中国电信广西大学东校园营业厅绩效考核方案(共25页)

1、 PAGE 28中国电信广西大学东校园(xioyun)营业厅绩效考核方案 第二组 学院：公共(gnggng)管理学院 专业：公共事业(n n sh y)管理 任课老师：林春丽 团队成员：马富荣、王少强、刘泽豪、朱柯铭、 熊喻、 吴佳静、杨飘、甘妮娜分工(fn gng)情况：第一(dy)部分 杨飘三部分(b fen)：店长工作说明书及考核方案熊喻、甘妮娜店长助理工作说明书及考核方案朱柯铭、刘泽豪前台工作人员工作说明书及考核方案马富荣、王少强第四、五部分吴佳静目录(ml)第一(dy)部分：总则(zngz)4一、考核目的4二、考评原则5三、绩效管理流程6四、考核方法6五、考核周期及方式7六、考核信息

2、的来源7第二部分：岗位分析8一、单位背景介绍8二、营业厅简介8三、工作说明书9第三部分：营业厅绩效考核方案14一、店长14二、店长助理15三、前台工作人员17第四部分：方案执行与反馈20划分等级20执行与控制21信息反馈与方案修正22第五部分：结语25第一(dy)部分：总则一、考核(koh)目的绩效管理改善组织整体运营管理。对于东校园电信营业厅整体而言，可以作为营业厅整体运营管理改善的基础。通过整体绩效管理，可以发现营业厅运营状况，及时了解发展战略实施过程中存在(cnzi)的问题，并通过修正策略，跟踪行动计划和绩效结果，从而保证发展战略的实现通过绩效管理实现“共赢”。其一，营业厅赢得管理与效益

3、。其二，员工则赢得自我的认识、改进与发展。通过绩效管理实现组织目标。 绩效管理是连接员工个体行为和组织目标之间最直接的桥梁，有一个良好的绩效考核制度，员工就会把组织的目标当做自己的人生目标那样，去努力付出，争取早日实现，这样的话，员工和组织的目标是一致的，更有利于组织目标的早日实现。为下一期的绩效指标完成做准备。 关键在于持续改进，包括对于绩效管理体系的持续改进。因为，一个绩效考核体系的真正成功同时需要加与在实施过程中不断改进，成功公司绩效管理的成功经验认为，绩效考核体系在实施中经历一、两年后才能真正完善起来，尤其是管理者的绩效管理能力和技术才能培养起来，相应的考核文化和氛围才能成熟。通过绩效

4、管理提高员工培训、职业发展规划。 对于个人而言，可以作为员工培训发展、职业规划的基础。持续的建立绩效档案，可以了解员工长期的绩效表现，因而可以针对性的开发培训计划，提高员工绩效能力。并且作为员工职业发展过程中，选拔、轮岗、晋升的参考依据。当然，在绩效管理中，一定要保证对员工绩效过程的跟踪，而不仅仅关注结果，只有全面了解员工绩效过程的表现情况，才能准确评估员工的职业发展趋势。挖掘问题。绩效考核是一个不断制订计划、执行、改正的PDCA循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环，这也是一个不断的发现问题、改进问题的过程。二、考

5、核(koh)原则表1-1系统原则考核对象：所有正式员工而不是局限于企业中的部分职员；考核内容：综合指标而不是某些方面的指标.透明原则考核流程、考核方法和考核指标是清晰明确的；考核者与被考核者对业绩考核目标不会存在明显的分歧。 客观原则考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的，尽可能避免个人主观因素影响考核结果的客观性。 沟通原则考核者在对被考核者进行员工考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正合理。时效原则员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整

6、个考核期的业绩。 对等原则考核指标与职责相对等；考核周期与考核指标相对等；指标权重与职责范围相对等；业绩考核目标与企业实际客观条件相对等。可行原则考核者能正确执行考核；考核者能保证考核的公正性；考核指标是可以量化的；考核信息是可以获得的。三、绩效管理(gunl)流程考评绩效评估绩效审定 实施 任务执行 任务指标计划任务确认权重确认结果应用通过沟通改进工作、薪酬和奖金、职务调整、是否继续聘用、培训和再教育等绩效反馈反馈评价沟通达成共识绩效改进和导入 岗 位 职 责 组 织 目 标 绩效(j xio)管理循环 图1-1 绩效(j xio)管理流程图四、考核方法关键指标法(KPI)，它把对绩效的评估

7、简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、相关性(Relevant)、时限性(Time-based)。360度绩效反馈是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效：沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力通过这种理想的绩效评估，被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可从这些不同的反馈清楚地知道自己的

8、不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为顺畅。平衡计分卡（BSC）是从财务、客户、内部运营、学习(xux)与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略(zhnl)制导”的绩效管理系统，从而(cng r)保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。考核周期和方式员工考核分为月考核和年度考核两种，月考核以工作业绩为主，年度考核兼顾工作能力和态度工作业绩由直接主管评价，工作能力和工作态度可以实施直接领导评价或360评价对员工的考核还应视具体情况灵活确定考核方式和考核频

9、度六、考核信息的来源同事下属上级员工自己客户 图1-2 考核信息来源图第二部分：岗位(gng wi)分析一、单位背景(bijng)介绍中国电信集团公司(n s)成立于2002年，是中国特大型国有 HYPERLINK /view/15007.htm t _blank 通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、 HYPERLINK /view/6825.htm t _blank 互联网接入及应用等 HYPERLINK /view/3019730.htm t _blank 综合信息服务。截至2008年底，拥有固定电话用户2.14亿户， HYPERLINK /view/4

10、9217.htm t _blank 移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团公司总资产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。 中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和 HYPERLINK /view/6891.htm t _blank 美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的、“我的e家”、“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。二、营业厅简介广西大学东校园电信营业厅创立于2007年，主营宽带、手机销售、手机号码办理等业务，客户范围已经从广西大学内部师生扩展到西大周边居

11、民，并树立了良好的信誉。SWOT分析：优势（Strength）分析：品牌优势：中国电信的品牌在用户中认知程度极高，多年来各级电信企业与地方政府以及各个行业保持了良好的合作关系，是中国电信独特而宝贵的无形资产。规模优势：固定网络规模最大、覆盖范围最广、渠道资源最为丰富、业务种类最多、业务品种最全。客户资源优势：经过六年的发展，广西大学电信营业厅已拥有庞大的客户群体，规模化的客户群为企业持续发展奠定了坚实基础。劣势（Weakness）分析营业厅规模较小，业务范围小占地面积小，导致基础设施不够齐全工作人员较少，客户(k h)办理业务时可能要排较长时间队机会(j hu)（Opportunity）分析国

12、民经济(gumnjngj)的持续快速发展，广西大学师生使用宽带、手机人群逐渐增多，形成了潜力巨大的市场需求，为营业厅提供了更大的发展空间。电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境。中国加入WTO后电信市场逐步对外开放，有利于中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进技术、体制创新，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力，营业厅可依托电信集团取得更大的发展。挑战（Threat）分析来自中国移动、联通在的竞争压力，在规模、人员上不占优势业务范围小，没能为客户提供多层次、多元化的业务服务三、工作说明书（1）中国电信广西大学东校

13、园营业厅 店长 工作说明书：表2-1职位名称营业厅 店长职位编号 所在部门营销中心工资等级 直接上级区域总经理薪酬类型月薪（底薪+提成）直接下级店长助理所辖人数15本职工作概述：岗位职责： 1、负责电信营业厅的日常管理工作。 2、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售； 3、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作； 4、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作； 5、做好所负责区域的卫生清洁工作； 6、完成上级领导交办的其他任务。主要工作职责编号概述描述11、负责厅内人员管理及做好团队建设工作人员管理的各项工作有章可循，共同协作该项工作

14、占所有工作比重：15%2负责厅内日常安全及日常事务管理；确保上下班后店内物品及财产安全该项工作占所有工作的比重：15%3不定期检查厅内的工作完成情况 查看员工的平时表现，为考核提供平时的部分表现该项工作占所有工作的比重：10%4负责厅内库存终端管理； 保证厅内库存充足，确保日常工作正常进行该项工作占所有工作的比重：10 x%5负责厅内业务技能，手机终端销售知识培训及销售管理工作员工工作热情，专业，效率高该项工作占所有工作的比重：15%6处理日常投诉问题顾客满意度较高，投诉率较低该项工作占所有工作的比重：15%7做好电信级公司要求的各项销售及资金报表以及业务对账工作保质保量完成总部销售任务该项工

15、作占所有工作的比重：20%职责权限1.团队管理独立负责 共同负责 协助支持2.人工的招聘，录用完全按指示实行 建议 参与决策 全权决策3.业务对账无 建议 分配调动权 初次审批权 审批权4.日常事务管理建议 参与决策权 全权决策权5.员工考核建议 参与决策 决策 审批6.客户投诉建议 参与决策 决策 审批所遵规章国家、行业、企业相关规章制度任职资格教育水平 大专以上学历专业 物流、市场营销和企业管理等专业技能与职称 营销、活动制作、店面形象设计、产品陈列与管理技巧经验1年以上相关工作经验所需培训 管理能力培训和沟通技巧性别要求 男女不限语言要求 普通话标准流利其他使用工具设备 熟练使用offi

16、ce软件操作工作环境 每天工作8小时，一个月可休假5天出差情况频繁 经常 偶尔 从不所需记录文档备注（2）中国电信广西大学东校园(xioyun)营业厅 店长助理(zhl) 工作(gngzu)说明书：表2-2职位名称店长助理职位编号所在部门营业厅工资等级直接上级店长薪酬类型月薪（底薪+提成）直接下级前台人员所辖人数3本职工作概述：店长助理要全面协助店长处理店内事务，全面整合各方面资源提高销售业绩，并在店长不在的情况下保证店面的正常运作，担负起店长的责任。主要工作职责编号概述描述1排班为两名固定前台人员及实习兼职人员安排工作轮换，避免出现无人值班的情况。2营业厅日常管理负责辅助营业厅店长的全面工作

17、开展及日常管理，并对每日账目进行核对和清算3完成营业厅销售目标做好营业厅区域内的营销工作，通过积极组织服务厅员工主动营销、促销活动等手段开展服务营销工作，确保服务厅服务营销考评指标的顺利完成。4新员工培训营业厅的内部培训管理，做好新员工入职培训及培养，完成公司下达的各项经营指标职责权限1.营业员考评独立负责 共同负责 协助支持2.常务管理完全按指示实行 建议 参与决策 全权决策3.新员工招聘无 建议 分配调动权 初次审批权 审批权4.员工领导权建议 参与决策权 全权决策权所遵规章国家、行业、企业相关规章制度任职资格教育水平大专及以上专业管理学、市场营销等相关专业均可技能与职称无经验有同类通讯产

18、品营销经验者优先所需培训入职培训、熟悉营业厅状况性别要求无语言要求标准普通话、日常简单英语其他使用工具设备手机、对讲机工作环境营业大厅及后勤办公室出差情况频繁 经常 偶尔 从不所需记录文档员工档案、销售记录、进货记录备注（3）中国电信广西大学东校园(xioyun)营业厅 前台(qinti)工作人员 工作(gngzu)说明书表2-3职位名称前台工作人员员职位编号所在部门营业厅工资等级直接上级店长薪酬类型月薪（底薪+提成）直接下级无所辖人数无本职工作概述：做好营业厅日常事务工作，礼貌接待客户，真诚为客户办理好相关业务，按时将业务办理资料上报。主要工作职责编号概述描述1文件管理妥善保存好客户地址及联

19、系电话等资料，不随意弄丢，更不能泄露客户重要信息；打印复印文件及管理各种表格文件该项工作占所有工作比重：20%2接收咨询主动、热情、礼貌、周到地做好顾客的服务咨询服务该项工作占所有工作的比重：20%3售后负责顾客的退换货接待该项工作占所有工作的比重：10%4电话接听负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录，并传达给相关人员，不遗漏、延误该项工作占所有工作的比重：10%5物资管理协助店长助理管理好营业厅内的办公用品，管理维修复印机、打印机等该项工作占所有工作的比重：10%6业务办理按照顾客要求,认真办理各项业务(宽带、手机、话卡)，按时完成绩效指标该项工作占所有工作的比重：2

20、0%7其他 在能力范围内完成值班经理安排的其他工作任务该项工作占所有工作的比重：10%职责权限1.业务办理形式独立负责 共同负责 协助支持2.接待客户建议 参与决策权 全权决策权3.员工考核建议 参与决策 决策 审批4.客户投诉处理独立负责 共同负责 协助支持所遵规章国家、行业、企业相关规章制度任职资格教育水平大专及以上学历专业不限技能与职称不限经验不限所需培训计算机操作能力，入职前培训性别要求无语言要求标准普通话、日常简单英语其他使用工具设备计算机、打印机、传真机等工作环境营业厅内出差情况频繁 经常 偶尔 从不 所需记录文档员工档案、销售业绩表等备注第三(d sn)部分：营业厅绩效考核方案一

21、、店长 广西大学东校园(xioyun)电信营业厅店长基于(jy)BSC的KPI考核表3-1序号关键绩效要素目标KPI权重上级评分（60%）下级评分（30%）自评评分（10%）1经济效益维度（45%）精确把握校园市场，了解消费者的多样化需求，实现营业额和市场份额的稳中有升。主要产品销售额65%销售增长率35%2外部客户维度（30%）了解客户需求，发展客户数量，提高服务质量。顾客保持率30%顾客增长率20%顾客满意度30%顾客投诉解决率20%3内部流程维度（15%）积极主动按时完成上级下达的任务和指标；能处理好客户的投诉和各种紧急问题；多多听取员工心声，做到积极沟通，激励员工完成目标。上交计划和报

22、表20%客户需求反应时间30%紧急问题处理的及时性15%与员工沟通次数和效果35%4学习创新维度（10%）使自己和下属员工拥有积极的工作态度，高质的工作水平，不断学习，不断进步。出勤率20%请假天数10%员工流动率30%培训时数20%最高学历员工比例20%二、店长助理(zhl) 广西大学东校园电信营业厅店长助理(zhl)具体考核(koh)方案表3-2 考核对象：店长助理考核素质考核项目考核标准上级评分（80%）同级评分（10%）自评评分（10%）权重德20分1、工作态度积极 3-5分较积极 2-3分一般 0-2分5%2、穿着工作服，仪表整齐，不化浓妆得体 3-5分较得体 2-3分一般 0-2分

23、5%3、微笑服务优秀 3-5分良好 2-3分一般 0-2分5%4、对工作负责负责 3-5分较负责 2-3分一般 0-2分5%能30分1、执行能力工作及时、彻底执行 7-10分工作基本按时完成3-7分工作拖拉、执行不彻底 0-3分10%2、沟通协调能力表达清晰，解决问题迅速7-10分表达清晰，能较快解决问题 3-7分表达较清晰，能解决问题 0-3分10%3、理解与判断能力正确理解上级要求 7-10分能较好理解上级要求 3-7分基本能理解上级要求 0-3分10%勤20分1、按时上班、不早退、不旷班迟到、早退数2、旷班1 10-15分迟到、早退数3、旷班数3、旷班数2 0-5分15%2、做好下班清洁

24、工作按时按质完成清洁工作 3-5分偶尔不进行清洁工作 2-3分较少进行清洁工作 0-2分5%绩30分1、完成每日账务核对、清算错误率5% 7-10分错误率10% 0-3分10%2、店内轮班管理排班井然有序 3-5分排班较有序 2-3分排班较混乱 0-2分5%3、店内文件管理文件处理及时，摆放有序 3-5分文件处理较及时，摆放较有序 2-3分文件处理不及时，摆放较乱 0-2分5%4、店内物资管理清点物资，补货及时 7-10分清点物资，补货较及时 3-7分清点物资，补货较拖拉 0-3分10%总计100分总得分：注：考评人员(rnyun)根据实际情况对每个细则评分，总评中，90分以上(yshng)为

25、优秀，80-90分为良好，70-80分为中等，60-70分为合格，60分以下为不合格。前台(qinti)工作人员广西大学东校园电信营业厅前台工作人员具体考核方案表3-3考核对象：前台工作人员考核素质考核项目考核标准上级评分（70%）同级评分（15%）自评评分（15%）权重 德20分1、工作态度积极 3-5分较积极 2-3分一般 0-2分5%2、穿着工作服，仪表整齐，不化浓妆得体 3-5分较得体 2-3分一般 0-2分5%3、微笑服务优秀 3-5分良好 2-3分一般 0-2分5%4、对工作负责负责 3-5分较负责 2-3分一般 0-2分5% 能20分1、解决客户问题能力妥善解决问题，客户满意 3

26、-5分基本解决问题，客户一般满意2-3分没有解决问题，客户不满意 0-2分5%2、对业务的熟悉掌握能力对业务很了解 35分对业务一般了解 23分对业务不太了解02分5%3、沟通协调能力表达清晰，解决问题迅速3-5分表达清晰，能较快解决问题 2-3分表达较清晰，能解决问题 0-2分5%4、理解与判断能力正确理解客户要求 3-5分能较好理解客户要求 2-3分基本能理解客户要求 0-2分5% 勤20分1、按时上班、不早退、不旷班迟到、早退数2、旷班1 7-10分迟到、早退数3、旷班数3、旷班数2 0-3分10%2、请假情况不请假 7-10分请假数23次 3-7分请假数3 0-3分10% 绩40分1、

27、业务办理量超出计划业务量 7-10分基本达到计划业务量 3-7分 未能达到业务计划量 0-3分10%2、客户投诉量 没有客户投诉 7-10分客户投诉次数12 3-7分客户投诉次数3 0-3分10%3、店内文件管理文件处理及时，摆放有序 7-10分文件处理较及时，摆放较有序 3-7分文件处理不及时，摆放较乱 0-3分10%4、协助店内物资管理店内物资完好，未缺损，摆放整齐 7-10分店内物资完好，有个别缺损，摆放较整齐 3-7分店内物资缺损，摆放不整齐 0-3分10%总计100分总得分：注：考评人员根据实际(shj)情况对每个细则评分，总评中，90分以上为优秀，80-90分为(fn wi)良好，

28、70-80分为中等，60-70分为合格，60分以下为不合格。员工(yungng)自我鉴定表表3-4姓 名学 历专 业部 门入本部门日期现任岗位项 目目前工作（1）本月（年）你所实际担任的工作是什么（2）在执行工作时，你曾感到有什么困难 工作目标本月（年）你的工作目标是什么目标实现本月（年）你的目标实现程度原因你的目标实现（或不能实现）的原因贡献你认为本月（年）对公司较有贡献的工作是什么？你做到了什么程度工作构想在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明注：员工自我鉴定表是公司为了实现人力资源的优化配置，了解员工自身发展方向而制定的，它是运用定性(dng xng)方法了解员工情况，它适用于

29、公司全体员工。第四部分(b fen)：方案执行一、划分(hu fn)等级（一）考核等级控制为了确保考核结果的客观与公平，体现绩效导向原则，需对员工考核的等级进行比例控制，员工的考核等级遵循以下比例（见表一和表二）：表4-1：月考核等级分布比例考核等级ABCD分布比例10%15%35%40%30%35%10%表4-2：年终考核等级分布比例考核等级ABCD分布比例15%40%35%10%季度考核中，个考核等级人数由参加该季度考核的人数和相应考核等级的分布比例确定；年终考核中，各考核等级人数由参加年终考核的人数和相应考核等级的分布比例确定。季度考核为D且经过业绩(yj)改善其仍不能达到公司要求而被淘

30、汰的人数，可以计入年终考核等级为D的人数。员工考核(koh)结果的控制比例每年由总公司人力资源部提出调整方案，报公司管理层审批。考核等级(dngj)确定在员工绩效考核得分确定后，按单位将考核得分从高到低进行排列，再依据考核等级的控制比例，确定每位员工的考核等级。二、执行与控制计划制定和返回：员工月度绩效考核：由直接领导根据员工的情况制定计划制定各阶段，应进行必要的沟通，上下级能对考核内容达成共识。所设定的每项KPI必须符合五大要素（时间、成本、数量、质量、客户满意）考核、汇总员工考核：按照不同的指标，指标设定的部门进行考核直属上级制定月度工作考核表，直属上级考核；部门负责人考核完毕后，交分管领

31、导评定；考核各阶段，应进行必要的沟通；汇总：每月月末前，各部门将员工考核汇总后，交分管领导评定，评定表一式三份，人事部备档一份（电子档），考核人与被考核人各一份。结果(ji gu)反馈每月5日前，所有员工的绩效考核表下发(xi f)完毕；年终，人事部填写员工年度考核汇总表和部门(bmn)年度考核汇总表，经公司领导审批后，反馈至各部门。三、信息反馈与方案修正信息反馈在年度考核结束后，考核结果下发给被考核者，并由被考核者填写满意度调查问卷（调查问卷见下表）。反馈的信息将作为下一年度绩效考评方案修改的依据。上级主管就各项内容与被考核者进行面对面沟通反馈，并把具体谈话内容作书面记录。双方在讨论绩效产生

32、原因时，即是记录达成的公式，据此对下一阶段绩效重点和目标进行计划。对于考核分数的分歧，员工可以提出自己的异议，可通过以下途径进行申诉：与直属上级领导进行沟通协调。直属领导充分了解情况后可决定是否修改考核分数，并直接到人事部登记修改。向隔级领导提出申述。隔级领导在接到申诉后两个工作日内向人事部反映，人事部接到反映后三个工作日内将处理结果通知申诉者本人及其上级领导。向考核委员会提出申诉，考核委员会督促人事部及时处理，并在三个工作日内予以答复。（申诉表见下表4-3）（二）审核调整隔级上级要根据员工整体工作、职责及工作完成情况，以及对员工的了解情况，对员工考核等级进行审核，客观调整员工绩效考核等级；审核调整应尊重直接上级的考核结果，考核等级调整要在与被考核人直接领导充分交流后进行；考核等级调整要在总经办严格监督下进行，保证公平、公正、公开；对绩效考评中被评为A和D的员工，所在部门必须有详细的书面说明，经该部门总监的审核，统一送总经办复核