模块五通信产品销售渠道管理

1、电信营销与渠道(qdo)建设人民邮电出版社 1共八十七页目录(ml)模块一 电信市场营销认知任务1 营销概论任务2 电信营销调研任务3 电信营销管理和精确营销任务4 电信品牌营销模块二 电信市场竞争分析任务1 电信市场环境分析任务2 电信消费者行为分析任务3 电信市场细分与定位分析模块三 电信市场营销技能(jnng)任务1 营销策划技能任务2 营销活动组织技能任务3 电信大客户营销技能任务4 团队管理技能模块四 通信产品销售渠道建设任务1 销售渠道认知任务2 销售渠道的设计任务3 销售渠道的开发与建设模块五 通信产品销售渠道的管理任务1 通信产品销售渠道督导任务2 手机售点管理任务3 营业厅前

2、台管理任务4 电信渠道冲突的应对模块六 通信产品渠道促销任务1 渠道促销的认知任务2 渠道促销的方法任务3 电信企业促销任务4 手机业务促销2共八十七页3模块(m kui)五 通信产品销售渠道的管理任务1 通信产品销售渠道督导(d do)任务2 手机售点管理任务3 营业厅前台管理任务4 电信渠道冲突的应对3共八十七页4一、巡店准备(zhnbi)二、巡店步骤任务1 通信产品销售渠道(qdo)督导4共八十七页一、巡店准备(zhnbi)形成了完整的通信产品销售渠道后，关键的环节就是对通信产品渠道进行有效的管理，对门店进行全面的督导(d do)，建立销售渠道的良好形象，促进销售的良好发展。5共八十七页

3、1、选好巡店路线 这样，可以确保你可以按照计划进行巡店，保证对不同门店的巡店频率(pnl)的均衡。6共八十七页2、确定巡店目标对每一个导购员，确定你的工作目标(如：销售技能辅导、服务技能辅导、产品知识辅导等)。对每一个零售店，在下列各个方面，评估并计划至少两项改进内容：店面陈列、促销活动的执行、客户服务、竞争对手信息(xnx)的收集、协调与商场的关系等。 7共八十七页3、确定(qudng)并准备巡店和辅导材料8共八十七页 4、个人(grn)形象的准备 业务人员在拜访客户之前一定要衣着(yzhu)整洁、精神抖擞，保持良好的精神面貌。基本注意事项如下：a、身体：要求无异味，使用香水时切忌香气过于浓

4、烈。b、头发：整洁、黑发、无头皮屑、发式简洁职业。丝带和发夹的式样、颜色不得太过华丽，长发拢起，刘海儿不得太长。男生以短发为主，要求干净利落。c、眼睛：要干净有神，不能有黑眼圈和红血丝，不要有渗出的眼线、睫毛液。d、化妆：健康大方，女生可化淡妆，香水不可过浓。e、服装：要求大方整洁，衣服上无头皮屑、头发及污渍，内外装搭配得当，扣子无脱落。f、胸章、名牌：别在正确的位置(左胸)、端正。g、手：指甲不得过长或内有淤泥，指甲油的颜色不得太过艳丽，指甲、手心清爽洁净。h、首饰：不可太过醒目或珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的首饰。i、丝袜：束紧的部分不得太松，不得有破损，颜色不得太过艳丽。j、鞋子：颜色

5、和样式不得太过华丽，不得不洁，要与服饰颜色款式相搭配。 9共八十七页5、进店前再次(zi c)准备在进入零售店前，复查一下你的计划(jhu)和巡店目的。翻阅以前的“巡店记录报告”，对一些关键的信息如客户情况、客户需求、促销人员情况、促销机会，等等，加深记忆。复习一下你准备使用的工作方式，并预计会出现的问题。最后，检查确保你为这次巡店准备的材料都在手。利用这一复习，加深你对巡店目的印象。 10共八十七页二、巡店步骤(bzhu) 总结众多优秀市场督导(d do)的经验，我们得出了以下巡店步骤： 步骤1：店外检查； 步骤2：观察导购员； 步骤3：巡察店面； 步骤4：跟进促销活动的执行情况； 步骤5：

6、进行现场辅导； 步骤6：与零售店沟通； 步骤7：完成记录与报告。11共八十七页步骤(bzhu)1：店外巡查在店外我们需要巡查以下方面的内容： (1)人流量及流向(li xin) 观察街道/商圈内人流量及人流方向，了解街道/商圈中最好的零售店。 观察零售店的人流量及人流方向，确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理。 (2)店外陈列要素的使用 门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁。是否可以得到竞争对手的陈列位置。12共八十七页步骤(bzhu)2：观察导购员 在进入零售店后，先在导购员未察觉的情况下观察其工作表现，此时导购员的表现最能反映其实际工作情况。此时，你需要选择一个合适的位置。(1)外

7、表形象着装、发型是否规范。(2)服务技能是否主动、热情地迎送顾客。能否很好地影响周围顾客。 (3)销售技能是否有良好的沟通技巧。能否及时展示产品(chnpn)。能否熟练使用促销工具及促销品。 13共八十七页步骤3：店面(din min)巡查 在评估完导购员的表现以后，你通常会走到专柜前与导购员和零售店人员问好，同时让他们知道，你打算看一下我们产品的陈列与销售状况，并在几分钟内返回你的下一步工作，在这个步骤中，你要确保(qubo)完成以下事项：(1)检查店面陈列情况，记录可以改进之处。 产品陈列区域(专柜、陈列架)； 产品陈列空间(专柜内的产品摆放)； 产品、专柜陈列位置(位于店内热区、冷区、一

8、般区域)； POP（店头陈设）的种类及使用； 店内陈列要素是否整洁。 14共八十七页 (2)检查脱销情况：记下柜台上的你的品牌及规格情况，注意哪些品牌和规格在零售店已经脱销。 (3)留意并收集顾客有关我们产品的投诉和建议，重点在于产品的质量、售后服务等方面。 (4)检查店内资源：了解店铺需要公司在销售及促销活动方面的支持；以及公司所提供的资源的利用状况(zhungkung)。 (5)检查竞争情况：记下竞争对手产品在店面陈列、促销活动、新产品、客户服务等方面的最新信息，并作好记录。 (6)了解品牌的首推率：观察店铺内店员向顾客的首推情况，建议通过与店员的沟通来增加我们产品的首推率。15共八十七页

9、步骤4：跟进(n jn)促销活动的执行情况在跟进促销活动的执行情况时，我们需要了解： (1)促销销量； (2)促销资源是否到位； (3)赠品的管理； (4)促销活动店面陈列； (5)商场配合情况； (6)竞争对手的反应； (7)礼品的数量和发放； (8)促销商品及赠品的库存； (9)对于顾客(gk)及零售店来说促销活动的吸引度； (10)导购员目前碰到的问题。 16共八十七页步骤(bzhu)5：进行现场辅导 针对现场发现的问题(wnt)，对导购员进行辅导和纠正。17共八十七页步骤(bzhu)6：与零售店沟通 通过以上(yshng)的巡店步骤，我们对导购员的表现，以及店面陈列、销售、促销活动的执

10、行等方面有了一个完整的了解。我们还需要与零售店有关人员进行沟通。在这一步骤中，我们主要希望得到以下两个方面的信息： (1)了解导购员情况 向零售店负责人反映相关情况；提出有关的建议。 (2)了解客户对此的看法，并作出回应 订立行动计划； 记录并报告。 18共八十七页步骤(bzhu)7：完成记录与报告 每次巡店结束后，应该有详细的报告，记录你今天巡店的成效，对照结果与目标，分析做得好和需要提高的方面，为你的下一步工作做好准备。因此你需要填写以下(yxi)的报表： (1)每日巡店报告； (2)辅导报告； (3)竞争对手报告； (4)导购员工作评估表； (5)零售店缺货/补货单。19共八十七页20课

11、程(kchng)总结一、巡店准备(zhnbi)二、巡店步骤总结20共八十七页任务(rn wu)2 手机售点管理一、怎样掌握(zhngw)手机销售终端二、手机销售终端KA管理模型21共八十七页一、怎样掌握(zhngw)手机销售终端1、抓大店，要销量 从手机销售大店中，销售代表可以得到比较大的销量，另外和其他品牌的手机可以形成连带销售，共同促进销量的提升。但因为大店是所有厂家和代理商的重点，因此各个(gg)厂家都投入了大量的资源，如诺基亚等大牌厂家的支持尤其巨大，所以小品牌或小代理商掌控大店就比较困难。但无论是谁，都要重视大店，即使暂时没有掌控大店的实力，也为今后掌控大店做好准备，毕竟大店是大销量

12、的来源。22共八十七页2、抓形象店，要宣传 销售代表还要掌控在当地有影响力的店，这些店的销量可能很大，是A类、B类店，也可能销量不算很大，但在当地商业格局中很重要。 这些店按业态来看是运营商的营业厅、连锁店、商场中的手机专柜。运营商的营业厅每天都有很多人进进出出交纳电话费，办理各种电信手续，那里的人群都是目标消费群体。商场的手机专柜，虽然目标群体不是很明确，但是总的人流量巨大，也可以帮助厂家起到很好的宣传作用。作为市场(shchng)代表要掌控这样的形象店，这些是产品宣传的基础，在新产品推广和促销活动中尤其重要。23共八十七页3、抓特色店，要忠诚 零售店的经营策略有三种：价格策略、差异化策略、

13、集中型策略。 A类店和部分的B类店往往采取的是集中型策略，如迪信通的宣传(xunchun)口号是“买手机，迪信通，”手机样样有是其特色，消费者在这里什么手机都能买到。24共八十七页二、手机销售(xioshu)终端KA管理模型 1、KA管理基础知识（1）KA定义 KA是Key Account的简写，是指核心客户。一般而言，是指占据了80终端销量的20左右的零售店。根据管理学经典的二八原则，在终端的管理中，我们必须把重点资源和精力倾斜到这20的客户上，从而以最小的成本获取(huq)最大化的收益。25共八十七页（2）KA店确定(qudng) 选择在城市集中地段，以点带面形成集团军。 销量要求：原则上

14、一级城市月销售在100台以上(yshng)，二级城市月销量在70台以上，三级城市月销量在50台以上。 单店销量要求：地理位置优越，处在商圈范围内，客流量大，手机整体零售量大，零售能力强。 真机上柜要求：实现全系列真机上柜。 终端建设与维护要求：有专业背景板、销售专柜；有灯箱、看板及门头等形象建设并保持日常的规范与维护。 价格管理要求：严格按照指定零售价销售，不抬高或降低价格标示。 忠诚度要求：认同厂家的经营理念，积极配厂家各项推广工作的开展。26共八十七页（3）KA分类(fn li)从终端形态上，KA大致(dzh)分类见表5.2。表5.2 按终端形态KA店的分类27共八十七页从重要性方面(fn

15、gmin)，把KA店分为三类：S类、A类、准KA，见表5.3。28共八十七页备注：把区域所有售点的销量进行排序，对于我品销量较小而竞品销量较大的售点可划入准KA店加以培养，待影响销售的其他因素解决后再发展为KA店。销量只是确定KA店的一个条件，同时KA店必须接受协议约定的其他条件。对KA店要进行动态调整，一般来说每个季度调整一次。对不同类别的KA店，应作不同的要求，并准其在产品(chnpn)供应、促销支持、销售奖励政策方面享受不同待遇。29共八十七页2、建立(jinl)KA联盟 KA运作的核心在于厂家和KA店形成战略联盟，双方均实现利益最大化。在以下四个基础点上可以形成有效的战略联盟。 产品：

16、厂家向KA店提供最好的产品，保证和KA客户一起组合出一个更合理、更有效的产品组合。 形象：配合优产品组合，争取最好的形象专区位置，做一流的产品主题陈列，保证传播统一的品牌形象。 人力：KA店要有与之相匹配的人力，组建KA店专项管理团队，加强人力筛选(shixun)和培训。 资源：要有源源不断的优势资源注入与KA店的合作当中，协助店方进行销售，获得最大利润。30共八十七页(1)KA运作的系统(xtng)政策 核心售点努力实现渠道扁平化，最大化发挥终端商积极性，力争终端商全力主推本司产品。 核心售点全面导入市场代表定点的精细化管理，提高对售点的服务支持力度。 核心售点全面导入KPI考核，加强对其售

17、点的全方位管理和引导。 核心售点全面导入促销活动的年度、月度、周末及节假日的终端促销活动。 核心售点全面导入不定期媒体广告宣传支持。 核心售点全面导入季度、年度销售奖励(jingl)。 核心售点全面导入活动主题，完全配合陈列布置，根据不同阶段的促销主题进行终端及展柜的配套包装，打造终端个性化、时尚化。31共八十七页(2)KA店的权利(qunl)设计 权利1：销售发展支持(zhch) 优先享受公司各项销售政策； 优先供应畅销机型(旺季)，优先供应新上市的新机型： 每月会员的各项评比及奖励，月度、季度和年度的销售奖励及竞赛； 优先享受省包、地包制定的提货政策。32共八十七页权利(qunl)2推广发

18、展支持 建设支持。经确认的KA联盟会员厂家应投入资金进行形象店、专区等标准VI建设。 广告支持所有发布经销商名单的广告，KA联盟会员优于一般零售商；S类KA店每月1期以上的省级报纸媒体店名推广支持；A类KA店每季度一期的省级报纸媒体店名推广支持；各种公关广告的形象宣传，宣传单广告的特别支持，当地户外广告的支持，其他形式广告的特别支持。 活动支持：KA店上市推广活动的主战场之一优先安排中小型的促销活动；联盟会员开业庆典的活动支持；各种时尚活动和其他活动的支持。 推广物品支持授权统一编号铜牌的支持；常规宣传品的优先支持(单页、海报(hibo)、展架、专柜等)，时效性宣传品支持，特制宣传品支持(服装

19、)；联盟会员特备小礼品，不定期地提供；公司与KA店进行联合促销。33共八十七页 权利(qunl)3客服发展支持 特约服务站的优先设立：KA联盟可优先考虑设立特服站(零售量达到特服站的标准)； 换机点的设立：KA联盟可优先设立换机点(零售量达到特服站的标准)； 客服的优先服务(fw)原则：当地客服中心优先处理KA联盟会员的服务(fw)请求。34共八十七页权利(qunl)4培训支持 店员每周一次例会，总结(zngji)周销售及推广情况； 每月一次专业技能培训或销售技巧交流会： 经销商每月一次行业培训沟通座谈会； 其他方式的各种培训支持，旅游，沟通联谊活动。35共八十七页(3)KA责任(zrn)设计

20、 保证对厂家手机的第一主推；完成承诺的销量；完成甲方规定的终端形象要求；提供足够的销售人员配合甲方的销售工作；竞品销售与促销信息共享权；最有优势的场地，广告发布位置的优先选择：其他协议(xiy)要求的标准和规范；对公司推广促销品、灯箱门头终端建设等的维护。36共八十七页37课程(kchng)总结一、怎样掌握手机销售终端二、手机销售终端KA管理(gunl)模型总结37共八十七页任务3 营业厅前台(qinti)管理一、营业厅的认知二、营业厅四大能力三、怎样培养营业厅四大能力四、影响(yngxing)营业厅服务能力的原因分析五、营业厅服务能力的提升措施38共八十七页一、营业厅的认知(rn zh)营业

21、厅是电信营销服务的实体渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的重要窗口。营业厅的服务必须(bx)从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户体验到卓越的品牌、文化和服务。39共八十七页1、营业厅的分类(fn li)根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅划分为自办营业厅、合作(hzu)营业厅、专营店和社会代办点。40共八十七页2、营业厅的分级(fn j) 自办营业厅是指由电信企业全额出资、经营和管理的营业厅，划分为一级营业厅、二级营业厅、三级营业厅

22、和四级营业厅。一级营业厅，一般设立在省会城市和经济发达地级城市的中心(zhngxn)城区；二级营业厅，一般设立在省会城市主干街道和地级市中心城区及经济发达县级城市中心城区；三级营业厅，一般设立在省会城市非主干街道和郊县地区、地级城市主干街道、县级城市中心城区及经济发达的农村乡镇；四级营业厅，一般设立在地级城市非主干街道、县级城市主干街道及农村乡镇。41共八十七页二、营业厅四大(s d)能力1、现场管理能力 营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要(

23、zhngyo)保障。2、主动营销能力 营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。42共八十七页3、服务亲和力 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。4、业务处理能力 营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知(gnzh)，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。43共

24、八十七页三、怎样培养营业厅四大(s d)能力1、现场管理能力（1） 营业厅VI规范执行要求 以中国电信为例，营业厅门外应按照中国电信企业视觉识别系统（以下(yxi)简称VI手册）要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国电信”字样。 三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服务理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行决定。 营业厅玻璃门、窗应装饰带有中国电信标识的防撞条；营业厅内的营业、便民等服务设施、设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国电信标识。 在营业厅内以其它形式进行企业、服务和

25、业务等形象展示时，要按照VI手册中对于企业标志及标准色、辅助色、辅助线饰等元素的规范使用，以保持营业厅的风格一致、形象一致。 44共八十七页（2）营业厅环境(hunjng)及室内布置营业厅内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净；营业厅外保持一定范围的环境卫生。营业厅功能区必须悬挂该功能区标志牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。营业窗口必须设置醒目的业务和服务内容标识，要明确提供各种业务和服务的方向和位置，标识一般由窗口编号或名称等组成。一级营业厅和外宾使用电信业务较多的窗口，应提供中英文标识。应在营业厅内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费项目（可采取电子滚动

26、、上墙、宣传单、手册等多种形式），公布服务标准或服务承诺、首问负责制公约、10000客户服务热线和总经理热线电话。营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换(gnhun)年、月、日、星期的挂历牌。在营业厅(营业厅面积200平方米以上)显著位置设置服务功能区域平面示意图或引导标志。45共八十七页（2）营业厅环境(hunjng)及室内布置营业厅内应有专人负责环境净化和绿化。保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户在舒适的环境下办理业务。应定期对VI标识设施、自助服务终端以及办公设施、服务设施以及客户接待室的桌椅等各类设施的外表进行清洁、消毒和维护，保证各类服务设施

27、、系统设备的正常使用。营业人员在工作中应随时(sush)整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。严格按照公布的业务范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不能从事与电信业务无关的经营活动。营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），对于新闻媒体的采访及拍摄要求，应根据各省公司的相关规定进行处理。46共八十七页（3）营业(yngy)服务设施管理营业服务设施是指支撑营业厅各类服务提供的各业务支撑系统的终端设备，如自助服务的终端设备、多媒体查询终端、缴费终端、选号终端、IC卡式公用电话终端、长途电话清单打印机、饮水机以及营业厅形象VI标识设施等。营业服务设施的配备应满足相应级别营

28、业厅的服务功能及业务需要。三级以上营业厅可根据客流量，选择配置开放式、低矮柜台；四级营业厅一般可保留非开放式营业柜台。营业厅应备有向客户(k h)免费提供的查号簿、长途电话区号、便民服务箱（书写用具、老花镜等）、客户(k h)意见箱（簿），有条件的营业厅可提供饮水设施。47共八十七页（3）营业(yngy)服务设施管理营业厅应备有充足的业务宣传资料，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。厅内展示宣传资料、上墙(或挂墙式广告宣传牌)张贴的宣传资料应与本公司的各种业务宣传、推广活动步调一致，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。在客户等候休息区应摆放适量(shling)的业务宣传单，供客户在等候办

29、理业务时选阅，方便客户随时了解和掌握企业的各类业务。不具备免填单功能的营业厅应设置公众书写台(放置书写工具)和座椅,以方便客户的书写。一级营业厅应设有残疾人通道，为残疾人和行动不便的老人提供便捷的服务。其它级别的营业厅可根据条件提供相应的关爱设施。48共八十七页（4）营业工作(gngzu)设施管理营业工作设施是指支撑(zh chng)营业人员用于提供各类业务服务的支撑(zh chng)系统及办公设施。如营业受理支撑(zh chng)系统、终端设备、接口设备、系统软件、系统信息库等。营业工作设施的配备应满足相应级别营业厅的服务功能及业务需要。对系统硬件和软件的维护要有专人负责，应保证对系统信息的

30、动态更新与日常障碍的及时处理。确保业务受理系统与各接口信息系统客户资料及信息库内容的一致性。各级营业厅内均应设置安全监控设施。应在营业柜台下方、隐蔽、方便的位置安装手动或脚踏式报警装置。电脑摆放位置统一，并可根据条件配置双面显示屏，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。49共八十七页2、主动(zhdng)营销能力（1）营业现场的精确营销 以客户是谁、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、产品或业务为四个维度实施营业现场的精确营销。（2）精心打造营业卖场 以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。（3）创新营销模式 体验营销、表演营销、挽留计划、柜台推荐、召回计划、假日促销、洽谈

31、推广(tugung)、调查等。力求达到最佳营销效果。（4）提升营销技巧，精心组织营销脚本 应精心设计营销流程和营销脚本，并加强培训和执行。（5）创建营销型组织 建立营销型的组织，建立和加强营销力量、资源向营销倾斜、绩效向营销倾斜。（6）加强营销管控 加强营销管控，形成闭环管理，保障执行并不断优化。50共八十七页3、服务(fw)亲和力（1）客户接待 当客户进入营业厅时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业人员在为客户办理业务过程中，应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对

32、客户；客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。当营业厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。 当业务繁忙，客户等候较长时间才办理业务时，应向客户表示歉意，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急(jioj)等待的情绪。业务较忙时，客户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时，可请其他营业人员或值班经理协助及时解答客户。51共八十七页（1）客户(k h)接待继续 交接班暂时停办业务时，值班经理应向客户说明情况，取得客

33、户谅解。营业人员下班无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在(zhngzi)等候的客户，并请引导员协助引导新客户到其他台席办理（本条适用于无排队叫号设施的营业厅）。 营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。 营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。并递上回执和书写用具，请客户签收回执。 业务不忙时，营业人员为客户办理完业务后，应站立向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。52共八十七页(2) 节日气氛(qfn)营造逢重大节假日时，营业厅可根据当地风俗习惯和企

34、业的实力并结合节日特点进行策划和精心布置，营造温馨、和谐的节日气氛。节日气氛的布置应遵循温馨、和谐、美观、舒适的原则。可通过播放背景音乐、悬挂及摆放鲜花等装饰物，突出节日特色，营造节日氛围，体现中国电信良好的人文(rnwn)关怀。对不同节日，营业人员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。53共八十七页4、业务处理(chl)能力（1）业务受理营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速准确地为客户办理业务。对于不能提供(tgng)免填单服务的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准确无误录入客户资料。营业人员

35、应了解电信业务（产品）的基本知识，掌握本岗位业务（产品）的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等，并能正确解答客户的相关咨询问题。知识分类？各类业务知识学习 营业人员在业务受理中，应认真询问客户需要使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，如有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。54共八十七页（1）业务(yw)受理 在与客户签订的书面合同中，应明确双方的权利、义务和违约责任。格式条款应符合国家法律的有关规定，做到公平合理、准确全面。告诉用户的权利义务 为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用

36、时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；二是先装机后付费（后付费的应在客户确认服务提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳） 营业人员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证(pngzhng)，防止错收、漏收等情况发生。 受理新装电话时，应提供5个以上为一组的电话号码供客户选择，如客户不满意，应再出具另一组电话号码提供客户继续选择。 对于预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关业务处理流程办理，以防止欠费情况发生。55共八十七页（2）客户咨询(zxn)和投诉处理规范 营业厅应设立专门的咨询台或值班经理台（4级营业厅不要求设专台），承担客户的咨询服务及投诉处理等工作。

37、对客户提出的咨询、投诉问题，第一(dy)受理人必须履行“首问负责制”规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。无论客户提出的问题是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言（包括身体语言），更不得打断客户的叙述。在解答客户咨询、投诉问题时，应确认客户是否已理解。当客户表示疑惑时，应耐心为客户再次解释，并注意选用更为容易理解的解答方式。给用户完整的解答？快速处理最重要！给用户面子，有吵闹的人需迅速带离现场，不断道歉。不能当场答复和解决的客户投诉，应按相关的时限要求及时处理，并明确告知客户回复时间。56共八十七页（2）客户咨询和投诉处理(chl)规范客户投诉不属于本部门处理范围内的，应

38、将投诉内容、客户姓名、联系电话、通信地址等填入客户投诉处理单，在一小时以内转交给下一个部门处理。投诉处理单应一式三份，一份存档，一份转交给下一个处理部门，另一份送企业内服务质量管理部门备案。你代表企业对待客户的态度？只有4%用户选择投诉。处理资费纠纷的客户投诉，在纠纷解决前，应对相关的原始资料做妥善保存。 服务投诉处理人员对客户投诉的处理过程应进行监督、检查和考核，并转交10000号做好回访工作。对营业厅客户反映的各类信息，应定期进行整理、汇总和分析。对客户抱怨中涉及到内部流程存在的问题、业务缺陷等信息应及时反馈给相关业务主管部门，以便决策部门及时解决或为下一步(y b)工作提供支持。57共八

39、十七页四、影响营业厅服务能力的原因(yunyn)分析1、营业员整体表现与原因分析 （1）服务规范 迎接、送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好。（2）礼貌态度 与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情(rqng)；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位。 58共八十七页（3）业务能力 一些营业员业务不熟练，办理业务出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉

40、问题处理不及时。（4）服务主动性 未能主动了解客户需求(xqi)，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。 59共八十七页2、业务(yw)办理快捷原因分析（1）系统支撑营业厅界面(jimin)缺少优化整合，营业员多界面(jimin)操作，影响业务办理快捷。营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度。自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率。 60共八十七页（2）人员管理一线营业员服务营销缺乏统一口径(tn y ku jn)，业务术语不能客户化。各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求。人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强。61共八十七页3、客户(k h

41、)排队等候原因分析社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳。一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅。营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用。电子(dinz)渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏。62共八十七页五、营业厅服务(fw)能力的提升措施1、营业员整体表现改进要点 建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。提升营业厅经理现场管理能力。通过(tnggu)客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长。 63共八十七页省公司主要工作：结合人力资源部建立省级营

42、业内训师队伍契机，下发移动营业厅培训基地建设指导意见,营业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的运营效益。下发营业厅先进经验推广制度，将每季度营业厅互查变更为全省片区式巡回交流、针对(zhndu)入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审。 开展短信互动答题培训试题由省客户服务中心协助。 开展省级窗口服务管理厅经理培训。 64共八十七页分公司主要工作：利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理办法。将营业厅执行手册延伸至动感厅和指定专营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力度，实现服务过程管理常态化。开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差

43、合作厅，通过派驻(pai zh)优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升。建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率。开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力。 65共八十七页2、业务办理快捷(kui ji)改进要点 优化营业前台BOSS操作界面。不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限。通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径。丰富激励手段(shudun)，开展评优、竞赛活动。66共八十七页省公司主要工作：逐步建立营业厅BOSS系统的维护和管理机制，建议明年将营业厅员工对BOSS系统的投诉量纳入对

44、业务支撑部门、网络部门的考核。建立营业厅自助(z zh)设备故障的及时排除的管理机制。下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施。67共八十七页分公司主要工作：制定营业厅设备检修记录表月报表制度，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查。严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐(tujin)新业务的要求。以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛。统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间。各分公司要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性。68共八十七页3、营业厅排队等候(d

45、nghu)提升具体措施（1）电子渠道的分流作用有待加强加强电子渠道宣传(xunchun)推广。培养客户对电子渠道的使用习惯。搞营销活动促进电子渠道使用普及率。69共八十七页（2）营业厅设备配置及支撑不到位增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独立的复印机。省公司制订自助设备快速响应维护(wih)流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑。优化摆放位置：自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入24小时营业厅，并制作指示牌。 70共八十七页（3）营销活动咨询办理占用前台大量时间加强电子渠道宣传推广。培养客户(k h)对电子渠道

46、的使用习惯。搞营销活动促进电子渠道使用普及率。71共八十七页（4）营业厅忙闲不均，现场管理能力较差 分公司要落实忙时提醒(t xng)和忙区提醒(t xng)。忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道。有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、引导用语。72共八十七页73课程(kchng)总结一、营业厅的认知(rn zh)二、营业厅四大能力三、怎样培养营业厅四大能力四、影响营业厅服务能力的原因分析五、营业厅服务能力的提升措施总结73共八十七页任务4 电信(dinxn)渠道冲突的应对一、电信企业分销渠道冲突的类型二、电信企业分销渠道冲突的原因三、电信企业处理分销渠

47、道冲突的策略四、深入理解(lji)电信行业分销渠道冲突74共八十七页三大电信运营商（中国电信、中国移动、中国联通）在国内国际电信市场展开激烈竞争，运营商生产和销售的导向逐渐从面向业务转变为面向客户。不同的客户需求各异，电信运营商只能通过多种销售渠道满足的客户的各种需求，复杂多变的市场环境不可避免产生分销渠道的冲突。如何管理(gunl)好分销渠道，控制、利用分销渠道的冲突将对于电信企业提高市场份额、降低经营风险、提高生产效率有重大的战略意义。75共八十七页一、电信(dinxn)企业分销渠道冲突的类型1、水平型渠道冲突 水平型渠道冲突是指渠道中同一层次的渠道成员之间的冲突。这种渠道冲突主要表现出以

48、下几种情况：在同样的分销渠道内，不同品牌的战略中心都体现在该渠道，于是发生冲突；企业为争夺分销渠道，会承诺比对方更为优惠的条件，从而引发冲突；分销渠道成员同时经营的多种品牌不可避免在分销渠道内发生冲突；不同分销成员使用同样的二级分销网络的竞争(jngzhng)造成冲突。如电信企业使用不同品牌同时发展一项业务，如果不注意客户市场细分定位容易造成这种类型的分销渠道冲突。76共八十七页2、多渠道冲突 多渠道冲突是指一个生产商建立了两条或两条以上的渠道向同一市场出售其产品而发生的冲突。如：企业的分销渠道的设计和管理存在漏洞，分销层次，分销体系不健全(jin qun)；企业对于分销渠道成员的销售能力不满

49、意，越过分销商直接向客户销售自己的产品；分销成员借助区域市场的资源优势扩大地盘，争取更多的市场份额都会引起这种冲突。目前电信运营商的服务产品的销售仍然以遍布城市中的分销门店为产品出口，处理好代理商和门店（营业厅）的营销冲突是至关重要的。77共八十七页3、垂直渠道冲突 垂直渠道冲突是指同一渠道中不同层次渠道成员之间的冲突。分销渠道成员的上下级由于力量对比的变化而产生变化。比如，下游分销成员不甘心安于现状，主动向上游分销成员发动挑战；分销成员的角色定位模糊和利益的趋势，导致分销成员之间的交叉销售和跨区域销售，于是爆发冲突；企业(qy)的市场需要和分销成员的能力限制，导致企业(qy)供货系统的混乱，从而加剧分销成员之间的冲突。随着虚拟电信运营商在我国的发展，他们和传统网络运营商的分销渠道的控制与反控制