在IBM提供服务的客户当中-最大的忠诚度系统American

1、在IBM提供服务的客户当中：- 最大的忠诚度系统 American Airlines 能够支持6000万会员的业务运行- 支持各种业务运营模式的忠诚度计划，包括独立运营的模式， 如Aeroplan,Multiplus- 支持各种Program的Structure，例如UA的Mileage Plus和顶级会员计划 super-eliteIBM为众多的航空公司提供了在航空忠诚度计划领域的战略规划、业务咨询、技术实施、软件开发与外包的项目Siebel Loyalty 软件实施服务动态客户分析及市场营销模型 CELM (Customer Equity and Lifetime Value)忠诚度计划系

2、统平台建设与管理忠诚度计划业务需求分析Siebel Loyalty 常旅客系统设计和实施制定客户忠诚度管理的战略阶梯和实施路径商务常旅客价值分析及服务改进FFP合作、服务体验改进设计Siebel Loyalty 实施的PMO，IT服务忠诚度计划业务需求分析Siebel Loyalty平台测试和评估Siebel Loyalty 常旅客系统设计和实施IBM 协助英航通过制定客户行为战略阶梯图，来管理客户关系周期，并来指导俱乐部的一活动，使之达到成本最优英航英航在他们的客户生命周期管理中，使用了阶梯模型（ strategic staircase）来进行客户行为分析。在他们的常旅客计划中（ Briti

3、sh Airways Executive Club）帮助英航的经理人构建并持续优化客户关系，帮助客户实现由银卡会员向金卡会员的转变。这种模型对英航的最基本好处是非常明显。500名员工维护了分布于100多个国家的300万会员，每年500万英镑的运营成本换来了3亿英镑收入Position the loyalty programme in the mind of target customers reliable partner fair and trustworthyMake the promise目标客户关系升级阶梯模型Ready for ServiceMutual InterestRelati

4、onshipCommitment/TrustBased RelationshipValue-basedRelationshipUse information about customer segments to exceed their overall expectations targeted promotions responsive service desirable, achievable rewardsExceed the promiseLeverage information to personalise the service that the target customer r

5、eceives personal promotions superior service in comparison to new competitors rewards and recognitionLeverage the relationship Understand what target customers need and give it to them develop predictive behaviour models driven by data mining personal promotions proactive service to preempt problems

6、 share value created through personalised rewardsBuild a value-based relationship启动3SAS 商务常旅客价值分析及服务改进 （有效性）使用BTSI（商务旅客偏好及满意度）研究，帮助欧洲主流航空公司充分理解客户满意度、会员忠诚度与利润的关系。BTSI是用于衡量用户航空旅行体验满意度的专业术语。携手研究机构，BTSI研究已经涵盖了满意度模型，尤其是通过标准化的BTSI去衡量满意度，作为客户忠诚度的重要指标（客户再次飞行的意愿）。这个项目的成果被欧洲航空公司用于拓展新的模块，改进CRM。 解决方案整合常旅客数据及外部旅

7、行代理商的数据，分析并充分理解客户满意度、会员忠诚度及利润的关系。效果通过分析，识别并量化关键性客户关系。并用于识别出CRM改进点，识别出一些潜在的营销机会，改进航空公司的常旅客计划会员忠诚度及利润南非航空Voyager常旅客计划服务体验改进设计项目背景通过第三方合作伙伴，常旅客计划快速发展。而同时这个常旅客计划服务质量非常差，远近闻名。IBM帮助识别出产生这些问题的关键原因，提出了客服中心改进会员互动的改进建议。IBM解决方案IBM方法帮助客户呼叫中心，通过关注于接听并有效处理客户电话，优化客户互动管理通过客服中心优化流量管理在现有的运营框架体系下，识别并实施客服中心的改进点为Voyager

8、计划战略及客服中心运营，设计未来持续改进路径实施效果通过分析客服中心的流程及系统，分析战略方向及会员库结构识别出，南非航空有如下需求升级客服中心系统，提升客户响应能力及周期确定奖励货币，改进座位兑换机会再次聚焦于常旅客会员维系及细分客户群，而不是通过合作伙伴维系。合作伙伴会影响到客服中心的运营能力。基于客户价值，而不仅仅是客户细分，组织并差异化客户关怀及常旅客计划的赢利点。站在公司角度，关注客户体验管理。真正的客户忠诚度不是购买来的，而是通过客人对旅行体验的高度满意，来获得客户的忠诚度加拿大航空及其子公司aeroplan忠诚度计划平台建设与运维项目背景Aeroplan 最初作为加拿大航空的常旅

9、客计划创立于1984年7月，至今已经有25年的历史。Aeroplan目前拥有超过600万会员，其中80万来自于加拿大以外。 Aeroplan 是加航的全资子公司，总部在蒙特利尔。Aeroplan 的会员通过覆盖航空公司、酒店、租车、金融、电信、零售、服务业和娱乐业等100多个合作伙伴获得里程奖励积分。Aeroplan的会员可以使用这些积分来换取通往128个国家 700多个目的地机场的机票，这些航班由星空联盟的成员航空公司和其他合作伙伴航空公司来提供，会员也可以使用这些积分来兑换特别的奖励，例如租车、酒店、滑雪、度假产品包等。IBM 提供的服务自1994年，Aeroplan与IBM建立了战略合作

10、伙伴关系，IBM为Aeroplan的信息技术平台提供全面的系统管理服务。IBM提供忠诚度管理系统的应用平台Direct Marketing系统的开发、维护及运营，服务于Aeroplan的核心业务。此外，IBM帮助Aeroplan管理技术架构，包括终端用户服务网络、中央处理、应用开发及维护同时，IBM 为Aeroplan提供了客户数据仓库和营销自动化解决方案的设计和实施。该解决方案基于IBM 航空数据模型，设计和建构了数据集市和营销活动管理系统。应用软件包含了忠诚度管理绩效报表，客户分析，营销活动管理，以及外部忠诚度合作伙伴的报表系统。芬兰航空全球第一家 Siebel忠诚度实施项目描述2004年

11、，IBM开始实施Siebel忠诚度（V7.7），项目范围包括：与会员有关的流程会员注册会员信息管理会员活动管理会员卡管理账单管理应收管理等级及积分管理兑换管理客户接口流程合作伙伴接口流程网站流程接口开发范围220名管理人员，100万会员，30个合作伙伴，涉及10个系统的结构项目背景芬兰航空决定用Siebel忠诚度更换现有的主机应用。项目第一阶段将针对现有的功能。降低成本是该项目的主要驱动因素。芬兰航空 IBM采用CELM方法的实施显著提高了市场活动的精准性、提升了常旅客计划客户满意度、减低了市场销售成本项目名称忠诚度管理和客户细分项目背景芬兰航空期望在现有客户的基础上，通过客户细分和营销活动管

12、理来进一步提升收益和利润，并增强旅客忠诚度。优化芬兰航空的忠诚度计划“Finnair Plus”解决方案基于现有忠诚度计划的客户数据，采用IBM CELM方法及工具进行客户数据分析和客户细分预测客户生命周期价值和时间差异带来的风险计划和执行目标营销活动组合，来获取客户收益和忠诚度优化市场预算的分配，来最大化收益/风险比率，并降低市场成本通过理解和预测客户动态来增加客户生命期价值基于已有的客户分析，优化市场策略实施效果达到 80% 的客户价值预测准确度帮助提升10%的客户忠诚度降低20%的市场成本，同时提升10%的市场回应率每个市场营销活动增加 EUR 3M 的收益美国航空忠诚度管理平台实施规划

13、与Siebel系统评估项目背景：美国航空拥有500多万常旅客会员、1200万独特的客人，美国航空的数据库面临很多问题，如数据质量问题、家庭用户问题、数据整合问题。美国航空常旅客计划（ AAdvantage ）庞大的用户数据及众多的合作伙伴，使得其常旅客计划变得非常复杂。美国航空的常旅客计划涉及了1000多家公司，包括35家连锁酒店、75个品牌、20多家航空公司、8家租车公司、19家金融机构、200多家零售商以及97个卡产品。这些公司分布于各个行业，每家公司在美国航空的常旅客计划中都有其独特的流程及贡献。描述：2007年，IBM为美国航空提供Siebel系统评估及性能测试。定义需求开展Siebe

14、l系统的FitGap测试Identify dependencies with the channels and estimate the effort required from them设计Siebel系统实施路径整合策略定义技术架构设计详细的实施计划设计托管及应用支持解决方案South West Airline (SWA) 的忠诚度计划系统转型及Siebel 平台实施按照销售的旅客座位数量统计，是美国最大的航空公司34,000 名员工2007年收入 $9.8B37 年的运营历史超过 500 架飞机 同一型号总部在 Dallas, TX业务模式低票价点到点的航线 没有国际航线单一等级舱位服务

15、没有头等舱和商务舱，没有机场贵宾室关注客户服务 企业文化 平等创新会员客户发展缓慢, 兑换周期长忠诚度计划对旅客的吸引力小计划是基于客户分群的，不是基于里程的行业发展正在转向浮动价格的奖励模式计划对于高票价的旅客没有特别的奖励措施SWA忠诚度计划面临的挑战SWA的业务范围和模式The Southwest Loyalty 项目的有关统计数据天马（TAM）航空 multiplus 忠诚度计划咨询与Siebel平台实施项目背景巴西天马(TAM)公司是巴西最大航空公司，国内市场占有率43%，目前拥有143架飞机，2009年营业额56.85亿美元。今年八月与智利LANCHILE航空公司宣布合并，合并后的

16、机队包含220 多架飞机，员工人数将超过40,000 名，旅客运载量共计超过4500 万，年营业额将接近100亿美元，是南美洲最大的航空运营商。2009 年，TAM启动 Multiplus Fidelidade以发展常旅客计划。 通过 Multiplus 计划，消费者可以在同一账户内累积不同常旅客计划的积分，以及在不同类型公司用积分兑换奖品。 2010 年 2 月， Multiplus 公开上市（IPO）。 项目目标忠诚度计划概念的拓展运用工具，帮助Multiplus合作伙伴客服并维护他们的客户，增加收入基于Siebel最佳实践，定义业务流程在客户选择的众多方案的最佳实践的支持下，实施Mult

17、iplus技术平台项目范围会员数量：600万系统用户量：300用户迁移数据量：1.4亿条记录产品：Siebel Loyalty 8.1.1 设计并实施Siebel以下功能：积分累计积分购买及兑换计费结算客户（Account）及合作伙伴管理客户服务报表集成：20个系统（包括实时、批量转换、迁移）项目收益新促销活动的启动时间提高Multiplus网络中新合作伙伴粘性的工具使用Siebel忠诚度的最佳实践为会员和合作伙伴提供更透明的服务可量化，可持续发展的业务澳大利亚航空Siebel新常旅客系统实施项目管理和IT服务项目名称新CRM/忠诚度管理系统平台。项目背景澳航是澳洲最大的航空公司，并是全球第二历史悠久的航空公司。澳航在Skytrax评分中连续六年处于前6位2010年4月，QANTAS在经过数月的软件选型之后，决定建设一个全新的常旅客系统来替换其使