培训讲义：五星服务细节及流程(ppt 32)

1、五星级服务系统 1一：健全的五星会员服务制度，每周公布一次顾客反馈意见的处理情况（对本店服务不满意顾客可凭感觉付钱）二：提供专家型美容师超值服务（分五星特级美容师，四星一级美容师，三星二级美容师）三：除预约制外将人性化服务贯穿于每一个细节，2四：店内每月至少制造一次新鲜感五:个性化服务，满足护理之外的心理需求(至少培养2名顾问成为心理咨询师)六：以顾客的利益为本，只选对的不选贵的 （陪同部分顾客去商场买最新的名牌产品）七：与顾客建立一条情感链，把顾客都当成明星一样尊重。（推销工作98%都是感情工作，2%是对产品的了解）3八：明星服务就是专注于细节服务顾客生日卡 顾客介绍卡 母爱卡 原则：建立明

2、星式服务流程。美容院老板及美容师对以下文字必须每天早晚朗诵5遍。(每周必考一次)41：顾客入门 （美容师必须出门三步迎接顾客及3米微笑）准备工具： 饮料菜单（不低余5种饮料）； 杂志； 特色水杯； 擦手巾；托盘； 零食； 拖鞋；擦鞋工具 音乐系统 意外惊喜服务执行表格5操作流程： 引客入座； 拿菜单杂志； 送水、擦手巾； 送果冻 送拖鞋； 询问顾客平时喜欢什么颜色，（然后带入相应主题的房间）6谈话术； 您好！感谢光临！（和客人握手）我叫*，您叫我*就可以啦，请问您贵姓？（姓王）王姐，我帮您带个座位好吗？ （拿菜单和杂志）*姐，您好！我们这里有五种免费饮料供您选择，请问您要哪一种？马上给您送来。

3、这边有杂志让您看一下。 7 （拿水和擦手巾）*姐，您好！这是您要的饮料，帮您放在桌上好不好？（饮料用托盘拿给客人，递擦手巾）请您擦个手。 （送果冻、点心）*姐，这是我们为您准备的小点心，请慢用，我马上过来。8 （拖鞋用竹篮装好，塑料套套好，有号码）帮您换个拖鞋，让您的脚舒服一下。 （专属音乐及书刊杂志）店长负责考试每个顾客三首最爱的音乐92.咨询问诊 准备工具： 产品菜单； 检测仪器； 客户检测材料表谈话术；*姐，我先带你参观一下我们的环境103寄物更衣 操作： 帮客开柜，放东西； 帮客人穿袍子；把钥匙给客人。 谈话术； *姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。 为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍

4、子。 这是您的钥匙，请您保管好！114美容护理 准备工具： 美容推车； 毛巾（用塑套装好）； 美容床（用大塑套装好）； 院装用品与工具。（注：美容推车上第一层摆客装产品、装饰品及一朵鲜花，院装产品放在下层。）操作： 自我介绍； 护理流程介绍； 双手消毒； 商品介绍； 按摩瑜珈（要求时间）； 情景美容。12谈话术； 您好！我是*，负责您的护理服务，有哪些需求尽可能跟我说。 （请客人坐在美容椅上，半蹲式眼睛和客人平视）*姐，您脸部有化妆，等一下我先用*产品，然后用*产品 （将美容车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品，我先进行双手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝）。 （介绍3-5个

5、产品）这是*产品，好些客人买回去自己护理，效果非常好 护理前我先帮你按摩，放松心情。（开始按摩）*姐，等一下护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的手法。13 （打开美容床塑套，折叠收好，扶客人上床，做3个瑜珈动作。包头套，开音乐）*姐，现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻愈来愈漂亮全身都非常舒服145护理后推销产品 工具： 温饮用水； 镜子； 梳子； 商品手册； 商品和商品包装袋。操作： 扶客人起床，喝水，整理头发，看

6、效果；带到商品洽谈桌。谈话术； *姐，现在护理已经完成，请您慢慢起来，喝杯温开水，我帮您整理一下头发。请您看一下护理后的效果。 请随我来，我和您说一下回去后晚间护理的手法。156结帐.取物.送客 工具： 结帐小菜单； 零钱袋。谈话术： 今天感谢您的支持，这是今天您消费的帐单，请您过目，我帮你结帐。 这是找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里面，请您收好。 （带客人取物、更衣、穿鞋，送至门外七步）*姐，感谢您今天对我们的支持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！提醒您下次的护理时间是 月 日 时 分，下次来如果觉得无聊，可找一个朋友陪您一起来哦！祝您一切顺利！快乐！Bye bye!167电话回访

7、客人不同意做护理三天内跟进 谈话术；喂，你好！我是专业美容中心的*还记得我吗？首先打电话给您，感谢前几天来对我们美容院的支持，如果当天有服务不当的方面请多见谅！今天打电话给您是要提醒您，17您有一张优惠券快到期啦，赶快回来使用。如果您的券丢掉啦，没关系，我们帮你登记好啦，您人回来就好啦！您的护理周期快到啦，请赶快回来护理。如果您回来，刚好我们客满没床位让您等候的话，我就很对不起你啦！因此我要预约您的宝贵时间！您是明天下午有空还是后天下午有空？（2选1）祝您今天顺利！愉快！ 18“打造高品质的美容院服务体系”系列注重细节服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角

8、度上考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方面：19注重细节一 方便 美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务： 1、 在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。 2、 在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。 3、 提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。 4、 为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣

9、物还有心情。 5、 提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。206、 注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。 7、 定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。 8、 提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。 当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对美容院具备依赖度的顾客意谓着什么。21 案例：山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏

10、僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费 22注重细节二 卫生和消毒 无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，女性更是对此方面有着天生的要求，所以美容院不仅要参造医院来制订自

11、己更高的卫生标准，美容师也要把美容院当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。 美容院长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。23案例：一家高档美容会所针对院内卫生清洁就有三大特别举措：其一，要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗示。其二，每月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”，以避免消毒水的味道

12、刺激顾客。其三，用“CD”的香水改善美容院的空气环境，理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。曾记得一家公司的讲师在培训时，就要求其加盟店的美容师：即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。24 注重细节三 贴心服务 余世维在谈到企业标准时，举过一个东方大酒店的例子：一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头，原来是细心的服务员在打扫房间时，看到床上的枕头有一道折痕，就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”，于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务，不仅是星星的“星”，更是贴心的“心”。在美容院里，贴心服务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待，

13、对顾客的问题随时保持警惕，对顾客的需求事无巨细的关注，作顾客所想。如新产品、新项目推广时，针对顾客的不熟悉，制作一种“贴心卡”，把操作程序和使用须知详细说明，以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被，准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心，就能以心换星，提升服务的品质。 案例：一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，还专门作了一个“绿豆温暖包”，在她护理前就先把包用微波炉热好，以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。25 注重细节四 奉献感动 在顾客对服务的感知层次中

14、，比满意更高的就是感动。美容院的顾客形形色色，院长和美容师都应该清楚的认识到，不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号，定期组织会员去医院作全面的身体检查；另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式；还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后，历时几个月，用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察，有心制造，每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动，来感染其他的人。26 案例：东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了，经多方联系才知道她在一次突来车祸中

15、失去了双腿。该院长马上上门慰问看望，还让美容师到家为她作皮肤护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美容院赢得了极高的赞誉。27 美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应作好另一本档案顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭情况、工作情况、社会关系、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完 28顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把服务作到了顾客思想的前面。 29案例：某美容会所在新店装修时，就根据顾客不同的性格颜色，巧用四大美女作为院内护理分区的噱头，如把红色开放型性格的顾客安排到“闭月馆”、绿色宁静型性格的顾客安排到“沉鱼馆”、蓝色忧郁型性格的顾客安排到“落雁馆”、黄色领导型性格的顾客安排到“羞花馆”，每个分区配以相应的色