广州某大厦物业管理方案说明

1、 . . 78/78某大厦物业管理方案 日期：863产业促进中心大厦物 业 管 理 方 案大华科技物业管理分公司二0 0五 年 元 月“863”产业促进中心大厦 物 业 管 理 服 务 方 案“863”大厦经营管理的整体设想与策划认识与定位1、项目概况“863”科技促进中心大厦（以下简称大厦）位于白云区太和镇辖区民营科技工业园，是一座以高档写字楼，集科研、办公、会议、展览的综合大厦。整座大厦建筑形象充满现代气息、壮观。总建筑面积15000平方米，楼高9层，一层设有展厅、会议厅，楼宇机电设备先进，配套设施完善。是白云区政府“863计划”的一个重点项目。大厦拟定于2005年1月完工，并验收交接全面

2、投入运行使用。2、服务要求大厦物业管理的总体要：创造高效、有序、严肃、尊贵、舒适的科研办公环境；整体设备运行可靠，物业管理服务优良：提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足大厦客户的需求。3、客户分析大厦客户群体包括业主、租户、来宾、顾客等，这些客户主要是政府行政人员、民营企业家、科研人员、白领一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务台需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。这样就对物业管理服务工作提出了更高的要求。必须实施高质量、全方位的特色物业管理服务是其基本要求。4、项目定位大厦的整体定位是：现代、高效、环保、便利

3、。现代展示现代化、国际化的科研办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的气氛。环保树立注重环保的文化涵和社会形象。便利提供方便快捷的客户服务平台。工作重点全方位整体经营大厦集科研、办公于一体，要满足客户的不同需求，要求物业管理公司要保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁服务、会务服务、商务服务、餐饮服务、信息服务、网络设备维护与技术服务等。大厦接管后，物业管理公司将迅速组织专业力量融入该项目之中，深入分析客户需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营大厦优质物业，全面提升该项目的市场价值。2、整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治

4、安环境和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规，以与物业管理公司专业形象展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保的整体形象，为发展商（科技局）和白云区树立物业管理优质品牌。3、楼宇设备管理大厦设备先进，自动化程度高，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备万无一失，这对物业管理公司管理的技术实力是重大的考验。物业管理公司在前期介入期间已全面参与了设备的安装、调试，熟悉设备的特性，掌握了运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调系统（？）、通讯网络等关键设备运行正常。指导思想、管理模式、管理目标1、指导思想：真诚合作、专业保障、长运承担（1）

5、真诚合作体现物业管理公司尊重客户、依法经营的风格，重合同、讲道德、守信誉，注意用时沟通和协调，真诚为大厦客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。（2）专业保障 展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，实施ISO9000质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算与执行控制系统、物业管理制度以与专用物业管理软件五大体系，组织专业力量、体现专业水准、保障专业效果。（3）长运承担 注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。2、物业管理模式(1)性质上建

6、立以业主(科技局)为主导的物业共管体制业主（科技局）领导与机关事务部，主要负责物业管理公司工作的监管，而不参与具体的物业管理活动，使其从繁杂的事务管理中解脱出来，有精力更好地行使其它职能。每年定期组织召开物业管理会议，审议物业公司的年度总结与下年度计划、审批大中维修、改造项目，使物业公司的一切活动完全符合业主（科技局）意愿，尽可能完善大厦功能。（2）大华物业管理“863”大厦管理处根据大厦的工作性质，在管理上要予以高度重视，聘请品行和技术兼优的人员担任管理工作，并要赋予管理处较大自主权，使其圆满地完成领导交给的各项任务，充分展示本物业管理公司良好的企业形象与管理水平。使其成为名符其实的物业管理

7、专业公司；增加社会知名度，为公司拓展业务、发展壮大奠定基础。（3）管理运作上，严格按ISO9000国际质量体系标准进行管理。有一整套完善的岗位责任制与管理制度，责任到人：A、设备设施方面：将所有设备设施分为空调（？）、电梯、消防报警、气体消防（？）、供配电、给排水、保安监控、通讯、避雷等多个系统，所有系统要有完善的管理程序文件、设备设施清单、操作规程、巡视维护规定、维修保养规定、服务质量标准等文件。其中巡视维护、维修保养工作量化，具体做法是编制出巡视维护表，维修保养表，将每项工作分解成若干小项，工作完成情况用百分制进行考核，完成规定工作量记满分，工资奖金对应于工作量完成情况。从而指导各管理人员

8、全面细致地观察设备运行、提高维修保养质量。专业技术管理岗每月对设备设施运行情况进行审查，对技术工人打分，严格地进行管理。同时将每台设备责任到人，专人保养、维护。“预防为主”贯穿设备管理全过程，与时发现设备故障，将事故消灭在萌芽状态。以保证设备设施的正常发挥其功能，并延长使用期限。B、房屋管理方面：将物业划分区域，责任到人，办公楼按标准配备管理人员，明确岗位职责、工作标准。考核容分为配套设施（房屋本体、供电、给排水、玻璃门窗、消防器材等）的完好率、清洁绿化、应知（物业业主与住户的分布、详细资料）应会（专业技能）、水电表抄表的与时准确率、管理费的收缴率、服务礼仪（沟通）、投诉、质量记录、住户报修处

9、理与时率以与服从管理10项指标。以百分制对应工资总额，每月底由部门负责人打分、主任审核、经理批准执行。C、治安保卫方面：在管理上按高标准严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节；建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制；半年末尾淘汰制等有效措施。以确保护卫员的素质和战斗力。在防上采用人防和技防（监控）相结合，确立治安重点，加大对人流、物流、车流的有效监控，“三岗（固定岗、流动岗、）”联合防，着重安全防点、线、面的配合与互动，并进一步密切与地方派出所的联系，积极同工作，加大治安综合管理力度。D、环境文化方面：生态环境是二十一世纪人类关注的主题，绿色办公环境是业主建设大厦的理念。因此

10、，对整体物业实施环境绿色计划，从室外与周边绿化、排污排水，垃圾处理、噪音处理、自然景观的营造是环境保护的重点，具体构思：设立专人对环境进行管理，除开展正常的环境清洁、美化工作外，配合政府环保部门对大厦噪音、水源、空气等环境要素进行监察、管理，与时反馈大厦业主与租户对环境工作的意见与建议；以专业绿化队伍为核心，选聘具有专业水平的人员对区域的绿化进行科学、有效的管理与养护；开展区域环境文化建设，实施环境形象战略；设立各类标识牌，使周边具有独特的自然景观和人文景观；制订环境保护标准倡导环境意识，鼓励客户参与环境保护工作，共同建立绿色环境。3、管理目标承诺（1）接管之日起，两年达到省级、三年达到国家级

11、城市优秀示大厦要求，树立大厦品牌形象。（2）自接管之日起，第一年实现物业管理客户满意率95%以上。（3）入住一年，配合开发商，力争出租率达到90%以上。管理方式、工作计划与物质装备管理方式组织机构框架图政府业务主管部门村镇、工商税务、公安“863”大厦管 理 处物业管理公司业主（科技局）客户服务中心客 户 服 务信 息 服 务协 调 调 度物 业 经 营物业部质量控制安全管理治安交通环境工程便民服务机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理综合部行政事务人力资源财务管理后勤保障说明：管理处接受发展商（科技局）和物业管理公司领导。管理处作为专门机构，财务相对独立，在物业管理公司的授权下，履行“8

12、63”大厦物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。管理处实行公司领导下管理处目标责任制。管理处部实行垂直领导。组织机构设置原则是精干高效、一专多能。管理处突出以服务台客户为中心，建立以客户服务为重点的组织流程。管理处实行值班主任制，由各部门主管轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务台质量。（2）运作体系A、整体运作流程交接验收日常管理组建机构拟定方案正式入住岗位培训前期介入整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求来进行。重视物业经营工作，确保大厦的社会形象

13、和经济效益。B、部运作流程大华仁盛物业管理公司述职 授权客户服务中心（24小时）服务需求建议业主客户“863”大厦管理处、考核考核意见、投诉信息指令 信息 指挥指令 反馈 协调部门主管与作业层反馈、回访反馈客户服务中心24小时担负统一指挥、协调节器工作，处理日常事务和紧急事项。设立值班主任制由管理处主任和部门主管轮值负责，坚持每周例会和第天工作早会，一般问题不过夜。（3）、信息系统A、信息反馈与流程图其它渠道“863”开发商客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务台中心执行结果反 跟 命馈踪 令相关部门和人员执行坚持管理处每季度安排租户专访，每月走访单位不少于10家，收集租户意见、建成议或

14、投诉。管理处每季度向开发商（科技局）作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费的收支情况，征询各方面的意见和建议。坚持每半年组织一次租户座谈会，广泛了解租户对物业管理服务台的意见和建议，同时要强化服务台系统的与时改善和有效沟通，最大限度地满足租户的要求。管理处员工日常征询租户意见，这是最重要的沟通渠道。(4)、管理机制实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所有服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式为重要职责交托给予管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形

15、成事业和利益共同体，共同参与管理、共同承担压力，共同迈向成功。激励机制物业管理强调在严格、量化、规管理的基础上融洽激励机制。在大厦管理处，我们将通过三个方面建成立激励机制。A、事业激励 用大华物业管理公司确立的创建白云区物业管理品牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创末来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。B、量化目标激励 实行量化目标管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处部的量化目标管理是将目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式

16、体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。C、效益激励 优秀的管理机制的重要容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队全的优良素质和活力。监督机制制定管理处廉洁自律基本要求。管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规和员工守则。每季度公布物业管理费用收支状况，提交物业管理报告。重视租户意见惩询工作，发现问题与时跟踪解决。高度重视年度租户意见惩

17、询工作，对发现的问题彻底跟踪解决。监督机制图管理处运作的同时接受员工的监督。社会各界、发展商、租用户监督管理效果、服务质量物业经济效益政府业务主管部门监督组织行为管理制度大华仁盛物业管理公司ISO9000体系监督租、用户监督政府相关部门监督管理处人、财、物资源，管理质量委托管理合同规定的权利、义务、责任收费标准消防、治安、纳税等工作计划物业管理管理公司根据工作进度安排，分别制定前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案的设计，制定大厦正常运作期的工作计划。 1、前期筹备工作计划前 期 介 入 工 作 计 划 表序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对“863”大厦特点制定2拟

18、定财务核算针对“863”大厦特点制定3签定物业管理委托合同与业主（科技局）商定4组建“863”大厦管理处确定物业管理办公场所签合同之日起办理管理处有关手续人员调配、培训完善管理处办公设备5前期筹备与前期物业管理施工欺有、设备安装调试期物业管理事项参与设备运行，熟悉各类设备设施，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交方案接物业管理供应商评审、确定6导入物业管理公司物业管理模式导入物业管理理念成立管理处之日起导入各项规章制度7物业接管验收竣工验收，接管验收按施工进度移交资料问题备忘2、接管验收工作计划接 管 验 收 与 入 住 工 作 计 划 表序号工作计划计划要点实施时间备注1接管理验收

19、实施建筑本体和疫备资料的接收、建档2005年1月大厦设施设备的交接、验收、试运行问题备忘档神机妙算的建立、分类、管理清洁开荒2入住二次装修管理完善入住、计划2005年2月模拟实操备齐入住资料入伙仪式与办理入住手续装修审批与监管3首次征询租户意见征求大厦合理化建议2005年3月上门调查和回访分析调查结果、改进物业管理方案4建成立完善的标识制作各类设施、设备标识2005年2月制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识3、正常运作期工作计划正 常 运 作 期 限 工 作 计 划 表序号工作计划计划要点实施时间备注1员工培训重点强调安全防、思想品德和业务技能2005年2月2配套服务项目启动有偿服务、无

20、偿服务项目与便民措施2005年2月3物业管理报告向开发商详细汇报工作进程与状况每每季度1次4财务分析报告如实向开发商反映物业管理费用的使用情况每每季度1次5完善管理体系导入ISO9000质量管理体系并定期部评审，运作1年后认证单位评审认证2005年2月起完善管理外信息局域网，修订管理办法6创建工作示大厦创建基础工作2005年3月起文明大厦创建成工作4、工作计划流程图落实办公、住宿条件执行物质装备计划筹建管理机构2005年1月20日组建成员工队伍（考核、培训）签定委托合同2005年1月日大厦设施设备交接、验收（试运行）实施综合接管验收档案资料收集、归档管理管理机构全面到位2005年1月30日清洁

21、开荒（续表）入伙2005年2月中旬员工常规培训全面开展物业管理工作（按合同执行）物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范大厦、文明大厦工作物资装备计划物 质 装 备 计 划 表序号物质装备项 目 容 描 述1管理处工作场所名称主任办公室办公室技术办公室工作操作间仓库员工宿舍备注目面积（M2）30502020201502办公用品见后附表3维修工具见后附表4安防设备消防设备见后附表5员工宿舍用品见后附表管理人员配备、培训与管理管理人员的配备“863”大厦整体管理方案确定之后管理团队的配备和素质就是决定性的因素。管理处主任需项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间已经委派公司管理、技术骨干

22、工作人员赴现场配合。在正式接管后，形成以主任目标管理责任制为基础的物业、经营、质量、工程、财务等专业人员配合的管理队伍。 1、管理处人员配置管理处拟配置各类人员31人，具体如下表：管理处主任1人服务中心2人主管1人（兼综合部主管）助理1人文员（助理兼）物业部22人主管1人绿化2人保洁5人保安10人车管3人综合部2人主管1人（服务中心主管兼）财务1人文秘1人工程部4人主管1人（兼工程师）技工3人2、各部门人员素质要求部门编制岗 位素 质 要 求管理处1人主任1人大专以上，5年从业经验，物业管理企业经理上岗证有较强的组织、协调和决策能力；熟悉法律、法规与行业市场。客户服务中心2人主管1人大专以上，

23、3年工作经验，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强助理1人大专以上，3年工作经验，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。综合部2人（其余岗位主管兼）主管1人大专以上，5年行政管理经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，有写作功底，良好的服务意识。财务1人大专，有会计上岗证， 3年以上财务管理经验，熟练使用电算化操作，业务能力强。文秘1人大专，1年以上经验，电脑熟练为务能力强。后勤1人大专以上，2年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，为务以力强。工程部4人（工程师主管兼）主管1人大

24、专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，有较强的组织、协调、决策能力。工程师1人大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，懂专业英语术语。运行班1人，2年以上工作经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系。维修班2人，3年以上工作经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手与协调能力强。物业部21人主管1人大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，有较强的组织、协调、决策、公关能力强，有良好的服务意识。熟悉ISO90

25、00质量管理体系、并持审员证。安全、车辆管理13人高中，20-30岁，身高1.70米以上,体重55-70公斤,身体健康,品德优良,思想作风过硬,相貌端正,工作责任心强.有保安员上岗证，退伍军人优先。保洁员5人中学，35岁以下，有物业管理公司或清洁专业公司工作经验1年以上，有良好品德和服务意识，身体健康，能吃苦耐劳。绿化员2人中学，35岁以下，有园艺场或专业工作经验1年以上，身体健康，能吃苦耐劳。合计31人注：各岗位配置在运作中根据实情况进行逐步调整，直至最佳状态。二、管理人员培训持续有效的员工培训是人力资源一开发最重要的基础工作，是企业保持竟争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过培训加

26、以改善。基础员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以能过培训得到解决。员工培训是企业管理升级重要环节。公司要高度重视员工的培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密和员工培训、考核。1、培训体系培训体系图培训需求分析培训计划612培训绩效评估组织实施培训考核岗位应用 543（1）、体系描述贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到壤训效果；在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；通过培训制度和支作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；注重课程开发和教职工材选定，解决培训深度和特色问题；加强流程中的培训绩效评估和培

27、训需求分析两个薄弱环节。2、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。4、培训容（1）、观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以与公司的企业文化。（2）、管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。（3）、岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防与治安管理、房地产基础。基础培训（针对新入职员工）行为规、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度

28、、岗位职责、企业管理目标等。5、年度培训计划物业管理公司拟将首年度员工培训分务两个阶段，第一阶段入伙前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入住后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合为务考核与业绩评估，巩固培训效果。管理处对员工培训年度课时要求：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。管理处年度培训计划培训类别培 训 容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度与行为规新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念与沟通技巧新

29、员工授课、示4物业管理法律法规新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示4消防治安教育新员工录相、VCD3系统培训ISO9000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养与维修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养与维修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养与维修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行

30、、保养与维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位资质培训（取得证书）管理人员外送培训 6、培训方式入职强化培训，常规集中授课，技能培训、参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等。内部岗位培训培训方式短期限研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流。外送专业培训激励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。在职自学培训7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。管理人员的管理1、严

31、格要求，规管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管理好人，其次才能管理事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备首先要看德。倡导导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规、仪表仪容在员工手册中做出明确的规定，并能过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调节器和主动投入的工作态度。注重员培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解和终身教育的重要涵，明确培训需求，主动“充电”。同时要求管理处主

32、任从上任之日起，就要注意培养息息的接班人，这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，也提高了自己。坚持物定管理骨干自行培养为主，对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业发展目标。2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤其重要。物业管理行业，只有不断学习，与时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工的全体参与，因而在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各

33、项管理目标。坚持各级领导岗位在公司部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗，首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3、以企业文化感召人，留住人由企业精神经营管理理念和企业发展目标构成公司企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要便广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工的积极性，形成团队力量。坚持定期限惩询广大员工对公司发展的意见和建意，高度重视员工提出的合理化建议，与时改善工作的不足，这样公司才能凝聚一批热爱物业

34、管理、重事业勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，取于挑战，矢志不渝，为公司发展做出较大贡献。管理制度与档案建设一、完备的管理工具管理工具并非我们日常驻所用的手工工具和器材。而是物业管理公司要在“863”管理处开展物业管理服务所需用的依据各类支持性文件。1、用户公约业主公约是一份用户签署的有法律依据的文件，订明租户所应负的责任与所享受的权利，并制定了应遵守的管理规章与条例。当出现违反与影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费与违章改变物业用途等违反管理条例的事项），也赋予物业管理者权力与方法去禁制此类现象。2、物业管理委托合同物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）有法律效力的文件，订

35、明签约各方所尽的义务和享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。3、用户手册用户手册是根据大厦实际情况编制的用户指引性文件，主要具有说明书的性质。4、“863”大厦的管理规章制度（1）建立一整套富有操作性的规章制度系统，并引入ISO9000质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断的完善和补充，使各管理项目有章可循，有法可依。 （2）结合物业管理条例和全国城市物业管理示大厦考评标准的总体要求，提炼形成“863”大厦物业管理规章制度体系。管理规章制度结构图：“863”大厦物业管理规章制度内部管理制度公众制度安全管理工程管理客户管理财务管理行政管理员工考核岗位职责二、物业档案

36、资料的建立物业档案资料的建成立与管理是物业管理工作重要的组成部分。科学、规的档案管理以为专业的物业管理提供有力的支持。针对“863”大厦情况，拟采取系统化、电脑化的管理手段，对大厦物业档案进行全面的收集和管理。1、档案资料的建立与分类物业档案资料建立采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集、储存资料。收集到的资历料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示大厦标准与有关考评验收 工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。按照资料载体的类型采用恰恰相反当的安全的保存方式。所有的档案资料采用“双档”（电脑档案、文本档案）管理。各部门作业规程清单类别编号规程名称编号

37、规程名称公共事务管理处部管理标准作业规程空置房管理标准作业规程员工绩效考评作业规程业主档案管理标准作业规程管理处员工培训标准作业规程小件物品寄存与保管作业规程管理处员工服务管理标准作业规程值班与交接班管理标准作业规程入住管理标准作业规程住户违章处理标准作业规程装修管理标准作业规程房屋完损等级评定标准作业规程报修管理标准作业规程宣传刊物编辑、印刷、发行管理作业规程住户投诉处理标准作业规程社区文体活动组织实施作业规程住户求助服务管理标准作业规程有偿便民服务作业规程回访管理标准作业规程文体设施管理标准作业规程钥匙委托管理标准作业规程物业管理与业主委员会沟通协调作业规程楼宇巡查管理标准作业规程物业管理

38、与开发公司沟通协调作业规程保洁事务清洁工作质量检查标准作业规程地面清洁标准作业规程室外公共区域清洁作业规程墙面清洁标准作业规程室公共区域清洁作业规程地毯清洁与保养作业规程垃圾收集与处理标准作业规程玻璃、灯具、不锈钢作业规程卫生消杀管理标准作业规程特殊环境清洁作业规程清洁剂使用标准作业规程住户有偿服务作业规程清洁设备操作与日常保养作业规程游泳池水的消毒和净化处理作业规程财务事务工资、奖金发放标准作业规程会计核算标准作业规程工资标准管理标准作业规程费用审核报销标准作业规程现金管理标准作业规程固定资产管理标准作业规程员工工资与福利管理作业规程低值易耗品管理标准作业规程银行存款管理标准作业规程支票、收

39、据、发票、财务印鉴管理标准作业规程备用金管理标准作业规程服务收费标准作业规程应收帐款管理标准作业规程仓库管理标准作业规程会计报表编制标准作业规程物品验证标准作业规程工工程事务设备综合管理标准作业规程二次供水管理标准作业规程值班管理标准作业规程柴油发电机维修保养标准作业规程测量设备管理标准作业规程电梯运行管理标准作业规程供配电设备设施安全操作标准作业规程电梯日常维修保养标准作业规程供配电设备设施运行管理标准作业规程电梯故障维修标准作业规程供配电设施设备维修保养标准作业规程电梯困人救援标准作业规程给排水设备设施操作标准作业规程弱电系统维修标准作业规程给排水设备设施运行管理标准作业规程公共设施安装维

40、修标准作业规程给排水设备设施维修保养标准作业规程住户家庭安装维修标准作业规程柴油发电机操作标准作业规程工具管理标准作业规程柴油发电机运行管理标准作业规程道闸系统保养标准作业规程安全事务员工绩效考评突发事件管理处理标准作业规程员工培训实施标准作业规程消防演习标准作业规程交接班管理标准作业规程消防预案标准作业规程干部竞争上岗作业规程火警火灾应急处理标准作业规程务管理标准作业规程防火管理标准作业规程出租屋暂住人员、装修施工人员管理标准作业规程安全预案编制标准作业规程封闭小区物品人员出入管理标准作业规程消防疏散、救援、逃生自救生标准作业规程交通管理标准作业规程消防器材管理标准作业规程停车场管理标准作业

41、规程消防系统操作标准作业规程警用器械管理标准作业规程消防系统运行管理标准作业规程治安巡逻管理作业规程消防系统维修保养标准作业规程绿化事务草坪日常管理标准作业规程绿化机具维修保养标准作业规程乔灌木养护标准作业规程灾害预防作业规程时花养护标准作业规程绿化环境布置标准作业规程绿篱养护标准作业规程植物病虫害防治标准作业规程室观叶植物管理标准作业规程残花处理标准作业规程水生植物栽培管理标准作业规程花木寄养标准作业规程盆景管理标准作业规程绿化工程验收接管理标准作业规程绿化机具操作规程私家庭院绿化代管作业规程人事事务绩效考评管理标准作业规程公共事务部员工培训作业规程培训管理标准作业规程秩序维护部员工绩效考评

42、实施规程分公司与管理处办公室员工培训作业规程工程部员工培训作业规程行政、人事员工绩效考评实施规程秩序维护部员工培训实施规程财务部员工绩效考评规程工程部员工绩效考评规程财务部员工培训作业规程物业部员工培训实施标准作业规程公共事务部员工绩效考评规程三、物业档案资料的管理1、档案资料管理运作流程重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件（如管理公司通知、通报等）按照公司制定的文件管理程序发放与接收，并立卷归档。2、档案资料管理要求综合部设档案管理员（文秘兼）。档案资料则综合部统一管理。明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。采用多

43、种形式的文档储存方式（电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印、等必须经审批方可。综合部主管负责审批档案的保存数量保存期限以与是否有产和作废。注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种题资料。综合部每季度对档案室资料管理情况进行检查。要求全体员工树立档案意识、意识，严格执行档案管理制度。档案资料建立与管理运作流程示意图：发展商提供的资料的资料物业管理公司建立的资料文档租户提供的资料其它途径收集的资料大厦管理处档案管理作废文件张贴文件复印文件借阅方件管理成本的测算和管理费标准一、物业管理服务费标准与拥金

44、标准根据开发商（科技局）“836”大厦物业管理（合同！？意向！？）提供的有关资料，本物业管理项目管理服务务费为人民币5元/平方米月，每月合计人民币（5元1.5万平方米）7.5万元(不包含能源费和房屋设备维修基金),物业管理公司采用综合管理服务费包干制。二、对物业管理处财务管理的认识1、物业管理公司要将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行杜绝浪费，力争使业主每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。2、管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平、平审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。3、业管理公司的重要特征之一廉

45、洁是有物业管理财务预算和执行能力。实行成本控制的前提是专业物业管理预算。4、本控制原则不能以降底服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。三、管理处控制成本主要措施1、合理安排维修基金的使用，保证大厦物业维修、改造工程的良性运作。2、通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降底物运行公其能源费用，减少大厦的运行开支。3、物业管理公司要有丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护与大中修改造，减少外包项目，有效降低设备保养费用与运行费用。4、加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。5、采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行

46、预算过程中实行成本否决制，即预算中末列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。四、“863”大厦有关费用测算1、大厦管理费用收入预测表项 目面 积（M2）收 费 标 准月收入（万元）年收入（万元）办公楼150005元/月/平方米7.590商务经营停车场停车位?个,?元/月合计7.5902、大厦管理费用支出预测表序 号项 目计 算 依 据月支出（元）年支出（元）一工资福利见下页表55939671268二办公费见下页表341040920三设备运行维保费见下页表716786004四环境管理费见下页表5735688

47、20五固定资产折旧总额89220元，分5年摊销148717844六开办费摊销总额100000元，分5年摊销166820016七不可预见费（2%）以上六项的2%150818096八管理者酬金（10%）以上七项的10%九法定税费（5.6%）收入的5.6%合计76914922988说明：每月负1914元3、大厦管理费用预测支出明细表序号项目计算依据月支出（元）年支出（元）一、工资福利1主任1人，工资标准3000元/月人3000360002主管3人，工资标准2000元/月人6000720003助理1人，工资标准1500元/月人1500180004财务1人，工资标准1500元/月人1500180005文

48、秘1人，工资标准1200元/月人1200144006技工3人，工资标准1200元/月人3600432007保安/车管13人，工资标准800元/月人104001248008清洁员5人，工资标准650元/月人3250390009绿化员2人，工资标准700元/月人140016800加班费人均月加班3天计,日工资按月的1/2243435211610福利基金14%工会费2%教育1.5%按月工资的17.5%55736687611社会保险（养老21%、医疗8%、工伤1.5%、住房13%、待业1%、住房13%）按月工资的44.5、办公费1市交通补贴、差旅费200元/月20024002

49、通讯费费:600元/月、 通讯补贴400元/月150018000网络费:500元/月3书报、印刷费杂志、报刊、资料:50 元/月1001200印刷费:50元/月4办公用品、低耗品纸、笔、碳粉、墨合等费用：100元/月10012005办公设备维护费 100元/月10012006服装费管理人员1000元/2年、保安人员600元/2年7108520维修人员 300元/2年、清洁绿化 200元/2年7业务招待费综合测算：500元/月50060008公众责任保险担保金额：20万元，费率1.2 ， 2400元/年2002400三、设施设备运行维护费1供配电系统保养费维护材料费等共 12000元/年1000

50、120002公共照明系统保养费含节能灯、泛光灯与广场灯更换等 5000元/年41650003给排水系统保养费给排水设施设备运行维护费 5000元/年41650004电梯维护、年审按1200元/台月2、年审按2000 元/台年2733328005消防安全与安全管理（1）消防设施保养费包括消防主机系统维护、管道、自动报警系统、喷淋系统、联动系统的保养，按 1元/年M2125015000（2）器械与设施更换保安器械与停车场标识等设施的保养、更换2002400（3）对讲机管理费每部10 元/月6部(无委会收取)607206水池清洗、水质检测费清洗200元/次、检测100 元/次。每年2次506007车

51、场维护保养含停车架刷油漆保养等估算500元/年425048公共设施零星维护围墙、雨污水井清理、拉圾、站、箱等日常零星维护综合测算1000元/月100012000四、环境管理费1绿化-1植物养护费补苗费、化肥、农药、易耗品，按500元/月50060002保洁（1）保洁药品全能除渍剂、抛光蜡、不锈钢油、洗衣粉、酸性清洁剂、玻璃清洁剂等，按600元/月6007200（2）保洁易耗品大小拉圾胶袋50元/月、扫拖把等50 元/月1001200（3）化粪池清掏疏通费清理1200元/次（每年2次）、疏通200 元/次，每月均1次计，4004800（4）外墙清洗费每年一次， 1.5 元/平方米，外墙约1600

52、0平方米200024000（5）拉圾清运费承包地方环卫,约1500元/月1500180003消杀费（定期防治“四害”白蚁防治）消杀药剂滴滴畏、灭蚁灵、樟脑丸、灭鼠药。3003600按300 元/月4节假日摆设1000元/次，一年4次3354020五固定资产折旧资产总额 89220 元,分60个月滩销，1487元/月148717844六开办费摊销总额10万元,分60月滩销166820016七不可预见费（2%）以上六项总和的2%150818096八管理者酬金（10%）以上七项总和的10%九法定税费5.6收入的5.6合计76914922988注：每月支出：76914 元，负1914 元，无利润，不上

53、税费。4、“863”大厦管理处物质装备表序号类别品名型号单位数量单价金额（元）1管理处各办公室用品与设备办公桌椅 套 3300900 文件柜套套 2300600 对讲机套 215003000 电脑套 3500015000 打印机台120002000 复印机台160006000 机台115001500 保险箱个110001000 管理处用纸/信封/名片年1500500 饮水机台2250500 装订机台1300300 数码照相机台120002000 办公小项物品套3100300 电视套115001500 2工程部用品万用电表台380240 电流钳式500A台1500500 电流钳式2000A台16

54、00600 温度计电子数字式台1200200 电源测试电笔支51050 卷尺1M把23060 卷尺5M把23060 钢尺1M把13030 水平尺600MM把13030 角尺300MM把13030 3安全设备高空工作安全带套280160 安全过滤口罩100CDN打51050 护眼罩眼镜式个1150150 手套绵布打51050 手套皮革打530150 铝梯人字梯1.5把2400800 铝梯人字梯2.5把25001000 电工全护装高压套1800800 连输工具轴流板式部1200200 手推车部1200200 4机修工具木锄把13030 活动扳手150MM把23060 活动扳手200MM把15050

55、 活动扳手300MM把15050 梅花板身3-36MM套1150150 夹具大力钳（平口)把15050 虎钳150MM台1150150 铁片用剪刀把1100100界刀大号把10550 剪刀把15050 大手锤8磅把15050 斧头（消防队用）把2100200 铁笔支15050 润滑油加油枪把18080 六角起子（0、5MM-16MM）套1100100 管子钳200MM把13030 管子钳300MM把15050 管子钳450MM把18080 拉钉钳把1120120 一字形起子100MMX4MM支51050 一字形起子150MMX6MM支51260 一字形起子250MMX8MM支51575 一字形

56、起子400MMX10MM支23060 十字形起子100MMX4MM支51050 十字形起子150MMX6MM支51260 十字形起子250MMX8MM支51575 十字形起子350MMX7、5MM支23060 5电工电工具一字咀套14040 十字咀套13030平咀钳把13030 尖咀钳把430120 斜口钳把430120 剪线钳把15050 手锯金属450MM把15050 手锯150MM把13030 手锯木工600MM把1100100 手锤电工把51050 手锤1、5KG把250100 泥水工专用工具套1200200 6电动工具手电钻电池式0-12MM把1600600 油压电钻把1120012

57、00 金属磨轮式切割机把112001200 手提砂轮机把1600600 电焊机60A把1800800 7维修班配置对讲机套 215003000 值班工作桌、椅套2200400 工作台1600600 工具柜个1300300 物料架个1300300 工具箱包个530150 文件柜个个2100200 8保安部用品值班电筒（充电式）套4100400 值班工作桌、椅套1200200 雨具套套1080800 对讲机部415006000 棉大衣套4100400 警棍个450200 雨鞋（包括其它部门）双1030300 宿舍桌椅套2150300 柜子个1050500 热水器套2350700 9环境管理工具多功

58、能擦地机GALAXY台11100011000 专业型吸水机NUMATIN台160006000 吸尘机NUMATIN台1850850 各种垃圾桶塑胶、不锈钢个50502500 物品配置工作车C&B部2400800 铝梯2M把1280280 铝梯3M把1680680 剪草机台138003800 喷雾器台280160 高枝剪把1100100 园艺手剪刀把250100 铁锄头把13030 斗车架1400400 合计89220 备注：以上单价只作预算参考测算说明一、预算按建设部关于公共性服务收费费用构成围的有关规定与“863”大厦服务项目测算（不包含能源与房屋设备维护基金）；二、参照物业管理标准之相近办

59、公楼费用标准与本市的有关规定、市场价测算；三、投入人民币10万作为开办费，在管理费中分60个月摊销；物资装备费用与固定资产投入人民币 万元由大化仁盛物业管理公司投入，在管理费用分60个月摊销；四、管理处收取的管理费用仅用于上述管理成本项目；特约性服务见特约性服务收费标准；五、“863”大厦在第一年处于设备、设施维保期，预计设备保养费可比正常期有所减少，以上测算均以第一年度的开支为标准，正常年度的管理费标准可根据实际情况与服务要求进行调整；六、本预算未涉与项目由双方协议商定。物业管理前期介入物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎

60、的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。 总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与容：1、施工期物业管理2、设施设备调试期物业管理3、竣工验收与物业接管验收期间物业管理4、其他前期准备工作5、前期物业管理人员安排与工作进度施工期物业管理工作1、尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程与各类管道检修口预留位置情况并作详细记录；2、设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型与位置，环境清洁用水预留接口等；3、根据以往的物业管理经验，就今后物业可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发