房地产物业服务

1、第八章 房地产物业服务第八章 房地产物业服务第一节 房地产物业服务概述1 第二节 物业服务的程序与内容2 第三节 不同类型房地产的物业服务3第一节 房地产物业服务概述（1）已建成并具有使用功能的各类建筑物；（2）与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施；（3）建筑物所占用的场地、庭院、停车场、小区内道路、绿化等。物业构成要素包括：一、房地产物业服务的含义及基本特征1.物业的含义 ：指在一定范围内存在并被使用或可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施，包括建筑物所占用的土地等。物业是房产和地产的统一。2.物业服务的含义（1）实施物业服务的必须是具有法人资格的经政府有关部门注册认可的专业组织

2、。（2）物业服务的依据是物业服务合同，物业服务企业通过提供有偿物业服务获取经济效益。（3）物业服务的客体是物业，服务的对象是业主及物业的使用人。物业服务是以经营的手段进行管理和服务，是集管理、服务、经营为一体的有偿劳动。（4）物业服务的目的是充分发挥物业的使用价值和经济效益，实现物业的保值与增值，同时取得最佳的社会效益和环境效益。物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格、从事物业服务活动的企业。物业业主，指物业的所有权人

3、；物业使用人，指非物业业主但拥有物业使用权的人（如承租人，一般简称住户）。3.物业服务的基本特征（5）规范化（1）专业化（2）社会化（3）一体化（4）市场化物业服务的基本特征二、业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业的关系1.业主的含义业主顾名思义就是“物业的主人”。根据物业服务条例的解释“业主是指房屋的所有权人”，即房屋所有权人和土地使用人。在物业服务活动中，业主基于对房屋的所有权享有对物业的相关共同事务进行管理的权利。这些权利有些由单个业主享有和行使，有些只能通过业主大会来实现。2.业主大会的含义制定、修改业主公约和业主大会议事规则选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作选聘、解聘

4、物业服务企业决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施法律、法规或业主大会规定的其他有关物业服务的职责制定、修改物业服务区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。业主自治管理是通过业主大会来实现的，业主大会是由物业服务区域内全体业主组成，业主大会应当代表和维护物业服务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权益，并设立业主委员会作为执行机构。通常一个物业服务区域只能成立一个业主大会。业主大会的主要职责3.业主委员会的含义（5）业主大会赋予的其他职责（1）召集业主大会会议，报告物业服务的实施情况 （2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同（3）

5、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同（4）监督业主公约的实施业主委员会的主要职责业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会在业主中选举产生。物业服务区域内在业主入住率达到一定比例，应当成立业主大会，并设立业主委员会作为执行机构，在业主大会授权的范围内行使职权。4.业主与物业服务企业的关系（1）法律关系物业公司与业主管理委员会是受托者与委托者的关系物业公司和业主管理委员会无隶属关系。当然，业主委员会有权对物业公司各项工作的实施及规章制度的执行进行监督检查，这不是业主委员会领导着物业公司，而是委托和被委托关系的必然要求。4.业主与物业服务企业的关系冲突关系：

6、为了维护业主的合法权益，业主管理委员会就必须行使自己的权利，一方面向物业公司反映，另一方面还要同物业公司作斗争，甚至在必要时考虑辞退物业公司。合作关系：委托合同中一般都规定物业公司和业主管理委员会的权利和义务;业主管理委员会的执行秘书一般都由物业公司管理处的人员担任;双方在有关物业服务的重大事项、重大决定需要讨论决定时，往往坐在一起讨论表决，形成决议，而后由物业公司具体执行。（2）工作关系三、物业服务的模式1.委托管理模式由开发商或业主采用招投标或协议的方式选聘专业的物业服务企业，按照“物业服务合同”的约定，根据“统一管理，综合服务”的原则，提供物业管理和服务的管理方式。（2）代理经租型指业主

7、将自有的物业出租而委托物业服务企业进行经营管理的方式。这种类型有两种委托方式：一种是出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业服务企业只承担收租和日常管理工作；另一种是把经租权也委托给物业服务企业，由物业服务企业全权代表业主招揽租户，签订租赁合同。（1）自用委托型自用委托型是指业主将自有自用的物业委托给物业服务企业进行管理，这是最常见的委托管理模式，绝大部分住宅项目均属于自用委托型模式。1.委托管理模式三、物业服务的模式2.自主经营型由自己单位内部设立的物业管理部门来管理。其与委托管理型的区别在于：在物业所有权和经营管理权的关系上，自主经营型是二权合一，委托管理型是二权分离；在法人地位上，

8、自主经营型物业所有权人和经营人是同个法人，委托管理型是两个各自独立的法人。（2）自有出租型开发商或业主和物业服务企业合而为一，来经营管理自己的出租物业，这实质上是一个拥有自己物业的物业服务企业。（1）自有自用型这种类型大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些物业的所有人往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部门来管理自己的物业。自主经营型四、物业服务对房地产开发经营的影响可以有效地提高房地产开发企业的信誉和形象，促进房地产开发商品的销售1有利于物业保值升值2有益于房地产市场的发展完善3有益于推动外向型房地产经济的发展4原建设部规定的物业服务公司的权利根据有关法规

9、结合实际情况制定所管物业的管理办法；有权要求业主委员会协助管理；有权制止违反规章制度的行为；依照物业服务合同和有关规定收取管理费用；依照物业服务合同和管理办法对所管物业实施管理；有权选择专业公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；可以实行多种经管，以其收益补充管理经费。五、物业服务企业的权利与义务五、物业服务企业的权利与义务履行物业服务合同，依法经营；1接受业主委员会和所管物业的用户监督；2重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；3接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。4原建设部规定的物业服务公司的义务有：（1）一级资质注册资本人民币500万

10、元以上；管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅200万平方米；高层住宅100万平方米；独立式住宅（别墅）15万平方米；办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。六、物业服务企业的资质等级（2）二级资质注册资本人

11、民币300万元以上；管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅100万平方米；高层住宅50万平方米；独立式住宅（别墅）8万平方米；办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。六、物业服务企业的资质等级（3）三级资质注

12、册资本人民币50万元以上；有委托的物业服务项目；物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。六、物业服务企业的资质等级一级资质物业服务企业可以承接各种物业服务项目；二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业服务业务；三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业

13、服务业务。第二节 物业服务的程序与内容物业服务的策划阶段1物业服务的前期准备阶段2物业服务的启动阶段3物业服务的日常运作阶段4一、物业服务的策划阶段1.物业服务的早期介入（1）物业服务早期介入的含义指物业服务企业在接管物业以前的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业服务运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供建设性意见。物业管理的早期介入虽然越早越好，但并不意味着各个阶段的介入程度是相同的。在物业开发的初期，如规划设计阶段，物业服务企业此时并不需要全面介入，而只需要委派一两名诣熟规划设计和

14、设备设施的专家根据物业管理和住户的需要对有关问题提出专业性意见即可， 而项目在进入销售前，物业服务企业必须要全面介入。（2）物业服务早期介入与前期物业管理的区别1早期介入的物业服务企业不一定与开发商确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；2早期介人阶段般还未确定物业与业主竿具体的管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；3在早期介入工作中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业服务企业起主导作用。（3）物业服务早期介入的必要性够使项目交付使用后的问题提前得到解决有助于物业服务企业全面了解将要管理的物业有利于后期物业管理工作的顺利开

15、展有利于树立物业服务企业的形象有利于提高房屋建造质量有利于优化设计，完善设计细节物业服务早期介入的必要性（4）物业服务早期介入的内容可以用全体购房业主代表的身份，由开发商邀请参与施工质量的监督，对施工过程中施工组织设计、施工方法、施工质量进行监督，并对其中影响楼宇质量、实用件及维护保养的问题，向开发商提出意见，提醒开发商加以防范，并由开发商督促施工单位纠正或补救。物业服务企业参与规划设计可以根据以往物业管理的实践经验，从用户使用及有利于物业服务工作开展的角度出发，发现规划设计上存在的种种问题或缺陷。物业服务企业参与规划设计要重点审视土建构造、电力、电梯、安保监控、消防、给排水、暖通空调、智能化

16、、车库车位、内外装饰等方面的合理性。物业服务企业在参与工程验收时，必须细致人微，任何一点忽视都将给自己日后的管理工作带来难度，也将影响业主的利益规划设计阶段施工建造阶段竣工验收阶段（2）确定物业管理的服务项目和标准（1）确定物业服务的档次2.制订物业服务方案（3）进行物业管理收支预算首先根据物业类型、功能等客观条件及住用人的群体特征和需求等主观条件，规划物业管理消费水平，确定物业管理的等级和档次。根据本项目住用人的需要和物业管理的档次确定物业管理的服务项目和服务标准。确定物业管理服务的收入来源、收费标准和成本支出，建立完善的收支财务制度。（3）进行物业管理收支预算物业管理经费的来源确定物业管理

17、的收费标准物业管理的支出项目公共物业及配套设施的维护保养费用;聘用管理人员的薪金; .公用水电的支出;购买或租赁必需的机械及器材的支出;物业财产保险(火险、灾害险等)及各种责任保险的支出等。不违反国家和地方政府的有关规定;与用户的收入水平相适应;优质优价，兼顾各方利益;微利原则;公平原则。 a.定期收取物业服务费; b.物业共用部位、共用设施设备维修基金; c.物业服务企业开展多种经营的收入和利润; d.政府多方面的扶持; e.开发建设单位给予一定的支持。3.制定业主临时公约及有关制度开发单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务

18、，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。开发单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。开发单位应当在物业销售前 将业主临时公约向物业买受 人明示，并予以说明。开发 单位还应制定物业共用部位 和共用设施设备的使用、公 共秩序和环境卫生的维护等 方面的规章制度。4.选聘物业服务企业在物业服务方案制订并经审批之后，即应根据方案确定的物业服务档次着手进行物业服务企业的选聘工作。达到一定规模的住宅物业的开发单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资历的物业服务企业。物业服务企业不得超越资质承接物业服务项目。开发单位应与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同。开发单位通过招投标方式选聘物业服

19、务企业，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。二、物业服务的前期准备阶段物业服务的前期准备阶段1.物业服务企业内部机构的设置与人员编制的拟定2.物业服务人员的选聘和培训3.确定管理范围和内容，制定物业服务规章制度3.确定管理范围和内容，制定物业服务规章制度 (1)物业服务企业内部管理制度(2)物业服务企业外部管理制度物业验收与接管制度楼宇入伙制度物业服务企业岗位职责物业管理公约住户手册日常管理服务制度物业服务企业部门职责其他内部管理制度三、物业服务的启动阶段（1）物业的接管验收（2）用户入住（

20、3）档案资料的建立（4）首次业主大会的召开和业主委员会的成立包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收;对物业服务企业而言，物业的接管验收是对包括物业的共用部位的接管验收;物业的接管验收般由开发单位和物业服务企业共同组织验收，原有物业接管验收应当是业主委员会、原物业服务企业和新物业服务企业共同组织验收用户入住时，物业服务的主要工作是办理入伙手续，物业服务企业向业主发放业上临时公约等材料，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项通知业主，还要通过各种宣传手段和方法，使业主了解物业服务的有关规定，主动配合物业服务企业日后的管理服务工作，做好用户搬迁阶段的安全防范工作。包括业主或租住户的资料和物业的资料

21、。物业销售和业主入住达到定比例以上或物业销售满一定年限后，应在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门和街道办事处的指导下成立业主大会，并召开首次业主大会。首次业主大会审议并通过业主大会议事规则和业主公约，选举产生业主委员会，决定有关业主共同利益的事项。至此，物业服务工作就从全面启动转向日常运作。四、物业服务的日常运作阶段 (1)日常综合服务与管理(2)系统的协调物业服务社会化、专业化、市场化的特征，决定了其具有特定的复杂的系统内部、外部环境条件。系统内部环境条件主要是物业服务企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系以及业土之间相互关系的协调。指业主大会选聘新的物业服务企业并签订物业服务合同

22、后，物业服务企业在实施物业服务中所做的各项工作。系统外部环境条件就是与相关部门及单位相互关系的协调。例如，供水、供电、居委会、通讯、环卫、房管、城管等有关部门，涉及面相当广泛。主要内容包括：房屋修缮管理、机电设备管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、社区文化、房屋租赁管理、财务管理、智能化设备管理、各种特约服务、各种专项服务。第三节 不同类型房地产的物业服务住宅小区的物业服务工业区（工业大厦）、仓库区的物业服务高层楼宇、商业场所、写字楼等单项物业服务根据不同类型房地产的特点，把物业服务分为：不同形式的房地产项目，由于其空间形式、使用功能、项目特点、以及住用者的情况不同

23、，因而其物业服务的特点和要求也不一样。应该根据不同的物业类型的特点和要求，有针对性的制定相关的物业服务工作计划，提高物业服务质量和效率。一、住宅小区的物业服务(1) 规划建设集中化(2) 使用功能多样化(3) 房屋和设备、设施一体化(4) 产权多元化1.住宅小区特点住宅小区，也称“居住小区”，指被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口（8000-15000人或2000-4000户）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居民生活聚居地。住宅小区是住宅区的组成单位。住宅区，也称“城市居住区”，指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围

24、合，并与居住人口规模（30000-50000人或10000-15000户）相对应，配建有一整套较为完善的、能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。2.住宅小区物业服务的特点(1) 住宅小区的管理必须具有导向性(2) 住宅小区的管理必须具有统一性(3) 住宅小区的管理必须具有协调性基于住宅小区的物业服务的特点，为提高住宅小区的物业服务质量及效率，住宅小区管理要满足以下两点要求：住宅小区的物业服务过程，必须高度重视社会效益和环境效益； 住宅小区的物业服务必须坚持“两个结合”。即专业性物业服务与小区属地行政管理相结合；相结合。2.住宅小区物业服务的特点二、商业场所、写字

25、楼的物业服务多集中于都市的繁华地段；多属于物业所有权与经营权分离的情况，即物业公司服务的对象多为租客和顾客；商业场所人流量大且人流成分和来源较为复杂；由于商业场所人流量大和人流复杂，因而保安和消防工作较为艰巨。1.商业场所的物业服务商业场所指以买卖方式使商品流通的经济活动场所。包括商场、购物中心、酒楼、商店、铺和地摊等。 (1) 商业场所的特点(2) 商业场所的物业服务要求要对商业场所进行精心规划、合理布局要为商业场所提供良好的管理和服务切实做好商业场所的治安保卫工作；要十分重视商业场所的消防管理工作；商业场所的类型、规模和档次的考虑要因地制宜，不要盲目模仿；要搞好商业场所的环境管理工作；商业场所的外部形象和内部布局设计都必须考虑商业需求。要维护商业场所的整体形象和结构、设施的完好。2. 写字楼的物业服务多集中于城市的繁华地段物业公司的服务对象以白领为主写字楼的资讯手段比较先进，具有先进的通讯系统、先进的办公自动化系统、先进的消防、保安自动化系统等。写字楼即办公楼，是行政、事业、企业单位的办公场所。（1）写字楼