，（）法定的或者授权的计量检定机构加封的用电 计量装置封印用电的属于窃电行为。A、伪造B、开启C 破坏D、更改答案：AB解析：电力供应与使用条例（中华人民共和国国务院令第709号,2019年3月2日修订发布）第五章第三十一条【知识点、考核点】电力使用的规定、窃电行为的内容.国家电网供电服务标准规定:客户欠费停电告知服务是指供电企 业通过（）、电子渠道等方式,告知客户欠费停电信息,提醒客户及时交纳电费的服 务。A、 B、邮寄C、短信D、送单 答案：ABCD解析：Q/GDW1040320