零售行业知识介绍--零售运营管理课件

1、零售行业知识介绍运营管理目录 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理 百货行业管理特点分析品牌张力与商业资源管理（定位/招商）市场营销管理（促销/营销）顾客服务管理（服务/卖场）财务管理（供应商往来、结算）连锁化经营、多地点扩张（连锁模式）五大管理要素连锁超市管理特点分析集中采购、区域采购、门店采购相结合，配送、直通、直送相结合，降低库存成本，提高配送效率快速复制扩张，需要标准化流程支持，集中管控,管理模式输出需求生鲜商品扮演吸引客流的重要角色，需要与其他商品进行结构性平衡管理不同地区的消费习惯，需要个性化灵活的促销策略和多种促销方式支持低利润行业，需要精细化的单

2、品管理，严格控制运作成本连锁经营集中管控零售企业管理模式零售企业的典型组织架构零售运营管理结构战略管理制订零售战略确定目标市场决定零售业态设计组织结构选址商品管理采购商品 选择供应商 评估供应商与谈判 订货控制商品存货 建立商品预算计划 分配商品 查看库存定价店面管理招聘、雇佣、培训店员制订工作计划评估店员业绩销售商品维护店内设施修理和更换商品处理顾客投诉实地盘存消除存货损耗提供包装和送货服务行政管理（运营）提升销售和服务 制订促销计划 确定促销预算 媒体选择 设计特别展示 处理公共关系人力资源管理商品配送 选择仓库位置 接受商品 储存配送商品建立财务控制 提供财务绩效信息 预测销售额、现金流

3、、利润 募集资金 提供信用消费 为顾客开帐单零售商专业化分工零售企业管理价值链零售企业的基本核心是商品的管理，商品采购、商品存货、商品店面销售与管理是零售企业营运的基础所在。搜集和提供高效，快速，准确的商品个层面信息，是零售企业管理的基础要求。高效迅速的供应链管理，可以减少营运和管理成本，提高整个供应链的竞争力 。企业和市场发展的客观情况，要求企业由商品推动向顾客拉动转化提升。顾客驱动是零售企业转变提升的方向对于商品、供应商、客户的定向分析，对零售业未来发展至关重要，成为未来零售企业信息化的一个重点。商品管理是核心零售业务：商品管理，主要包括：采购、库存、销售。供应链管理的强化和提高，是零售企

4、业提高竞争力的关键。市场竞争和发展要求零售企业由商品推动向顾客价值驱动转变。随着管理水平的提升，基于精细、准确、实时的数据，商业智能与决策支持系统对零售企业发展和提高起到至关重要的作用。零售企业业务的关注点基于价值链的管理特征目录 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理商品管理：指零售商在实现公司财务目标的同时，在合理时间、合理地点销售合理数量的适当商品的过程。定义商品品类（Category）：指一种消费者认为其商品可以互相替代的商品分类，每个品类都由相似的特点。定义品类管理(C

5、ategory Management)：以把某种商品的销售和利润最大化作为目标对零售企业进行管理的过程。定义商品管理商品是零售业经营的核心商品管理的目的在适当的时候以适当的价格,采购适当品质、适当数量的商品。通过快捷的商品配送和有效的促销手段把商品销售给顾客。满足顾客需求，获得经营利润。商品管理主要包括商品开发与采购管理商品管理-环节管理供货商采购部配送中心各门店财务部商品结构规划、毛利计划与预算、选择商品、定价、选择供应商。商品验收、入库、分拣加工、分类存放、出库、送货管理。商品验收、收货、陈列、销售管理。供应商结算管理与帐务处理。商品采购、退货、配送等帐务处理。商品经营合法性。商品质量保证

6、。目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理-品类规划程序12345界定品类在店内的角色界定品类界限产品细分产品表现评估二八原则市场现象分析，品牌优化建议6品类规划制定定位业态发展模式，结合销售实施品类规划品类管理商品管理-品类规划的实现+品类规划内容各品类经营SKU数各品类采购额与毛利预算品类采购收入预算经营品类数各品类陈列规划与面积+通过一系列已被证明行之有效的衡量标准, 来更好规划计算品类组合与品牌组合各品类品牌价位规格组合+目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列采购业务管理采购管理：指计划下达、采购单生

7、成、采购单执行、到货接收、检验入库、采购发票的收集到采购结算的采购活动全过程，对采购过程中物流运动的各个环节状态进行严密的跟踪、监督，实现对企业采购活动执行过程的科学管理 。定义采购管理的三个组件采购计划管理：采购计划管理对企业的采购计划进行制定和管理，为企业提供及时准确的采购计划和执行路线。采购计划包括定期采购计划（如周、月度、季度、年度）、非定期采购任务计划（如系统根据销售和生产需求产生的）。采购订单管理：采购订单管理以采购单为源头，对从供应商确认订单、发货、到货、检验、入库等采购订单流转的各个环节进行准确的跟踪，实现全过程管理。发票管理：发票管理是采购结算管理中重要的内容。采购业务管理-

8、采购作业常见的零售业采购运作体系商品定位采购作业管理管理门户采购规划购物中心超市百货店便利店折扣店专卖店品类规划采购实施采购招商控制与支持采购策略采购额预算毛利率预算毛利额预算采购收入结算帐期采购谈判供应商评估订货管理开店采购管理供应商寻找合同管理信息管理目标达成管理资质审核促销管理采购绩效管理价格管理管理单元供应商采购员控制文员流程制度管理促销员采购业务管理-商品选择与供应商选择要点商品选择要点选择商品与规划的匹配度。品质品牌 价格、价位实用性新颖度市场策略商品选择供应商选择供应商选择要点商业信誉售后服务货源稳定状况 合作方式供货价格促销配合商品管理-商品采购(经营)方式商品采购：是连锁经营

9、商品流转的首要环节,也是经营基础,采购环节的好坏,不仅影响门店正常经营,更重要会影响到企业创造盈利。购销按照采购进货额进行周期结算的一种采购方式。现有连锁超市90%以上的商品均通过购销方式采购。相对代销，购销方式零售业能获得更实惠的价格，但要承担更大的存货风险。管理门户构建整个门店商品结构体系商品采购（经营）方式代销档口专柜按照采购销售额进行周期结算的一种采购方式。相对购销，代销方式零售业不承担任何库存风险，但采购价格相对要高。指定具体位置和面积的合作经营方式。由零售企业代收银，双方协定保底和营业额分成。店中店独立于超市收银台之外的一种合作方式，承租店拥有独立的VICI。由店面自收银，双方协定

10、保底和营业额分成。购物中心超市百货店便利店折扣店专卖店目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理-存货管理存货管理目的是:零售企业要用最少的库存及最低成本满足顾客消费需求.价值对于供应商而言:他们不希望有过多的存货积压在零售终端而未快速周转起来,这样会增加双方的存货风险与仓储费用.存货管理:存货管理就是对企业的存货进行管理，主要包括存货的信息管理和在此基础上的决策分析，最后进行有效控制。定义商品管理-存货管理期初存货、期末存货、平均存货、安全库存、最大库存、最小库存、存货周转天数、缺货率、高库存。常见概念类同各行业通用的成本计算三种方法：后进先出法，

11、先进先出法、移动加权平均。成本计算法存货管理-各部的分工管理与责任总仓地区DC总部分公司财务总部分公司采购零售门店预先制定品类规划与采购计划。运用ABC原则实施商品订货，做好类别库存量合理控制，每周定期检查存货状况。从供应商寻找最大存货处理支持。做好货位管理、单据管理、商品实物存放安全与效期管理。定期的盘点、及时有效的配送机制、高效的坏货处理，科学的库存预警机制。存货流转全过程监督：存货安全监督、业务单据操作监督、存货成本核算与结算监督。运用ABC原则合理的订货与库存周转控制。爱护商品，有效的商品效期管理。严格信息系统操作管理与单据管理。定期的盘点与不定期的抽盘。实施前提：企业必须具有良好的采

12、购业务管理、存货控制、仓储管理信息管理系统。目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理-价格与促销管理价格管理：对商品采购、订货、验收、配送、销售过程中的价格运行情况进行监督与控制的过程。定义促销：指企业为了保证公司业绩、扩大品牌知名度、促进销售为目的而进行的诸如降价、赠送、抽奖等商业活动。促销管理：监督促销活动实施的过程。定义商品管理-商品定价 商品价值与成本（生产成本、销售成本、储存成本、机会成本）； 商品市场供求状况； 商品市场竞争状况； 政府政策。 成本导向法：在商品成本基础上制定售价； 竞争导向法：以市场竞争状况来制定售价； 需求导向法：以

13、市场需求状况和顾客对价格的敏感度来制定售价。影响商品定价的因素零售常用的定价方法价格与促销管理-价格环节控制供应商零售总部/分公司零售总部价格政策零售门店市场分析业态定位价格与促销政策供货报价促销申请价格审批价格调研系统价格变更通过未批准重新商议打印标价签价格执行促销策划价格管理权限供应商:价格变更申请权总部:进价售价促销价调整权分公司:售价促销售价调整权门店:售价促销售价建议与执行目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理-商品陈列（原则）货架原则(3As)货架原则(3As)货架3易目标易见、易找、易选商品管理-商品陈列目标性一般性季节性/偶然性方

14、便性角 色 货架的分别一般立方空间一般客流的地方低立方空间商店剩余位置最高立方空间分配，最高客流量,显眼及易见的地方高立方空间高客流的地方品类角色对货架的影响商品管理-商品陈列高档次高档次高档次低档次高档次高档次高档次低档次低档次低档次 高档次低档次 高档次高档次高档次高档次低档次高档次高档次高档次低档次低档次低档次高档次资料来源：宝洁公司产品销售分析纵向陈列与陈列的关联性目录 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理物流配送管理物流：指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的

15、计划、实施和管理的全过程。定义物流管理：指在社会再生产过程中，根据商品实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合的活动。定义物流配送管理-零售物流特点1、变价快：即商品的进货价格变动快：通常连锁超市经营的快速消费品的价格随着市场供需的会有较快的变化，同时生产商或零售商的促销频繁引起经常变价。2、订单频繁：连锁零售的店铺多，订单频率高、同时有时间要求、有些小型的便利店甚至要求一天送货两次。 3、拆零：供应商大包装供货，配送中心需要按照店铺的订货量进行拆零、分拣。 4、退货：配送中心还有处理诸如赠品、退货(正品

16、、残次品)等问题。 5、更换：商品新增汰换的频率也很高，增新品，汰换滞销品。6、保质期：消费品通常有不同的保值期，需要有针对性的保质期管理。 这些特点使得商业零售的物流要求更快的反应，更复杂的技术和信息支持。 物流模式发展历程供应商货架仓库门店消费者统一配送模式配送中心供应商货架仓库门店消费者供应商直送模式供应链物流协同第三物流运输商供应商分销商零售商供应链成本协同预测协同计划联合库存第三物流运输商供应商分销商零售商供应链成本发展趋势整合的方法：“双赢”传统的方法：“零和”对现有的物流配送体系加以改进和完善，以保证连锁经营的供给及时顺畅配送的策略运输管理配送的计划运作和管理物流配送体系配送的渠

17、道有可行的配送策略由较低的配送价格有详细的配送计划有科学的配送渠道有低成本的运作和管理有合理的运输价格方案策略物流配送体系管理要点物流配送模型供应商补货终端补货配送策略数据处理仓储管理配送计划终端收货连锁零售企业物流配送管理-常见零售业物流配送模型物流配送管理-管理内容 车辆管理 配送管理 供应商关系管理批次管理收货管理采购订单管理13278 批发管理货位管理49 核算管理库存管理连锁零售业的物流管理5610物流配送管理-效率要求高效率的商品配送设置合理的ERP系统物流单据运转流程稳定ERP运作系统来持DC单据管理具备完善单据传递流程与单据管理制度严格杜绝单据的丢失、单据遗漏、拖延处理单据按商

18、品类别、流转速度、存放条件要求设定合理商品存放货位做好常规性的货位维护，物理存货位与系统货位对应的商品必须一致做好货位标识管理能严格区分正常配送商品与坏货商品操作系统与物理存放的实际库存数保持一致定期的盘点和库存查存制度具体完善物流车辆管理制度。提前做好配送计划与车辆调度准备制定省时省力的配送路线高效率的单据处理准确的货位管理精确的库存管理合理的配送线路与车辆安排1324目录 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理店面管理-店员管理人员培训招募筛选店面员工激励与管理店员123工作分析、岗位需求分析制定人员需求计划；发布招聘信息，收集人员信息资料、测试人员智力、能力

19、与兴趣，筛选录用适合店面的员工。设定系统课程，培训工作所需要的基本技巧与知识；让员工熟知公司政策、销售终端使用、销售技术等在职培训：通过工作实践加深对操作流程的理解。设定目标与配额；制定有效的奖惩机制；每日开店前的会议机制激励店员的士气；每半年或每年对店员绩效评估，为店员提供报酬与奖励，促进店员提升。 店面管理-控制成本店面维护提高工作效率能源管理123减少存货损失4劳动成本是门店最大成本，有效使用员工是是门店控制成本的重要问题；对员工进行有效地劳动安排：包括工作区域、结合客流量、天气、节假日的人员调配。维护好与店面有关店内店外设施、设备，包括店外的停车场、店外招牌指示、店外广告设施等，店内的

20、墙、天花、地板、各种设备；做好商店的清洁与整齐工作。关键的是电能源的节约管理；注意店面用电设备的节能配置；注意水使用的定期检查；每月进行能源使用效率分析、优化能源使用。通过商店设计、员工培训以及安全措施减少员工偷窃、扒手偷窃、错误与不准确的记录以及供应商的错误所带来的存货损失；建立安全制度与控制系统（闭路电视、观察镜、便及等）店面管理-管理商品与采购员合作商品展示技巧店内商品补充12商品价格标签维护按款/品种展示；按颜色展示；按系列价位进行展示，如男式衬衫按价位可分组展示：50、80、120元系列组。垂直排列展示；堆头或端头展示；正面展示；使定固定设备展示，如衣服十字型挂衣架；建议新商品的引进

21、；建议商品促销的实施；顾客商品购买信息的沟通；货源状况、供应商配合状况反馈。商品快销售完且存货不多，安排摆放其他商品；畅销商品收货后应尽快列出；标签与相关商品是否对应；所有褪色、破损或弯折的标签需更换；调价作业标价是否正确。3破损控制64不能将商品扔在垃圾堆或压在卡板下；严格执行商品操作流程（验收、陈列、温度、保鲜、退货、报损、削价）。退货供应商允许退货的，尽快处理滞销或过季商品；严格按退货流程操作退货；定期核查电脑数与当前存货数是否相符；5店面管理-顾客关系管理零售业顾客关系管理会员体制店面销售服务营销管理积分卡管理体制团购服务管理售后服务体系顾客关系管理:是改善企业与顾客之间关系的管理机制

22、。这种管理机制融合着市场营销、销售实现、客户服务等业务领域。它一方面通过企业业务流程、资源配置优化，降低企业成本；另一方面通过提供更快捷、周到和优质的服务来吸引和保持更多的顾客。定义顾客关系管理-顾客挖掘调查了解顾客兴趣与消费习惯、消费需求，改善营销手段与门店管理服务水平，提高营销活动的响应率，改善营销活动的回报率，从而获取更多潜在顾客。潜在顾客顾客关系管理-顾客挖掘尽可能保护好顾客各类信息、发现顾客隐藏的消费需求，促进消费增长；顾客分级管理，按销售划分“黄金顾客”，实施针对性的顾客服务顾客细分，适当实施个性化营销。真正顾客是指那些不管自愿还是非自愿，不再公司消费的人；对于这类特别是原来的“黄

23、金顾客”，要做好关系保持，流失原因调查；有针对的营销优化与调整历史顾客顾客关系管理-管理方法实现商品分类管理，得到各商品大类的销售情况变化，从而了解顾客的消费变化以调整顾客管理策略。 购买商品分类管理平均帐单率=销售总额/ 发票张数；与上期同比从而了解顾客消费能力增长情况。平均帐单率的管理集团消费不仅大幅度提高零售店销售额，还提高了平均帐单率，集团消费具有一定的稳定性，因而抓住和稳定集团客户，做好售前、售中、售后服务。集团购买顾客管理顾客关系管理-顾客管理内容了解本商场销售辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量，为“绝对客流量比率”；多了解竞争对手的客流量，与我们客流量相比，得到“相对客流量比率”，再细分于此调整竞争性营销策略。顾客总流量的管理对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比得到“消费顾客增长比率”。消费顾客数的管理对顾客每一次购买商品数量(units)进行统计，得出一个消费者购