服务的语言艺术资料讲解

1、【服务的语言艺术】 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业， 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及 较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平， 甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、 见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质， 服务语言则是服务人员素质的最 直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲 课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准

2、对服务员实施培训， 并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效 地提高从业人员的素质与服务质量。 应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究 成果。但目前在 服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。 基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同 时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要 清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多 说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放

3、自己心理的压力，尽可能地表 达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能 只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究 轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过 程中不能向客人提供清楚明了的服务， 造成了客人的不满。特别是报菜名，经常 使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅

4、，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通 话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥 等。这类语言的处理，有下

5、列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐， 如称女儿为小姐，称其母亲也为 小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称 为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来 用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长， 再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职 称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如 果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2问候语 例句：先

6、生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。问候语不能是 先生你好！ ”一句话，应该让客人有一个时空 感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声先 生中秋好！就强化了节日的气氛。（2） 把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候 最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问 洗手间在哪里？ ”的时候，仅仅用一个 远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努

7、努嘴来打发客人，这样就显 得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说： 先生请一直往前 走，右边角上就是！ ”客人的感觉就会好得多。（4）客人进门不能首先说 请问您几位？ ”请问您用餐吗？ ”这时我们只宜表示欢 迎，然后说 先生，请随我来！ ”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如 先 生，我怎么称呼您？ ”当对方说 我姓刘。”那么刘先生您今天几位呢？”这样 的话题就可以深入下去了。3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。 例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先 生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小 姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征

8、询语常常也是服务的一个重要程序， 如果省略了它，会产生服务上的错乱。征 询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人 先生，现在是否可以上菜了？ ”先生，你的酒可以开了吗？ ”就自作主张将菜端 了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人， 或者还有一些重要谈 话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我 盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤 走了，真是夺我口中食啊！笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满， 于是服务员便将客人安排到

9、大圆桌上用餐。 但一会儿又来了八位客人，这时大圆 桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人 说：你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道： 不行！我们就坐这儿，不动了！ ”这时一个餐厅主管走过 来了，二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位 谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或

10、者要求了。这时服务员应该立即走过去说 先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？ ”先生 /小姐， 您有什么吩咐吗？ ”（2） 用协商的吻。经常将这样可不可以？您还满意吗？ ”之类的征询语加在句 末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动， 不要自作主张。【餐饮服务人员的素质】 餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽 然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人 员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应 以顾客至上”为原则，向客人道歉以

11、求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定 要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提 供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整 齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。 现将各项应遵守的规定分述 如下。服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁 服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭 及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表 外，不带其他任何装饰品

12、；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、 嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生 的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小 心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以顾客至上”为原则。艮务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责， 迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务 员不但应能愉快胜任自己的工作， 而且也应能发现及了解同事们的困难， 并立刻 知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺 利

13、进行。服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不 欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培 养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。【服务员的仪容、仪态、仪表】餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁 服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭 及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表 外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象

14、。工作时服务人员不要抽烟、 嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发 生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以 顾 客至上”为原则。【服务员怎样为客人提供心理服务】 如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息， 需要我们采用个性化服 务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、 留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能 超出顾客期望值”呢？下面，我们 从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。像对客人一样

15、问候顾客。沃迪 阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以， 我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞 的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的 服务与被服务的氛围。用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候， 向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、

16、预订单或其他 证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过， 也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称 “先生、x小姐”比较保险，如果人们喜 欢被直呼其名，便会告知。学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。 但时间的合理安排非常重要。我们建议采 用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。说请”和谢谢”看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取 顾客的忠诚，请”和谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说 并且值得我们为些努力。多听顾客的意见并经常问我该怎么做”

17、。很少有人能真正听得进别人的批评。 其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。 听取他人的意见很重要， 因为一些最好的想法源于他人对你的批评。 要成为好的听众，首先要培养易于接 受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况， 这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的 方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望 值。微笑。正如格言所说： 没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者 如同玩世不恭者所说： 微笑，微笑使人们很想知道你想做什么 ”但更为重要的 是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环

18、境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。【领班的岗位职责】层级关系直接上级：主管直接下级：服务员岗位职责做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回 答客人问题。注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理 客人投诉，并加以妥善地解决。负责餐餐厅用具的补充

19、。落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。【迎宾员的岗位职责】1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入 座。2通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。5记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。7负责存放衣帽、雨伞等物品。8接听电话、通知受话人。【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言一一

20、服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务 员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常 使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼 神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、 手势动作及面部表情。1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一 种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对 自已没有把握、

21、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。 例如站立或 行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感 到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态 应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势 动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能 够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬 嘴唇等

22、都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通 时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总 与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容 是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台 用品，餐折花

23、。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件 餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm 摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤 碗内，条羹把向左。4摆酒具：中餐宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝 盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水

24、杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架， 放上筷子，筷子的手持端 向右。6摆牙签7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。【餐饮员工10个好习惯】优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。 酒店开展一系列的培训，最终目的就是 培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义， 即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的 小目标，为员工提供具体可行的操作指引。 不

25、然，优质服务永远只是一句冠冕堂 皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、 规范分明、易于操作的自我修炼蓝图， 这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下 10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这 些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目 标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并 应该进一步知道围绕

26、这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并满足客人 的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服 务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的 需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服 务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动 都应该以客为先。员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有

27、酒店从业人员 的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而 关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时， 应该用眼神和客人打招 呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静， 不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让， 让客人优先使用。如让客人优先 出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不 便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续 清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡； 客人使用电梯时不应该抢先在 里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听 到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。 微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客 人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活 的一部分。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求