XX项目交房方案（物业线）

1、339户516户2020年12月28日（周一）东苑4、5#楼共计住宅167套2020年12月29日（周二）东苑2、3、6#楼计住宅172套2020年12月30日（周三）西苑2、7#楼共计住宅216套2021年12月31日（周四）西苑4、6#楼共计住宅212套2021年1月1日（周五）西苑5#楼共计住宅88套“XX项目”交房方案（物业线）一、集中交房时间及区域东苑：2#52、3#52、4#79、5#88、6#68西苑：2#128、4#124、5#88、6#88、7#88二、交房流程交房流程及分组安排序号流程1客户签到2休息区等待号牌次序进场（秩序员负责指引到下一步）3面积确认（引领组负责指引到下

2、一步）4财务收费（引领组负责指引到下一步）5产权资料收取（引领组负责指引到下一步）6物业收费（引领组引领客户至物业收费处结束返回）7客户服务8验房组客户交房验收表9礼品组收回流程表三、流程中物业各组组长及人数序号组别组长人数工作地点1服务组签到区2物业引领组3物业财务组4物业客户服务组5验房组6物业秩序维护组7物业环境维护组四、组织机构物业现场总指挥：XX物业现场协调：1）应急组：XX、XX（3人）职责：负责各部门的协调工作，确保交房期间人力、物力、财力及时到位；协调、指挥、监督交房期间各工作小组的正常运行（包括考勤、形象、礼仪、工作纪律等）；处理在交房现场中出现的突发情况，避免事态扩大并承担

3、各类客户投诉和突发事件处理；会同公司律师对客户意见进行分析，并及时处理。2）客户服务组共乏人（茶水区）组长：XX岗位设置：复印区：工作人员2人客户休息区：喊号人员1人、保洁2人、客服2人小吃茶水区：服务人员2人人员安排及工作职责：组长负责本组物资准备，提前与开发赵雪对接，检查工作人员是否按岗就位，查看易拉宝、休息区域凳子的摆放，礼宾柱、暖风机设置是否到位，提前检查各小组物质、设备、物料的到位摆放情况，配合各小组工作，引导客户入休息区等待叫号，提醒客户取用饮料。复印区2人：XX、XX负责。职责：提前检查复印机2台是否到位，电源线是否接通，复印纸是否到位，能否熟练操作；请客户对照提示牌上面的文字内

4、容检查所需证件资料，对有需求的客户进行复印。客户休息区1人：（喊号1人）。职责：喊号人员根据产权面积确认组所喊客户号牌，在休息区重复被喊到的客户请进下一个交房程序；2名秩序维护员在休息区做好客户的复印引导，茶水区引导等现场秩序。现场保洁：XXo职责：负责现场卫生清洁，桌面清理，纸杯等杂物清理，客人离开后桌凳归位摆放等工作。小吃茶水区：XX职责：准备桌子3张、桌布3张（茶水桌3张），提前检查电源是否接通，饮水机、烧水壶是否能够正常使用，清点饮料、纸杯、纸巾、饮用水、保温壶、烧水壶、矿泉水、蓝色大垃圾桶和大垃圾袋等物料，并预先在小吃区进行分盘摆放，茶水准备到位客服人员：XX职责：医疗箱桌1张，桌布

5、1张，在休息区域负责客户交流、微信添加、联创APP下载，并保管好医疗箱1个（内置药品），客户有需求时及时处理。特殊问题处理：1、休息区设置医疗箱一个，遇客户突发疾病或受伤，可先做处理,同时通知应急小组妥善安置。2、本组成员必须熟悉“XX”的概况及本次交房流程。如遇客户咨询专业问题，需要耐心指引其与相关的小组衔接，3、本组成员必须熟悉场地布置。物料清单桌子4张、塑料板凳240根、饮水机4台、医疗箱1个（内置药品）、对讲机3部、复印机2台、大塑料桶4个、线路电板3个、电源线1根（外场使用）、复印纸5包、硒鼓1个、签字笔10支、饮料（根据客户通知情况定量）、纸杯2000个、抽纸巾40包、抽湿纸巾20

6、桶、桶装水10桶、易拉宝2个、烧水壶1个、保温壶2个、联创下载二维码海报2张，客服经理微信二维码各区2张，责任人：XX3）物业引领组（共3人）职责：流程1：物业收费一物业客服组一工程验房组一礼品组一物业收费（使用物业券）。流程2：物业收费（协调礼品组领券）一物业客服组一礼品组。负责物业板块引领工作；负责缴费送礼解释工作、引领下步流程；负责在礼品组再次引领业主使用物业券。负责人：XX成员安排：XXo4）物业财务组（8人）职责：核实上一流程已完成，负责收取2021年1月至3月31日物业公共服务费。负责人：XX参加人员：财务4人由XX安排、XX（西江月）、XXo财务组准备的物品：收费收据、打印机4台

7、（财务准备3台）、电脑4台、点钞机4台（财务准备32台）、P0S机3台（财务准备2台）、零钞若干。物业财务网络需要4条网线及无线WIFI,网线由开发行政接通，物业准备路由器及分支网线（责任人：XX）5）客户服务组（24人）职责：核实上一流程已完成，负责协助业主签署治安消防安全责任书、维修资金紧急使用预案、房屋出租注意事项等；收集业主及家人身份证复印件，协助客户填写入住登记表；发放业主房屋钥匙及物业服务手册等相关资料及物品，并请其签收；回答业主对车位方面的咨询；回答业主对装修手续方面的咨询；编制交房工作快讯(包括交房户数及客户意见等)，对交房工作情况及时进行汇总，并按要求呈送相关人员。负责人：X

8、X、协助人：XX资料钥匙管理2人：XX,负责钥匙、手册等物品的准备，业主资料的收集保管。备用钥匙管理1人：XX,负责钥匙借用归还登记、保管(陪同验收的工程人员借用并签字，使用后由借用人归还)。客户资料15A：XX、XX负责接待业主，入住相关资料的填写，移交业主物品，各物品的使用功能介绍。宣传2人：XX、XX负责相关的素材收集及宣传制作。验房问题录入2人：洪连、宋平负责对接验房组助理验房资料交接，并对当天验房问题录入电子版，导入联创整改APP.交房文具的准备(XX)：手提袋、钉书机、回形针、夹板、签字笔、A4打印纸、印泥、纸巾、纸杯等。表格准备：钥匙委托保管单、钥匙借用登记本、资料钥匙领取表格。

9、XX负责收集编制当天交房工作快讯，次日9：00时前报公司相关领导物料清单：洽谈桌椅20张(资料钥匙管理3张、备用钥匙管理1张、客户资料填写16张)、钥匙柜1、塑料凳50根、客户服务组印章工程验收组：(共17人)物业副组长：JQL（配合组长工作及人员调配）工作人员：物业工程15人组长助理：XX（建立整改微信群，注重群上整改问题及时呼叫整改人员、负责整改单分类整理、验房人员顺序安排统计）整改总协调：XX（负责处理整改量大或问题业主户型的整改工作）验房人员：共计30人，开发13人、物业15人（负责带业主验房）物业工程人员名单：XX、XX工作职责1、分开发、物业各一人为一组带领客户验房，若客户较多时，

10、分为一人一组带领客户验房；2、做好验房过程中客户提岀的问题解释工作及安抚工作；3、认真记录问题，并在问题位置粘贴易事贴，标注问题描述，请客户在整改单上签字，留下联系方式，并移交组长助理处并通知业主预留钥匙至物业。工作流程1、全部人员分为15组（115编号），每组2人分别为开发人员1人、物业人员1人；若客户较多时，分为一人一组带领客户验房；2、验收组人员根据组编号依次接物业客户服务组通知后，持物业转交的流程表和验收表带领业主验房；3、验收组人员持钥匙开门、开电、开水、读水电读数，验完后关电、关水、关门；4、开发工程人员持验房表跟随业主做好记录和解释安抚工作，介绍项目设计施工优点；认真记录问题，并

11、在问题位置粘贴易事贴，简单进行问题描述；能及时处理的问题由验房人员通知整改快修人员立即整改，已完成整改的快修项目不记录在验房表上；请客户在验房表上签字，留下联系方式，并移交组长助理处；有整改项目的通知业主预留钥匙至物业处；注：1）若业主请验房公司验房，则要求业主将验房公司提交的验房结果交物业客服处，并要求验房完成后关水、关电、关门，在验房表标注：“验房公司验房”，请业房签字，留下联系方式，验房人员可离开，将验房表交组长助理处。2）验房人员须态度和蔼，对业主提出问题尽量解答，验房时间尽量控制在半小时以内，若业主验收时间过长，可适当以：“有其它业主等待”等理由委婉催促。5、整改完成时间及现场问题解

12、释说辞在交房前集中培训，常规问题在交房后3个月的集中整改期内整改完毕，特殊情况公司专题讨论后决定处理方案。6、将客户验房表返还至组长助理处，由组长组理整理后交物业客服在整改APP上进行问题登记。XX验房整改工作流程1.集中交房期及交房后验房人员带业主验房流程：1）业主提出整改问题，字迹清楚位置明白地记录在验房单上，并在房间内相对应位置贴上易事贴，在易事贴上简单描述问题，请业主在配置单及验房单上签字及留电话，并在物业留下整改钥匙。2）验房人员在验房单上签字并留下电话，方便物业录入整改问题有不清楚的地方电话询。3）若业主请验房公司验房，则要求业主将验房公司提交的验房结果交物业客服处，并要求验房完成

13、后关水、关电、关门，在验房单上标注：“验房公司验房”，请业主签字，留下联系方式，验房人员可离开。若业主为非正常交房流程，且愿意在验房公司验房期间完成剩余流程，则验房人员带领业主回到交房地点，将业主交给引领组人员。（给业主说明当天收房可领取1000元物业费抵用券，尽量将业主带离现场，方便董办安排的人员与验房师交流）集中交房期的验房单，由验房处收取后，当天交物业，验房公司验房报告由业主直接交物业客服处，由物业客服将验房单或验房报告的整改项目录入到整改APP,建立每户档案，录入完成后由装饰部与物业整体监控。注：1）成立资料录入小组，由袁卉担任组长，负责核实分类是否正确，物业两位客服录入整改项目。2）

14、若业主未留钥匙的，请物业客服经理不将此户整改项目上传整改APP,装饰部不予整改此户的整改项目。待收到钥匙以后再上传整改项目。业主整改完成时间将以物业收到钥匙上传整改APP日期起算。集中整改期以后业主仍未留钥匙的，须请物业客服电话通知业主交钥匙至物业处。3）验房公司提交的验房单由物业客服收取，尽快录入整改APP,方便施工单位整改。整改工作方式1）交房期间配快修人员，尽量在交房期间消化整改项目。2）资料录入小组每周五下午整理各单位整改未完成项目交各整改单位施工负责人，安排下周的整改事宜。3）按已收房及未收房控制完成情况。己收房的必须保证按APP约定时冋完成（春节时间不能计算），未收房尽量保证按AP

15、P约定时冋完成。4）甲方精装工程师每天上班即开始审核整改APP己完成项目，简单可控项目可直接审核通过，复杂不易控项目须到现场确认后再审核通过。4、钥匙解决办法：交房到春节前，由装饰总包每天按验房单从物业领取所有业主钥匙。安排专人在每单元楼下管理钥匙，负责登记整改人员及给整改人员开门。管理钥匙专人工资由所有整改单位分摊。春节过后视整改项目多少再定钥匙管理方式。物料清单（由组长准备）7）秩序维护组（共20人）职责：负责门岗礼仪接待、道路指引，车辆有序停放道路畅通；交房现场及沿途安全保卫警戒，特别是收银安全警戒；做好防火、防盗、防意外事故等工作。组长：XX协助人：XX人员安排：（19人项目支援）XX

16、项目3人、XX项目序号服务区域人员安排轮换人员岗位职责1签到组礼仪岗：2人负责测体温、查看健康码2服务组礼仪岗2人负责对行人进行引导，形象展示。根据喊号人员依号放行，无关人员严禁进入交房区域。3面积确认组负责现场秩序维护4公司财务组负责秩序维护保障财务安全5产权资料组1人负责区域秩序维护及换L-U冈6交房区域入礼仪岗：1人负责形象展示、工作协助，客户指引，及时有效劝离外来可疑人员进入交房区域。7非机动车停放非机动车停放指挥：1人车辆停放西苑八号楼前，负责客户机动车停放指弓1,并进行有序停放，核实是否接房车辆。8机动车停放路面2人，车库停放指挥4人，交房行人通道引导1人员工车辆停放西夕11,在早

17、8：30分前进场，下午16；00后出场，业主车辆停放东苑，负责车辆指引停放工作，业主前往交房区域指引工作。9突发事件处理交房现场4人着便衣，负责突发事件处理，收集相关信息、如出现有人过急行为，出现不可控情况，进行报警需其他项目抽调人。车辆停放：机动车停放于商业地下停车库负一楼非机动车沿6栋商铺沿线停放物品：8号楼西苑非机动车停车场铁马闸2米长35根，东苑机动车场人行道隔离桩20个，安全警示带6圈，执法记录仪4部、对讲机15部（不含小区对讲机）停车场布置图：交房期间机动车、非机动车停放布置图.dwg8）环境维护组（11人）职责：负责交房期间现场保洁，确保小区卫生无死角，及时清除新增烟头、纸屑等垃

18、圾。负责人：XX协助人：外包公司负责人人员安排：车库停车区2人、物业公司接房区2人、园区2人、楼道5人。8）后勤保障：XX、XX、XX职责：XX：负责交房期间物业（除工程组开发用餐）用餐人数统计XX：负责衔接食堂盒饭准备，用餐安排。XX：负责交房支援秩序人员住宿安排、早晚餐安排五、问题处理衔接机制：1）对当前收集的问题分类，XX物业服务中心形成处理方案和说词，于12月20日前发至参与交房所有人员。2）交房期间具体客户处理程序：一般性疑难问题客服部给予解答一争议性疑难问题分类（工程、物业、销售）上报各负责人前往洽谈办公室处理一重大投诉问题或可能引起群诉的问题上报应急组解决。六、要求：I）参加交房员工主动熟悉XX概况、相关业主问答（说词）。培训验收考核由XX服务中心负责，项目人员于2019年12月21日前完成；支援人员由综合部组织考核12月23日前验收考核。2）参加交房组组长预计12月17日前往XX,参加交房动员会。3）参加交房人员预计12月27日下午14：00时前到达XX,由各组组长带领各组组员熟悉场地，并合理布置各工作区域、检查各组物料是否齐全，后进行彩排演练。4）在交房期间，所有参加交房人员应于8：30前到达XX交房现场，并做好准备工作（开府项目员工7：