国际大酒店餐饮部管理手册范本

1、 . . 83/83国际大酒店餐饮部管理手册 日期：餐饮部经理岗位职责规： 1制定餐饮部规章制度与工作程序。2.建立餐饮部的服务标准和所有餐厅的服务程序。3.与行政总厨协力发展创新菜式。4.制定并执行所有部门市场计划和商务策略。5.准备餐饮部的年度预算。6.经常与部门的小组开会以协调工作。7.负责指导餐饮部员工的培训。8.与财务配合制定所有的财务安排。9. 与副经理和行政总厨共同制定食品和饮料成本预算与定价，并确定严格按预算执行不得超越。10. 检查、抽查并确定所有的厨房、餐厅清洁卫生。11. 积极领导工作与各员工密切配合同时建立一个健康、愉快的工作并确立良好的部门精神。 12. 解决所有部门

2、问题。13. 完成由总经理所交付的其他工作。餐饮部副经理职责围：负责餐饮部员工考核制度的编写工作，经批准后负责部门员工的的考核工作。负责餐饮部的服务质量管理工作。制定餐厅各岗位的人员编制表，确定各级员工的工作时间与工作围。负责编写部门的服务标准和所有餐厅的服务程序。保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉与意见并作出记录与汇报。督导保持餐厅与一切用具符合卫生规定标准。参与部门的各项活动策划；参与制定并执行部门市场计划和商务策略。参与准备部门的年度预算。参加餐饮部会议，处理本部门有关一切文件。编写部门的年度、月度培训计划，经批准后，并负责执行部门的培训工作。向员工传达贯彻酒店之要求、政策与营

3、业措施。控制餐厅用品之使用与供应。负责大型宴会上菜进度的把握与VIP客人的接待工作。制定员工安全操作规则，防止与避免意外工伤。关心员工生活，组织员工活动。帮助员工解决生活与工作问题。职 务：餐饮主管报告上级：部门经理、副经理工作联系：各岗位领班主要职责遵守与跟进经理下达的工作安排。紧密协调，遵照与餐厅的各项方针与规则。热情款待新老顾客，推荐与介绍菜式，督导员工做好各项服务工作并留意工作进度，保证出品与服务工作正常进行。督导员工做好餐前一切准备，并做好餐中，餐后的检查、管理工作。灵活调动员工，保证各点的营业顺利进行。接受并解决客人投诉并即时向助理报告。向员工传达与贯彻酒店的要求、政策与营业措施。

4、保证餐厅各项物品、用具供应正常与破损的登记。向助理报告员工出勤与工作情况。主持餐前的立会，负责督导餐前立会的菜单讲解、预定情况通报、抽查业务知识、推荐菜肴与缺菜通报工作正常进行。协理助理做好餐厅的培训、服务质量管理与考核工作。制定餐厅各区域的关灯、关空调时间表。检查各班组的台帐，并与时做出指导。负责中、小型宴会上菜进度的把握与VIP客人的接待工作。与时向助理汇报员工的思想动态，抓好餐厅的思想建设，关心员工的生活。餐饮部领班主要职责：餐前检查餐桌的摆台，确保餐厅各区域的卫生。督导服务员为客人上菜、添酒水等餐中服务，并协助服务员服务。与时处理客人的投诉并做好登记、汇报。负责保养餐厅物品的具体实施，

5、做好设施设备报修登记工作。检查服务员的出勤、仪容仪表，并对不合格情况做出处理。负责对所属服务员的公开考评。与备餐间充分协作，保证出品与时、畅顺。与洗碗间充分协作，补充与保管所属的器皿。负责检查、填写相关台帐的容，并与时总结台帐反应的问题，做好调整和汇报。负责餐厅收市工作的督导，并检查餐厅工作台的卫生和物品配备。晚餐结束，要做好餐厅的安全检查，应最后一个离开餐厅。负责所属员工基础业务知识的培训。做好主管安排的其他工作。了解员工思想动态，与时向主管汇报。迎宾员岗位职责有礼貌的迎接与带顾客到合适之餐台。与餐厅主管、领班灵活安排分配订台。礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务与酒店一切设施。遵照餐厅订下的订

6、台程序，订台或取消订台。了解与熟记顾客之与特征。按照订座安排知会有关地段的领班。婉转聆听与向上级汇报顾客之投诉、要求与意见。熟练使用礼貌语言接听，传唤顾客与顾客留言。暂时保存顾客遗物并做好登记，收市后按酒店规定处理。当领班和服务员无暇顾与新到之顾客时，招呼顾客人士上后应即继续餐饮服务，平时亦应在必要时协助餐厅服务工作。保证订座处的文具供应充足与订座之整洁，并做好区域的卫生。按要求做好餐厅所有餐务的预定。服务员主要职责：对食物与饮品应深切的了解，遵照餐厅之经营方针工作，按照规定之服务程序做好服务工作。盛情款待之注意顾客之需要与要求保持台面之整洁。遇到客人之意见或投诉时，立即报告领班。为顾客点菜。

7、顾客离去后，应尽快清理顾客用过之餐具，重新摆设餐台。帮助顾客结算帐单。按实际营业需要，做好餐前准备工作，预备汁酱与补充工作之餐厅器皿与其他用具，并做好物品登记。擦亮餐具并时常保持餐厅环境与各项目用具的清洁，使其符合卫生规定标准。按餐厅订下之规则，做好各项收市工作。保护个人住宿、工作环境与个人卫生，以礼貌的语言与微笑接待每一个顾客。积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。完成上级安排的各项工作。洗碗工主要职责：按时到岗、接受领班分派的工作。做好洗涤前的各项准备工作。整理餐具柜。按时开启洗碗机进行热准备。按照程序进行餐具的洗涤工作。打扫公共区域的卫生，清洗

8、洗碗机。整理餐具柜，剔检破餐具，并做好登记。按收尾工作进行清扫工作。做好原材料的初加工处理。经领班检查合格后下班。库管员主要职责：每月25日盘点仓库，28日前列出下月物品的补充计划，经餐饮部经理审核后交采供部，准备下月所需物品。次月的5日将上月耗用物品列表，发至有关部门。库管员负责发放物品，下班前把领料单入帐，留一联作记帐用。每日将仓库的金器、银器、不锈钢刀叉等物品分类整理好，定期进行清洁保养。根据餐饮部的宴会活动情况，仓管员应提前一两天准备好餐具的种和数量。宴会后归还的餐具，仓管员应做好清洁和保养工作。保持仓库部的整洁用具的登记与领用手续。每年年底清点固定资产一次，每半年清点低质量耗品一次。

9、行政总厨主要职责：处理高级筵席酒菜一切事宜，保证所有厨房出品质量。执行业餐饮部经理对外行政事务方针。协助餐饮部经理统筹厨房业设备、工具设施、食品货源。协助餐饮部经理组织培训计划、培训本地员工、施行酒店教育、厨政教育。接受餐饮部经理命令，施行部事务、组织炉头人事结构、领导中厨炉头属下全体员工工作和有计划地安排生产。密切与采购部联络业务发展。严密监督做好保管一切厨房器具，防止流失与损坏。每周召开一次厨师长例会，布置安排一周工作，每月汇同厨师精英分析销售情况与品种开发。每周向餐饮经理汇报一次厨房部工作。参与制定餐饮活动计划。关心员工的思想、生活和业务水平，写好工作日记。牢记酒店宗旨，完成上级交办的其

10、他任务。附：一、值班巡查容：每天到中厨房巡查生产经营、菜点的数量、规格情况，对已制作的菜点品尝试味，检查质量，严格把关。督促验收员严格验收请购的原材料的质量。把好食品卫生关，督促检查食品、餐具、用具和厨师的个人卫生，杜绝发生中毒事故。听取宾客、餐厅部门对厨房菜点质量的建议和意见。每天查阅各厨房退菜情况，查明退菜原因进行处理。值班巡查之后做好记录备案。注意与时调整好同员工之间的关系二、制定菜单容：与餐饮部经理、助理一起拟定菜单与价格，设法获得餐饮部的良好社会，经济效益。制订菜单要考虑到宾客的大概人数、市场、各种菜肴的受欢迎程度，节日和其他假日。在举行宴会或特殊场合时，应与餐饮部经理等密切合作，为

11、即将需用的菜单，审定价格与菜式。定期组织厨师精英对菜点进行研究与品种的开发。收银员主要职责：工作要有责任心，懂基本的会计与统计知识。负责餐厅收款业务，在收款时迅速，准确，不出差错。掌握现金，人民币支票、信用卡、签单等结帐方式和结帐程序，按规定做好账务处理。遇到疑难帐务，马上向领班汇报。工作中暂离岗位应注意钱财安全，随时锁好收款机和钱柜。严格账务手续，每天进行现金盘点，发现问题与时报复，做到帐、款相符。每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应与时上交。完成上级安排的其他工作。熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目，餐厅服务的一般知识。了解每天的预定情况和用餐收费标准。保存好所有的帐

12、单并交财务部以备核查，保证西餐厅的账单联号，一不缺。10、管理好备用金，每日与时到财务部兑换零钱工作。11、熟悉酒店的各挂帐单位。12、做好区域卫生。迎宾员工作流程：操作程序：由迎宾员做好客人的迎接和送别工作。1、当客人进入餐厅时，领位应马上迎上前，面带微笑，并热情地跟客人打招呼，问好。2、先问清客有没有预订，如果有，应马上查看预订记录。3、如果没有，应先问清楚客人的人数，并按人数把客人带到合适的位置。4、带位时一定要走在客人的右前方，距离大约1米或1.5米左右，并且要时常回头照顾后面的客人，切不可只顾自己走，与步速不能过快或过慢。5、领位在带客人走的时间，应尽可能利用这段时间了解客人的需要与

13、身份，并向客人推销餐厅的产品与酒店的其他设施。6、领位给客人带位时，应带上餐牌和酒水牌。7、当客人离开餐厅时，主动征求客人意见并协助其按电梯。8、当客人进入电梯，应再次表示意。早餐工作流程：操作程序：由早班人员做好对客用餐接待工作。1、5：20分到岗，早上上班前检查仪容、仪表。2、 5：30分看领班交接本；打到总台问询客房的入住率并与时告知后台；根据当日天气情况通知维修中心开放空调；根据入住情况做好餐具，器具的准备工作；并安排好楼面把所有餐厅开水、茶壶准备好，检查备用家私、电器是否少； 做好自助餐炉的添加酒精、热水；了解当日早餐出品种类名称并摆好菜牌；领班做好所有工作的检查。所有菜品、器具、设

14、备等准备工作在6：30分之前全部完成。3、 6：30分，立岗迎宾；在营业期间与时补充食品、餐具。补充食品、餐具标准为还剩1/3时进行。4、 6：30分至9：30安排人员与时收台、看台。并保持餐厅的卫生、食品的充足和食品的质量、温度。在服务员收台的过程中，要与时，勤走动服务，收台要干净，不将细小的面包屑遗留在餐桌上。多关注客人的需求； 5、9：30分根据已用早餐客人数控制加菜的数量。6、 10：00营业结束要提醒客人，并主动询问客人是否需要服务，然后与时收台。安排人员更换台布，消毒餐具，准备明天的自助餐。7、 厨房做好食品的收档，并进行合理的利用。铺台操作程序：1.将叠好的台布放在桌边，右脚稍向

15、前迈半步，腰微弯，将台布的两边拉开，中线对准桌子的中间。2.把双层的那面放在上边，台布的单层开口处放在下边，用两只手的小拇指夹住双层面，中指和无名指夹住中间一层，大拇指与食指夹住最下面一层。3.双手捏紧台布轻轻向前甩出，大拇指与食指同时松开，将台布搭在桌子边上。4.然后沿着桌边开台布，松开小拇指与无名指向自己的方向轻轻的拉，微抖，将最后留下的一个布口向下拉。5.检查台布是否歪斜，中线是否在桌子的中间，如果歪了应马上进行纠正。摆台工作操作程序程序与操作规：由餐厅服务员做好摆台的的标准性。1.站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布正面朝上，台布四周下垂的部分

16、要均等。2.将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放展示碟和骨碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在展示碟左上方，与展示碟间距1cm，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在展示碟右上方，与展示碟、汤碗间距1cm，筷架放于味碟右侧，公勺放于筷架的侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上，以出筷子架三分之一为准，筷子尾部距离桌边1.5cm，筷子现骨碟相距7.5cm，并与骨碟中心线平行，将牙签置于公勺与筷子间。 3.摆玻璃器皿。右手托盘，右手拿杯柄将红酒摆放在汤碗与味碟中心上方，杯底与两餐具间距1cm，手拿杯柄将自酒杯摆放在红酒杯右侧，手拿水杯杯底摆放在红酒杯左侧，三个杯的杯

17、心要在同一水平线上，杯口间距为1cm。4.将口布折成盆花，放置于骨碟中。5.摆完餐具，排整齐椅子，将鲜花置于转盘中心。4.1.2.摆位将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在骨碟左上方，与骨碟间距1cm，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在骨碟右上方，与骨碟、汤碗间距1cm，筷架放于味碟右侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上，以出筷子架三分之一为准，筷子尾部距离桌边1.5cm，筷子现骨碟相距3cm，并与骨碟中心线平行，将牙签置于骨碟与筷子间。 摆玻璃器皿。右手托盘，右手拿杯柄将红酒摆放在汤碗与味碟中心上方，杯底与两餐具间距1c

18、m，手拿杯柄将自酒杯摆放在红酒杯右侧，手拿水杯杯底摆放在红酒杯左侧，三个杯的杯心要在同一水平线上，杯口间距为1cm。将口布折成盆花，放置于骨碟中。4.1.3.摆完餐具，排整齐椅子，将鲜花置于转盘中心。4.1.4零点开餐前准备工作：4.1.5领取钥匙由早班领班到保安部领取中餐厅的所有钥匙，并签字确认。安排工作.4.1.6由早班领班安排下属员工进行开启与检查电器，卫生清洁，餐台检查，领位台检查的工作。4.1.7开启、检查电器.4.1.8进行卫生工作4.1.8.1地面确保没有杂物、垃圾。4.1.8.2窗台、木线没有浮灰。4.1.8.3餐椅上没有污迹、浮灰。4.1.9餐台的检查4.1.9.1台布要挺括

19、，没有破洞。4.1.9.2餐具无缺口、水迹、手印。4.1.9.3转台干净，明亮，转动自如。4.1.9.4小菜牌、鲜花，按统一方向摆放。4.1.10工作台的检查(1)服务用品整齐摆放，品种齐全，毛巾温度、湿度适中。(2)热水瓶的水要100度，外壳要干净，无污迹。(3)准备好红茶、绿茶、花茶。(4)工作台餐具要分类摆放整齐，存量充足。(5)垫布要定期更换，保持干净。4.1.11领位台4.1.11.1菜单要分类摆放好，封面干净，无破损。4.1.11.2预订本字迹要清楚。4.1.11.3菜单页没有遗漏、破损，按号速写。4.1.11.4鲜花保持无枯枝败叶，三天需要更换花瓶、水。4.1.12安排领货工作4

20、.1.12.1由早班领班检查库存情况准备申购单。4.1.12.2申领单上要注明品种、数量、规格。4.1.12.3把申领单送餐饮部经理以上人员审核，签字确认。4.1.12.4安排员工凭申领单到仓库领货。4.1.12.5领货员工检查所领物品的数量、品种、规格，4.1.13要符合申领单上的规定标准。4.1.14确认无误后，签字交接。4.1.15领货单上有空位的马上划掉，绝对禁止临时未经批准私自添加领货的项目。4.1.16把领回的货品分类存放于部仓库,并把申领单存根联交回领班保存。4.1.17如需临时添加项目，要另开一领货单，由主管签字同意后才可凭单领货。42迎宾工作：4.2.1迎客4.2.1.1迎宾

21、员右手拿菜牌，斜放于右胸前，微笑双脚并拢，直立站在领位台前方。4.2.1.2服务员在指定的岗位上直立，双手放身后，双脚并拢，面带微笑。4.2.2引客入座4.2.2.1当客人步入餐厅后，迎客员主动上前向客人打招呼。4.2.2.2询问客人有否预订，如有，则带客人到预订的餐台。4.2.2.3如无预订，则询问客人的人数，得到人数后，将客人引领到适当的餐台。4.2.2.4在引领时领位员要保持领先客人一个半身位，并用眼睛的余光关注客人。4.2.2.5征求客人对餐台的意见，得到客人同意后，主动为客人拉椅让座。4.2.2.6了解客人习俗，称呼先生或小姐，比较熟悉的客人可以称呼XX哥、XX姐、XX大伯、XX舅，

22、给客人感觉比较亲切。4.2.3为客点菜工作：4.2.3.1呈递菜单4.2.3.2将菜单翻开到第二页，在客人右边呈送给客人。4.2.3.3如果是外籍客人则每人要送一本菜单，而且是先女后男。4.2.3.4点菜之前要知道当天的厨房销售单的容，做到收中有数。4.2.3.5观察客人看菜单有一会儿了，领班主动上前询问客人4.2.3.6点菜时站在客人的右边，腰稍弯。4.2.3.7点菜前先探测一下客人的口味与习惯，再按客人的口味推荐菜肴。4.2.3.8按客人的人数定好份量，除客人坚持外，以不浪费为原则。4.2.3.9客人点菜后，当面重复一次菜单，得到客人的确认。4.2.4开菜单4.2.4.1在点菜单上先填好时

23、间、人数、台号与落单人。4.2.4.2按不同的出菜部门，分单写点菜单。4.2.4.3要注明每个菜、饮品的份量、海鲜写清楚斤两，各客的要写清楚位数、饮品要写清中餐厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版 本 号：A/0第 4 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效楚数量与单位。4.2.4.4主食类、点心类要在单上注明“叫”或“即”。4.2.4.5甜品类、水果要在单上注明“叫”或即。4.2.4.6填好菜单后，送收银在第二联上盖印，然后把第一联交收银，第二联交厨房，酒水部，第三联交传菜，第四联自己保存便于上菜时核对。4.2.5改菜单4.2.5.1当有些菜，在客人点了以后，厨房通知已经没有

24、时，应该第一时间通知客人，并推荐口味差不多的菜肴给客人。4.2.5.2当客人重新点好菜后，当面重复一次，然后到收银处把没有的菜划去，并在上面签字证明，注明原因，重新开新的菜单。4.3零点餐间工作：4.3.1斟茶水4.3.1.1客人落座后，询问客人要什么茶，把本餐厅的茶介绍一下，请问客人喜欢喝什么茶？4.3.1.2客人点茶后，放适量茶叶在茶壶，并使用一百度开水来冲泡，水不要加得太满，八成半即可。4.3.1.3把茶壶放在垫有莲花座的碟上，斟茶时左手平托好垫碟，右手拿茶壶倒茶，茶壶不要离开莲花座。4.3.1.4斟茶倒至杯中，八成即可。上毛巾、换毛巾4.3.1.5上毛巾时要用毛巾篮，毛巾温度湿度要适中

25、。4.3.1.6在客人的左边上，相邻的两位客人摆在一块，主人位和主宾位摆两块毛巾，其余的类推。4.3.1.7用干净垫布放在圆托盘上，在垫布上准备好干净的毛巾，备好毛巾夹。4.3.1.8在客人左边，把脏毛巾用毛巾夹收起，并倒在托盘的另一边，然后用另一个毛巾夹把干净毛巾送到毛巾篮上，再上回给客人。4.3.2上饮品4.3.2.1按不同的饮品配备不同的杯子，在客人右侧上饮品。4.3.2.2倒饮品时，商标要正对客人，瓶口不要与杯口接触。4.3.2.3倒好后，轻轻按顺时针方向旋转瓶身，瓶口稍微上抬，防止有饮料倒在餐台上。4.3.2.4发现客人杯了空了，而点的饮料已喝完，则主动上前向客人推销第二轮饮品。中餐

26、厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版 本 号：A/0第 5 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效4.3.2.5客人点完饮料后，当面重复一遍，然后去开单。4.3.2.6客人不再添加饮料时，征得客人同意后，把空杯子用托盘收走，用餐期间，另上一个玻璃杯的茶水给客人。4.3.3上菜4.3.3.1选定一个陪同位作为上菜点，这个位不可选在老人或小孩旁边，以免出现意外。4.3.3.2把餐台清理一遍，把鲜花、小厅卡收走。4.3.3.3上菜时要先提醒客人。4.3.3.4把菜放到餐台面上，再报出菜名，声音要适中，上第一道菜和上最后一道菜时要用不同的语句。4.3.3.5上菜不可以叠在另一个碟子上，

27、造成碟上碟的现象，只能把大碟剩余的菜改放在小碟里。4.3.3.6粒状食品、糊状食品、薯仔类与有汤的食品均上公更。4.3.4换骨碟4.3.4.1将干净的骨碟放在圆托盘上。4.3.4.2在客人的右侧换骨碟。4.3.4.3将脏的骨碟收放在圆托盘上，把干净的骨碟放回原处。4.3.5换烟缸4.3.5.1将干净的烟灰缸放在圆托盘上。4.3.5.2在换烟缸前，应先提醒客人。4.3.5.3将一只干净的烟缸盖在脏烟缸上，然后一起收回放在托盘上，再把干净的烟缸放回到原处。4.3.6上洗手盅4.3.6.1在洗手盅放七成满的温茶，放一些花瓣。4.3.6.2在上了需要用洗手盅洗手的食物后，才上洗手盅，散点按三到四人一个

28、洗手盅为宜。4.3.6.3收掉用洗手盅的食物后，才可以把洗手盅搬走。4.3.7分汤4.3.7.1上汤尖准备汤碗，备匙更与垫碟；上羹尖准备小碗，备匙更与垫碟，上汤、羹要先报出菜名。4.3.7.2分汤、分羹要分到所配容器的八成满。中餐厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版 本 号：A/0第 6 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效4.3.7.3在客人右侧，先提醒客人注意，然后把汤、羹给客人。4.3.7.4如果上每客的汤类、羹类时，向每个客人报汤的名称。4.3.8上甜品4.3.8.1上甜品前要征求客人意见，是否可以上。4.3.8.2得到客人同意后，马上到传菜处通知甜品起。4.3.8.

29、3征得客人同意，把转盘上的菜收走，用抹布把转盘擦干净，并把客人的筷子、味碟、小碗与骨碟收走。4.3.8.4如果甜品是各客上，则在客人右侧上给客人。4.3.8.5如果甜品是窝上，则配小碗、匙更、垫碟，分至各容器的八成，在客人的右侧上给客人。4.3.9上水果4.3.9.1上水果前先准备好骨碟、水果叉。4.3.9.2将骨碟在客人右侧上给客人人，水果叉放在骨碟的右边。4.3.9.3把水果盘放在转盘上。在客人用水果或甜品时，再重新上同一轮给客人，然后再派一轮毛巾。中餐准备工作程序编号：PP/FB-08版 本 号：A/0第 1 页共2页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规员工对客服务餐前准备

30、工作基本要领。2适用围：适用于中餐厅的接待准备操作。3定义：4程序与操作规：由服务员做好一切接待准备工作。4.1厅房开餐前准备工作：4.1.1开启，检查电器4.1.1.1开启厅房的照明设备，确保全部正常发光。4.1.1.2开启电视，功放，确保图象清淅，音色悦耳。4.1.1.3在客人到来前30分钟，调好厅房的温度；冷气18度，暖气23度。4.1.1.4开启毛巾保温箱，确保运作正常。4.2进行卫生清洁工作4.2.1确保地面无垃圾、杂物、污迹。4.2.2窗台、木线没有浮灰、沙发、茶几表面光亮、无污迹。4.2.3椅子、视听音响设备外壳没有污迹，浮灰4.3餐台的检查工作4.3.1台布，台裙挺括，没有破洞

31、4.3.2餐具无缺口、水迹、污迹、手印、银器表面光亮。4.3.3转盘转动自如，无污迹，明亮。4.3.4菜牌按指定方向摆放。4.4工作台的检查工作4.4.1分菜台的台布要干净，挺括。4.4.2分菜用具整齐摆放，干净，无污迹。4.4.3服务用品整齐摆放，品种齐全。4.4.4托盘干净，无污迹。4.4.5热水瓶的水要100度，外壶要干净，明亮。4.4.6毛巾箱的毛巾温度，湿度要适中。中餐准备工作程序编号：PP/FB-08版 本 号：A/0第 2 页共2页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效4.4.7准备好规定的茶叶品种。4.4.8工作台的餐具要分类整齐摆放，存量充足。4.4.9垫布要保持干净，定期

32、更换。4.5饮料的准备工作4.5.1按照客人的人数与规定要求，由该厅房的服务员填写借用酒水单。4.5.2借用单上要注明酒水品种、数量、厅房名称与经手人4.5.3凭借用单到二楼水吧领出饮料，要当面点清楚。4.5.4把借来的饮料分类摆放整齐，配齐所要跟的用具，如桃红、白葡萄酒配香槟桶，红葡萄酒配酒篮，花雕酒配专用银壶等。4.6调味料的准备4.6.1按照本地人的习惯，可以预先倒好醋。4.6.2调料倒至刚好覆盖调味碟底面即可。中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版 本 号：A/0第 1 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规员工对客服务操作标准,建立有序性。2适用围：适用于中

33、餐宴会所有对客接待工作。3定义：4程序与操作规：由服务员做好一切接待工作。4.1厅房餐间工作：4.1.1欢迎客人，向客人问好。4.1.1.1迎宾员：看见客人从电梯出来，应主动迎上前去，目视微笑，待客人走近后，向客人问候，并且询问是否有预定。将客人带入餐厅，注意与客人之间的距离。4.1.1.2服务员：4.1.1.2.1看见客人应主动点头致意，并且向客人问好；4.1.1.2.2如果遇到客人应主动让客人先过，并且向客人问好。4.1.2带客入座。4.1.2.1迎宾员：4.1.2.1.1为客人拉第一把椅子，请客人入座。4.1.2.1.2客人入座后，将菜单递给女士，若无女士，递给主人（菜单翻至第二页）4.

34、1.2.1.3待所有客人落座后，撤走花瓶。服务员：协助迎宾员一起拉椅让座，将椅子拉开约15公分，椅子抵住客人膝，缓缓推入，使客人就座（注意用力不要太猛）。4.1.3撤换餐位4.1.3.1添餐位：4.1.3.1.1从最近的空桌上撤下一把椅子，先让客人落座。4.1.3.1.2准备好所需餐具，用托盘托好，从客人右手边服务，可将口味碟放在口汤碗中，口汤碗放在骨碟上。服务时，先将筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口汤碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。将骨碟放在客人面前，再拿下口汤碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后从托盘中拿出口布花放下（整个过程越简单越好，尽量少打扰客人）。4.1.3.2减餐位：中餐宴会服务操作

35、程序编号：PP/FB-09版 本 号：A/0第 2 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效4.1.3.2.1先撤掉桌面上的玻璃杯（厅房）与口布花。4.1.3.2.2用托盘从客人右手边收起，先拿起筷子、筷架于手中，再将味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盘中。4.1.3.2.3最后将多余椅子拉走到一边，放整齐。4.2 递餐牌4.2.1递完餐牌以后，领班或服务员应站到离客人桌子两、三米外的地方，准备为客人点菜。4.2.2当客人示意要点菜时，领班应马上走到客人的右后方，稍弯腰，拿出点菜单，仔细聆听客人要点的菜，并在点菜单上作出明确的记录，并记录好每个客人的方位，分清他们每个人所点的

36、菜与饮料，与他们的桌号。4.2.3点菜时要问清楚他们是否要分单，如是分单的，下入厨单时要分开下，并注明是哪个客人的。4.2.4点菜时，领班或服务员要与时向客人推荐本餐厅的特色菜，与根据客人所点的菜式，推销相应的酒类。4.2.5当客人点沙律时，要问清客人需要什么酱料，并向客人推荐餐厅备有的酱料，如果点牛扒时，要问清客人需要几成熟的，以与所配的汁酱。4.2.6当客人点完菜后，领班或服务员应重复客人所要点的菜式与数量，并向客人征询是否正确。当客人示意正确后，领班应向客人道，示意客人等候，然后马上到工作台下入厨单。4.2.7写入厨单时，每一道菜要按要求合理地划分开，厨房单与酒吧单要分开写，书写时字迹清

37、楚，缩定要正确，所写的容要与客人所点的一致，入厨单一式四联联，第一联给收款员，第二联给厨房或酒吧，第三联给传菜，四联留给服务员以便上菜。4.2.8根据客人所点的菜式调整餐具。4.3点酒水4.3.1将酒水单呈递给客人，详细向客人介绍我们的酒水种类。4.3.2可根据客人点的菜肴，推荐酒水。白酒配白肉，红酒配红肉。4.3.3客人点完单后，重复客人点单与特殊要求，熟记每位客人的不同酒水。4.3.4根据客人要求从酒吧取出酒水与相应的杯子。4.3.5用托盘将酒水托至客人桌边：4.3.5.1软饮料：4.3.5.1.1倒酒时商标朝向客人（手不要挡住商标）；中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版 本 号：

38、A/0第 3 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效4.3.5.1.2倒啤酒时，酒应对着对面杯壁顺流而下，至八成 满；4.3.5.1.3瓶口不要碰到杯口；4.3.5.1.4掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4.3.5.2白酒：4.3.5.2.1向客人展示后，当着客人的面打开；4.3.5.2.2商标朝向客人；4.3.5.2.3左手拿一块折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分满；4.3.5.2.4瓶口不要碰到杯口。4.3.5.3红酒：4.3.5.3.1经客人确认后，用刀割开瓶口锡纸，但不要割断，留一点，将瓶盖处锡纸翻下至瓶颈处。4.3.5.3.2擦净瓶口后，将瓶塞放在垫有花纸或餐布纸的骨碟中，放

39、在主人右手上方；4.3.5.3.3从主人右边倒1OZ右左的酒供主人品尝，认可后从主人右手边顺时针方向给其它客人杯中倒入酒水6分满。4.3.5.4白葡萄酒：4.3.5.4.1准备冰桶，装1/3的冰，再加入些凉水，冰桶上搭一块折成长方形的口布；4.3.5.4.2开过酒后，将酒塞放到冰桶架上；4.3.5.4.3倒完酒后，应将酒插入冰桶；4.3.5.4.4一次倒酒七分满。4.3.5.5洋酒4.3.5.5.1备好小冰桶，装好冰块，冰桶下要垫有口布花的骨碟；4.3.5.5.2展示给客人，确认后当着客人面打开，一次每人倒1OZ（每杯量最好一样）；4.3.5.5.3瓶口不得碰到杯口；4.3.5.5.4询问客人

40、是净饮还是加冰与冰块数量。4.3.5.6花雕酒：4.3.5.6.1准备好服务花雕酒的专用加热炉与花雕酒壶、话梅等佐酒料；4.3.5.6.2当着客人面打开酒，倒入花雕壶中，再将酒壶放到加有热开水的温酒器中，酒壶中加入话梅等物一起加热；4.3.5.6.3花雕酒温酒器下要放在垫着口布花的骨碟；中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版 本 号：A/0第 4 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效4.3.5.6.4给每位客人上一个花雕酒专用杯。4.3.5.6.4.1用托盘托起酱油、醋。 4.3.5.6.4.2站在客人右手边，身体略低下，问客人需要哪种调料。4.3.5.6.4.3将客人的味碟

41、拿到托盘里，给客人倒上客人点的调料，并放回味碟。4.3.5.6.4.4倒调料按顺时针进行。4.3.5.6.4.5凡是跟调料的菜应先上调料后上菜，所有调料要跟垫碟。4.3.5.6.4.6锅仔应先在桌外将固体酒精点燃，放在客人桌上后，再将锅放上。4.3.5.6.4.7凡是大块整个的菜要将菜用刀分开。4.3.5.6.4.8凡是清蒸类的鱼要帮客人剔骨。4.3.5.6.4.9洗手盅要放莲花盅用垫碟，洗手盅三人或三人以下一个，四人至六人两个，八人以上三个，十二人以上四个。上洗手盅后若水很脏，但客人仍然在用，须替客人更换。4.4上菜4.4.1上菜时，按顺时针方向转到主宾与主人之间，报上菜名。若要分菜时应根据

42、客人人数将菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要确保每人一个脆奶加上蒜香骨。4.4.2上鱼时，鱼头向客人的左手边。若要分鱼时应先展示给客人，然后起鱼骨，平均给客人分完之后，鱼头竖起与鱼尾放在盘里，上到转盘上。4.4.3上鸡时，整只鸡头向放，半只鸡头向左放。4.4.4上汤时，站在客人右手边将汤上到客人面前，打开盖子（打开时，立即将盖子翻转过来，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，将勺子放入客人汤中，把盖子拿走。并报汤名。4.4.5上面时，要替客人分，注意每碗分得平均并且要会剪断较长的面，水法是用筷子尖用力夹断较长的面，方法是用筷子尖用力夹断面条放在大汤匙后放大碗中，再加入汤。（注意不

43、能将面捞得特别高）4.4.6添加酒水/茶客人用餐过程随时注意替客人添加酒 水、茶，若客人一杯茶放了很久凉了，应主动替客人换上热茶。4.5换骨碟4.5.1随时注意客人桌上骨碟是否太脏，要与时更换。4.5.2拿出相应数字的骨碟放于托盘中，从主宾开始，从右手边先将客人脏骨碟收下，放入托盘中，再放下一个干净的骨碟。4.5.3从换第二位客人骨碟起，就应将客人骨碟脏物倒在前一个骨碟，然后将脏骨碟累起。中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版 本 号：A/0第 5 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效4.6换烟缸4.6.1随时关注客人烟缸是否脏了（烟头不可超过2个）。4.6.2用托盘托起干净

44、的烟缸走近桌子，右手将干净烟缸叠在脏烟缸上，同时拿起放回托盘再把干净烟缸放回原处。4.7服务水果4.7.1提前根据客人用餐情况将水果准备好，放于服务台上，准备好水果叉（每人一把，干净无污迹）。4.7.2征询客人是否可以收台上水果，征得同意后先将客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盘中拿走（注意不可以将菜盘累起），再收掉客人面前的脏餐具。4.7.3用托盘托起客人人数相等的骨碟与水果叉，从客人右手边起，开始先放下骨碟，再将水果叉放在骨碟旁边（右手边），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟边缘。4.7.4将水果盘放在桌子上，并使用礼貌用语。4.8服务毛巾4.8.1根据客人人数准备好毛巾。4.8.2用托

45、盘从客人左手边将脏毛巾连同毛巾一起收到托盘中，再放上一个干净的毛巾，并使用礼貌用语。4.9检查4.9.1当你估计客人用餐基本结束时应清点客人饮用的饮料数量，把原来预借的数量减去还未的饮料数，即可得出用去的量，然后检查帐单（若是有打折的协议单位或个人须提前告之收银员）。4.10结帐当客人提出结帐时，应立即回答客人。请客人稍等。迅速前往收银台，替客人结帐。待收银员打出帐单后仔细核对，确认无误后，将帐单夹在收银夹中，呈交给客人。站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。4.10.1现金：*若客人付现金4.10.1.1站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。4.10.1.2客

46、人付款后，当面点清客人所付钱款数目，并告诉客人（询问是否要发票）。4.10,1,3代客交款至收银台。中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版 本 号：A/0第 6 页共6页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效4.10.1.4当面点清收银员找零，并告诉收银员，用收银夹将找零与发票（客人需要的话）一起拿至客人桌边。4.10.1.5先将收银夹拿给客人，然后放在桌上，后退到一旁。4.10.2如果客人付信用卡时，请客人出示并跟客人本人对照，然后交收银处查找黑和信用卡的有效日期，然后刷卡将三联单和帐单一并交给客人在规定的地方签名，再请收银核对字体是否相符，一切工作完后将三联单第二联和信用卡一起交还

47、给客人并客人。4.10.3如果客人签单挂帐时，请客人出示欢迎卡，以与钥匙牌，核对有效日期，然后请客人在帐单上规定的地方签名、日期、房号等，而后将帐单和房卡交收银处核对签字相符后，将房卡交还给客人并向客人道。4.10.4如果熟客需要打折扣时，一般如有优惠卡就让客人在帐单签字，并让领班签字认可，优惠卡上应注明海鲜、酒类和香烟不打折，并且注明折扣数量。4.11送客服务服务员：4.11.1客人用完餐起身时，主动替客人拉椅、拿衣服，提醒客人带齐自己的东西。4.11.2向客人致，并欢迎客人下次光临，送客人至大门边。迎宾员：4.11.3看见客人走出，应主动迎上前去，询问客人是上楼还是下楼。4.11.4送客至

48、电梯间，替客人按电梯。4.11.5待电梯到达时，替客人挡着电梯门，待客人全部上电梯后再次向客人致，并欢迎客人下次光临。斟酒工作程序编号：PP/FB-10版 本 号：A/0第 1 页共2页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规员工斟酒服务技巧。2适用围：适用于对客的斟酒工作。3定义：4程序与操作规：由服务员做好对客的服务工作。4.1开瓶时，要把冰镇时产生的水擦去，开盖后要擦净瓶口，瓶口开破，不要给客人。4.2汽、酒类开瓶前不要摇晃，倒提(特别是Champagne或Sparkling wine)。4.3开启瓶盖时，瓶口不能对着客人。4.4名贵的酒在开启前要用左手把住瓶底，右手的食指，中

49、指压住盖顶，把商标给客人看并说出酒名(产地)，客人认可方可开启。4.5姿势要讲究优美自然，站在客人的右侧，左手用托盘托酒水(或持餐巾)。右手持瓶，身体向左微转，上身向右前方微倾，尽量使商标朝向客人斟酒。4.6、斟酒要讲究礼节，一般从第一主宾开始，按顺时针方向，绕台依次斟酒，如有两个服务员吩别从第一主人，第二主人的右侧开始斟，如不清楚宾主客人的坐位，即隔开主人按顺时针开始。传菜工作程序编号：PP/FB-11版 本 号：A/0第 1 页共2页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规传菜工作的有序性。2适用围：适用于酒店一切传菜工作的操作。3定义：4程序与操作规：由传菜部做好一切准备工作和

50、出菜工作。4.1领取钥匙:由传菜领班到餐厅主管处领出传菜处的钥匙，并开启所有贮物柜。4.2安排员工:安排员工进行卫生清洁工作，准备汁酱工作，准备传菜用具工作、领货工作。4.3进行卫生清洁工作4.3.1将工作区域的地面清洁一遍；4.3.2将不锈钢工作柜擦拭干净，表面明亮。准备汁酱工作4.3.3按照当天的客情准备菜肴的所配汁酱，并整齐分类摆放。4.3.4准备好客用的开胃小碟。检查汁酱的存量，再通知厨房添补。4.4领货工作4.4.1每天早上营业前，由领班检查所需用品与汁酱的存量。4.4.2按规定的存量开申领申单领货，申领单上要清楚注明所领物吕的数量、规格、品种。4.4.3把申领单报给仓管员，统一交经

51、理确认签字。4.4.4员工凭申领单到仓库领货，并要当面检查所领物品的数量，规格要和领货单上的一致，方可签收。4.4.5如需临时添加项目，要另开一领货单，由助理签字同意后才可凭单领货。4.5准备传菜用具4.5.1把各种用品从贮物柜取出，整齐摆放在指定的地方，包括垫碟、饭碗、方托盘等。4.5.2检查卡式炉与米饭保温器，确保能正常运作。4.5.3从厨房取出米饭，放在保温器上保温，并将饭打松，以保持饭的松软与温度。4.5.4检查出菜用的木夹子的数量与上面的台号清晰，并把木夹子整齐摆放于格子。4.5.5跟催厨房出每天的沽清表。传菜工作程序编号：PP/FB-11版 本 号：A/0第 2 页共2页程序与标准

52、部门：餐饮部*年 *月*日生效4.6传菜营业时间的工作4.6.1接菜单:将服务员送来的菜单按菜的数量附上台号的木夹子送厨房，并把传菜一联按相应的台号贴于传菜栏上。4.6.2送厨房联要按不同的出品部门送。4.6.3如有海鲜，连同具体斤两，安排传菜员拿到餐厅给客人确认，再拿回厨房加工。4.6.4如果厨房传出某样菜沽清，则立即安排传菜员去餐厅通知领班，并划去此菜。4.7出菜工作4.7.1厨房将做好的菜递出来，传菜领班要核对一遍菜单，确认无误，才安排员工出菜。4.7.2要做好把关工作，对一些由于厨房不按顺序出的菜，例如：先出蔬菜类等，要坚决退回给厨房。4.7.3要做好餐厅和厨房的桥梁工作，控制好出菜的

53、速度。4.7.4当接到可出主食与甜品，水果的要求后，即通知有关出品部门出菜，并安排员工准备。4.7.5需要用卡式炉的菜肴炉子要调试好才出，对一些要跟汁酱的菜肴要配好汁酱才出。4.8传菜处的收班工作,清洁卫生工作4.8.1将传菜的托盘统一送管事部清洁，清洁卡式炉的炉面，确保没有污迹与油渍，再存入贮存柜。4.8.2将用剩的汁酱盖上盖子摆放在指定地方，整理贮物柜，将需要贮藏的物品分类存放好。4.8.3擦拭工作台与传菜台号栏，确保无污渍与残留余物。4.8.4清洁传菜区域的地面卫生，确保没有污渍。4.8.5将用剩的米饭送回厨房保管，并清洗保温器胆。4.8.6将银菜托送管事部清洗，然后擦干净贮存。4.9上

54、锁4.9.1将贮物柜上锁，并关闭传菜区域的照明设备。4.9.2将钥匙交餐厅的主管，和餐厅的钥匙一齐交前台收银处托盘的操作程序编号：PP/FB-12版 本 号：A/0第 1 页共1页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规员工对托盘操作,掌握基本要领。2适用围：适用于餐厅对客服务的托盘操作。3定义：4程序与操作规：4.1根据物品选用合适的托盘，选用时必须保证托盘是干净的。4.2按物品的形状，体积的大小、重量、冷热、使用的先后进行合理的装盘。4.3放好物品后，必须弯身、腰要直、用右手协作，保持平行，用左手把托盘托起。托盘时左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指的掌沿托住盘底。并托于胸前，略

55、低于胸部，行走时，要头正肩平，上身要正，眼望前方，脚步行走要自如，轻捷。4.4托盘随着脚步在胸前摆动(重物)，以酒水不外溢为妥。4.5放盘时如盘中有重物，是起托的相反的动作，右手托着盘沿，左边撤出，并推到台面上。轻托时托盘不能靠臂支承，不能眼望托盘行走，平时不能紧贴腰部(难避人)。取托重物时，要先找好重心，稳定平衡后再行走。4.6不能将盘子置于客人桌子上，不能抓盘(物品太轻时)，并尽量使盘中的冷热食物分开。避让时口要出声，手上的托盘向自身靠，但一定要保持托盘平行。4.7左手伸开五指，用全掌托住盘底，掌握好重心，用右手协助将盘托起(重量分配要均匀，合理起托)。由左手擎托于右肩上方(盘底平整)。走

56、时步不摇摆，给人一种稳的感觉。每日营业后的工作程序编号：PP/FB-13版 本 号：A/0第 1 页共1页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规部门营业结束后的卫生清理。2适用围：适用于营业结束后卫生清理操作。3定义：4程序与操作规：由备餐间做好相关的清理卫生与布草工作。4.1清理用过的家私和布草。4.2清点布草，送放于餐厅适当的地方。4.3洗净的点心车，热笼车归一存放好，检查餐车上的煤气是否关掉。4.4摆好午市台形。4.5清理盘、胡椒粉盅、酱油壶，检查是否要添加胡椒粉与酱油,清理茶水壶。4.6收拾备餐间(传菜部)，脏托盘，收干净，堆放好台面板、椅子、台等。4.7清理花瓶，更换花水

57、。收好菜谱、酒水牌、柯打等。4.8清点放好的结帐簿。4.9清理工作台，补充家私。4.10清理餐厅卫生与吸尘工作。4.11领班填写消防检查表。交接班工作程序编号：PP/FB-14版 本 号：A/0第 1 页共1页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规班组之间相关的交接工作。2适用围：适用于工作中的交接操作。3定义：4程序与操作规：由当班人员做好交接与本班未完成的事项。4.1点好银器数，做好记录，并交与下一班。4.2上一班记录好log book,并交给下一班要查看清楚所发生的事，以与有没有特别的事：例如：宴会，下一班要做好本班的工作安排，查看厨房的是日估清，是日蔬菜、水果、冰淇淋等。4

58、.3交接上一班未做完的事，包括预订事项，V. I . P客人的接待等等。上一班总结本班的工作情况,下一班应了解未出的菜，未结的帐。避免意外事故工作程序编号：PP/FB-15版 本 号：A/0第 1 页共1页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规操作,避免意外事件的发生。2适用围：适用于餐厅对客接待的细节。3定义：4程序与操作规：由当班员工执行，当班领班督导。4.1.装置托盘的方法要正确，勿将碗碟堆叠过多，易使倾覆。4.2.不可用手指持着数只杯一起，小心杯互相碰撞，否则易破碎。4.3.注意附近与其他工作人员的动作，以免互相碰撞。4.4.开酒瓶或有气的饮料要远离客人，否则溢至客人身上。

59、4.5.上热的盘菜、食物等要通知客人。4.6.清理台时，酱油碟放在碗仔上收回，筷子架分更等，则放在骨碟上收回，避免杂汁滴在客人衣服上。4.7.所有碗碟，玻璃器皿，使用前要仔细检视，破损要挑开。4.8.捡取破碎的餐器，玻璃器，要用扫子，不要用手。4.9.瓷器与玻璃、银器等分开收拾。4.10.拿取刀、叉或其他锐利的物件，不可掉以轻心。4.11.不可在小孩身旁上菜。不可在餐厅玩耍。投诉处理工作程序编号：PP/FB-16版 本 号：A/0第 1 页共1页程序与标准部门：餐饮部*年 *月*日生效1目的：规于处理投诉的技巧。2适用围：适用于对客人的投诉处理的程序。3定义：4程序与操作规：由服务员做好相应的

60、解决投诉的工作。4.1细心聆听耐心询问，避免出现辩解、烦燥或恼怒，留心倾听而不急于加以评论。4.2目光保持接触，常用“唔、喔”等半语言表示你在倾听。4.3复述投诉事项，让对方明白自己知道；要有同情心以与理解对方的心情。4.4说话应温和有礼貌，态度要诚恳、友善，不要为自己辩解或责怪他人，并表示感对方的批评。4.5有所申辩时，只可用诚恳语气，略书解释，保持自己冷静。温和，若言语稍微紧或冲动，便会影响与刺激对方。4.6向客人连声道歉，弄清事实后，要立即做出处理补救行动，并向上级汇报。4.7对于难以应付之投诉，切勿自己去处理，应立即通知你的上司出面处理。4.8处理完毕后应立即进行登记，以便知会、存档。