质量管理--里兹饭店案例

1、全面质量管理的典范-卡尔顿（Ritz-Carlton）1 里兹-卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，它们分布在澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京岛、阿联酋和美国。该公司雇有员工15000人，在全世界有9个国际销售机构，分别位于美国佐治亚州亚特兰大市，伊得诺州的芝加哥，加州的洛杉矶，纽约州的纽约市、华盛顿市，德国的法兰克福市，英国的伦敦市，日本的东京市以及新加坡。 豪华的里兹-卡尔顿 2里兹-卡尔

2、顿公司的创始人凯撒里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有厨师之王，王之厨师美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。1927年在美国建立的波士顿里兹-卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。1983年，当时以亚特兰大为基地的W. B. Johnson房地产公司买下波士顿里兹卡尔顿饭店以及在美国独享里兹卡尔饭店商标的使用权利,并最终建立了今天的里

3、兹卡尔顿饭店管理公司，从此里兹卡尔顿公司迅速发展。 3全面质量管理黄金标准 里兹-卡尔顿饭店将宾客对产品和服务的要求作为该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、分三步的服务程序和19条基本准则。 1、信条 对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。员工保证为其宾客提供最好的服务和设施，使宾客始终享有热情、轻松和优美的环境与气氛。使宾客在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使宾客未表达的愿望和需要都得到满足。 42、格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡

4、人的关系，而是主人与客人的关系，这改变了饭店业中存在“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等传统的纯顾客导向的服务文化，并建立起全新的、基于平等基础的服务观念；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味，而这一点使得里兹-卡尔顿饭店有别于其他美国式注重率及标准运作程序（SOPs）的大型集团，并保持了其欧洲式的经营风格。这表明了公司以人为本，注重人在公司中的作用以及人对公司生死存亡的重要性。 53、里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。 （2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需

5、要。 （3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 并且告诉员工：我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的饭店，控制世界饭店业的高档细分市场，着重需要你们大家的帮助，饭店的未来掌握在你们手中。64、基本准则（1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。（2）我们的座右铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”：实施互助合作的团队工作和全面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。（3）全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。（4）所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位

6、上履行里兹-卡尔顿饭店的标准。（5）每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围和饭店目标。（6）所有的员工要知道他们的内部宾客-同事和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。 7（7）每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点称为比佛先生（Mr. BIV）,即错误、重复做的工作、损坏、无效率行为和差距。（8）任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。（9）全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即纠正问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经

7、解决到了使宾客满意的程度了。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。（10）要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。（11）严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。8（12）要微笑，因为我们是在舞台上表演。要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：早晨好，行，我高兴这样做和我乐意这样做。（13）在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。（14）要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。（15）每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关饭店的信息，如不同设施经营的时间等。要

8、始终先介绍饭店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍饭店外有关的设施。（16）在接听电话时要注意礼节，要做到铃响三下内回答，并伴随着微笑。在需要时，要对打电话者说：请您拿着电话等一会儿好吗？不要筛选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除再转的电话。 9（17）制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准。（18）要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险情况下的反应程序。（19）当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应该及时通知主管。要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产、设备。（20）

9、保护好里兹-卡尔顿饭店的财产是每一位员工的责任。 上面这些最重要的黄金标准说明了员工素质的要求，解决宾客可能有的问题的方法，房务管理、安全及效率的标准。 10质量管理的成果 里兹-卡尔顿在顾客满意方面始于了解顾客的需求和期望。公司通过顾客意见卡及行业研究报告搜集顾客需求信息，每季度做一次调查，请顾客及会议规划者评价里兹-卡尔顿饭店的产品及服务，之后把顾客的要求转化为服务标准与员工的行为准则。 里兹-卡尔顿在满足顾客方面取得了两个方面的收获。其一，里兹-卡尔顿的常客项目是美国第一个追踪顾客个人偏好的饭店服务项目；其二，它的旅行商政策是本产业第一个在佣金支付、供应商合作关系及预定方面与旅行商全面合

10、作的饭店。里兹-卡尔顿通过以上这一系列以顾客为中心的管理措施的实施，一直成功地将顾客满意程序保持在很高的水平，而且使顾客享有难以忘怀的经历。11 依据一家独立的研究企业对里兹-卡尔顿饭店的调查资料发现，顾客对员工的满意程序达97%，对销售人员达97%，对设施情况达95%；对于那些首选取里兹饭店的顾客，满意率为94%，而其最有力竞争对手仅达57%；92%-97%的客人认为不仅对里兹-卡尔顿饭店感到满意而且留下了深刻印象，里兹-卡尔顿饭店在1991年里，就获得了来自旅行行业的121项质量奖。 这些奖项的获得是由众多的基础的工作铸就的。下面是发生在里兹的一个感人的故事，它不仅使其中的客人终生难忘，而且在公众中留下了不可磨灭的印象。 12 故事发生在墨西哥里兹-卡尔顿饭店，在一个旅游旺季，一位客人打电话来询问是否还可以订到客房。但是，饭店的客房已经全部被订满。电话的那一端传来一声叹息，接线员不是就此说声再见，挂上电话，而是询问起原因来。对方说，她新婚的丈夫患上了绝症，他们本打算到里兹-卡尔顿饭店度蜜月，以陪伴她丈夫度过一段快乐的时光。听了这位客人的诉说，工作人员很感动，很想帮助她，但由于是旺季，于是只好安慰她说，要向总经理征求意见才能给予答复。总经理获悉此事后，决定破例接待，他们几经周折，终于为他们预定了一套房间。13 但是，没几天，这客