服务礼仪培训 汽车行业

1、人和效劳礼仪培训主讲人：xx 有位经理登了一那么广告，想要找个男孩到公司来帮助，广告刊登后，差不多有100多个人来应征。经理于是从这100人中选了一位，其馀的人那么只好另觅他职。有位朋友问经理说:那男孩连一张推荐信也没有，你为什麽会选中那位男孩呢 ? 经理说:那男孩可取的地方多着呢!当他进门时，他懂得在门前的鞋垫上将鞋底清干净，之后，又知道将门轻轻关上，这显示他做事非常谨慎。后来，他看到了跛腿的老人随即将座位让给他，这显示那男孩富有爱心，能体谅他们。 经理接着又说:他进到室内，随即脱下帽子，我问他话，也能即刻答复，这显示他注重礼节具有绅士风度。我成心将一本书放在地上，其他应征者都好似没看见，就

2、从书本跨过去，那男孩却能将书捡起来，放回桌上，这证明那男孩是个有条不紊，注重纪律的人;当他在等候我面试时，安安静静的，不像其他人一样挤成一团，推推拉拉的。当我跟他谈话时，我注意到他的衣着极为整洁，头髮也梳得整整齐齐的，连他的指甲也是干干净净的。我从他的言行举止判断他人和礼仪培训2 人和礼仪培训调查发现：1世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；22500名律师认为个人形象影响收入；3 人和礼仪培训礼仪的对我们人和的员工重吗？你是如何理解的？4 人和礼仪培训礼仪是什么 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修

3、养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。5核心战略愿景举例华为: 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。 为了使华为成为世界一流的设备供给商，我们将永不进入信息效劳业。通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态。迈瑞： 使命：向全球提供最优性能价格比的医疗设备和效劳，为人类的健康作出卓越奉献。 愿景：成长为世界级优秀的医疗设备供给商，使迈瑞成为人类生活链中不可或缺的一环，为

4、客户，员工，股东，社会创造价值。Apple1996: Apple will be a leader in providing simple、powerful、high-quality information products & service for people who create、communication and learn.1.遵守有关设备维修保养制度的规定；2.自觉遵守平安生产规章制度和劳动纪律，不违章作业，并随时制止他人违章作业的行为；3.保护和正确使用机器设备、工具，正确佩戴防护用品；4.关心平安生产情况，向有关领导或部门提出合理化建议；5.发现事故隐患和不平安因素要及时向组

5、织或有关部门汇报；6.发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场，报告领导，并协助调查工作；7.努力学习和掌握平安知识和技能、熟练掌握本工种操作程序和平安操作规程；8.积极参加各种平安活动，牢固树立“平安第一思想和自我保护意识；9.有权拒绝违章指挥和强令冒险作业，对个人平安生产负责。 六、员工在平安生产方面的权利和义务： 权利：1.享受工伤保险和伤亡赔偿权2.危险因素和应急措施的知情权3.平安管理的批评检控权4.拒绝违章指挥、强令冒险作业权5.紧急情况下的停止作业和紧急撤离权 义务：1.遵章守规，服从管理的义务2.佩戴和使用劳动防护用品的义务3.接受培训，掌握平安生产技能的义务4.发现事故隐患及时

6、报告的义务81、整理与判断：SWOT和定位 1-1 SW和OT分析 一个会为自己明确定位并持续强化、追求观众心理认知的演员是聪明的。葛优在?甲方乙方?和?天下无贼?中成功地塑造了冷幽默的代表形象，而?夜宴?的笑场给了他形象错位的反面证明。企业的运作定位同样如此。有些行业利润大，有些行业利润小。就是在同一行业内，企业在行业链条上所处的位置不同，利润也不一样。企业需要进行全面分析，重新定位客户、竞争者和自己。9 人和礼仪培训效劳礼仪10 人和礼仪培训效劳礼仪是什么 是各效劳行业人员必备的素质和根本条件。 出于对客人的尊重与友好，在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准； 热情效劳那么要求效

7、劳员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良好风度与素养。11 人和礼仪培训 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为效劳工作人员，如果没有效劳意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。作为人和的一员，我们更要注重效劳礼仪。12 人和礼仪培训服务礼仪仪容礼仪服装礼仪仪态礼仪常用礼仪会议礼仪电话礼仪礼貌用语13 人和礼仪培训仪容礼仪 外貌修饰是

8、个人仪表美的重要组成局部，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。14 人和礼仪培训1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。 4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。15 人和礼仪培训仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成局部，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。16 人和礼仪培训服装礼仪工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

9、 17 人和礼仪培训服装礼仪鞋子是工作服的一局部，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。18 人和礼仪培训服装礼仪要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。19 人和礼仪培训服装礼仪 西装着装要讲究A、要配套和得体 在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。 20 人和礼仪培训 女女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分表达女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，那

10、么可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。男领子应紧贴衬衣领并低于衬衣12厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。21 人和礼仪培训服装礼仪 西装着装要讲究B、 要穿好衬衣 衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领12厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口12厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要薄弱，不宜把领圈何袖口露在外面。22 人和礼仪培训服装礼仪 西装

11、着装要讲究C、应注意纽扣的扣法 一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个如果三个扣那么只需扣中间的一个。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。 23 人和礼仪培训服装礼仪 西装着装要讲究D、要注意整体协调 无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原那么上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。24 人和礼仪培训服装礼仪 西装着装要讲究E、 要注意领带的选择和佩戴 领带是西装的重要装饰品，西装

12、与衬衣、领带的搭配十分讲究。25 人和礼仪培训领带与衬衫的配色规律黑色西装银灰色蓝色或黑红色条纹比照色调的领带浅色或白色衬衣 灰色西装砖红色乳白色西装最好选择红色为主小贴士：领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方，领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。 26 人和礼仪培训服装礼仪穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露的原那么。 参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛，在

13、室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。27 人和礼仪培训仪态礼仪28 人和礼仪培训仪态礼仪微 笑目 光站 姿坐 姿走 姿蹲 姿 手 势29 人和礼仪培训仪态礼仪 微笑美标准衣装整洁仪表端庄精神饱满30 人和礼仪培训仪态礼仪 微笑美标准 微笑要标准得体，微笑者要神态自假设，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，标准得体。31 人和礼仪培训仪态礼仪 微笑美标准主动微笑 如果你是一位成熟训练有素的员工，在于客人目光接触的同时，在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就有你创造出了一个友好热情对自己有利的气氛和情景，

14、肯定会赢的对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。32 人和礼仪培训仪态礼仪 微笑美标准 微笑的最正确长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的的感觉，反而尽失微笑的美韵。33 人和礼仪培训仪态礼仪 微笑美标准最正确启动 当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接客户可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启动二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动和突然收拢。34 人和礼仪培训微笑意识的几个偏差：1、对上级，同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；2、偶尔微笑容易，经常微笑难；3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼者微笑难；4、顺心时微笑容易，不顺心时微

15、笑难；5、一般微笑容易，得体微笑难。35 人和礼仪培训仪态礼仪 眼神美标准目光平视 微笑时敢于正视对方，表现自然，自信，自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感，要面对客人平视，不能斜视。36 人和礼仪培训仪态礼仪 站姿标准站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂37 人和礼仪培训服装礼仪 站姿标准男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。38 人和礼仪培训服装礼仪 站姿标准女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然

16、放下或交叉。39 人和礼仪培训服装礼仪 坐姿标准男士根本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上40 人和礼仪培训服装礼仪 坐姿标准女士的根本坐姿：两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。41 人和礼仪培训服装礼仪 走姿标准男士根本走姿： 男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟。42 人和礼仪培训服装礼仪 走姿标准女士根本走姿： 抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。一般是

17、女士每分钟118-120步/分钟43 人和礼仪培训小讨论如何捡起掉在地上的东西？44 人和礼仪培训服装礼仪 蹲姿标准正确的蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。45 人和礼仪培训仪态礼仪 手势 是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。46 人和礼仪培训常用礼仪介绍礼仪 握手礼仪 开门礼仪 电梯礼仪 奉茶礼仪 同行礼节 送客礼仪 谋面礼仪47 人和礼仪培训介绍礼仪要点： 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前

18、臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。 介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。48 人和礼仪培训握手礼仪 五“到秘诀身到、笑到、手到、眼到、问候到 49 人和礼仪培训握手礼仪握手时间35秒为宜，力度适中A 、男女之间：女先男后女方先伸手才可握手，如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后主人先伸手以示热情、客人后伸手 C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次

19、序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 D、 有身份差异：高先低后身份高先伸手，身份低的应立即回握 50 人和礼仪培训握手本卷须知 # 握手必须用右手，并注意力度。# 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；# 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。51 人和礼仪培训开门礼仪 一、 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进 二、 向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进 52 人和礼仪培训电梯礼仪 一、电梯内有人，按住“开按钮，请客人先上先下。 二、无人时，自己先进按住“开的按钮，请客人进，下时请客人

20、先下。53 人和礼仪培训奉茶礼仪1、要及时2、开水宜在70度左右3、7分满4、双手奉上。54 人和礼仪培训同行礼仪1、两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并走2、保持距离。 适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的气氛，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米1、6米为社交距离；0、5米1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。55 人和礼仪培训鼓掌礼仪 1、鼓掌含有欢送、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。 2、鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。 56 人和礼仪培训谋面礼仪1、会面礼仪2、接待礼仪3、拜访礼仪57 人和礼

21、仪培训谋面礼仪 会面礼仪问候介绍交换名片58 人和礼仪培训会面礼仪 问候热情大方，注视对方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。59 人和礼仪培训会面礼仪 介绍主方主持介绍有序原那么。由职务低的人或熟悉对方的人来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。60 人和礼仪培训会面礼仪 名片礼仪1、递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，

22、一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。61 人和礼仪培训名片交换本卷须知：1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着；3、人多时，应有所选择散发你的名片；62 人和礼仪培训谋面礼仪 接待礼仪预约准备接待告辞63 人和礼仪培训接待礼仪 预约 应给全客人联系方式，如 、 等，以及详细地址。64 人和礼仪培训接待礼仪

23、准备1、保持接待区整洁有序；2、接待人员应有良好的精神面貌；3、接待所需用品应放在易于取用的地方65 人和礼仪培训接待礼仪 接待1、当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。2、主动与客人交流，答复客人问题应热情耐心，用词准确。3、一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满66 人和礼仪培训接待礼仪 告辞 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。67 人和礼仪培训谋面礼仪 拜访礼仪联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访68 人和礼仪培训联系拜访约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。69 人和礼仪培训确认拜访提前一天确认访问，假设有变化，应尽早通知对方。70 人和礼仪培训准备出行前再次